Sprievodca kampaňou odchádzajúcich hovorov: Nastavenie a osvedčené postupy

Efektívne oslovenie môže vašu spoločnosť buď založiť, alebo zničiť. Vytvorenie úspešnej kampane na oslovovanie odchádzajúcich zákazníkov si však vyžaduje viac ako len vytvorenie frontu a tím.

Od rozšírenia zákazníckej základne, generovania dodatočných príjmov, objavovania nových príležitostí a získavania spätnej väzby – volanie v rámci kampaní je kľúčom ku všetkému, čo vaša firma potrebuje na prežitie.

Zistite, ako profesionáli nastavujú a spravujú kampane call centra pre odchádzajúcich zákazníkov, aby maximalizovali pozitívne výsledky pomocou osvedčených a (A/B) testovaných postupov a stratégií.

Kľúčové poznatky:

• Odchádzajúce kampane možno rozdeliť na tri typy na základe ich cieľov: kampane so studeným volaním, kampane s teplým oslovením a kampane so spätnou väzbou/referovaním.
• Funkcie, skripty hovorov, stratégie vytáčania a školenia agentov sú kľúčovými aspektmi, ktoré je potrebné zvážiť pri navrhovaní efektívnej kampane pre odchádzajúce hovory.
• Väčšina kampaní zlyháva kvôli nedostatočnej personalizácii, A/B testovaniu, neustálemu zlepšovaniu a uprednostňovaniu kvantity pred kvalitou.

Čo je to odchádzajúca kampaň?

Ak ste niekedy dostali neohlásený hovor z banky, od telekomunikačného operátora, poisťovne alebo dokonca od firmy, o ktorej ste nikdy nepočuli, zažili ste kampaň odchádzajúcich hovorov. Ide o opak prichádzajúceho hovoru, pri ktorom ste ako prvý oslovený vy.
Kampane odchádzajúcich hovorov sú nástrojom, ktorý firmy používajú na kontaktovanie svojich existujúcich zákazníkov (teplé hovory) alebo potenciálnych potenciálnych zákazníkov (studené hovory) z rôznych dôvodov vrátane získavania spätnej väzby, kvalifikácie potenciálnych zákazníkov, uzatvárania obchodov a ďalších.

Prečo sú dôležité odchádzajúce kampane?

Kampane v call centre sú priamym spojením s vaším publikom a najlepším spôsobom, ako osloviť čo najviac ľudí.

Vďaka tomu sú odchádzajúce hovory kľúčové pre generovanie potenciálnych zákazníkov, získavanie a udržanie zákazníkov, vyhľadávanie predajcov a ďalšie. Iniciatívnym oslovovaním môžete budovať vzťahy, získavať poznatky a riadiť požadované činnosti, pričom máte všetko pod kontrolou.

Aké sú výhody odchádzajúcich kampaní?

Outbound kampane ako vaša tajná zbraň na cielené oslovenie vám môžu ponúknuť rôzne výhody. Patria medzi ne:

1. Priame zapojenie:

Tým, že zákazníkom a potenciálnym zákazníkom umožníte počuť informácie priamo „z úst“, maximalizujete účinok svojho posolstva. Podľa spoločnosti DiscoverORG je 75 % opýtaných vedúcich pracovníkov ochotných dohodnúť si stretnutie prostredníctvom telefonátu.

2. Zameranie na interakcie v reálnom čase

Okamžitá spätná väzba vám umožní upraviť prístup ku konverzácii za chodu a ďalej optimalizovať procesy na základe využiteľných poznatkov. Podľa spoločnosti HubSpot môže prekonanie námietok zvýšiť mieru uzavretia obchodu o 64 %.

3. Presné zacielenie

Pri kampaniach s odchádzajúcimi zákazníkmi môžete svoje posolstvo prispôsobiť konkrétnym demografickým skupinám alebo segmentom, čím zabezpečíte, že bude mať odozvu u vášho publika. Z výskumu spoločnosti CallHippo vyplýva, že personalizácia a vytrvalosť môžu zvýšiť konverzie o 72 %.

4. Podporujte rýchle reakcie

Na rozdiel od čakania na prichádzajúce otázky môžu odchádzajúce kampane vyvolať okamžité reakcie a akcie. Spoločnosť Instapage zistila, že 32 % obchodníkov sa domnieva, že ich odchádzajúce hovory sú účinnejšie ako iné stratégie oslovovania.

