Najlepší softvér IVR na efektívne riešenie otázok zákazníkov

Globálny trh so softvérom IVR mal v roku 2023 hodnotu viac ako 4,5 miliardy USD. Necelé dve tretiny spoločností, ktoré používajú riešenia IVR, sú veľké podniky. Vďaka nástupu spoľahlivých cloudových nástrojov je však v súčasnosti pre malé a stredné podniky jednoduchšie ako kedykoľvek predtým implementovať vlastné IVR.

Preskúmame hlavné výhody používania systému IVR, kľúčové funkcie, na ktoré si treba dať pozor pri výbere systému pre vašu firmu, a na záver vám ponúkneme praktický zoznam najlepších poskytovateľov IVR, ktorí dnes pôsobia na trhu.

Kľúčové poznatky:

• Systémy IVR vám umožňujú zefektívniť pracovné postupy a poskytovať lepšiu zákaznícku skúsenosť rýchlejším presmerovaním volajúcich na správnych agentov.
• Moderné nástroje IVR, ktoré využívajú možnosti umelej inteligencie, sú oveľa sofistikovanejšie ako tradičné systémy a môžu zaviesť ďalšie samoobslužné prvky.
• IVR môžete integrovať so systémom CRM a vytvoriť tak plynulé interakcie počas celej cesty zákazníka.

Čo je IVR?

Interaktívna hlasová odozva (IVR ) je technológia, ktorú spoločnosti používajú na pomoc pri riadení hovorov so zákazníkmi. Zákazníkom ponúka ponuku možností, z ktorých si vyberajú pomocou hlasových odpovedí alebo klávesnice na telefóne.

Ponuky IVR vedú zákazníka cez strom možností, kým sa nestane jedna z dvoch vecí:

• Ak je otázka pomerne jednoduchá, zákazník ju môže vyriešiť sám prostredníctvom vopred nahratej samoobslužnej možnosti.
• V opačnom prípade IVR spojí zákazníka s príslušným agentom a presmeruje k nemu hovor.

Aké sú výhody používania softvéru IVR?

Zavedenie špecializovaného riešenia IVR má potenciál zmeniť vašu ponuku služieb zákazníkom.

Tu je len niekoľko výhod softvéru IVR:

#1 Zefektívnenie hovorov v rámci cesty zákazníka

Vaši zákazníci očakávajú, že ich otázky vyriešite rýchlo a efektívne. V ideálnom prípade by im mal byť vždy schopný pomôcť prvý pracovník, s ktorým hovoria. Nikto nechce byť presmerovaný na viacerých agentov, ktorí by museli jeho problém vysvetľovať znova a znova.

Softvér IVR môžete prispôsobiť tak, aby každý dotaz priradil správnemu agentovi na základe takých vecí, ako je povaha problému zákazníka a zručnosti agenta. Je to kľúčový faktor zlepšenia zákazníckej skúsenosti, pretože zabezpečuje, že viac vašich zákazníkov dostane správnu podporu hneď na prvýkrát.

#2 Poskytovanie samoobsluhy 24/7

Obsadenie call centra 24 hodín denne, sedem dní v týždni je možné, ale nákladné. Pravdepodobne to nie je rozumný nápad, ak sa vaši zákazníci nachádzajú väčšinou v rovnakom časovom pásme. Nebudete mať veľa hovorov uprostred noci alebo v iných nesociálnych hodinách.

Nie všetci zákazníci sú však schopní alebo ochotní zavolať počas štandardných úradných hodín. Tradične to predstavuje určitú dilemu. Ako ponúknuť podporu mimo pracovnej doby, ktorá by nebola finančne náročná?

Na pomoc opäť prichádza IVR. Hoci niektoré zložitejšie otázky si vždy budú vyžadovať ľudský prístup, mnohé problémy sú pomerne jednoduché a dajú sa vyriešiť automatizovanými samoobslužnými riešeniami IVR.

Vďaka IVR môžu vaši zákazníci zavolať kedykoľvek počas dňa alebo noci a samostatne vyriešiť svoje otázky.

#3 poskytuje agentom lepší prístup k informáciám

Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné zabezpečiť, aby agenti mali čo najrýchlejší prístup ku všetkým informáciám, ktoré potrebujú na pomoc zákazníkovi.

