Vysvetlenie Outbound Dialers: Typy, výhody a osvedčené postupy.

Priemerná miera konverzie studených hovorov je 2 %. Ak je však cieľom zvýšiť predaj prostredníctvom externých kontaktov, ako to dosiahnuť? Uskutočňujte viac a kvalitnejších hovorov rýchlejšie pomocou outbound dialera.

Odchádzajúce dialery nie sú všetky rovnaké. Existuje viacero typov, z ktorých každý má svoje vlastné výhody a najlepšie prípady použitia. Dnes vám o nich povieme všetko. Čítajte ďalej a zistite, aký je pre vás najlepší odchádzajúci dialer!

Kľúčové poznatky:

• Odchádzajúce dialery možno rozdeliť na štyri základné typy podľa zložitosti a spôsobu použitia: Automatické číselníky, prediktívne číselníky, výkonné číselníky a inteligentné číselníky.
• Používanie dialerového softvéru pre outbound call centrum vám umožní optimalizovať efektivitu tímu, zapojenie zákazníkov, správu leadov, mieru konverzie atď.
• Priradenie najlepšieho outbound dialera k vášmu prípadu použitia môže zvýšiť úspešnosť hovorov o 400 %, pomôcť vám osloviť 3x viac potenciálnych zákazníkov každý deň a znížiť čas hovoru o 50 %.

Čo je Outbound Dialer?

Outbound Dialers sú súhrnným pojmom, ktorý sa bežne používa na označenie všetkých typov systémov automatického vytáčania (ADS). Ako už názov napovedá, ide o softvérové riešenia, ktoré automatizujú proces vytáčania pri odchádzajúcich hovoroch, najčastejšie pri predajných studených hovoroch.

Hoci existuje viacero typov auto-dialers, všetky majú niekoľko spoločných znakov, ktoré z nich robia základný kameň moderných stratégií externého predaja.

Najdôležitejšie je, že odstraňujú potrebu manuálneho vytáčania, čím výrazne urýchľujú proces volania, umožňujú maximálne využitie pracovnej sily, menšie zloženie tímu a až 3× viac uskutočnených hovorov za deň.

Prečo by ste mali používať Outbound Dialer?

Po tom, čo sme túto tému načrtli v predchádzajúcej časti, je správne, že venujeme trochu času úplnému preskúmaniu výhod používania odchádzajúceho dialera. Tu sa dozviete, na čo sa môžete tešiť po nasadení akéhokoľvek typu ADS do vašej prevádzky.

• Zvýšenie prevádzkovej efektívnosti:

Outbound dialery výrazne zvyšujú efektivitu predajných tímov tým, že automatizujú proces vytáčania. Namiesto manuálneho vytáčania každého čísla sa agenti môžu sústrediť na kontakt s potenciálnymi zákazníkmi, čo vedie k 3× väčšiemu počtu hovorov za deň a väčším príležitostiam na konverziu.

• Zvýšená angažovanosť zákazníkov:

Zefektívnením procesu volania umožňujú odchádzajúce dialery agentom venovať viac času budovaniu vzťahov s potenciálnymi zákazníkmi. Vďaka funkciám, ako je nahrávanie hovorov a integrácia CRM, môžu agenti personalizovať interakcie a poskytovať lepšie služby, čo v konečnom dôsledku zvyšuje spokojnosť a udržanie zákazníkov.

• Zlepšenie správy potenciálnych zákazníkov a miery konverzie:

Odchádzajúce dialery pomáhajú efektívnejšie spravovať potenciálnych zákazníkov organizovaním zoznamov kontaktov, plánovaním následných hovorov a sledovaním interakcií. Tento štruktúrovaný prístup môže ponúknuť 98 % presnosť pri overovaní čísel a zaručuje, že žiaden potenciálny záujemca neprepadne, čo vedie k vyššej miere konverzie a vyšším príjmom.

• Skrátenie času nečinnosti pre agentov:

S odchádzajúcimi číselníkmi trávia agenti menej času čakaním medzi jednotlivými hovormi, pretože systém automaticky vytočí ďalšie číslo hneď, ako je k dispozícii. Tým sa minimalizuje čas nečinnosti a agenti zostávajú produktívni počas celej pracovnej zmeny.

