Čo znamená PBX? Váš dokonalý sprievodca privátnymi pobočkovými ústredňami

PBX je horúca téma a rastúce odvetvie. Future Market Insights odhaduje, že celková veľkosť trhu PBX môže do roku 2033 dosiahnuť 104 627,0 miliónov US€. Takže, čo je okolo toho toľko kriku a ako môže správne PBX riešenie pomôcť vášmu podnikaniu? Ak chcete skutočne pochopiť význam PBX v modernom kontexte, musíte sa pozrieť za tradičný hardvér a zamerať sa na to, ako spája vaše vzdialené tímy a spravuje smerovanie hovorov s vysokým objemom.

Kľúčové poznatky:

• PBX je skratka pre Private Branch Exchange (privátna pobočková ústredňa), čo je typ súkromnej telefónnej siete pre firmy. 
• Moderné PBX systémy, cloudové aj lokálne, sú automatizované, ale cloudová PBX je oveľa flexibilnejšia ako alternatíva.
• Ďalšie výhody cloudovej PBX zahŕňajú jej škálovateľnosť, širšiu škálu funkcií a jednoduchú integráciu s vaším existujúcim softvérom.

Čo je PBX?

Ak ste noví v oblasti firemnej telefónie, PBX znamená Private Branch Exchange (privátna pobočková ústredňa) – vyhradená interná sieť, ktorá umožňuje zamestnancom zdieľať externé linky a zároveň si navzájom bezpečne komunikovať. Tie sa používajú v spoločnostiach na správu prichádzajúcich a odchádzajúcich telefónnych hovorov. Zabezpečujú sa nimi interná komunikácia medzi zamestnancami aj externá komunikácia s klientmi a zákazníkmi.

Dnes sa definícia PBX zvyčajne rozšírila o virtuálne a cloudové telefónne systémy, ktoré sú hosťované mimo lokality. To znamená, že firmy môžu pristupovať ku komunikačným funkciám bez potreby lokálneho hardvéru.

PBX vs. PABX: Aký je rozdiel?

Privátna pobočková ústredňa (PBX) a Privátna automatická pobočková ústredňa (PABX) sa až tak nelíšia. Oba sú to telefónne systémy v rámci spoločností, ktoré sa používajú na správu prichádzajúcich aj odchádzajúcich telefónnych hovorov. Hlavný rozdiel je v miere automatizácie. Zatiaľ čo tradičná definícia PBX odkazuje na fyzickú, lokálnu telefónnu ústredňu, dnešné riešenia sú takmer výhradne digitálne a fungujú ako softvér ako služba (SaaS).

Tradične by PBX systémy vyžadovali ľudského operátora na manuálne prepojenie prichádzajúcich hovorov so správnymi pobočkami v organizácii. PABX systémy sú však automatizované a na tento účel nepotrebujú ľudského operátora.

Dnes sa pojmy PBX a PABX často označujú ako to isté. Je to preto, lebo všetky moderné PBX systémy sú automatizované.

PBX vs. VoIP: Aký je rozdiel

Hosťovaná PBX a VoIP (Voice over Internet Protocol) sú dva pojmy, ktoré sa tiež často používajú zameniteľne, ale neznamenajú to isté. 

Tradične bola PBX špecifickým typom lokálneho telefónneho systému. V posledných rokoch sa PBX systémy často stali softvérovými, pričom infraštruktúra je umiestnená mimo lokality. Sú teda hosťované inde. 

VoIP je medzitým širšia technológia na odosielanie a prijímanie hlasovej komunikácie cez internet. VoIP a PBX sa používajú spoločne – VoIP je technológia, ktorú moderné PBX riešenia využívajú pre internetovú telefóniu.

Ako funguje PBX?

PBX systémy fungujú prostredníctvom kombinácie hardvéru, softvéru a metód pripojenia. To, čo presne je potrebné, závisí od typu systému, pričom tradičné lokálne nastavenia vyžadujú oveľa komplexnejšiu infraštruktúru.  