Najlepšie systémy IVR zabezpečujú, aby agenti mali informácie o každom volajúcom ešte predtým, ako s ním začnú hovoriť. Takto môžu začať pracovať a rýchlejšie riešiť otázky.

Dnešné systémy IVR sa často integrujú s inými nástrojmi, ako sú platformy CRM, čo agentom umožňuje prístup k úplnej histórii zákazníkov, aby pochopili kontext každého hovoru.

#4 Zlepšenie metriky hovorov

Sledovanie ukazovateľov hovorov, ako je napríklad vybavovanie hovorov a čas čakania, je v oblasti služieb zákazníkom veľmi dôležité. Správny softvér IVR môže mať na ne obrovský pozitívny vplyv.

Medzinárodný poskytovateľ prenájmu áut DiscoverCars čelil viacerým výzvam. Tím zákazníckeho servisu sa snažil zvládnuť vysoký počet hovorov a výsledky spokojnosti zákazníkov boli nízke.

CloudTalk sa ukázal byť odpoveďou. Mal transformačný účinok na niekoľko kľúčových ukazovateľov vrátane:

• Spokojnosť zákazníkov vzrástla o 15 %
• Čas čakania sa znížil o 80 %
• Skrátenie času vybavovania hovorov o 25 %
• Miera opustených hovorov sa znížila o 20 %.

#5 Zníženie nákladov na všetkých úrovniach

Keď zavediete IVR ako riešenie pre služby v prvej línii, môžete urobiť viac s menším množstvom. Zníži sa počet hovorov, na ktoré musia agenti skutočne odpovedať, pretože zákazníci môžu často vyriešiť svoje problémy sami pomocou samoobslužných možností.

A keďže smerovanie hovorov je efektívnejšie, znamená to, že sa rýchlejšie vyrieši viac požiadaviek. Celkovo to znamená výraznú úsporu nákladov, pretože váš tím dokáže vybaviť väčšie množstvo hovorov za rovnaký čas.

#6 Posilnenie imidžu vašej značky

Každá interakcia so zákazníkom predstavuje príležitosť na posilnenie posolstva vašej značky. Často je IVR prvým kontaktom zákazníka s vašou firmou. To vám dáva príležitosť predstaviť základné hodnoty vašej značky hneď na začiatku.

Skvelý prvý dojem môžete urobiť ešte predtým, ako zákazník prehovorí s agentom, a to tak, že zabezpečíte, aby vaše IVR vytváralo čo najlepší obraz o vašej spoločnosti.

Kľúčové funkcie IVR, ktoré treba hľadať

Tu je niekoľko najdôležitejších prvkov, ktoré by mal mať každý dobrý systém IVR:

Návrhár toku hovorov

CFD je nástroj na navrhovanie cesty, ktorú IVR poskytuje volajúcim. Mali by ste mať možnosť vybrať rôzne možnosti smerovania (podľa dostupnosti agenta alebo jeho zručností) a prispôsobiť nastavenia svojim potrebám. kľúčové je navrhnúť efektívny strom možností na optimalizáciu ponuky služieb. To znamená, že potrebujete, aby váš systém IVR mal návrhár toku hovorov (CFD), ktorý sa ľahko ovláda.

Smerovanie na základe zručností

V mnohých call centrách sa zručnosti pracovníkov zákazníckych služieb líšia. Môžu mať napríklad rôzne skúsenosti alebo sa špecializovať na špecifické oblasti.Dobrý systém IVR vám umožní upraviť nastavenia tak, aby ste mali istotu, že hovory budú vždy presmerované na agenta s vhodnými zručnosťami, ktorý pomôže zákazníkovi. Toto je známe ako smerovanie na základe zručností a je to skvelý spôsob, ako zefektívniť vaše služby.

Smerovanie na základe volajúceho

Smerovanie založené na zručnostiach však nie je jedinou možnosťou. Existujú najrôznejšie spôsoby usporiadania nastavení smerovania hovorov a ďalším účinným spôsobom je smerovanie na základe volajúceho.

Ako sme už uviedli, moderné systémy IVR sú často integrované s populárnymi platformami CRM. To znamená, že IVR môže smerovať hovory pomocou údajov o zákazníkoch uložených v systéme CRM.