5. Zachovanie kontroly nad správami

Máte plnú kontrolu nad obsahom a načasovaním oslovenia, čím sa zabezpečí konzistentnosť a relevantnosť. Podľa spoločnosti LinkedIn, ak sa používa na budovanie vzťahu s potenciálnymi zákazníkmi, je pravdepodobnosť, že predáte svojich kolegov, o 78 % vyššia.

Typy kampaní odchádzajúceho volania

Podľa účelu kampane odchádzajúcich hovorov si môžete vybrať z niekoľkých typov. Tie sa líšia nielen svojím celkovým cieľom, ale aj stratégiami a zahŕňajú:

• Kampane s volaním na studeno:

Ako už názov napovedá, tento typ kampane sa zameriava na oslovovanie potenciálnych zákazníkov prostredníctvom neohlásených studených hovorov. Medzi jej hlavné ciele zvyčajne patrí kvalifikácia potenciálnych zákazníkov, dohodnutie schôdzky a uzavretie obchodu.

Studené hovory majú zvyčajne hroznú mieru konverzie – v priemere len 2 %. Z tohto dôvodu call centrá často využívajú skripty pre studené volania, ktoré zvyšujú úspešnosť až 5-násobne, a odchádzajúce dialery, ktoré urýchľujú proces volania.

• Teplé informačné kampane:

Na rozdiel od studených hovorov sa oslovovanie zameriava na kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov a existujúcich zákazníkov. Medzi bežné prípady použitia patria následné opatrenia, up-selling, cross-selling, win-back a činnosti na podporu udržania zákazníkov .

Vďaka už existujúcim vzťahom majú teplé hovory oveľa vyššiu mieru konverzie, a to 20 – 70 % v závislosti od vzťahu agenta so zákazníkom.

Na dosiahnutie čo najlepších výsledkov spoločnosti často dopĺňajú svoje kampane na oslovenie zákazníkov o integráciu so systémom CRM, funkcie zákazníckych kariet v reálnom čase a odchádzajúce číselníky, ktoré umožňujú personalizáciu.

• Prieskum, spätná väzba a zber odporúčaní:

Tento typ kampane tiež vychádza z oslovovania, ale líši sa svojím účelom. Namiesto predaja navonok sa zameriava na podporu interných zmien prostredníctvom poznatkov a spätnej väzby a získavania odporúčaní od spokojných zákazníkov.

Okrem toho sa vyznačuje podobne vysokou mierou konverzie a využíva rovnaké nástroje a funkcie, ako je uvedené vyššie pre kampane na oslovenie.

Ako nastaviť efektívnu kampaň odchádzajúcich hovorov

Napriek tomu, že vyššie uvedené typy kampaní sa môžu zdať jednoduché, v skutočnosti je toho dosť, čo je potrebné urobiť, aby bola kampaň účinná.

Nemusíte sa však obávať, nižšie nájdete kompletného sprievodcu všetkým, čo musíte urobiť, aby ste splnili svoje ciele.

1. Definujte ciele kampane a cieľovú skupinu

Prvým krokom je vždy určiť, čo chcete robiť a komu to chcete robiť. Nie je to obzvlášť ťažké.

Ak chcete rozšíriť svoju zákaznícku základňu, budete chcieť spustiť kampaň zameranú na telefonovanie za účelom získania potenciálnych zákazníkov na cieľových trhoch. Ak chcete maximalizovať svoje príjmy od existujúcich zákazníkov, mali by ste začať teplé oslovovanie za účelom up-sellingu. Pochopili ste, o čo ide.

Diabol sa však skrýva v detailoch. Aby ste dosiahli svoje ciele, musíte si stanoviť ciele SMART (špecifické, merateľné, dosiahnuteľné, relevantné, časovo ohraničené) založené na sledovateľných ukazovateľoch, ktoré sú spojené s vašimi cieľmi.

Viac informácií o nich nájdete tu, ale niektoré z nich by ste mali zvážiť:

• Uzavreté obchody
• Naplánované stretnutia
• Spokojnosť zákazníkov (CSAT)
• Skóre čistých podporovateľov (NPS)
• Počet blokovaných hovorov

2. Výber správnych nástrojov a technológií

Vaša kampaň v call centre môže byť len taká dobrá, ako sú dobrí ľudia a nástroje, ktoré sa na nej podieľajú. Pokiaľ ide o posledné menované, softvér VoIP dnes ponúka množstvo funkcií a integrácií na zefektívnenie vašich pracovných postupov – stačí si len vybrať tie najlepšie.

