Čo znamená PBX? Váš konečný sprievodca súkromnými pobočkovými ústredňami

Ústredne sú horúcou témou a rastúcim odvetvím. Spoločnosť Future Market Insights odhaduje, že celková veľkosť trhu PBX môže do roku 2033 dosiahnuť 104 627,0 miliónov USD. O čo teda ide a ako môže správne riešenie PBX pomôcť vašej firme?

Kľúčové poznatky:

• PBX je skratka pre Private Branch Exchange, čo je druh súkromnej telefónnej siete pre podniky.
• Moderné systémy PBX, cloudové aj lokálne, sú automatizované, ale cloudová PBX je oveľa flexibilnejšia ako alternatíva.
• Medzi ďalšie výhody cloudovej pobočkovej ústredne patrí jej škálovateľnosť, širší rozsah funkcií a jednoduchá integrácia s existujúcim softvérom.

Čo je PBX?

Termín PBX alebo Private Branch Exchange sa tradične vzťahuje na súkromné telefónne ústredne na mieste. Tie používajú spoločnosti na správu prichádzajúcich a odchádzajúcich telefónnych hovorov. Zabezpečuje sa tak interná komunikácia medzi zamestnancami, ako aj externá komunikácia s klientmi a zákazníkmi.

V súčasnosti sa definícia PBX zvyčajne rozšírila o virtuálne a cloudové telefónne systémy, ktoré sú hosťované mimo lokality. To znamená, že podniky majú prístup ku komunikačným funkciám bez toho, aby potrebovali hardvér na mieste.

PBX vs. PABX: aký je medzi nimi rozdiel?

Privátna pobočková ústredňa (PBX) a privátna automatická pobočková ústredňa(PABX) nie sú až také odlišné. V oboch prípadoch ide o telefónne systémy v rámci spoločností, ktoré sa používajú na správu prichádzajúcich aj odchádzajúcich telefónnych hovorov. Hlavným rozdielom je stupeň automatizácie.

Tradične si systémy PBX vyžadovali ľudského operátora, ktorý manuálne spájal prichádzajúce hovory so správnymi prípojkami v organizácii. Systémy PABX sú však automatizované a nepotrebujú na tento účel ľudského operátora.

V súčasnosti sa pojmy PBX a PABX často označujú ako to isté. Je to preto, že všetky moderné systémy PBX sú automatizované.

PBX vs. VoIP: aký je medzi nimi rozdiel

Hostovaná pobočková ústredňa a VoIP (Voice over Internet Protocol) sú dva pojmy, ktoré sa tiež často používajú zameniteľne, ale neznamenajú to isté.

PBX bola tradične špecifickým typom lokálneho telefónneho systému. V posledných rokoch sú systémy PBX často založené na softvéri, pričom infraštruktúra je umiestnená mimo pracoviska. Sú teda hostované inde.

VoIP je širšia technológia na odosielanie a prijímanie hlasovej komunikácie cez internet. VoIP a PBX sa používajú spoločne – VoIP je technológia, ktorú moderné riešenia PBX využívajú na internetovú telefóniu.

Ako PBX funguje?

Systémy PBX fungujú prostredníctvom kombinácie hardvéru, softvéru a metód pripojenia. Presný postup závisí od typu systému, pričom tradičné lokálne zostavy potrebujú oveľa zložitejšiu infraštruktúru.

Miestny hardvér môže zahŕňať:

• Riadiaca jednotka na riadenie smerovania hovorov, ako aj ďalších funkcií.
• Kmeňové linky: Externé telefónne linky, ktoré spájajú pobočkovú ústredňu s verejnou telefónnou sieťou.
• Rozšírenia: Interné telefónne linky v spoločnosti, ktoré sa pripájajú k systému PBX.
• Vyhradené slúchadlá používané zamestnancami.

Analógové pripojenia sú potrebné aj pre staré systémy PBX, kde sa hlasové signály prenášajú po medených vodičoch. Modernejšie systémy PBX, ako napríklad IP PBX, môžu namiesto toho používať digitálne pripojenia. Napríklad protokol SIP (Session Initiation Protocol).

