Orientujte sa v nuansách: Vysvetlenie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov

Poďme si posvietiť na dvoch kľúčových hráčov v oblasti telefonickej komunikácie: prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Každý z týchto základných nástrojov obchodnej komunikácie slúži na odlišné účely a funguje s odlišnou dynamikou.

Vydajte sa s nami na cestu do ríše telefonátov, kde každé zazvonenie môže začať nový vzťah so zákazníkom alebo posilniť starý.

Kľúčové poznatky:

• Príchodzie hovory sú pre firmy zamerané na služby kľúčové. Umožňujú vám priamo komunikovať so zákazníkmi a ponúkať okamžité riešenia, ktoré zvyšujú spokojnosť. Získate tiež cenné poznatky a máte možnosť zvýšiť predaj, čím posilníte svoj vzťah s každým zákazníkom.
• Odchádzajúce hovory sú ideálne na generovanie potenciálnych zákazníkov, prieskum trhu a aktívne oslovovanie. Pomocou týchto hovorov môžete doručiť jasné, cielené správy, ktoré nielen pomôžu zvýšiť predaj, ale tiež vám umožnia získať dôležité informácie o trhu.
• Prispôsobte stratégiu call centra svojim potrebám: zlepšite príchodzie hovory pre efektívnosť služieb zákazníkom alebo posilnite odchádzajúce hovory pre lepšiu správu potenciálnych zákazníkov. Služby telefonického záznamníka môžu byť prínosom najmä pre expandujúce podniky.

Prichádzajúce hovory vs. odchádzajúce hovory

Prichádzajúce a odchádzajúce hovory majú naďalej významné miesto v oblasti podnikania, pričom výrazne ovplyvňujú interakcie so zákazníkmi a v konečnom dôsledku aj hospodársky výsledok podniku.

Vedeli ste, že neuveriteľných 92 % všetkých interakcií so zákazníkmi prebieha cez telefón? A viac ako 41 % profesionálov v oblasti predaja považuje telefonické hovory za najúčinnejší zdroj pri vybavovaní otázok klientov.

Tento blog objasní rozdiely medzi prichádzajúcimi a odchádzajúcimi hovormi a zdôrazní strategický význam každého z nich.

Aké sú hlavné rozdiely medzi prichádzajúcimi a odchádzajúcimi hovormi?

Pochopenie rozdiel ov medzi prichádzajúcimi a odchádzajúcimi hovormi je nevyhnutné na efektívne prispôsobenie komunikačnej stratégie. Prinášame vám prehľadné porovnanie, ktoré zdôrazňuje hlavné rozdiely v účele, prístupe a stratégii zapojenia zákazníkov.

Hodnota prichádzajúcich hovorov

Príchodzie hovory sú hovory, ktoré spoločnosť prijíma od zákazníkov alebo klientov. Predstavte si ich ako digitálnu verziu človeka, ktorý príde do obchodu a žiada o pomoc alebo informácie. Tieto hovory sa môžu pohybovať od dopytov a žiadostí o podporu až po spätnú väzbu, sťažnosti atď.

Prečo sú dôležité prichádzajúce hovory?

Na začiatok sú priamym spojením s tým, čo vaši zákazníci potrebujú a čo si myslia. Zvážte toto: 61 % používateľov mobilných telefónov volá do podniku, keď sú vo fáze nákupného cyklu, čo ukazuje, že tieto hovory môžu priamo ovplyvniť predaj a spokojnosť zákazníkov.

Príchodzie hovory sú obzvlášť výhodné pre podniky alebo oddelenia orientované na služby, ako je zákaznícky servis, technická podpora alebo predaj.

Tu sú niektoré z výhod prichádzajúceho volania:

• Priame zapojenie zákazníkov: Poskytuje bezprostrednú interakciu so zákazníkmi, ponúka riešenia v reálnom čase a buduje vzťahy.
• Cenné poznatky: Každý hovor je zlatou baňou informácií, ktorá ponúka informácie o preferenciách, obavách a očakávaniach zákazníkov.
• Zvýšená spokojnosť zákazníkov: Rýchle a efektívne riešenie otázok alebo problémov môže výrazne zlepšiť pohľad zákazníka na vašu firmu.

Príležitosti na zvýšenie predaja: Priame zapojenie zákazníkov umožňuje poskytnúť odporúčania šité na mieru a potenciálne zvýšiť predaj.

4 pokročilé technológie, ktoré transformujú centrá príchodových hovorov

Centrá prichádzajúcich hovorov využívajú niekoľko technológií na optimalizáciu svojich pracovných postupov.

