Čo je virtuálny telefónny systém? Váš konečný sprievodca

Prejdime k veci – ak stále používate lokálny telefónny systém, možno prichádzate o zákazníkov. V minulom roku 66 % zákazníkov uviedlo, že opustili spoločnosť kvôli zlej komunikácii, a 12 % podnikov prišlo o zamestnancov.

Staršie pevné telefónne systémy majú zvyčajne menej funkcií a často sa ťažšie udržiavajú ako modernejšie alternatívy. To je váš recept na zlú komunikáciu.

Virtuálne telefónne systémy sú cestou vpred a my vám prezradíme prečo.

Kľúčové poznatky:

• Virtuálny telefónny systém je digitálne komunikačné riešenie založené na cloude, ktoré využíva technológiu VoIP na internetové hovory.
• Vďaka virtuálnemu telefónnemu systému môžete znížiť náklady, exponenciálne sa rozširovať a získať prístup k výkonným integráciám, analytike a funkciám s podporou umelej inteligencie.
• Medzi kľúčové funkcie virtuálneho telefónneho systému patria IVR (Interactive Voice Response), CFD (Call Flow Designers), inteligentná správa hovorov a prepisy hovorov.

Čo je virtuálny telefónny systém?

Virtuálny telefónny systém je digitálne riešenie podnikovej komunikácie, ktoré umožňuje uskutočňovať a prijímať hovory cez internet.

Virtuálne telefónne systémy umiestnené v cloude vám tiež poskytujú virtuálne telefónne čísla – čísla, ktoré nie sú pevne viazané na konkrétne miesto. Môžete teda telefonovať z počítača, notebooku a mobilného zariadenia pomocou toho istého čísla odkiaľkoľvek na svete.

Ako funguje virtuálny telefónny systém?

Hlavnou technológiou virtuálnych telefónnych systémov je prenos hlasu cez internet (VoIP).

Keď iniciujete hovor, VoIP využíva technológie prepínania paketov na digitalizáciu vášho hlasu, pričom vašu správu konvertuje na malé digitálne dátové pakety. Tieto pakety sa posielajú cez internet príjemcovi, kde sa opäť spoja do pôvodného formátu.

Ako sa to dá porovnať s tradičnými miestnymi pobočkovými ústredňami?

Pri lokálnom systéme sa hovory prenášajú prostredníctvom fyzických medených káblov, ktoré sú pripojené k verejnej komutovanej telefónnej sieti (PSTN). Keď uskutočňujete hovor, váš hlas sa konvertuje na analógové signály a prenáša sa pomocou technológie prepínania okruhov.

Tu je porovnanie tradičnej pobočkovej ústredne a virtuálnych telefónnych systémov, ktoré vám pomôže zistiť rozdiel:

5 výhod softvéru virtuálneho telefónneho systému

V porovnaní so staršími systémami, ako sú ústredne PBX, sú virtuálne telefónne systémy nákladovo efektívnejšie, škálovateľné a ľahko sa integrujú s inými podnikovými nástrojmi. Navyše sú vybavené oveľa väčším množstvom funkcií a vlastností vrátane pokročilých nástrojov využívajúcich umelú inteligenciu.

Poďme sa pozrieť na niektoré hlavné výhody virtuálneho telefónneho systému:

#1 Zníženie nákladov na inštaláciu, údržbu a volanie

Inštalácia a údržba pevných telefónnych systémov na mieste môže stáť tisíce dolárov.

Na druhej strane, ak sa rozhodnete pre virtuálny telefónny systém, nebudete musieť kupovať drahý hardvér, ako sú servery PBX alebo IP telefóny. Takisto nebudete musieť vynakladať svoj rozpočet na prenájom liniek, inštalačné poplatky alebo priebežné aktualizácie a náklady na údržbu.

Všetko, čo potrebujete na začatie používania virtuálneho telefónneho systému, je predplatné firemného telefónu, internetové pripojenie a zariadenia s podporou VoIP (počítače, notebooky, mobilné telefóny).

Okrem toho virtuálne telefónne systémy zvyčajne ponúkajú lacnejšie sadzby za medzinárodné hovory a sú vybavené prémiovými zabudovanými funkciami. Z krátkodobého aj dlhodobého hľadiska sú teda podstatne výhodnejšie.

#2 Rozšírenie riešenia podľa toho, ako rastie vaša firma

Vďaka možnosti rýchlo pridávať nových používateľov, funkcie a miesta, kedykoľvek ich potrebujete, sú virtuálne telefónne systémy prirodzene škálovateľné.

Potrebujete pridať nových používateľov, aby ste zvládli sezónne požiadavky? Máte záujem o prémiovú funkciu? Chcete otvoriť call centrá v lokalite za hranicami? S virtuálnym telefónnym systémom môžete rozširovať svoje kapacity podľa potreby. Takže vždy platíte len za to, čo používate.

Navyše, so správnym riešením môžete všetko vykonať z intuitívneho rozhrania s minimálnymi (ak vôbec nejakými) prestojmi.