Nakoniec sú tu systémy cloudových pobočkových ústrední, ktoré využívajú technológiu VoIP, takže môžete telefonovať cez internet pomocou dátových paketov. Pri týchto typoch riešení potrebuje firma len internetové pripojenie, softvér poskytovateľa a zariadenie, na ktorom ho môže používať.

Typy pobočkových ústrední: miestny a cloudový telefónny systém PBX

Miestne pobočkové ústredne sa od cloudových telefónnych systémov PBX líšia niekoľkými kľúčovými spôsobmi:

Umiestnenie infraštruktúry

Po prvé, prvé z nich pozostávajú z fyzických hardvérových systémov, ktoré sú nainštalované a udržiavané na mieste u používateľa. Na druhej strane systémy cloudových pobočkových ústrední fungujú s pripojením na internet a sú hosťované mimo lokality poskytovateľom tretej strany.

Zodpovednosť za údržbu

Pri lokálnych pobočkových ústredniach sú používatelia zodpovední za údržbu systémov, aktualizácie a riešenie problémov. To znamená, že na obsluhu systému môžete potrebovať špecializovaných pracovníkov IT, ako aj ďalšie zdroje.

V prípade cloudovej pobočkovej ústredne je za údržbu systému, prípadné aktualizácie a riešenie problémov zodpovedný poskytovateľ tretej strany.

Počiatočné a priebežné náklady

Pokiaľ ide o náklady, počiatočné náklady na inštaláciu lokálnych PBX systémov môžu byť často vyššie ako v prípade cloudových PBX. Musíte si kúpiť a nainštalovať hardvér a musíte tiež zvážiť priebežnú údržbu.

V prípade systémov pobočkových ústrední v cloude budete jednoducho platiť mesačné predplatné podľa toho, ako často budete systém používať.

Zhrnieme to:

Výhody pobočkovej ústredne hostovanej v cloude

Aké sú teda hlavné výhody systému PBX umiestneného v cloude?

#1 Nastavte ho rýchlo a jednoducho

Hostované systémy PBX sa rýchlo a jednoducho nastavujú. Často sa stačí zaregistrovať na službu online a potom prejsť krokmi konfigurácie prostredníctvom webového portálu.

Cloudová pobočková ústredňa zvyčajne ponúka aj používateľsky prívetivé rozhrania, ako aj vstupné portály a dokumentáciu, ktorá vás všetkým prevedie. Vďaka tomu je pre vašu firmu jednoduchšie uviesť telefónny systém do prevádzky. A zvyčajne to znamená, že nebudete musieť prizvať externého odborníka.

#2 Zníženie počiatočných a dlhodobých nákladov

V prípade cloudovej pobočkovej ústredne je hostiteľom infraštruktúry poskytovateľ služieb. To znamená, že nie sú potrebné žiadne významné počiatočné investície do fyzického hardvéru.

Môžete tiež vynechať náklady na inštaláciu, nastavenie a údržbu, ktoré sa zvyčajne spájajú s miestnymi PBX. Mesačný poplatok za predplatné je zvyčajne všetko, čo musíte zaplatiť.

Zavedenie cloudového systému tiež znižuje náklady spojené s udržiavaním fyzickej kancelárie. Ak nemusíte platiť nájomné a účty za kanceláriu alebo dochádzať do práce, môžete ušetriť peniaze pre všetkých zúčastnených.

#3 Používajte jeden systém, nech ste kdekoľvek

Systémy cloudových pobočkových ústrední sú oveľa kompatibilnejšie s tým, ako fungujú moderné podniky. Spoločnosti rozmiestnené na viacerých miestach môžu ľahko prepojiť všetky svoje kancelárie pomocou jediného telefónneho systému. Môžete uskutočňovať a prijímať hovory bez ohľadu na to, kde sa nachádzate a kde sú vaši kolegovia.