• Dodržiavanie predpisov a riadenie rizík:

Odchádzajúce číselníky sú vybavené funkciami na zabezpečenie súladu s predpismi, ako je zákon o ochrane spotrebiteľa pri telefonovaní (TCPA) a zoznamy „Nevolajte“ (DNC). Softvér dialera pomáha zmierniť riziko nedodržiavania predpisov a potenciálnych právnych problémov automatickou kontrolou čísel a zaznamenávaním súhlasu.

Typy odchádzajúcich číselníkov

Trh s odchádzajúcimi volaniami je široký a rôznorodý, s ponukou viacerých typov softvéru – každý má svoje výhody, nevýhody, osvedčené postupy a ideálne prípady použitia. Aby sme vám teda pomohli zorientovať sa v tejto problematike, pripravili sme túto užitočnú tabuľku.

#1 Automatické vytáčanie

Najzákladnejší typ odchádzajúceho dialera. Po ukončení posledného hovoru volá ďalšie číslo vo fronte.

Prípad použitia: Nízkonákladové, veľkoobjemové telefonické operácie pre jednoduchý predaj.

Skontrolujte, koľko stojí služba Auto Dialer.

Ako môžete porovnať automatické a prediktívne vytáčanie?

#2 Prediktívny dialer

Outbound dialer schopný vyhodnotiť a predvídať kapacitu call centra. Môže iniciovať viacero hovorov súčasne pre každého agenta, aby sa maximalizovalo využitie zdrojov.

Prípad použitia: Kampane s veľkým počtom hovorov pre menšie tímy s obmedzenými zdrojmi.

#3 Power Dialer

Odchádzajúci dialer, ktorý uskutočňuje vždy jeden hovor na agenta. Ponúka vyššiu úroveň kontroly nad určenými frontami hovorov. Je jednoduchý na používanie a nevyžaduje zložité algoritmy na fungovanie.

Prípad použitia: Vyvážené kampane s volaniami optimalizované pre dosah aj personalizáciu.

Koľko stojí Power Dialer?

Pozrite sa, prečo by ste si mali vybrať Power Dialer a nie Predictive Dialer.

#4 Smart Dialer

Najzložitejší zo všetkých odchádzajúcich číselníkov. Možno ho použiť na vytváranie vysoko prispôsobených, adaptívnych front hovorov a kampaní. Možno ho integrovať s nástrojmi tretích strán (CRM, Helpdesky atď.) a Click-to-Call.

Prípad použitia: Kampane s vysokou hodnotou, stredne veľké hovory optimalizované na CSAT.

Zistite, ako sa oceňuje služba Smart Dialer.

Ako si vybrať najlepší odchádzajúci dialer (pre vás)

Ako by malo byť zrejmé, napriek tomu, že majú rovnaké označenie ako odchádzajúce dialery, každý typ sa veľmi líši. Ak chcete nájsť ten správny pre vás, musíte zvážiť nasledujúce aspekty.

#1 Zhodnoťte svoje obchodné potreby a ciele:

Pred investíciou do odchádzajúceho dialera si nájdite čas na premyslenie svojich obchodných potrieb a cieľov. Zvážte faktory, ako je veľkosť vášho predajného tímu, charakter vašich kampaní pre odchádzajúce hovory a vaša cieľová skupina.

Zameriavate sa na veľkoobjemové telefonáty, alebo dávate prednosť osobným interakciám s potenciálnymi zákazníkmi? Pochopenie vašich jedinečných požiadaviek vám pomôže zúžiť možnosti a vybrať dialer, ktorý spĺňa vaše obchodné ciele.

#2 Pochopte svoj objem hovorov a kapacitu agentov:

Vyhodnoťte objem hovorov a kapacitu agentov, aby ste určili požiadavky na škálovateľnosť a efektívnosť vášho outbound dialera.

Ak očakávate vysoký objem hovorov a máte veľký tím agentov, môžete využiť výkonný dialer, ktorý dokáže automaticky prispôsobiť rýchlosť vytáčania na základe dostupnosti agentov.

Naopak, ak máte menší tím alebo premenlivý objem hovorov, progresívny alebo výkonný dialer môže byť vhodnejší na prispôsobenie počtu hovorov tak, aby efektívne zodpovedal kapacite agentov.

#3 Zvážte integrácie tretích strán:

Integrácia s existujúcim systémom CRM (Customer Relationship Management) a softvérovými platformami je nevyhnutná pre bezproblémovú prevádzku a správu údajov.