Lokálny hardvér môže zahŕňať: 

• Riadiacu jednotku na správu smerovania hovorov, ako aj iných funkcií. 
• Trunkové linky: Externé telefónne linky, ktoré pripájajú PBX k verejnej telefónnej sieti. 
• Pobočky: Interné telefónne linky v spoločnosti, ktoré sa pripájajú k systému PBX. 
• Vyhradené slúchadlá používané zamestnancami. 

Analógové pripojenia sú tiež nevyhnutné pre staršie PBX systémy, kde sa hlasové signály prenášajú medenými drôtmi. Modernejšie PBX systémy, ako sú IP PBX nastavenia, môžu namiesto toho používať digitálne pripojenia. Napríklad Session Initiation Protocol (SIP).

Nakoniec existujú cloudové PBX systémy, ktoré používajú technológiu VoIP, takže môžete volať cez internet pomocou dátových paketov. Pre tieto typy riešení potrebuje podnik iba internetové pripojenie, softvér vášho poskytovateľa a zariadenie na jeho používanie.  

Typy PBX: Lokálna vs. Cloudová PBX telefónna ústredňa

Lokálne PBX sa líšia od cloudových PBX telefónnych systémov v niekoľkých kľúčových aspektoch: 

Umiestnenie infraštruktúry

Po prvé, prvé z nich pozostávajú z fyzických hardvérových systémov, inštalovaných a udržiavaných priamo na mieste u používateľa. Cloudové PBX systémy naopak fungujú s pripojením na internet a sú hosťované mimo lokality tretím poskytovateľom.

Zodpovednosť za údržbu

Pri lokálnych PBX sú používatelia zodpovední za údržbu systémov, riešenie aktualizácií a odstraňovanie problémov. To znamená, že možno budete potrebovať vyhradený IT personál na správu systému, ako aj dodatočné zdroje. 

Pri cloudovej PBX je za údržbu systému, potrebné aktualizácie a odstraňovanie problémov zodpovedný poskytovateľ tretej strany.

Počiatočné a priebežné náklady

Napokon, čo sa týka nákladov, počiatočné náklady na nastavenie lokálnych PBX systémov môžu byť často vyššie ako pri cloudových PBX. Musíte zakúpiť a nainštalovať hardvér a tiež musíte zohľadniť priebežnú údržbu.

Pri cloudových PBX systémoch na druhej strane jednoducho zaplatíte mesačný poplatok za predplatné na základe toho, ako často systém používate. 

Zhrnutie:

Výhody PBX hosťovanej v cloude

Aké sú teda hlavné výhody PBX systému hosťovaného v cloude? Prechodom na cloudový telefónny systém PBX získajú vaše obchodné a podporné tímy prístup k pokročilým poradovníkom hovorov, integráciám CRM a inteligentnému smerovaniu bez bremena údržby lokálneho hardvéru.

#1 Rýchle a jednoduché nastavenie

Hosťované PBX systémy sa rýchlo a jednoducho nastavujú. Často stačí prihlásiť sa do služby online a potom prejsť konfiguračnými krokmi prostredníctvom webového portálu.

Cloudová PBX tiež zvyčajne ponúka používateľsky prívetivé rozhrania, ako aj nástupné portály a dokumentáciu, ktoré vás celým procesom prevedú. To uľahčuje vášmu podniku sprevádzkovanie telefónneho systému. A zvyčajne to znamená, že nebudete musieť privolať externého experta.

#2 Zníženie nákladov vopred a dlhodobo

Pri cloudovej PBX je infraštruktúra hosťovaná poskytovateľom služieb. To znamená žiadne významné počiatočné investície do fyzického hardvéru.

Môžete tiež vynechať náklady na inštaláciu, nastavenie a údržbu, ktoré sú typicky spojené s lokálnymi PBX. Váš mesačný poplatok za predplatné je zvyčajne všetko, čo musíte zaplatiť. 

Používanie cloudového systému tiež znižuje náklady spojené s údržbou fyzickej kancelárie. Ak nemusíte platiť nájom za kanceláriu a účty, alebo dochádzať do práce, môžete ušetriť peniaze pre všetkých zúčastnených.

#3 Používajte jeden systém, nech ste kdekoľvek

Cloudové PBX systémy sú oveľa kompatibilnejšie so spôsobom, akým fungujú moderné podniky. Spoločnosti rozmiestnené na viacerých miestach môžu jednoducho prepojiť všetky svoje kancelárie s jediným telefónnym systémom. Môžete uskutočňovať a prijímať hovory bez ohľadu na to, kde sa nachádzate vy a kde sú vaši kolegovia. 