VIP fronty

Ponúkate prémiové služby? Môžete si tiež zvoliť prioritu hovorov podľa konkrétneho stavu, ktorý definujete.

Keď prémiový zákazník zavolá s problémom, systém IVR určí tento hovor ako hovor s vyššou prioritou a prepne ho do frontu VIP. Týmto spôsobom môžete zabezpečiť jeho rýchle prijatie.

Callback

Je takmer nevyhnutné, aby vaši agenti neodpovedali na všetky hovory hneď, najmä pri nezvyčajne vysokom počte hovorov. To znamená, že volajúci budú musieť stáť v rade, ale nie všetci budú mať čas (alebo trpezlivosť).

Kvalitné systémy IVR by preto mali mať funkciu spätného volania. Volajúci tak majú možnosť požiadať o spätné volanie, keď bude agent k dispozícii alebo v čase, ktorý im najviac vyhovuje.

Vaše najlepšie alternatívy softvéru IVR

Po preskúmaní funkcií, ktoré by ste mali hľadať v moderných službách IVR, je čas preskúmať vaše možnosti. Tu je prehľad najlepších poskytovateľov softvéru IVR na trhu:

#1 CloudTalk

CloudTalk je cloudové riešenie pre podnikové hovory so zabudovanou funkciou IVR. Podporuje viac ako 35 integrácií s populárnymi nástrojmi, ako sú HubSpot, Salesforce a Zendesk, takže môžete ľahko využiť všetky údaje o svojich zákazníkoch na prispôsobenie smerovania hovorov.

Jeho povaha založená na umelej inteligencii poskytuje veľmi flexibilné nástroje, ktoré sú vybavené funkciami Callback, Call Flow Designer, VIP Queues a ďalšími . Poskytuje tiež až 20 rôznych možností smerovania, takže sa ľahko prispôsobí vašim špecifickým obchodným potrebám.

Kľúčové vlastnosti a silné stránky

• Nástroje na inteligentné smerovanie hovorov optimalizujú efektivitu služieb
• Funkcia spätného volania zabezpečí, že žiadny hovor nezostane bez odpovede
• Plne prispôsobiteľné riešenie, ktoré funguje s akýmkoľvek pracovným postupom call centra
• Intuitívne rozhranie znamená, že vaši agenti ho môžu začať používať s minimálnym zaškolením
• Skrátenie priemerného trvania hovoru o 40 % s cieľom zlepšiť CX

Pre aký typ podniku je to najlepšie?

CloudTalk je ideálny pre stredne veľké spoločnosti, ktoré potrebujú škálovateľné riešenie, ktoré sa dokáže rýchlo prispôsobiť ich rastu. Jeho technológia IVR je ideálna na účely prichádzajúcich služieb zákazníkom a k dispozícii je aj dostatok funkcií na podporu odchádzajúcich predajných hovorov.

Cenotvorba

#2 Aircall

Aircall je podnikový telefónny systém, ktorý používa viac ako 17 000 spoločností na celom svete. Zameriava sa na zrýchlenie hlasovej podpory zákazníkov a predajných operácií s cieľom optimalizovať zákaznícku skúsenosť.

Kľúčové vlastnosti a silné stránky

• Špecialista na technológiu hlasových hovorov
• IVR možno vložiť do iných IVR a rozšíriť tak možnosti pre zákazníkov pomocou viacúrovňových ponúk
• Dobrý výber integrácií vrátane Shopify a Salesforce

Pre aký typ podniku je to najlepšie?

Služba Aircall je dobrou voľbou pre malé podniky, ktoré sa vo veľkej miere spoliehajú na komunikáciu prostredníctvom telefónu, pretože práve na to je určená.

Ak potrebujete ďalšie funkcie súvisiace s videom, ako napríklad hosting webinárov, možno bude lepšie preskúmať niektoré alternatívne možnosti, pretože tie sú v Aircall pomerne obmedzené. Hoci Aircall inzeruje aj medzinárodné čísla vo viac ako 100 krajinách, je to podstatne menej ako viac ako 160 krajín, ktoré ponúka CloudTalk. Preto sa uistite, že sú pokryté všetky krajiny, ktoré potrebujete obsluhovať.

