Konverzačné IVR: čo to je a ako sa líši od tradičného IVR

Spoločnosť Salesforce nedávno zistila, že 53 % zákazníkov verí, že generatívna umelá inteligencia pomáha spoločnostiam lepšie ich obslúžiť. Jedným zo spôsobov, ako to môže dosiahnuť, je konverzačné IVR.

Pravdepodobne ste už niekedy telefonovali a komunikovali s ponukou IVR stláčaním tlačidiel alebo zadávaním krátkych hovorených pokynov. Možno ste sa však ešte nestretli s konverzačným IVR, teda nástrojom, s ktorým môžete prirodzene hovoriť.

Ako to funguje? Čítajte ďalej a dozviete sa to.

Kľúčové poznatky:

• Pri tradičnom IVR sa používatelia pohybujú po výzvach a ponukách, aby získali informácie alebo sa spojili s agentom, ktorý im môže pomôcť.
• Niektoré systémy využívajú technológiu DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), pri ktorej používatelia stláčajú tlačidlá na výber možností, zatiaľ čo iné systémy IVR využívajú umelú inteligenciu na rozpoznávanie reči.
• Pri efektívnom nastavení a prispôsobení samoobslužných služieb IVR môže byť vyriešenie prvého hovoru až 74 %.
• Konverzačné IVR využíva technológiu umelej inteligencie (najmä spracovanie prirodzeného jazyka) na interpretáciu výrokov volajúceho a generovanie odpovedí podobných ľudským.
• Tradičné IVR a konverzačné IVR majú svoje výhody a nevýhody a mnohé podniky nevyžadujú takú úroveň zložitosti systému IVR, akú predstavuje konverzačné IVR.

Čo je konverzačné IVR?

Konverzačné IVR je typ interaktívneho systému hlasovej odozvy. Využíva spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) a technológiu rozpoznávania reči na interakciu s volajúcimi podobnú ľudskej.

Konverzácia so Siri alebo Alexou je bežným – aj keď zjednodušeným – príkladom rovnakého typu interakcie, akú môžete mať s konverzačným softvérom IVR. Cieľom je pomôcť používateľom dospieť k riešeniu alebo ich spojiť s niekým, kto dokáže nájsť riešenie.

Ako funguje konverzačné IVR?

Technológia poháňajúca konverzačné IVR je zložitá. Základný priebeh konverzácie sa však delí na päť krokov:

1. Vstupy volajúceho – NLP identifikuje jazyk používateľa a prekladá základný význam výpovede zákazníka.
2. Analýza zámeru používateľa – porozumenie prirodzenému jazyku (Natural Language Understanding – NLU) zisťuje skutočný význam výroku. Zohľadňuje nielen to, čo zákazník hovorí, ale aj to , ako to hovorí.
3. Riadenie reakcií – údaje z NLP a NLU vstupujú do komponentu generovania prirodzeného jazyka (NLG). NLG je technológia, ktorá generuje odpoveď pomocou počuteľnej reči podobnej ľudskej. Vypočítaná odpoveď v prípade potreby zohľadňuje osobné údaje alebo históriu predchádzajúcich hovorov.
4. Humanizácia interakcie – Všetky tri komponenty AI pri konverzácii spolupracujú a vytvárajú reakcie podobné ľudským.
5. Učenie a posilňovanie – odpoveď ďalšieho volajúceho prechádza rovnakým procesom. Umelá inteligencia analyzuje jazyk a význam. Teraz zisťuje úspechy alebo neúspechy predchádzajúcej interakcie a „učí sa“ pre budúce rozhovory.

Aký je rozdiel medzi tradičným a konverzačným IVR?

Tradičné a konverzačné IVR sa snažia dosiahnuť rovnaké ciele. Spôsob, akým tieto ciele dosahujú, sa líši a výsledky sa líšia v závislosti od prípadov použitia.

Príklad interakcie so zákazníkom: Konverzačné vs. tradičné IVR

Konverzačné aj tradičné IVR zhromažďujú informácie o zákazníkovi a hľadajú riešenie. Každý z nich ponúka inú zákaznícku skúsenosť.