A samozrejme, mnohí poskytovatelia cloudových pobočkových ústrední dnes ponúkajú aj mobilné aplikácie. Tie vám umožňujú uskutočňovať hovory, kontrolovať hlasovú poštu a pristupovať k ďalším funkciám prostredníctvom smartfónu.

A nakoniec, ak by sa kancelária nečakane zatvorila, systém PBX založený na cloude ochráni podnikovú komunikáciu. Hovory môžu pokračovať a môžu byť len presmerované na mobilné telefóny alebo do iných kancelárií.

#4 Zavedenie práce na diaľku

Vyššie uvedená flexibilita sa vzťahuje aj na prácu na diaľku. Ak chcete pracovať na diaľku, môžete, pričom stále môžete využívať úplný prístup k rovnakému telefónnemu systému ako kolegovia v kancelárii.

Napríklad spoločnosť MyHeritage dokázala zvýšiť mesačný objem hovorov o 49 % v priebehu troch mesiacov od implementácie vybranej pobočkovej ústredne, pričom umožnila prácu na diaľku.

Máme veľký tím agentov (158), ktorí pracujú na diaľku z rôznych miest. CloudTalk im umožňuje jednoducho sa prihlásiť a začať telefonovať odkiaľkoľvek bez potreby zložitého nastavovania alebo inštalácie.

Elay Sasson – manažér predaja call centra v spoločnosti MyHeritage

A to všetko bez toho, aby ste šetrili na spolupráci a tímovej práci. Vďaka vysokokvalitným hovorom, okamžitým správam a ďalším funkciám môžete stále efektívne pracovať, nech ste kdekoľvek.

#5 Integrácia s ostatnými nástrojmi

Integrácia s vašimi podnikovými nástrojmi je tiež možnosťou riešenia cloudovej pobočkovej ústredne. Prepojenie riešenia na telefonovanie so softvérom CRM vám napríklad umožní prístup k informáciám o zákazníkoch počas hovorov. To je veľmi užitočné z hľadiska konzistentnosti a úspory času.

Informácie z vašich hovorov a iných interakcií sa môžu automaticky zaznamenávať do systému CRM. To vám pomôže viesť záznamy o komunikácii a zlepšiť služby zákazníkom tým, že ponúknete personalizovanejšie služby. Spoločnosť Leadspicker dosiahla pomocou CloudTalk a jeho integrácie s Pipedrive skrátenie trvania predajných cyklov o neuveriteľných 92 %.

S výsledkami, ktoré sme dosiahli so spoločnosťou CloudTalk, sme mimoriadne spokojní. Sme ohromení možnosťami medzinárodných hovorov, prijateľnou cenou a jednoduchou integráciou so službou Pipedrive.

Vlastimil Vodička – generálny riaditeľ spoločnosti Leadspicker

Navyše vďaka integrácii s nástrojmi na zvýšenie produktivity, ako sú kalendáre, je jednoduchšie plánovať hovory a nastavovať pripomenutia, aby nikto nezmeškal dôležitú schôdzku.

#6 Zvyšovanie a znižovanie rozsahu podľa dopytu

Ďalšou veľkou výhodou cloudových PBX riešení je jednoduché pridávanie používateľov, funkcií a ďalších potrebných zdrojov. Ich škálovanie nahor a nadol v závislosti od výkyvov dopytu je veľmi jednoduché.

Vďaka tomu môžete flexibilne upravovať svoje komunikačné nástroje bez toho, aby ste museli mrhať už vynaloženými investíciami a zavádzať úplne nové systémy.

Táto agilita vám umožňuje prispôsobiť sa zmenám vo vašom podnikaní a na trhu nákladovo efektívnejšie v porovnaní s lokálnymi systémami.

#7 Využívajte širší rozsah funkcií

Systémy cloudových pobočkových ústrední ponúkajú širšiu škálu funkcií ako tradičné alternatívy.