Cenotvorba

#3 Zendesk Suite

Balík podpory Zendesk je cloudová platforma podpory zákazníkov. Ponúka širokú škálu funkcií zameraných na služby zákazníkom vrátane IVR a softvéru na zadávanie lístkov.

Kľúčové vlastnosti a silné stránky

• Viacero kanálov zákazníckej podpory, napríklad telefón a chatové nástroje
• Informačné panely v reálnom čase poskytujú prehľad o fronte hovorov
• Automatická distribúcia hovorov pre inteligentné smerovanie

Pre aký typ podniku je to najlepšie?

Zendesk je navrhnutý na používanie v akomkoľvek druhu podniku. V jadre ide o multikanálové riešenie.

Môže sa teda hodiť, ak vaša firma komunikuje so zákazníkmi prostredníctvom viacerých kanálov, ale zároveň to znamená, že je pomerne zložitá na prevádzku a o niečo drahšia ako niektoré iné možnosti v tomto zozname. Na druhej strane, CloudTalk je navrhnutý tak, aby bol intuitívny, takže vaše tímy môžu začať telefonovať už za niekoľko minút.

Cenotvorba

#4 Talkdesk

Ďalším multikanálovým riešením je riešenie, ktoré ponúka spoločnosť Talkdesk. Poskytuje podporu zákazníckeho servisu prostredníctvom telefónu, chatu, e-mailu a kont sociálnych médií. Jej ponuka telefonických služieb zahŕňa funkcie softvéru IVR.

Kľúčové vlastnosti a silné stránky

• Smerovanie hovorov na základe zručností priraďuje zákazníkov k správnemu agentovi
• Monitorovanie hovorov v reálnom čase na sledovanie výkonu agenta
• Funkcia nahrávania obrazovky pre videohovory

Pre aký typ podniku je to najlepšie?

Talkdesk je vhodný pre firmy všetkých veľkostí, ktoré hľadajú multikanálové riešenie kontaktného centra. Neposkytuje však podporu konferenčných hovorov, takže nie je ideálny, ak je to pre vás kľúčová funkcia.

Kľúčovým faktorom je aj cena, pretože aj najdostupnejší plán Talkdesk je podstatne drahší ako niektoré alternatívy v našom zozname.

Cenotvorba

#5 Genesys Cloud CX

Potom je tu Genesys Cloud CX. Ide o cloudovú platformu kontaktného centra, ktorá poskytuje podporu pre hlasové hovory, chat, SMS a e-mail. Zameraná je predovšetkým na väčšie spoločnosti a ponúka pomerne veľa pokročilých funkcií vrátane prediktívneho smerovania a analýzy v reálnom čase.

Kľúčové vlastnosti a silné stránky

• Dobrá ponuka integrácií
• Funkcia prediktívneho smerovania urýchľuje poskytovanie služieb
• Analýza v reálnom čase pomáha vytvárať strategické poznatky, ktoré sa dajú využiť

Pre aký typ podniku je to najlepšie?

Genesys Cloud CX je vo svojej podstate podnikové riešenie. Výhodou je celý rad pokročilých funkcií, ktoré ponúka, ale to znamená, že jeho používanie je pomerne zložité. Cenová štruktúra je tiež trochu neprehľadná, takže ak vaša firma nemá veľmi zložité požiadavky na služby zákazníkom, jednoduchšie a ľahšie použiteľné riešenie – ako CloudTalk – môže byť pre vás vhodnejšie.

Cenotvorba

#6 JustCall

Justcall je cloudová telefónna platforma, ktorá ponúka zjednodušený komunikačný produkt. Obsahuje systém IVR pre prichádzajúce hovory a automatický dialer pre odchádzajúci predaj, ktorý vám pomôže zefektívniť pracovné postupy.

Kľúčové vlastnosti a silné stránky

• IVR spolupracuje s technológiou automatickej distribúcie hovorov, ktorá umožňuje inteligentné smerovanie hovorov
• Funkcia konferenčných hovorov umožňuje agentom jednoduchý prístup k pomoci od nadriadených
• Jednoduché nastavenie a priama konfigurácia

Pre aký typ podniku je to najlepšie?

