Konečný sprievodca prognózovaním call centra:
Výhody a metódy

Americké podniky strácajú 1,6 bilióna dolárov kvôli zlým službám zákazníkom, pričom jedným z najväčších stresorov je dlhý čas čakania. Prognózovanie call centra však dokáže viac než len zabrániť odchodu zákazníkov.

Efektívne predpovedanie a plánovanie sú základom každého úspešného call centra. V tomto článku sa budeme venovať všetkému, čo potrebujete vedieť o týchto procesoch, vrátane toho, ako ich vykonávať a aké metriky používať, aby boli čo najefektívnejšie.

Kľúčové poznatky:

• Prognózovanie call centra vám umožní predvídať budúce obchodné požiadavky a udržiavať zdravú veľkosť tímu a denný počet zamestnancov na základe historických údajov.
• Prognózovanie call centra je kľúčové pre udržanie produktivity, zvýšenie spokojnosti zákazníkov a agentov, udržanie klientov a zlepšenie výsledku hospodárenia.
• Ak chcete presne predpovedať a plánovať, musíte si vybrať správne metriky, ktoré chcete sledovať, pripraviť ich na modelovanie a použiť vhodnú metódu predpovedania call centra.

Čo je prognózovanie v call centre?

Prognózovanie call centra sa vzťahuje na proces odhadu budúceho objemu hovorov na základe historických údajov s cieľom určiť potrebnú dlhodobú veľkosť tímu agentov a krátkodobé personálne požiadavky. Prognózovanie je dynamické a musí sa vykonávať priebežne.

Predpovedanie a plánovanie v call centre vykonávajú špecializovaní manažéri pracovnej sily. Často používajú nástroje na riadenie pracovnej sily (WFM ) na sledovanie metrík, vyhodnocovanie údajov, prípravu prognóz a vypracovanie presných plánov na splnenie potrieb podniku v oblasti kontaktov.

Prečo je prognózovanie call centra dôležité?

Efektívne predpovedanie call centra je kľúčové pre efektívne a včasné zvládnutie všetkých prichádzajúcich hovorov, čo prispieva k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov, udržaniu klientov, reputácie spoločnosti a celkovej ziskovosti.

Zlé zaobchádzanie s personálom má opačný účinok. Ak máte v daný deň v službe príliš málo agentov, zákazníci budú pravdepodobne frustrovaní z dlhého čakania, čo prispeje k vyššej miere opustenia služby. A 30 % týchto volajúcich sa už nikdy nevráti.

Príliš veľa zástupcov v službe však môže byť rovnako škodlivé. Aj keď sa všetky hovory možno vybavia načas a zákazníci budú odchádzať spokojní, aj tak nakoniec preplatíte vysokú kapacitu, zatiaľ čo väčšina vašich agentov môže len šermovať palcami.

Aké sú výhody prognózovania call centra?

Predpovedanie v call centre ovplyvňuje oveľa viac, ako by sa mohlo zdať. Efektívne plánovanie a personálne zabezpečenie môže vašej firme priniesť mnohé výhody z hľadiska produktivity, nákladov a spokojnosti zákazníkov. Príklady zahŕňajú:

Lepší zákaznícky servis

Prognózovanie umožňuje manažérom presne predpovedať časy špičkových hovorov, čím sa zabezpečí, že bude k dispozícii dostatok agentov, ktorí zvládnu nápor hovorov bez dlhého čakania. To vedie k zlepšeniu CSAT, pretože volajúci dostávajú rýchle a efektívne odpovede.

Zníženie prevádzkových nákladov

Vďaka presnému predvídaniu počtu hovorov môžu manažéri naplánovať správny počet zamestnancov, čím sa vyhnú nákladom spojeným s nadmerným počtom zamestnancov počas období nízkej aktivity a výdavkom na nadčasy, ktoré vznikajú počas nečakane vysokého počtu hovorov.

Zvýšená spokojnosť a produktivita agentov

Správne personálne obsadenie zabraňuje preťaženiu a vyhoreniu agentov, pretože agenti nie sú nečinní ani preťažení. Táto rovnováha zvyšuje ich efektivitu a spokojnosť s prácou, čo prispieva k nižšej miere fluktuácie a vyššej angažovanosti zamestnancov.

Optimalizované školenia a rozvoj

Predpovedanie poskytuje prehľad o očakávanom počte hovorov a typoch interakcií so zákazníkmi, čo môže manažérom pomôcť naplánovať cielené školenia počas očakávaných prestojov, aby boli všetci agenti dobre pripravení na obdobie špičky.