Napríklad:

• Interaktívna hlasová odpoveď (IVR): Používa automatické výzvy na navigáciu volajúcich na príslušné oddelenie alebo informácie.
• Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM): Systém organizuje a poskytuje prístup k údajom o zákazníkoch a ponúka prispôsobené služby prostredníctvom bezproblémovej integrácie CRM, čím zlepšuje celkový zážitok zákazníkov.
• Automatická distribúcia hovorov (ACD): Efektívne prideľuje prichádzajúce hovory ďalšiemu dostupnému agentovi.
• Monitorovanie hovorov: Umožňuje nadriadeným dohliadať na hovory, zabezpečovať ich kvalitu a ponúkať možnosti školenia.

Účinnosť call centra pre prichádzajúce hovory sa meria rýchlosťou a efektívnosťou riešenia problémov zákazníkov.

5 kľúčových ukazovateľov, ktoré by mala sledovať každá firma

• Priemerný čas vo fronte (ATQ): Čas, ktorý zákazníci čakajú, kým sa im podarí spojiť s agentom.
• Priemerná miera opustenia (AAR): Miera, v ktorej zákazníci zavesia pri čakaní vo fronte, kým sa dostanú k agentovi.
• Riešenie prvého volania (FCR): schopnosť call centra vyriešiť problém zákazníka počas prvej interakcie.
• Priemerný manipulačný čas (AHT): Priemerná dĺžka trvania hovoru vrátane času čakania.
• Spokojnosť zákazníkov (CSAT): Spätná väzba od zákazníkov týkajúca sa ich spokojnosti s poskytovanými službami.

Máte záujem vidieť reálny vplyv efektívneho riadenia prichádzajúcich hovorov?

Pozrite si tento príbeh zákazníka: Systém IVR spoločnostiDiscoverCarsznížil čas čakania až o 80 %, skrátil čas vybavovania hovorov o 25 % a znížil mieru opustenia hovoru o 20 %. Tieto čísla svedčia o absolútnom úspechu stratégie zákazníckej podpory spoločnosti.

Využite čo najviac odchádzajúcich hovorov

Spoločnosť iniciuje odchádzajúce hovory s cieľom osloviť zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov. Predstavte si ich ako proaktívny náprotivok prichádzajúcich hovorov, pri ktorých podnik urobí prvý krok na nadviazanie kontaktu s publikom, či už ide o predaj, zber spätnej väzby alebo aktualizáciu informácií o zákazníkoch.

Štúdia ukázala, že 75 % zákazníkov oceňuje telefonát od spoločností, ktoré ponúkajú proaktívne aktualizácie služieb alebo pripomínajú stretnutia.

Odchádzajúce hovory sa výborne hodia pre firmy zamerané na predaj, marketingové oddelenia alebo tímy zákazníckych služieb, ktoré hľadajú potenciálnych zákazníkov, telemarketing, dohodnutie schôdzky a prieskum trhu.

Ich výhody sú:

• Proaktívne zapojenie zákazníkov: Umožňuje podnikom aktívne osloviť zákazníkov, podporiť ich kontakt a ukázať im, že vám na nich záleží.
• Predaj a generovanie potenciálnych zákazníkov: Odchádzajúce hovory môžu účinne podporiť predaj, propagovať nové produkty alebo opätovne zaujať zákazníkov, ktorí prestali využívať služby.
• Prieskum trhu: Ponúkajú priamu metódu získavania spätnej väzby, pochopenia potrieb trhu alebo hodnotenia spokojnosti zákazníkov.
• Kontrolované zasielanie správ: Umožňuje doručiť konzistentnú správu alebo ponuku cielenému publiku, čím sa zvyšuje účinnosť komunikácie.

Nástroje pre centrá odchádzajúcich hovorov

Outbound call centrá využívajú rôzne nástroje na podporu svojich aktivít. S centrami pre prichádzajúce hovory zdieľajú niekoľko spoločných nástrojov vrátane CRM, monitorovania hovorov, nahrávania hovorov a reportovania a analýzy.

Ďalšími sú:

• Skripty hovorov: Vybavuje agentov štruktúrovanými skriptami na zachovanie jednotnosti správ.
• Automatické vytáčanie: Nástroje ako Power Dialer zjednodušujú proces volania automatickým vytáčaním čísel zo zoznamu, čím zvyšujú produktivitu agenta.
• Systémy na správu vedenia: Organizuje a uprednostňuje potenciálnych zákazníkov s cieľom zefektívniť iniciatívy v oblasti oslovovania.