A samozrejme, mnohí poskytovatelia cloudových PBX teraz ponúkajú aj mobilné aplikácie. Tie vám umožňujú volať, kontrolovať hlasovú poštu a pristupovať k ďalším funkciám prostredníctvom smartfónu. 

A napokon, ak by sa kancelária neočakávane zatvorila, cloudový PBX systém by ochránil firemnú komunikáciu. Hovory môžu pokračovať a byť presmerované na mobilné telefóny alebo iné kancelárie.

#4 Zavádzanie práce na diaľku

Vyššie spomenutá flexibilita sa vzťahuje aj na prácu na diaľku.  Ak chcete pracovať na diaľku, môžete, pričom stále využívate úplný prístup k rovnakému telefónnemu systému ako kolegovia v kancelárii. 

Napríklad spoločnosť MyHeritage dokázala zvýšiť svoj mesačný objem hovorov o 49 % do troch mesiacov od implementácie ich vybranej PBX, pričom umožnila prácu na diaľku.

Máme rozsiahly tím agentov (158), ktorí pracujú na diaľku z rôznych miest. CloudTalk im umožňuje jednoducho sa prihlásiť a začať volať odkiaľkoľvek, bez potreby zložitého nastavenia alebo inštalácie.

Elay Sasson — Manažér predaja call centra v MyHeritage

Čo dosiahla spoločnosť MyHeritage s CloudTalk?

• 49 % nárast mesačného objemu hovorov
• 6 % nárast celkového počtu odchádzajúcich hovorov
• 21 % zníženie počtu zmeškaných hovorov

A to všetko bez šetrenia na spolupráci a tímovej práci. Vďaka vysokokvalitným hovorom, okamžitým správam a ďalším funkciám môžete stále efektívne pracovať, nech ste kdekoľvek.

#5 Integrácia s vašimi ďalšími nástrojmi

Integrácie s vašimi obchodnými nástrojmi sú tiež možnosťou s cloudovými PBX riešeniami. Pripojenie vášho volacieho riešenia k vášmu CRM softvéru, napríklad, vám umožňuje prístup k informáciám o zákazníkoch počas hovorov. To je veľmi užitočné pre konzistentnosť a úsporu času. 

Informácie z vašich hovorov a iných interakcií sa môžu automaticky zaznamenávať aj do vášho CRM. To vám pomáha uchovávať záznamy o komunikácii a zlepšovať zákaznícky servis ponúkaním personalizovanejších skúseností. Spoločnosť Leadspicker dosiahla ohromujúce 92% zníženie dĺžky predajných cyklov pomocou CloudTalk a jeho integrácie s Pipedrive.

Sme mimoriadne spokojní s výsledkami, ktoré sme dosiahli s CloudTalk. Sme ohromení možnosťami medzinárodných hovorov, dostupnými cenami a jednoduchosťou integrácie s Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO Leadspicker

Navyše, integráciou s nástrojmi na zvýšenie produktivity, ako sú kalendáre, je jednoduchšie plánovať hovory a nastavovať pripomienky, aby nikto nezmeškal dôležité stretnutie.

#6 Škálovanie hore a dole podľa dopytu

Ďalšou veľkou výhodou cloudových PBX riešení je jednoduchosť pridávania používateľov, funkcií a akýchkoľvek ďalších zdrojov, ktoré potrebujete. Škálovanie hore a dole v závislosti od výkyvov dopytu je mimoriadne jednoduché. 

To vám dáva flexibilitu prispôsobiť vaše komunikačné nástroje bez mrhania už uskutočnenými investíciami a bez nutnosti zavádzať úplne nové systémy. 

Táto flexibilita vám umožňuje prispôsobiť sa zmenám vo vašom podnikaní a na trhu nákladovo efektívne v porovnaní s lokálnymi systémami. 

#7 Vychutnajte si širšiu škálu funkcií

Cloudové PBX systémy ponúkajú širšiu škálu funkcií ako tradičné alternatívy.