Pozrime sa na príklad, ktorý ilustruje, ako jednotlivé typy IVR spracúvajú dotaz:

Zákazník sa ráno zobudí pred skorým odletom. Rozhodne sa vytočiť číslo leteckej spoločnosti, aby si pred odletom overil stav svojho letu.

Tradičné IVR

• IVR: Ďakujeme, že ste zavolali našej leteckej spoločnosti. Stlačte prosím 1 pre rezerváciu leteniek, 2 pre kontrolu stavu vášho letu…
• Zákazník: (Stlačí príslušné tlačidlo „skontrolovať stav vášho letu“)
• IVR: „Uveďte alebo zadajte číslo letu, za ktorým nasleduje znak libry. Potom zadajte deň odletu a mesiac odletu.“
• Zákazník: „Let AB1234“. (Stlačí znak libry.) „6. marca“
• IVR: „Odlet letu AB1234 zo 6. marca je naplánovaný na 1230.“

Konverzačné IVR

• IVR: „Dobrý deň, ďakujeme, že ste zavolali našej leteckej spoločnosti. Ako vám môžem dnes pomôcť?“
• Zákazník: „Môžete mi pomôcť zistiť stav môjho letu?“
• IVR: „Samozrejme, môžem vám s tým pomôcť. Môžete mi poskytnúť číslo vášho letu a dátum odletu?“
• Zákazník: „Odlieta dnes, 6. marca.“
• IVR: „Ďakujem. Váš let AB1234 odlieta dnes, 6. marca, a jeho odlet je naplánovaný na 12:30.“

V každej interakcii sa zákazníkovi podarilo získať odpoveď na svoju otázku bez pomoci agenta. Ktorý z nich je pre vás najlepší, závisí od kombinácie cien IVR a vašich individuálnych obchodných potrieb.

Pri tradičnom IVR musel volajúci pred odpoveďou čakať na zoznam možností menu. Konverzačné IVR a umelá inteligencia umožnili používateľom začať hľadať riešenie o niečo rýchlejšie.

Zákazník bol schopný hovoriť v oboch interakciách, avšak pri konverzačnom IVR mohol hovoriť v plných vetách. Inak boli interakcie veľmi podobné a rovnako uspokojivé.

Výhody a nevýhody konverzačného IVR

Konverzačné IVR závisí od umelej inteligencie a strojového učenia pri poskytovaní služieb zákazníkom. Hoci je táto technológia výkonná a robustná, prináša so sebou aj výzvy.

Pri výbere riešenia IVR pre vašu firmu musíte zvážiť výhody a nevýhody automatizácie služieb zákazníkom.

Výhody konverzačného IVR

• Automatizujte viac interakcií so zákazníkmi – pri konverzácii Spolupráca AI a IVR umožňuje riešiť širší okruh problémov volajúcich bez vstupu agenta ako tradičné IVR alebo telefonická podpora bez IVR. Budete lepšie vybavení na uspokojenie 35 % zákazníkov, ktorí pri riešení problémov uprednostňujú samoobsluhu.
• Vybavenie väčšieho počtu hovorov naraz – je logické, že menej ponúk na prechádzanie znamená kratší priemerný čas vybavenia. Volajúci si rýchlejšie vypočuje jednu správu a potom vysvetlí svoj problém, ako by mal čakať v jednom (alebo viacerých) plných menu s možnosťami. Znamená to tiež menšiu pravdepodobnosť, že volajúci stlačia tlačidlo nula a budú sa dožadovať rozhovoru so živým agentom. Konverzačné IVR presmeruje jednoduchšie hovory, čo znamená, že vaši agenti majú väčšiu dostupnosť pre zložitejšie hovory alebo pre tých volajúcich, ktorí uprednostňujú ľudskú interakciu.
• Skrátenie času čakania volajúcich – volajúci môžu hovoriť priamo s IVR, ktoré ich nasmeruje na správne miesto. Vaši zákazníci ušetria čas počúvaním výziev a navigáciou v zdĺhavých ponukách IVR. Udržiavanie priemerného času vybavovania môže byť bojom o úbytok – každá maličkosť pomáha.
• Úspora nákladov – konverzačné IVR si vyžaduje počiatočnú investíciu. Môže sa však oplatiť. Viac možností samoobsluhy, kratšie čakacie doby a rýchlejšie riešenie hovorov znamenajú, že vaši agenti zvládnu viac za kratší čas. Môžete optimalizovať rozvrh agentov podľa dopytu a znížiť náklady na pracovnú silu.