Samozrejme, je to subjektívne a závisí to od viacerých faktorov vrátane cieľov vašej outbound kampane, zloženia tímu, rozpočtu a ďalších. Všetko o tejto téme sa dozviete v našom článku tu, ale medzi tie, ktoré určite stoja za zváženie, patria:

#1 Kampane call centra

Prehľad:

„Umms“, „aahs“ a nepríjemné pauzy sú minulosťou
s kampaňami Call Center.

Prevezmite plnú kontrolu nad konverzáciami svojich agentov a umožnite im
sústrediť sa na dôležité veci tým, že im poskytnete podrobné scenáre, prieskumy a dotazníky.

Zefektívnite každodenné pracovné postupy pomocou vopred pripravených frontov. Nastavte, monitorujte a upravujte aspekty týkajúce sa pokusov o volanie a času medzi nimi v reálnom čase.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Zefektívnenie operácií pri volaniach
• Jednoduché a rýchle nastavenie
• Kratšie čakacie doby
• Kratší čas medzi hovormi
• Zvýšená produktivita agentov + vyššia spokojnosť zákazníkov

#2 Kliknutie na hovor

Prehľad:

Premeňte spôsob, akým vaši agenti iniciujú hovory, transformovaním každého telefónneho čísla
online alebo v nástroji CRM/helpdesk do klikateľného formátu. Odstráňte z rovnice manuálne vytáčanie
a ušetrite čas aj peniaze.

Stačí, ak si do prehliadača nainštalujete rozšírenie Click-to-Call.
Na kopírovanie a falošné vytáčanie môžete zabudnúť rovnako
ako na telefonovanie – okamžite.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Okamžité hovory
• Žiadne chyby
• Žiadne manuálne vytáčanie + zjednodušené operácie
• Funguje vo všetkých kanáloch

#3 Odovzdanie hlasovej pošty

Prehľad:

Vaši agenti sa nevedia spojiť s kľúčovým zákazníkom? Žiadny problém! Okrem toho, že na stránke
môžete zanechať vlastnú hlasovú správu, môžete vopred nahrať svoje správy a na stránke
hlasové správy odoslať jediným ťuknutím na tlačidlo.

Najlepšie pre:

Odchádzajúce operácie

Výhody:

• Rýchlejšie rozlíšenie
• Minimálne oneskorenia hovorov
• Prispôsobiteľné hlasové správy
• Lepšie skúsenosti zákazníkov + vyššia úspešnosť kontaktov

#4 Power Dialer

Prehľad:

Každý deň oslovte 3x viac potenciálnych zákazníkov a zároveň zefektívnite pracovné postupy agentov
pomocou skriptov, dotazníkov, prieskumov a automatizácie po hovore. Vytvorte si
vlastné zoznamy denného vytáčania a nechajte zástupcov začať volať jediným kliknutím.

Power Dialers dokážu automatizovať operácie volania importovaním kontaktov
priamo z vášho CRM alebo súboru XML a zachovaním toku
agenta tým, že po ukončení posledného hovoru iniciujú ďalší hovor v zozname.

Najlepšie pre:

Odchádzajúce operácie zamerané na objem.

Výhody:

• Viac hovorov každý deň
• Rýchlejšie riešenie hovorov
• Automatizácia denných úloh
• Jednoduchá použiteľnosť + kompatibilita s viacerými nástrojmi

#5 Smart Dialer

Prehľad:

Znížte čas hovoru až o 50 % a efektívne oslovte viac potenciálnych zákazníkov.
Vytvárajte jednoducho použiteľné fronty hovorov jedným kliknutím priamo z akejkoľvek webovej stránky,
CRM alebo nástroja helpdesk s prispôsobiteľnými vyrovnávacími pamäťami.

Objednajte kontakty pomocou funkcie drag-and-drop pre maximálnu efektivitu a nechajte svojich agentov
voľne pracovať. Smart Dialer automaticky presúva nereagujúce
potenciálne kontakty ďalej v zozname, aby sa ušetril čas a maximalizovali odpovede.

Najlepšie pre:

Odchádzajúce operácie zamerané na zákaznícku skúsenosť.