Justcall patrí medzi cenovo výhodnejšie možnosti, ale to znamená, že nemá toľko funkcií ako niektorí konkurenti. Napriek tomu je to úplne vhodné riešenie pre malé a stredné firmy, ktoré potrebujú dobre vykonať len základné činnosti.

Cenotvorba

#7 Nextiva

Riešenie VoIP spoločnosti Nextiva sa všeobecne považuje za jedno z najjednoduchších na nastavenie a používanie, čo je jeden z dôvodov, prečo v súčasnosti poskytuje služby viac ako 100 000 zákazníkom. Jej softvér kontaktného centra umožňuje komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom hlasu, e-mailu, chatu, SMS alebo sociálnych kanálov.

Kľúčové vlastnosti a silné stránky

• Funkcia automatického prepisu šetrí čas pri analýze po hovore
• Funkcia inteligentného obslužného pracovníka IVR vytvára personalizovanejšie služby zákazníkom
• Prispôsobiteľný tvorca toku volaní pre jednoduchý návrh stromu možností

Pre aký typ podniku je to najlepšie?

Nextiva je dobrou voľbou pre všetky podniky, ktoré potrebujú spoľahlivý viackanálový komunikačný systém. Určite si však skontrolujte balík integrácií, pretože rozsah integrácií, ktoré Nextiva ponúka, nie je taký široký ako u niektorých iných poskytovateľov. Na druhej strane CloudTalk sa bez problémov integruje s viac ako 30 rôznymi podnikovými nástrojmi.

Cenotvorba

#8 RingEX (od RingCentral)

Spoločnosť RingCentral je jedným z najstarších poskytovateľov podnikových telekomunikačných služieb na trhu, pretože debutovala už v roku 1999. Jej telefónny systém RingEX je navrhnutý tak, aby zvýšil produktivitu vašej spoločnosti tým, že vám umožní vytvárať vlastné pracovné postupy a poskytovať bezproblémové služby.

Kľúčové vlastnosti a silné stránky

• Široká škála integrácií s populárnymi nástrojmi CRM a nástrojmi na správu pracovných postupov
• Inteligentný systém IVR umožňuje inteligentné smerovanie hovorov
• Funkcia virtuálneho asistenta robí počas hovorov poznámky na podporu poskytovania služieb

Pre aký typ podniku je to najlepšie?

RingEX je robustný podnikový telefónny systém, ktorý je vhodný pre akýkoľvek typ spoločnosti. Používatelia sa však často sťažujú, že zákaznícka podpora spoločnosti nie je ideálna. Majte tiež na pamäti, že ak chcete plnú funkcionalitu kontaktného centra s nástrojmi na riadenie pracovnej sily a viackanálovou podporou, budete si musieť vybrať radšej produkt RingCX.

Cenotvorba

Softvér IVR: váš kľúč k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov

Výber správneho systému IVR sa môže na prvý pohľad zdať ako výzva, ale ak budete mať na pamäti niekoľko kľúčových bodov, nájdenie správneho softvéru pre vašu spoločnosť by malo byť relatívne bezproblémovým procesom.

Po prvé, nezabudnite, že hoci je cena IVR samozrejme dôležitá, nie je to jediný faktor, ktorý by mal ovplyvniť vaše rozhodnutie. Produkt by mal byť pre vašu firmu najvhodnejší, pretože budete chcieť mať istotu, že sa naň môžete dlhodobo spoľahnúť.

Najprv si stanovte svoje priority a ciele a potom vyberte platformu, ktorá s nimi bude v súlade. Aby ste si vybrali správne, položte si nasledujúce otázky:

• Má všetky integrácie, ktoré budete potrebovať, keď vaša spoločnosť porastie?
• Chcete rozšírené funkcie, aby ste mohli upgradovať svoju prémiovú ponuku?
• Máte špecifické obchodné ciele, ktoré si vyžadujú riešenie na mieru?

Ak vaše vybrané riešenie spĺňa všetky podmienky, našli ste víťaza.

A ak ešte nemáte obľúbenú aplikáciu, naplánujte si demo ešte dnes.

CloudTalk môže byť práve ten softvér, ktorý hľadáte.