Niektoré z týchto funkcií zahŕňajú:

• Interaktívna hlasová odozva (IVR): Použite automatickú funkciu smerovania hovorov na interakciu s volajúcimi, zhromažďovanie informácií a odosielanie hovorov správnou cestou.
• Návrhár toku hovorov: Prispôsobte toky a smerovanie hovorov.
• Nahrávanie hovorov a prepisy: Nahrávajte hovory pre účely zabezpečenia kvality, školenia alebo súladu s predpismi, ako aj zhromažďovania poznatkov o správaní zákazníkov.
• Presmerovanie hovorov: Bezproblémové presmerovanie hovorov medzi členmi tímu alebo oddeleniami.
• Hlasová schránka: Zachytávajte zmeškané hovory.
• Zabudovaná analytika: Získajte prístup k podrobným analytickým nástrojom a nástrojom na vytváranie prehľadov.
• Funkcie poháňané AI: Získajte poznatky z AI na analýzu údajov o hovoroch a ponúkanie odporúčaní založených na dátach.

Podrobný sprievodca najlepšími funkciami cloudového telefónneho systému PBX

Poďme sa trochu hlbšie pozrieť na najlepšie funkcie cloudových telefónnych systémov PBX, na ktoré sa budete chcieť zamerať:

#1 Interaktívna hlasová odozva

IVR automatizuje interakcie s volajúcimi. Smeruje hovory na potrebné oddelenie alebo ponúka možnosť samoobsluhy prostredníctvom vopred nahratých správ pre často kladené otázky.

Volajúci budú privítaní vopred nahratou správou a potom im bude predložený zoznam možností, z ktorých si môžu vybrať. Systém IVR môže použiť odpovede volajúceho na presmerovanie hovoru na správne miesto, poskytnutie informácií alebo zhromaždenie ďalších podrobností.

IVR preto pomáha spoločnostiam zlepšovať zákaznícky servis, ako aj zjednodušovať procesy spracovania hovorov a znižovať pracovné zaťaženie prostredníctvom automatizácie.

#2 Návrhár toku hovorov

Návrhár toku hovorov umožňuje spoločnostiam navrhnúť celkovú cestu, ktorou sa budú prichádzajúce hovory uberať v rámci systému PBX. To môže zahŕňať veci ako menu, procesy smerovania hovorov a nastavenia hlasovej schránky.

Túto funkciu môžete použiť na nastavenie a úpravu vášho PBX systému na základe vašich špecifických potrieb. Môžete napríklad vytvoriť personalizované pozdravy alebo integrovať pokročilé funkcie spracovania hovorov.

#3 Nahrávanie hovorov a prepisy

Pomocou nahrávania hovorov môžete zaznamenávať a ukladať konverzácie pre kontrolu kvality, školenia alebo dodržiavanie predpisov. Prepisy prevádzajú reč na písaný text, čo vám uľahčuje prezeranie a analýzu hovorov.

Obe sú užitočné na sledovanie interakcií so zákazníkmi, kontrolu výkonu vašich agentov a získavanie nápadov na zlepšenie komunikácie.

#4 Prepojenia hovorov

V systéme PBX sú prepojenia hovorov základnou funkciou, ale môžu sa vykonávať rôznymi spôsobmi. Patria sem „slepé prepojenia“, pri ktorých sa hovor prepojí bez toho, aby sa najprv hovorilo s príjemcom. 

Existujú aj „teplé prepojenia“, pri ktorých prvý agent hovorí s druhým pred prepojením. Povedia mu, koho prepojujú, a povahu ich problému. To pomáha druhému agentovi plynulo prevziať konverzáciu a zákazník sa nemusí opakovať.

#5 Hlasová schránka

Hlasová schránka umožňuje volajúcim nahrávať správy, keď nikto nie je k dispozícii na prijatie hovoru. Nastavenia hlasovej schránky je možné prispôsobiť vašim obchodným potrebám prostredníctvom nástrojov, ako sú personalizované pozdravy a oznámenia hlasovej schránky na e-mail.

Je to dôležitá funkcia, pokiaľ ide o zabezpečenie, aby sa nezmeškali žiadne dôležité hovory a aby komunikácia v rámci organizácie prebiehala hladko.