Výhody:

• Fronty hovorov na jedno kliknutie
• Správa frontu ťahaním a púšťaním
• Automatické uprednostňovanie kontaktov
• Integrácia nástrojov tretích strán + automatizácia denných úloh

#6Podrobnosti o zákazníkovi

Prehľad:

Získajte okamžitý prehľad o tom, kto je na druhej strane linky, a vyhľadajte relevantné údaje o zákazníkovi na stránke
ešte predtým, ako zdvihnete telefón. Integrujte
svoje riešenie call centra s vaším CRM alebo Helpdeskom pre jednoduchý prístup.

Zobrazte si históriu minulých hovorov, záznamy hovorov, prepisy, ponuky, lístky podpory,
alebo dokonca vlastné polia. Šetrite čas zákazníkov a agentov tým, že
ponúka jednoduchý kontext. Nastavte sa na úspech pomocou označovania uprostred hovoru.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Okamžité postrehy
• Kompatibilita medzi platformami + zlepšená skúsenosť zákazníkov
• K dispozícii pred a počas hovorov

#7Poznámky k hovoru

Prehľad:

Vytvárajte poznámky a získavajte k nim prístup kedykoľvek. Pokračujte tam, kde ste skončili, a
použite relevantné údaje z minulých interakcií na budovanie lepších vzťahov s
vašimi zákazníkmi.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Vytváranie poznámok pri a po volaní
• Okamžitý prístup k poznámkam
• Pridaný kontext pre každý hovor + vyššia spokojnosť zákazníkov

#8 Označovanie hovorov

Prehľad:

Používajte už existujúce značky alebo si vytvárajte nové vlastné značky za chodu, aby ste mohli efektívne
kategorizovať každý hovor a sledovať typ hovoru, výsledok a rôzne metriky KPI.
Implementujte povinné označovanie po hovore, aby ste zachovali jasný prehľad.

Zmeňte spôsob vyhodnocovania hovorov automatickou synchronizáciou značiek
so systémom CRM. Preniknite hlboko do analýzy pomocou filtrov značiek. Maximalizujte efektivitu
pomocou strategických rozhodnutí založených na údajoch a koučingu agentov.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Vytváranie štítkov pri a po volaní
• Vylepšené analytické hodnotenie
• Pridaný kontext pre každý hovor + lepšie koučovanie agentov

#9Analýza call centra

Prehľad:

Centralizujte všetky údaje svojho tímu a získajte prístup ku všetkému, čo potrebujete vedieť o výkone svojich agentov alebo štatistikách hovorov, aby ste mohli predpovedať a optimalizovať svoju stratégiu.

Choďte tak hlboko, ako sa vám páči. Sledujte každý krok každého prichádzajúceho alebo odchádzajúceho hovoru. Pomocou týchto informácií môžete odborne vyhodnotiť výkonnosť jednotlivých agentov aj oddelení.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Komplexné chápanie výkonnosti call centra
• Hĺbková analýza oddelení a agentov
• Strategické cielené koučovanie + rozhodovanie na základe údajov

#10Monitorovanie hovorov

Prehľad:

Umožnite manažérom a skúseným agentom pripojiť sa k hovorom podpory a predaja, aby poskytli pomoc, zhodnotili výkon agentov alebo posúdili účinnosť scenárov hovorov.

Zvoľte si preferovanú mieru viditeľnosti, aby ste mohli priamo vstupovať do hovorov a zúčastňovať sa trojstranných hovorov, šepkať agentovi do ucha bez toho, aby o tom zákazník vedel, alebo byť len ako mucha na stene pri počúvaní hovorov.

Najlepšie pre:

Príchodové a odchodové operácie

Výhody:

• Vyberateľná viditeľnosť
• Jednoduché riešenie problémov
• Zlepšenie zákazníckej skúsenosti + lepší tréning a nástup agentov

3. Vyberte si správnu stratégiu vytáčania

V časoch, keď ešte neexistovali automatizované odchádzajúce hovory, bol výber a štruktúrovanie stratégie pomerne náročný proces. V súčasnosti si s tým už nemusíte robiť starosti, pretože pre každý možný prípad použitia je k dispozícii automatické vytáčanie.

Tejto téme sa podrobne venujeme v našom článku tu, ale teraz vám stačí tento stručný prehľad rôznych typov dostupných dialerov a ich stratégií.

#1 Automatické vytáčanie

Najzákladnejší typ odchádzajúceho dialera. Po ukončení posledného hovoru volá ďalšie číslo vo fronte.

Prípad použitia: Nízkonákladové, veľkoobjemové telefonické operácie pre jednoduchý predaj.

Účinnosť: N/A

Skontrolujte, koľko stojí služba Auto Dialer.