Zlepšená miera odozvy

Vďaka pokročilému predpovedaniu môžu manažéri nielen efektívnejšie plánovať agentov, ale aj zlepšiť vybavovanie rôznych typov hovorov, ktoré sa môžu líšiť podľa času alebo ročného obdobia. To umožňuje lepšiu prípravu a prispôsobenie stratégií obsluhy zákazníkov.

Rozhodovanie na základe údajov

Využívanie historických údajov a prediktívnej analytiky pri prognózovaní poskytuje manažérom údaje na zdôvodnenie rozhodnutí týkajúcich sa personálneho obsadenia, prideľovania rozpočtových prostriedkov a ďalších prevádzkových aspektov, čo minimalizuje dohady a zlepšuje proces strategického plánovania.

Začnite s prognózovaním call centra jednoduchým spôsobom pomocou CloudTalk.

Vyskúšať demo

Ako funguje prognózovanie call centra?

Prognózovanie call centra možno rozdeliť do ôsmich konkrétnych krokov. Nižšie nájdete stručný prehľad všetkých potrebných činností na dosiahnutie optimálneho výkonu a plánovania.

1. Zhromažďovanie údajov: Začnite zhromažďovaním historických údajov o počte hovorov, ich trvaní a ďalších relevantných vzorcoch buď zo softvéru call centra, alebo z nástroja WFM.
   
2. Analyzujte trendy a vzory: Abstrahujte údaje a pokúste sa identifikovať trendy a sezónne výkyvy na základe predchádzajúcich rokov, aby ste mohli plánovať plánovanie podľa nich.
   
3. Zohľadnenie externých faktorov: Na údaje sa nepozerajte izolovane. Zohľadnite externé faktory, ako sú marketingové kampane, ktoré môžu skresliť poznatky.
   
4. Výber prognostického modelu: O týchto modeloch budeme hovoriť o chvíľu.
   
5. Simulácia a testovanie modelu: Vyplňte vybraný model historickými údajmi, aby ste otestovali jeho presnosť a vyhodnotili jeho realizovateľnosť pre konkrétny prípad použitia.
   
6. Implementácia prognózovania: Za predpokladu, že váš model funguje dobre, začnite ho implementovať do svojich každodenných činností, aby ste mohli dohliadať na budúce riadenie zamestnancov a zdrojov.
   
7. Monitorovanie a nastavenie: Aby ste zaistili dlhodobú presnosť a účinnosť predpovedí, musíte modelu pravidelne dodávať nové údaje a sledovať jeho činnosť.
   
8. Vytvorte spätnú väzbu: Využívajte spätnú väzbu o výkonnosti v reálnom svete na zlepšenie presnosti predpovedí.

Ako efektívne využívať údaje pri prognózovaní call centra

Je samozrejmé, že prognóza vášho call centra môže byť len taká dobrá, ako sú dobré údaje, z ktorých vychádzate. A proces získavania relevantných informácií je dvojaký. Po prvé, musíte si vybrať správne metriky na analýzu a potom ich pripraviť na prognózovanie.

Kľúčové ukazovatele, ktoré sa používajú pri prognózovaní call centra

• Objem volania: Táto metrika sleduje počet prichádzajúcich hovorov do call centra. Historické údaje o objeme hovorov pomáhajú identifikovať vzory, trendy a sezónne výkyvy, čo pomáha presne predpovedať budúci dopyt.
  
• Priemerný čas spracovania (AHT): Tento ukazovateľ meria priemerné trvanie hovoru vybaveného agentom vrátane času hovoru, času čakania a práce po hovore. Analýza historických údajov AHT je kľúčová pre predpovedanie dĺžky budúcich hovorov a určenie personálnych potrieb.
  
• Počet agentov: Celkový počet dostupných agentov priamo ovplyvňuje úroveň služieb a spokojnosť zákazníkov. Predpovedanie správneho počtu agentov na základe očakávaného objemu hovorov a ďalších ukazovateľov je nevyhnutné pre efektívne prideľovanie zdrojov a riadenie pracovnej sily.
  
• Spokojnosť zákazníkov: Tento ukazovateľ hodnotí, ako sú zákazníci spokojní so skúsenosťami v call centre. Vysoká spokojnosť zákazníkov vedie k opakovaným zákazníkom a pozitívnym odporúčaniam, ktoré sú dôležité pre dlhodobý obchodný úspech a mali by sa zohľadniť pri prognózovaní potrieb call centra.