#6 Vstavaná analýza

Vstavaná analýza vám poskytuje cenné poznatky o aktivite hovorov a metrikách výkonnosti. Môžete identifikovať veci ako objem a trvanie hovorov, výsledky hovorov a časy špičiek hovorov. 

To vám pomáha optimalizovať vaše komunikačné systémy pre najlepší zákaznícky servis, ako aj zefektívniť pracovné postupy spracovania hovorov pre vyššiu efektivitu a zlepšiť celkovú komunikáciu.

#7 Poznámky poháňané AI

Najlepšie systémy PBX tiež ponúkajú výber funkcií poháňaných AI, ktoré vám môžu pomôcť získať dôležité poznatky o vašom podnikaní a zákazníkoch. Patria sem: 

• Analýza sentimentu: AI vám môže pomôcť pochopiť náladu vašich zákazníkov v reálnom čase pomocou analýzy sentimentu, pričom zachytáva zmeny tónu počas hovoru. 
• Extrakcia tém: AI môžete použiť na vyťaženie relevantných tém z telefonických rozhovorov s cieľom doladiť váš obchodný argument alebo zákaznícku podporu. 
• Pomer hovorenia/počúvania: AI vám môže pomôcť sledovať pomer hovorenia/počúvania, čo znamená, že môžete posúdiť dynamiku konverzácií.

Čo ďalšie by ste mali zvážiť pri výbere PBX softvéru?

Keď sa snažíte rozhodnúť medzi rôznymi poskytovateľmi PBX, mali by ste zvážiť aj nasledovné:

Zaručte vysokú kvalitu hovorov pre vaše podnikanie

Vysoká kvalita hovorov je kľúčová pre dobrú komunikáciu. Potrebujete spoľahlivú sieť na minimalizáciu latencie, jitteru a prerušených hovorov. Silná sieť dokáže ponúknuť konzistentnú kvalitu hovorov pre komunikáciu vašej spoločnosti.

Mali by ste tiež zohľadniť požiadavky na šírku pásma pre váš PBX systém, aby ste sa uistili, že podporuje vysokokvalitné hovory. Vaše internetové pripojenie by malo byť schopné spracovať hlasovú prevádzku bez oneskorení alebo prerušení.

Získajte prístup k špičkovej podpore

Chcete sa uistiť, že váš poskytovateľ ponúka okrem skvelého produktu aj vynikajúci zákaznícky servis. Prevádzkovanie podniku si vyžaduje prístup k nepretržitej technickej podpore, aby akákoľvek porucha v komunikácii nemala šancu výrazne ovplyvniť vaše podnikanie. 

Opýtajte sa teda sami seba nasledovné:

• Ako rýchlo ich agenti prijímajú vaše hovory a odpovedajú na vaše otázky? 
• Ponúkajú podporu 24/7? 
• Aká je úroveň ich vedomostí?

S CloudTalkom je podpora dostupná 24 hodín denne. Naša priemerná doba odozvy je pod jednu minútu.

Chráňte svoje hovory a dáta s priemyselným štandardom zabezpečenia

Komplexná ochrana údajov vašich zákazníkov je kľúčová pre akékoľvek riešenie PBX. Keďže agenti call centra často narábajú s citlivými a súkromnými informáciami, potrebujú dôkladné bezpečnostné systémy, ktoré ich ochránia pred hackermi. 

Hľadajte end-to-end šifrovanie, súlad s predpismi o ochrane údajov, bezpečné nahrávanie hovorov a podporu 24/7. Tiež chcete zabezpečiť, aby boli prihlasovacie procesy bezpečné, a to zahrnutím vecí, ako je viacfaktorová autentifikácia. Nakoniec, pravidelné aktualizácie softvéru a správa opráv sú kľúčové pre maximálnu ochranu.

Zefektívnite obchodnú komunikáciu so správnym PBX

Správny PBX bude ten, ktorý ponúka najlepšie funkcie pre vaše obchodné potreby. Či už chcete systém pre malý tím alebo nadnárodnú spoločnosť, môžete nájsť PBX systém, ktorý vám vyhovuje. 

Spojte sa s nami.

Vyskúšajte zadarmo

Zistite viac