Niektoré z týchto funkcií zahŕňajú:

• Interaktívna hlasová odozva (IVR): Pomocou funkcie automatického smerovania hovorov môžete komunikovať s volajúcimi, zhromažďovať informácie a posielať hovory správnym smerom.
• Návrhár toku hovorov: Prispôsobte si toky hovorov a smerovanie.
• Nahrávanie a prepisy hovorov: Nahrávanie hovorov na účely zabezpečenia kvality, školenia alebo dodržiavania predpisov, ako aj na získavanie informácií o správaní zákazníkov.
• Prenosy hovorov: Bezproblémové presúvanie hovorov medzi členmi tímu alebo oddeleniami.
• Hlasová schránka: Zachytávanie zmeškaných hovorov.
• Zabudovaná analytika: Prístup k podrobnej analýze hovorov a nástrojom na podávanie správ.
• Funkcie poháňané umelou inteligenciou: Získajte poznatky AI na analýzu údajov o hovoroch a ponúknite odporúčania založené na údajoch.

Podrobný sprievodca najlepšími funkciami telefónneho systému PBX v cloude

Poďme sa bližšie zoznámiť s najlepšími funkciami telefónnych systémov Cloud PBX, ktoré by ste si mali všímať:

#1 Interaktívna hlasová odozva

IVR automatizuje interakciu s volajúcimi. Presmeruje hovory na potrebné oddelenie alebo ponúka možnosť samoobsluhy prostredníctvom vopred nahraných správ pre často kladené otázky.

Volajúci budú privítaní vopred nahratou správou a potom sa im zobrazí zoznam možností, z ktorých si môžu vybrať. Systém IVR môže využiť odpovede volajúceho na presmerovanie hovoru na správne miesto, poskytnúť mu informácie alebo zistiť ďalšie podrobnosti.

IVR preto pomáha spoločnostiam zlepšiť služby zákazníkom, ako aj zjednodušiť procesy vybavovania hovorov a znížiť pracovné zaťaženie prostredníctvom automatizácie.

#2 Návrhár toku hovorov

Návrhár toku hovorov umožňuje spoločnostiam navrhnúť celkovú cestu prichádzajúcich hovorov v rámci systému PBX. To môže zahŕňať napríklad ponuky, procesy smerovania hovorov a nastavenia hlasovej pošty.

Pomocou tejto funkcie môžete nastaviť a upraviť systém PBX podľa svojich špecifických potrieb. Môžete napríklad vytvoriť personalizované uvítania alebo zahrnúť pokročilé funkcie obsluhy hovorov.

#3 Nahrávanie a prepisy hovorov

Pomocou nahrávania hovorov môžete zachytávať a ukladať rozhovory na účely zabezpečenia kvality, školení alebo dodržiavania predpisov. Prepisy konvertujú reč na písaný text, čo vám uľahčí prehľad a analýzu hovorov.

Obe sú užitočné na sledovanie interakcií so zákazníkmi, kontrolu toho, ako si vaši agenti počínajú, a získavanie nápadov na zlepšenie komunikácie.

#4 Prenosy hovorov

V systéme PBX sú presmerovania hovorov základnou funkciou, ale môžu sa uskutočňovať rôznymi spôsobmi. Patrí medzi ne „slepé presmerovanie“, pri ktorom sa hovor presmeruje bez toho, aby ste najprv hovorili s príjemcom.

Existujú aj „teplé prenosy“, pri ktorých prvý agent pred prenosom hovorí s druhým. Povie mu, kto je zákazník, ktorého prevádza, a povahu jeho problému. To pomáha druhému agentovi plynule nadviazať konverzáciu a zákazník sa nemusí opakovať.

#5 Hlasová pošta

Hlasová pošta umožňuje volajúcim nahrávať správy, keď nie je nikto k dispozícii na prijatie hovoru. Nastavenia hlasovej pošty možno prispôsobiť potrebám vašej firmy prostredníctvom nástrojov, ako sú personalizované pozdravy a upozornenia na hlasovú poštu.

Ide o dôležitú funkciu, ktorá zabezpečuje, aby sa nezmeškali žiadne dôležité hovory a aby komunikácia v rámci organizácie prebiehala hladko.

#6 Zabudovaná analytika

Vstavaná analytika vám poskytuje cenné informácie o aktivite hovorov a výkonnostných ukazovateľoch. Môžete identifikovať veci, ako je objem a trvanie hovorov, výsledky hovorov a časy špičkových hovorov.