Nevýhody konverzačného IVR

• Problémy so základnou umelou inteligenciou – Ani najlepšie konverzačné IVR nie je stopercentne dôveryhodné. Rýchla interakcia s generatívnymi nástrojmi umelej inteligencie poukazuje na riziká spojené so spoliehaním sa na umelú inteligenciu. Umelá inteligencia nie je neomylná, stále robí chyby. V nedávnej správe sa napríklad zistilo, že ChatGPT triedil životopisy s rasovou zaujatosťou. Každý nástroj AI si stále vyžaduje dohľad človeka, aby ste zakaždým zabezpečili pozitívnu zákaznícku skúsenosť.
• Problémy, keď umelá inteligencia nerozpozná reč volajúcich – NLP je v porovnaní s tým, odkiaľ pochádza, veľmi vyvinutá. Každým dňom sa zlepšuje, ale čo volajúci s jedinečnými rečovými vzormi alebo poruchami? Akákoľvek neschopnosť porozumieť volajúcemu znižuje vašu inkluzívnosť a prístupnosť pre zákazníkov. Takéto prípady sa môžu stať aj nočnou morou PR.
• Chýba ľudský prístup – Konverzačné IVR síce môžu pôsobiť ľudsky, ale nie je to to isté, ako keď si s niekým pohovoríte o probléme. Mnohí zákazníci sú lepšie oboznámení s tradičnými službami IVR, ktoré sa najčastejšie končia presmerovaním na skutočného človeka. Jedna štúdia tiež zistila, že 78 % zákazníkov, ktorí použili automatizované kanály služieb, sa nakoniec aj tak muselo spojiť s človekom.
• Niektorí volajúci nemusia dôverovať odpovediam umelej inteligencie – Aj keď umelá inteligencia prešla dlhú cestu, stále má pred sebou dlhú cestu, kým si získa úplnú dôveru spotrebiteľov. Forbes uvádza, že 76 % zákazníkov sa obáva, že im umelá inteligencia poskytne nesprávne informácie. Ešte znepokojujúcejšie je, že spoločnosť Statista uviedla, že iba 40 % Američanov je ochotných dôverovať systémom AI.

Konverzačné IVR je len jednou z možností, ako zvýšiť CX

Implementácia konverzačného IVR s NLP a strojovým učením umožňuje volajúcim zúčastniť sa interakcie podobnej ľudskej, ktorá ich snáď dovedie k riešeniu.

Mnohé podniky však nepotrebujú takú úroveň zložitosti systému IVR. Chcú niečo známe s možnosťami a flexibilitou, čo im pomôže zlepšiť skúsenosti zákazníkov.

Riešenie CloudTalk pre podnikové hovory s umelou inteligenciou obsahuje funkcie IVR, ktoré tomu zodpovedajú. Využíva umelú inteligenciu a automatizáciu na zvýšenie úrovne zákazníckej skúsenosti bez toho, aby sa spoliehala na zatiaľ nie stopercentne dôveryhodnú konverzačnú a generatívnu umelú inteligenciu.

Náš vizuálny návrhár toku hovorov vám umožní vytvárať vynikajúce zákaznícke cesty. Na správu a zmenu interakcií IVR nie je potrebné žiadne kódovanie a vlastné nástroje na smerovanie hovorov a automatizáciu pracovných postupov vám ušetria až tri minúty na jeden hovor.

Môžete využiť silu umelej inteligencie pomocou automatických prepisov hovorov a súhrnov hovorov. Vstavaná analytika zase vášmu tímu umožní prístup ku kvalite hovorov a ukazovateľom výkonnosti agentov v reálnom čase.

Naplánujte si hovor s naším tímom a zistite, čo môže CloudTalk urobiť pre vašu firmu.

Kontaktujte sales