Kľúčové kroky pri príprave prognostických údajov

• Čistenie údajov: Odstráňte duplicity, opravte chyby a spracujte chýbajúce hodnoty, aby bol súbor údajov presný a úplný.
  
• Normalizácia: Normalizácia údajov s cieľom zabezpečiť konzistentnosť v rôznych časových obdobiach a typoch údajov.
  
• Výber funkcií: Identifikujte a vyberte najdôležitejšie funkcie, ktoré významne ovplyvňujú počty hovorov. Môže ísť o denný čas, deň v týždni a externé udalosti.
  
• Agregácia: Sumarizujte údaje do užitočných formátov, ako sú hodinové, denné alebo týždenné priemery, aby ste uľahčili analýzu a modelovanie.

Aké sú hlavné metódy prognózovania call centra?

Keďže proces analýzy a krížového skúmania takého veľkého množstva údajov by bol pre človeka príliš náročný a zdĺhavý, podniky využívajú modely prognózovania call centra, čo sú špecializované typy softvéru, ktoré sú určené na automatizáciu tohto procesu.

Tie sa môžu veľmi líšiť v závislosti od zamýšľaného prípadu použitia a konkrétnej technológie, ktorú používajú. Preto je dôležité, aby ste pri výbere metód prognózovania v call centre postupovali zámerne, pričom pre rôzne prípady použitia môže byť dobré použiť rôzne typy.

Medzi hlavné typy modelov prognózovania call centra patria:

Analýza časových radov

Čo to je: Analýza časových radov (TSA) je štatistická metóda analýzy časovo usporiadaných dátových bodov s cieľom identifikovať vzory a trendy v čase.

Ako to funguje: TSA využíva historické údaje na predpovedanie budúcich hodnôt na základe rozpoznania časových závislostí a sezónnosti. Medzi bežné modely patria ARIMA (AutoRegressive Integrated Moving Average) a SARIMA (Seasonal ARIMA).

Kedy ho použiť:

• Ak údaje vykazujú jasné trendy, sezónnosť alebo cyklické vzory v čase.
• Na krátkodobé a strednodobé predpovede, pri ktorých je pravdepodobné, že trendy budú pokračovať.

Výhody:

• Dokáže presne zachytiť a modelovať časové závislosti.
• Účinné na zisťovanie a využívanie sezónnosti v počte hovorov.
• Používa modely, ktoré zdôrazňujú, ako minulé údaje ovplyvňujú budúce predpovede.

Regresná analýza

Čo to je: Je to štatistický prístup k modelovaniu vzťahu medzi závislou premennou a jednou alebo viacerými nezávislými premennými.

Ako to funguje: Odhaduje koeficienty nezávislých premenných na predpovedanie závislej premennej. Môže byť lineárna (napr. lineárna regresia) alebo nelineárna (napr. polynomiálna regresia).

Kedy ho použiť:

• Ak existuje jasný vzťah medzi počtom hovorov a externými/internými faktormi.
• Pochopenie vplyvu konkrétnych premenných na objem hovorov.

Výhody:

• Jednoduchá implementácia a interpretácia.
• Účinné na identifikáciu a kvantifikáciu vzťahov medzi premennými.
• Môže byť rozšírený o regularizačné techniky na zlepšenie výkonnosti modelu.

Algoritmy strojového učenia

Čo sú to: Súbor algoritmov, ktoré umožňujú počítačom učiť sa a predpovedať na základe údajov.

Ako fungujú: Zahŕňa školenie modelov na historických údajoch s cieľom identifikovať vzory a vytvárať predpovede. Medzi bežné algoritmy patria Random Forest, Gradient Boosting a Support Vector Machines.

Kedy ich použiť:

• Pri práci so zložitými nelineárnymi vzťahmi v údajoch.
• Vhodné pre veľké súbory údajov s viacerými funkciami ovplyvňujúcimi objem hovorov.

Výhody:

• Dokáže spracovať vysoký stupeň zložitosti a interakcie medzi premennými.
• V porovnaní s tradičnými štatistickými modelmi sa zvyčajne dosahuje vyššia presnosť.
• Je flexibilný a dá sa prispôsobiť rôznym typom údajov a potrebám prognózovania.

Neurónové siete a hlboké učenie

Čo sú to: Pokročilé techniky strojového učenia podľa vzoru ľudského mozgu, ktoré sa dokážu učiť z veľkého množstva údajov.

Ako fungujú: pozostávajú zo vzájomne prepojených vrstiev uzlov (neurónov), ktoré spracúvajú vstupné údaje a upravujú váhy tak, aby sa minimalizovala chyba predpovede. Hlboké učenie zahŕňa viacero skrytých vrstiev, ktoré dokážu zachytiť zložité vzory a vzťahy.