Vyberte si outbound dialer, ktorý ponúka robustné možnosti integrácie s populárnymi systémami CRM, ako sú Salesforce, HubSpot alebo Zoho CRM.

Vďaka tomu bude mať váš predajný tím prístup k relevantným informáciám o zákazníkoch, bude môcť sledovať interakcie a bez problémov synchronizovať údaje, čím sa zefektívni pracovný postup a zvýši produktivita.

#4 Dávajte pozor na dodržiavanie predpisov:

Ako sme už spomenuli, dodržiavanie predpisov je mimoriadne dôležité, ak chcete viesť efektívne odchádzajúce kampane, najmä na medzinárodnej úrovni. Preto je veľmi dôležité, aby ste hľadali poskytovateľa, ktorý spĺňa všetky požiadavky vo vašich cieľových krajinách.

Kľúčové funkcie, ktoré treba hľadať, sú automatické čistenie zoznamu DNC (Do Not Call), správa súhlasu s nahrávaním hovorov a mechanizmy na odhlásenie. Pozornosť by ste však mali venovať aj spoľahlivým šifrovacím protokolom a bezpečnému ukladaniu údajov.

3 najlepšie postupy pre odchádzajúce vytáčanie

#1 Trénujte a vybavte svoj tím:

Zabezpečte komplexné školenie pre svoj predajný tím, aby ste sa uistili, že sú zdatní v používaní softvéru pre externé vytáčanie a majú potrebné zručnosti na efektívne oslovovanie potenciálnych zákazníkov.

Školenie by malo zahŕňať rôzne aspekty vrátane navigácie v rozhraní dialera, pochopenia pracovných postupov pri volaní, riešenia námietok a využívania funkcií integrácie CRM.

Okrem toho sa uistite, že váš tím je vzdelaný v oblasti dodržiavania predpisov a firemných zásad, aby ste zmiernili riziká a zachovali profesionalitu počas interakcií.

#2 Investujte čas do skriptovania a plánovania hovorov:

Vypracujte dobre pripravené scenáre a plány hovorov, ktorými sa bude váš predajný tím riadiť počas kampaní pre odchádzajúce hovory.

Skripty poskytujú rámec pre rozhovory, podporujú autentickosť a flexibilitu, aby sa prispôsobili jedinečným potrebám a preferenciám každého potenciálneho zákazníka. Zahrňte do scenárov kľúčové body rozhovoru, návrhy hodnoty a stratégie na riešenie námietok, aby ste udržali interakcie sústredené a pôsobivé.

Pravidelne revidujte a vylepšujte scenáre na základe spätnej väzby a výkonnostných ukazovateľov s cieľom neustále zlepšovať ich účinnosť.

#3 Monitorujte a analyzujte metriky hovorov:

Pravidelne monitorujte a analyzujte metriky hovorov, aby ste vyhodnotili výkonnosť kampaní externého vytáčania a identifikovali oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť. Sledujte kľúčové ukazovatele, ako sú miera spojenia hovorov, miera konverzie, priemerné trvanie hovoru a využitie agentov, aby ste mohli posúdiť účinnosť kampaní a produktivitu agentov.

Využívajte nástroje na vytváranie správ a analýzu, ktoré poskytuje váš softvér na vytáčanie odchádzajúcich hovorov, aby ste získali prehľad o trendoch volajúcich, identifikovali vysoko výkonné stratégie a okamžite riešili akékoľvek problémy alebo úzke miesta.

Využívajte poznatky založené na údajoch na optimalizáciu parametrov vytáčania, zdokonaľovanie scenárov a efektívne prideľovanie zdrojov s cieľom maximalizovať výsledky.

Zhrnutie

Teraz by už nemalo byť žiadnym prekvapením, prečo si toľko firiem tak vysoko cení softvér pre odchádzajúce volania. A vzhľadom na nedávne zlepšenia v oblasti umelej inteligencie a automatizácie bude pravdepodobne len efektívnejší.

Ale dialery nie sú všetko, čo je potrebné pre efektívne odchádzajúce volania. Ak chcete zo svojho úsilia vyťažiť skutočne maximum, musíte implementovať mnoho osvedčených postupov a odborných stratégií. Našťastie, spoločnosť CloudTalk má o to postarané.