Ako môžete porovnať automatické a prediktívne vytáčanie?

#2 Prediktívny dialer

Outbound dialer schopný vyhodnotiť a predvídať kapacitu call centra. Môže iniciovať viacero hovorov súčasne pre každého agenta, aby sa maximalizovalo využitie zdrojov.

Prípad použitia: Kampane s veľkým počtom hovorov pre menšie tímy s obmedzenými zdrojmi.

Účinnosť: Pri správnom použití môže zvýšiť počet úspešných hovorov o <400%.

#3 Power Dialer

Odchádzajúci dialer, ktorý uskutočňuje vždy jeden hovor na agenta. Ponúka vyššiu úroveň kontroly nad určenými frontami hovorov. Je jednoduchý na používanie a nevyžaduje zložité algoritmy na fungovanie.

Prípad použitia: Vyvážené kampane s volaniami optimalizované pre dosah aj personalizáciu.

Účinnosť: Pri správnom použití môže pomôcť dosiahnuť 3x viac potenciálnych zákazníkov za deň.

Koľko stojí Power Dialer?

Pozrite sa, prečo by ste si mali vybrať Power Dialer a nie Predictive Dialer.

#4 Smart Dialer

Najzložitejší zo všetkých odchádzajúcich číselníkov. Možno ho použiť na vytváranie vysoko prispôsobených, adaptívnych front hovorov a kampaní. Možno ho integrovať s nástrojmi tretích strán (CRM, Helpdesky atď.) a Click-to-Call.

Prípad použitia: Kampane s vysokou hodnotou, stredne veľké hovory optimalizované na CSAT.

Účinnosť: Pri správnom použití môže znížiť čas volania o <o 50 %.

Zistite, ako sa oceňuje služba Smart Dialer.

4. Navigácia v oblasti dodržiavania predpisov a regulácie pre odchádzajúce hovory

Nemalo by to byť prekvapením, ale väčšina normálnych ľudí nie je veľkým fanúšikom odchádzajúcich marketingových hovorov. V dôsledku toho sa v priebehu niekoľkých posledných desaťročí toto odvetvie stalo predmetom čoraz väčšieho počtu zákonov a nariadení na ochranu týchto osôb pred obťažovaním.

GDPR a nariadenia MAN sú len začiatkom, takže ak sa chcete vyhnúť právnym problémom, musíte preskúmať a porozumieť miestnym a medzinárodným zákonom, ktoré sa môžu vzťahovať na vašu outbound kampaň.

Rovnako dôležité je vytvoriť zoznam DNC (Do-Not Contact) a naučiť svojich agentov, ako reagovať v situáciách, keď kontakty požiadajú o vyňatie z vášho budúceho oslovovania.

5. Vytvorte efektívne skripty pre studené volania

Ako už bolo spomenuté v predchádzajúcej časti, skripty pre telefonovanie, ale najmä skripty pre cold-calling, slúžia na maximalizáciu pozitívnych výsledkov vašej kampane. Koniec koncov, môžu zvýšiť mieru konverzie až 5-krát.

To všetko znamená, že ak chcete uspieť, musíte vedieť, ako vytvoriť nové skripty alebo prispôsobiť existujúce pre konkrétny prípad použitia. To zahŕňa vytvorenie efektívneho úvodného telefonátu, ponúknuť hodnotu vopred a prispôsobiť ju zákazníkovi.

V neposlednom rade by ste mali svojich agentov vyškoliť aj v tom, ako prekonávať bežné námietky, pretože to môže zvýšiť úspešnosť až o 64 %.

6. Školenie a posilnenie vášho tímu pre odchádzajúcich klientov

Keď už hovoríme o školení, rovnako dôležité je zabezpečiť, aby váš tím prechádzajúcich pracovníkov mal motiváciu, zručnosti a vedomosti potrebné na dosiahnutie úspechu. Uznanie a stimuly založené na výkone sú dobrým spôsobom, ako začať s predchádzajúcim.

Pokiaľ ide o druhú možnosť, mali by ste začať navrhnutím komplexného školiaceho programu pozostávajúceho zo znalostí o produkte, pochopenia kampaní, používania skriptov a stratégií zapojenia zákazníkov.

Používanie nástrojov, ako je monitorovanie hovorov, nahrávanie a šepkanie, ktoré sme už spomenuli, vám umožní pozorovať vašich agentov „v prírode“ a ponúkať im užitočné rady na základe reálnych situácií alebo dokonca ponúkať poznatky počas hovoru.