Kedy ich použiť:

• Ak si prognózovanie vyžaduje modelovanie veľmi zložitých a nelineárnych interakcií vo veľkých súboroch údajov.
• Ideálne na dlhodobé prognózovanie a scenáre, pri ktorých je inžinierstvo funkcií náročné.

Výhody:

• Dokáže modelovať mimoriadne zložité vzory a vzťahy.
• Automaticky extrahovať funkcie zo surových údajov, čím sa znižuje potreba manuálneho vytvárania funkcií.
• Neustále sa zlepšujte pomocou väčšieho množstva údajov, čím dosiahnete vyššiu presnosť v priebehu času.

Osvedčené postupy pre prognózovanie a plánovanie call centra

Ak chcete, aby bolo vaše call centrum skutočne čo najproduktívnejšie, môžete urobiť niekoľko ďalších vecí, aby ste ešte viac zlepšili svoje procesy prognózovania a plánovania. Patrí medzi ne:

• Implementácia monitorovania v reálnom čase: Zavedenie systémov na monitorovanie počtu hovorov a kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) v reálnom čase. To umožňuje okamžité úpravy počtu zamestnancov a iných zdrojov v reakcii na neočakávané zmeny v štruktúre hovorov.
  
• Plánovanie scenárov a stresové testovanie: Vypracujte viacero prognostických scenárov (napr. najlepší prípad, najhorší prípad a najpravdepodobnejší prípad), aby ste sa pripravili na rôzne situácie. Vykonajte záťažové testy, aby ste zistili, ako dobre dokáže vaše call centrum zvládnuť neočakávané nárasty alebo poklesy objemu hovorov.

• Využívanie pokročilých analytických nástrojov: Využívajte analytické funkcie, ktoré ponúka softvér call centra, ako je CloudTalk, na získanie komplexného prehľadu o výkonnosti vašich agentov, aby ste mohli odhadnúť priemernú dĺžku hovoru, naplánovať počet zamestnancov a vytvoriť prispôsobené plány školení.

• Optimalizácia integrácie riadenia pracovnej sily (WFM): Integrácia prognózovania so systémami riadenia pracovných síl na zefektívnenie procesov plánovania a obsadzovania pracovných miest. Tým sa zabezpečí, že predpovedané objemy hovorov budú priamo informovať o personálnych rozhodnutiach, čím sa zlepší efektívnosť a úroveň služieb.
  
• Zameranie na neustále zlepšovanie: Zavedenie kultúry neustáleho zlepšovania pravidelným preskúmavaním a zdokonaľovaním procesov prognózovania. Podporujte spätnú väzbu od zamestnancov a využívajte údaje o výkonnosti na opakované vylepšovanie prognostických modelov a metodík.

Optimalizácia prognózovania call centra pomocou CloudTalk

Ako sme už spomenuli v predchádzajúcej časti článku, softvér call centra je spolu s WFM ďalšou dôležitou súčasťou každej prevádzky orientovanej na produktivitu. Nástroje ako CloudTalk ponúkajú okrem pohonu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov aj množstvo pokročilých nástrojov na ďalšiu automatizáciu a zefektívnenie procesov prognózovania a plánovania.

Tu je len niekoľko príkladov:

• Hlásenie agentov: Prístup k presným kľúčovým ukazovateľom výkonnosti jednotlivých agentov priamo cez aplikáciu CloudTalk, prehľad o tom, ako sa podieľajú na vašej prevádzke ako celku, a optimalizácia ich produktivity v jednotlivých prípadoch.
  
• Pokročilá analýza: Centralizujte všetky údaje svojho tímu. Získajte prístup ku všetkému, čo potrebujete vedieť o výkone a štatistikách hovorov vašich agentov, a využite ich na ďalšie zlepšenie prognózovania a plánovania.
  
• Integrácia WFM: Využite jednu z viac ako 35 natívnych integrácií CloudTalku alebo si nastavte vlastné integrácie prostredníctvom nášho otvoreného rozhrania API, aby ste mohli využívať bezproblémovú obojsmernú synchronizáciu a automaticky vkladať informácie do svojich prognostických modelov.

Predpovedanie a plánovanie v call centre sú dôležitými aspektmi každej dobrej prevádzky a vďaka CloudTalku môže byť tá vaša oveľa lepšia. Tak na čo ešte čakáte?

Zvýšte efektivitu svojho tímu pomocou efektívneho riadenia pracovnej sily.

Dozvedieť sa viac