5 základných ukazovateľov, ktoré treba sledovať

KPI odrážajú vplyv odchádzajúcich hovorov na predaj a obchodné ciele. Niektoré ukazovatele používané pre prichádzajúce hovory sú použiteľné aj pre scenáre odchádzajúcich hovorov. Medzi ďalšie dôležité metriky patria:

• Počet vytočených hovorov na agenta: Počet hovorov, ktoré agent uskutoční za daný deň.
• Priemerná rýchlosť pripojenia: Pomer počtu potenciálnych zákazníkov, ktorí odpovedali, k celkovému počtu uskutočnených hovorov.
• Konverzné pomery: Podiel hovorov, ktoré dosiahnu konkrétny cieľ, napríklad uzatvorenie predaja.
• Príjmy z predaja: Celkové príjmy získané v dôsledku úsilia o odchádzajúce hovory.
• Vplyv na podnikanie: Širší vplyv na obchodné ciele, ktorý zahŕňa aspekty, ako je získavanie zákazníkov a ich lojalita.

Zaujíma vás, ako môžu odchádzajúce hovory zmeniť vašu obchodnú stratégiu?

Tu je ďalší príbeh zákazníka: Spoločnosť MyHeritage zaznamenala nárast počtu odchádzajúcich hovorov o 49 % v priebehu troch mesiacov od implementácie CloudTalk, pričom si zachovala nízku mieru zmeškaných hovorov a zlepšila celkovú kvalitu služieb.

Rozhodovanie o správnej stratégii call centra

Máte problém zvládnuť nárast počtu hovorov zákazníckeho servisu a technickej podpory?

Riešením môže byť zlepšenie stratégie prichádzajúcich hovorov. Ak váš tím čelí problémom pri identifikácii alebo vyhľadávaní veľkého počtu potenciálnych zákazníkov, mohlo by byť prospešné posilniť stratégiu odchádzajúcich hovorov.

Bez ohľadu na situáciu, ak vaša firma rastie a váš tím je preťažený, vaša spoločnosť by mohla výrazne profitovať z využívania služieb telefonického záznamníka.

6 základných faktorov, ktoré treba zvážiť

Poďme sa venovať kľúčovým aspektom, ktoré vám pomôžu určiť optimálny prístup pre vašu organizáciu.

1. Zohľadnite obchodné ciele a zámery
   Zosúlaďte svoju stratégiu s obchodnými cieľmi. Príchodové stratégie sú dôležité pre služby zákazníkom a ich udržanie, zatiaľ čo odchodové stratégie môžu byť kľúčové pre agresívnu expanziu na trhu a generovanie potenciálnych zákazníkov.
2. Pochopte potreby a preferencie svojich zákazníkov
   Je dôležité poznať očakávania svojich zákazníkov a spôsob, akým preferujú komunikáciu. Niektorí môžu uprednostňovať telefonické hovory v prípade zložitých problémov, zatiaľ čo iní môžu uprednostňovať chat alebo e-mail. Prispôsobenie vašej stratégie týmto preferenciám môže zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
3. Analýza objemu a typu hovorov
   Preskúmajte aktuálne údaje o hovoroch. Vysoké objemy prichádzajúcich hovorov si môžu vyžadovať robustný systém prichádzajúcich hovorov. Ak existuje potenciál na zvýšenie predaja alebo rozšírenie trhu prostredníctvom proaktívneho oslovenia, zvážte rozšírenie úsilia o odchádzajúce hovory.
4. Dobre rozdeľte svoje zdroje
   Zhodnoťte zručnosti svojho tímu a svoje technologické zdroje. Prichádzajúce hovory si vyžadujú silné schopnosti v oblasti služieb zákazníkom, zatiaľ čo odchádzajúce hovory môžu vyžadovať viac zručností zameraných na predaj a nástroje, ako sú automatické vytáčanie alebo integrácia CRM.
5. Dodržiavanie predpisov
   Zabezpečte dodržiavanie predpisov upravujúcich komunikáciu so zákazníkmi. Prichádzajúce hovory vo všeobecnosti podliehajú menším obmedzeniam, zatiaľ čo odchádzajúce hovory sú prísnejšie regulované, najmä pokiaľ ide o súhlas a ochranu osobných údajov.
6. Vyskúšajte a prispôsobte
   Ak je to možné, experimentujte s oboma stratégiami a použite údaje o výkonnosti na prispôsobenie svojho prístupu. Účinnosť prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov sa môže v priebehu času a v závislosti od podmienok na trhu meniť, preto buďte pripravení podľa potreby zmeniť stratégiu.

Globálna expanzia s VoIP: Preskúmajte 2024 Ultimate Call Center Software Buyer’s Guide!

Čítajte zadarmo

Záver

To, či sa prikloníte k stratégii prichádzajúcich alebo odchádzajúcich hovorov, závisí od hlbokého pochopenia vašich obchodných cieľov, preferencií zákazníkov a dynamiky trhu.

Vchádzajúce hovory sú lepšie ako pri podpore lojality a spokojnosti zákazníkov a ponúkajú citlivý prístup k vašim službám zákazníkom. Na druhej strane, odchádzajúce hovory sú neoceniteľné pre proaktívne zapojenie, rozšírenie vášho dosahu a aktívne riadenie rastu a príležitostí.