Pomôže vám to optimalizovať komunikačné systémy pre čo najlepšie služby zákazníkom, ako aj zefektívniť pracovné postupy pri vybavovaní hovorov pre vyššiu efektivitu a zlepšiť celkovú komunikáciu.

#7 Poznatky na báze umelej inteligencie

Najlepšie systémy PBX ponúkajú aj výber funkcií s umelou inteligenciou, ktoré vám pomôžu získať dôležité informácie o vašom podnikaní a zákazníkoch. Medzi ne môžu patriť:

• Analýza sentimentu: AI vám môže pomôcť pochopiť náladu vašich zákazníkov v reálnom čase pomocou analýzy sentimentu a zachytiť zmeny tónu počas hovoru.
• Extrakcia tém: Pomocou umelej inteligencie môžete z telefonických rozhovorov vyberať relevantné témy, aby ste mohli doladiť svoje predajné podanie alebo zákaznícku podporu.
• Pomer hovorenia a počúvania: AI vám môže pomôcť sledovať pomer hovorených a počúvaných rečí, čo znamená, že môžete vyhodnotiť dynamiku konverzácií.

Čo ďalšie by ste mali zvážiť pri výbere softvéru PBX?

Keď sa rozhodujete medzi rôznymi poskytovateľmi pobočkových ústrední, mali by ste zvážiť aj nasledujúce skutočnosti:

Garancia vysokej kvality hovorov pre vašu firmu

Pre dobrú komunikáciu je nevyhnutná vysoká kvalita hovoru. Chcete mať spoľahlivú sieť, aby ste minimalizovali oneskorenie, chvenie a prerušené hovory. Silná sieť môže ponúknuť konzistentnú kvalitu hovorov pre komunikáciu vašej spoločnosti.

Mali by ste sa tiež pozrieť na požiadavky na šírku pásma systému PBX, aby ste sa uistili, že podporuje vysokokvalitné hovory. Vaše internetové pripojenie by malo byť schopné zvládnuť hlasovú prevádzku bez oneskorenia alebo prerušenia.

Získajte prístup k podpore na najvyššej úrovni

Chcete sa uistiť, že váš poskytovateľ ponúka okrem skvelého produktu aj skvelý zákaznícky servis. Prevádzkovanie podniku si vyžaduje prístup k nepretržitej technickej podpore, aby akákoľvek porucha v komunikácii nemala šancu výrazne ovplyvniť vaše podnikanie.

Položte si preto nasledujúce otázky:

• Ako rýchlo ich agenti prijímajú vaše hovory a odpovedajú na vaše otázky?
• Ponúkajú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni?
• Aká je úroveň ich znalostí?

Pomoc CloudTalk je k dispozícii 24 hodín denne. Náš priemerný čas odozvy je menej ako jedna minúta.

Chráňte svoje hovory a údaje pomocou štandardného zabezpečenia

Komplexná ochrana údajov vašich zákazníkov je nevyhnutná pre každé riešenie PBX. Keďže agenti call centra často pracujú s citlivými a súkromnými informáciami, potrebujú dôkladné bezpečnostné systémy na ochranu pred hackermi.

Hľadajte koncové šifrovanie, súlad s predpismi o ochrane údajov, bezpečné nahrávanie hovorov a nepretržitú podporu. Chcete sa tiež uistiť, že prihlasovacie procesy sú bezpečné, napríklad prostredníctvom viacfaktorového overovania. A nakoniec, pre maximálnu ochranu sú nevyhnutné pravidelné aktualizácie softvéru a správa záplat.

Zefektívnite podnikovú komunikáciu pomocou správnej pobočkovej ústredne

Správna pobočková ústredňa bude tá, ktorá ponúka najlepšie funkcie pre potreby vašej firmy. Či už chcete systém pre malý tím, alebo pre nadnárodnú spoločnosť, môžete nájsť systém PBX, ktorý vám bude vyhovovať.