Nakoniec by ste mali zástupcov povzbudiť, aby sa podelili o svoje skúsenosti a spätnú väzbu s kolegami s cieľom pestovať kultúru neustáleho zlepšovania.

7. Optimalizácia harmonogramov volaní pre maximálny účinok

Hoci spoločnosť Gitnux uvádza, že najlepší čas na obchodné hovory je medzi 11:00 – 12:00 a 16:00 – 17 :00 (samozrejme, podľa času zákazníka), nemusí to platiť pre každé odvetvie v každej krajine.

Preto vám odporúčame, aby ste preskúmali analytické údaje vášho call centra a pokúsili sa identifikovať najlepšie časy pre zapojenie zákazníkov. Pritom by ste mali mať na pamäti aj vplyv časových pásiem na vaše hovory, najmä pri medzinárodných kampaniach.

Na základe týchto informácií môžete upraviť personálne zabezpečenie tak, aby zodpovedalo potrebám vašej kampane. Okrem toho by ste to mohli rozšíriť aj o prediktívny dialer na predvídanie dostupnosti zákazníkov alebo inteligentný dialer, ktorý prispôsobuje fronty hovorov aktuálnemu stavu pracovnej sily.

8. Realizácia pilotnej kampane na otestovanie stratégií

Povedzme, že ste to všetko urobili a máte kampaň, ktorá je takmer hotová. Mali by ste jednoducho začať volať? Nie, samozrejme, že nie!

Nechcete investovať značné prostriedky do kampane, aby ste zistili, že nefunguje podľa vašich predstáv. Preto musíte svoje predpoklady otestovať v malej „pilotnej “ kampani.

Naplánujte ho na niekoľko dní s obmedzeným počtom cieľov. Zhromažďujte informácie a spätnú väzbu od agentov aj kontaktov a nezabudnite sledovať výkonnosť v analytike.

Ak všetko prebehne podľa očakávaní, môžete kampaň odchádzajúcich hovorov nasadiť na plný výkon. Ak však zistíte, že výsledky nespĺňajú vaše ciele, budete sa musieť vrátiť k rysovacej doske.

9. Monitorovanie, analýza a optimalizácia stratégie volania

Na začiatku sme spomenuli stanovenie KPI a OKR a teraz je čas, aby sme sa vrátili k tomu, ako skutočne vyhodnotiť svoju výkonnosť v súvislosti s nimi.

Väčšina softvéru pre call centrá je vybavená funkciou Analytics, ktorá vám umožňuje sledovať rôzne aspekty hovorov na úrovni jednotlivcov, tímov, oddelení alebo dokonca celej spoločnosti. Nie všetko je však relevantné pre ciele vašej outbound kampane.

Na základe toho, čo chcete kampaňou dosiahnuť, budete musieť sledovať konkrétne ukazovatele sledovania hovorov. To vám umožní nájsť oblasti na zlepšenie, priebežne odstraňovať problémy a nakoniec splniť vaše ciele.

Podrobne sa im venujeme v našom článku tu, ale medzi najčastejšie patria:

1. Konverzný pomer: Konverzia: percento odchádzajúcich hovorov, ktoré vedú k požadovanému výsledku, napríklad k predaju, rezervácii stretnutia alebo generovaniu potenciálnych zákazníkov. Meria efektívnosť úsilia v oblasti outbound predaja pri premene potenciálnych zákazníkov alebo kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov.

2. Priemerná dĺžka hovoru: Priemerná dĺžka trvania odchádzajúcich predajných hovorov. Táto metrika poskytuje prehľad o efektívnosti predajných rozhovorov a pomáha identifikovať príležitosti na zefektívnenie interakcií a zvýšenie produktivity.

3. Efektívnosť vytáčania: Pomer úspešných spojení k pokusom o odchádzajúce hovory, často vyjadrený v percentách. Účinnosť vytáčania meria efektívnosť oslovenia potenciálnych zákazníkov a pomáha optimalizovať stratégie volania s cieľom maximalizovať mieru kontaktov a predajných príležitostí.

4. Rýchlosť potrubia: Rýchlosť, akou potenciálni zákazníci prechádzajú predajným potrubím od prvého kontaktu po konverziu. Odchádzajúce predajné aktivity ovplyvňujú rýchlosť potrubia a poskytujú prehľad o účinnosti predajných procesov a celkovom stave predajného lievika.

5. Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT): Metrika používaná na meranie spokojnosti zákazníkov so skúsenosťami s podporou, ktorá sa zvyčajne získava prostredníctvom prieskumov po hovore alebo mechanizmov spätnej väzby. Skóre CSAT poskytuje prehľad o kvalite interakcií s podporou a celkovom poskytovaní služieb.

Osvedčené postupy kampaní s odchádzajúcimi hovormi

Okrem toho, čo sme uviedli v predchádzajúcej časti, môžete urobiť niekoľko vecí, ktoré ešte viac zlepšia vaše kampane pre odchádzajúce hovory. Patria medzi ne:

• Personalizujte úsilie o oslovenie:

Premýšľajte nad rámec všeobecných scenárov a konzervovaných odpovedí. Personalizácia je kľúčom k upútaniu pozornosti vášho potenciálneho zákazníka a vybudovaniu vzťahu. Venujte čas prieskumu svojich potenciálnych zákazníkov a prispôsobte svoje správy tak, aby sa týkali ich špecifických bolestí, záujmov a potrieb.

Do konverzácie zahrňte osobné údaje, napríklad nedávne interakcie alebo novinky týkajúce sa odvetvia, aby ste ukázali, že ste si urobili domácu úlohu a skutočne vám záleží na ich úspechu.

• Uprednostnite kvalitu pred kvantitou:

V rýchlom svete odchádzajúcich hovorov môže byť lákavé sústrediť sa len na vytočenie čo najväčšieho počtu čísel. Kvalita by však mala mať vždy prednosť pred kvantitou.

Namiesto naháňania sa za ľubovoľnými kvótami hovorov sa snažte viesť zmysluplné rozhovory, ktoré majú pridanú hodnotu pre obe strany. Investujte čas do aktívneho počúvania, kladenia zvedavých otázok a skutočného pochopenia problémov a cieľov vášho potenciálneho zákazníka.

Uprednostňovaním kvalitných interakcií nielenže zvýšite svoje šance na konverziu, ale aj podporíte dlhodobé vzťahy založené na dôvere a vzájomnom rešpekte.

• Využívanie viackanálovej komunikácie:

Aj keď je oslovovanie externých zákazníkov silným nástrojom vo vašom marketingovom arzenáli, je nevyhnutné doplniť ho ďalšími komunikačnými kanálmi, aby ste dosiahli ucelenú stratégiu oslovovania.

Zapojte do svojej kampane e-mail, SMS, sociálne médiá a ďalšie kanály, aby ste oslovili potenciálnych zákazníkov tam, kde sú najviac vnímaví. Diverzifikáciou komunikačného prístupu zvýšite svoje šance na nadviazanie kontaktu s potenciálnymi zákazníkmi a posilníte svoje posolstvo vo viacerých kontaktných bodoch.

Nezabudnite zachovať konzistentný tón, značku a posolstvo vo všetkých kanáloch, aby ste zákazníkom poskytli bezproblémovú a ucelenú skúsenosť.

• Prijať etiku:

Pred kontaktovaním potenciálnych zákazníkov získajte ich výslovný súhlas, rešpektujte ich preferencie týkajúce sa ochrany osobných údajov a poskytnite jasné mechanizmy na odhlásenie tých, ktorí si želajú zrušiť odber ďalšej komunikácie. Uprednostňovaním dodržiavania predpisov a etiky si vybudujete dôveru u svojho publika a z dlhodobého hľadiska si zabezpečíte dobrú povesť.

5 najčastejších chýb, ktorým sa treba vyhnúť pri odchádzajúcom volaní

Teraz, keď sme si ukázali, čo všetko by ste mali urobiť, aby ste vytvorili najlepšiu možnú kampaň outbound call centra, pozrime sa na niektoré veci, ktoré by ste určite nemali robiť. To zahŕňa:

1. Prehliadanie významu A/B testovania

Jednou z najzávažnejších chýb, ktorých sa firmy dopúšťajú v oblasti odchádzajúceho volania, je, že netestujú a neaktualizujú svoje stratégie. A/B testovanie zahŕňa porovnávanie dvoch alebo viacerých variantov prvkov kampane (napríklad správ, skriptov alebo stratégií vytáčania) s cieľom určiť, ktorý z nich funguje lepšie.

Zanedbávaním A/B testovania prichádzate o cenné príležitosti zistiť, čo najviac rezonuje s vaším publikom, a podľa toho optimalizovať svoj prístup. Zahrňte A/B testovanie do procesu plánovania kampane, aby ste mohli neustále zdokonaľovať a zlepšovať svoje úsilie o oslovenie.

2. Nedostatočná personalizácia

V dnešnom hyperprepojenom svete zákazníci očakávajú personalizované zážitky na každom kontaktnom mieste. Mnohé podniky však prehliadajú dôležitosť prispôsobenia svojho úsilia o oslovenie individuálnym preferenciám a potrebám.

Všeobecné alebo neosobné správy môžu pôsobiť ako spam alebo neúprimne, čo môže viesť k neangažovanosti alebo frustrácii potenciálnych zákazníkov.

Ak sa chcete vyhnúť tejto chybe, investujte čas do pochopenia svojej cieľovej skupiny a vytvorte personalizované správy, ktoré budú reagovať na jej jedinečné výzvy, ciele a záujmy. Zahrňte personalizačné znaky, ako sú krstné mená alebo predchádzajúce interakcie, aby vaše oslovenie pôsobilo autentickejšie a relevantnejšie.

3. Podceňovanie hodnoty spätnej väzby

Spätná väzba je cenným zdrojom informácií, ktoré vám pomôžu identifikovať slepé miesta, odhaliť príležitosti na zlepšenie a zdokonaliť stratégiu odchádzajúcich hovorov. Mnohé podniky však prehliadajú dôležitosť získavania spätnej väzby od agentov aj potenciálnych zákazníkov.

Ak nezískate spätnú väzbu od agentov, môžete premárniť príležitosti na riešenie potrieb školení, zefektívnenie procesov a zvýšenie morálky. Podobne zanedbanie získavania informácií od potenciálnych zákazníkov znamená stratu cenných informácií o ich preferenciách, bolestivých bodoch a vnímaní vašej značky.

Urobte zo zberu spätnej väzby prioritu vo svojich iniciatívach v oblasti odchádzajúcich hovorov a využite tieto poznatky na dosiahnutie zmysluplných zlepšení a inovácií.

4. Spoliehanie sa výlučne na kvantitu namiesto kvality

Hoci je lákavé merať úspech na základe objemu a dosahu hovorov, zameranie sa výlučne na kvantitu môže viesť k znižujúcej sa návratnosti a vyhoreniu vášho outbound tímu.

Vysoký počet hovorov môže viesť k únave, zníženiu angažovanosti a nižšej kvalite interakcie s potenciálnymi zákazníkmi. Namiesto toho, aby ste sa zameriavali na ukazovatele vytáčania, uprednostnite kvalitu pred kvantitou tým, že budete klásť dôraz na zmysluplné rozhovory, aktívne počúvanie a budovanie vzťahov.

Povzbudzujte svoj tím, aby investoval čas do pochopenia potrieb každého potenciálneho zákazníka a poskytoval riešenia šité na mieru, ktoré majú pridanú hodnotu. Presunutím zamerania z čistého objemu na kvalitu interakcií sa zlepší angažovanosť, miera konverzie a dlhodobá spokojnosť zákazníkov.

5. Ignorovanie potreby neustáleho vzdelávania a rozvoja

Odchádzajúce hovory sú zručnosť, ktorá si vyžaduje neustále zdokonaľovanie a rozvoj, aby ste zostali konkurencieschopní v dnešnom dynamickom podnikateľskom prostredí. Mnohé podniky však robia chybu, keď školenie považujú za jednorazovú udalosť a nie za nepretržitý proces.

Zanedbanie investícií do nepretržitého vzdelávania a rozvoja vášho tímu pre odchádzajúcich zákazníkov môže viesť k stagnácii, zníženiu výkonnosti a premárneniu príležitostí na rast.

Vytvorte vo svojej organizácii kultúru vzdelávania pravidelnými školeniami, workshopmi a zdrojmi, ktoré pomôžu vašim agentom zdokonaliť ich komunikačné zručnosti, znalosti o produktoch a techniky riešenia námietok.

Uprednostňovaním neustáleho vzdelávania a rozvoja umožníte svojmu tímu vyniknúť a dosiahnuť úspech vo vašich kampaniach pre odchádzajúce hovory.

Záver

Zvládnutie umenia kampaní odchádzajúcich hovorov je kľúčom k zaisteniu vašej konkurencieschopnosti a kontinuity podnikania na ďalšie roky. A hoci si to môže vyžadovať čas a prax, teraz už viete všetko, čo potrebujete, aby ste mohli začať.