To isté sa nedá povedať o lokálnych riešeniach. Rozširovanie v očakávaní zvýšeného dopytu si vyžaduje dosť odhadov a značné množstvo peňazí. Ak sa vám to nepodarí, môže to výrazne poškodiť váš rozpočet.

Rozširovanie v reakcii na dopyt je rovnako riskantné z dôvodu dlhých prestojov a straty produktivity.

#3 Jednoduchá integrácia s inými službami

Ak chcete integrovať tradičné lokálne riešenie s inými systémami a službami, čaká vás niekoľko týždňov náročnej konfigurácie. Ak je integrácia vôbec možná.

Virtuálny telefónny systém môžete nielen nastaviť v priebehu niekoľkých hodín, ale môžete ho tiež ľahko integrovať s celým radom podnikových služieb. Virtuálne telefónne systémy ponúkajú natívne integrácie, ktoré automatizujú pracovné postupy a zvyšujú produktivitu, od CRM až po softvér na riadenie projektov.

Integrácia Pipedrive CRM od spoločnosti CloudTalk je dokonalým príkladom výkonnej integrácie v praxi.

Spoločnosť Leadspicker, ktorá sa zaoberá generovaním potenciálnych zákazníkov, integrovala CloudTalk s Pipedrive, aby úspešne zefektívnila svoj predajný proces. Vďaka centralizácii svojich údajov CRM a údajov o telefónoch mohli rýchlejšie pristupovať ku kritickým údajom o zákazníkoch bez zdĺhavého prepínania aplikácií.

Vďaka tomu mohli uskutočniť viac hovorov a uprednostniť personalizované služby. Dokonca sa im podarilo skrátiť priemernú dĺžku uzatvárania obchodov na niekoľko dní namiesto predchádzajúceho priemeru 1 až 2 mesiace.

#4 Prístup k analytickým poznatkom v reálnom čase

Virtuálne telefónne systémy poskytujú analýzu hovorov v reálnom čase , ako aj podrobné správy. Môžete tak sledovať výkonnosť, zistiť neefektívnosť a prijímať včasné rozhodnutia na základe údajov.

Môžete ľahko sledovať napríklad:

• Priemerná rýchlosť odpovede
• Priemerný čas spracovania
• Celkový počet hovorov
• Miera opustených hovorov
• Priemerný čas vo fronte
• Úspešnosť odpovede
• Prvá výzva sa uzatvára

V reálnom čase si môžete pozrieť aj analýzy jednotlivých agentov a obchodných zástupcov. Vďaka tomu môžete rýchlo odhaliť a podporiť agentov, ktorí majú problémy, a odmeniť tých najvýkonnejších.

#5 Podpora spolupráce v tímoch na diaľku

76 % zamestnancov v USA pracuje na diaľku buď celý čas, väčšinu času alebo len čiastočne. A to najmä vďaka virtuálnym telefónnym systémom, ktoré im to umožňujú.

Cloudové telefónne systémy umožňujú virtuálnu tímovú komunikáciu z ľubovoľného miesta a na ľubovoľnom zariadení – zamestnanci potrebujú len internetové pripojenie.

Vzdialení pracovníci môžu presmerovať prichádzajúce hovory na svoje preferované zariadenie (alebo nechať zvoniť všetky zariadenia súčasne), posielať kolegom okamžité správy z ľubovoľného miesta a pripojiť sa k zvukovým a trojcestným hovorom odkiaľkoľvek.

Kľúčové funkcie virtuálneho telefónneho systému

Ak vás tieto výhody presvedčili, aby ste zvážili prechod na virtuálny telefónny systém, pravdepodobne sa pýtate, aké funkcie potrebujete:

1. Interaktívna hlasová odpoveď (IVR)

IVR využíva na komunikáciu s prichádzajúcimi volajúcimi technológiu rozpoznávania hlasu a dotykových tónov. V podstate vylučuje sprostredkovateľa a presmeruje volajúcich na správne oddelenie, agenta alebo informácie bez toho, aby museli čakať v rade na ľudského recepčného.

Systémy IVR znižujú náklady na pracovnú silu, redukujú presuny a urýchľujú riešenie problémov. S funkciou IVR od CloudTalk môžete skrátiť priemerné trvanie hovoru až o 40 %.

2. Návrhár toku hovorov

Návrhár toku hovorov umožňuje vytvoriť jedinečnú cestu prichádzajúceho hovoru, ktorá vedie volajúcich najrýchlejšou cestou k vyriešeniu problému. So správnym softvérom sú toky úplne prispôsobiteľné, takže môžete smerovať hovory podľa vlastných pravidiel na základe VIP statusu, potrieb zákazníka, zručností agenta a ďalších.

To znamená, že môžete neustále optimalizovať svoje call centrum, aby ste zvýšili internú efektivitu a poskytovali lepšie služby zákazníkom.

3. Virtuálne telefónne čísla

Virtuálne telefónne čísla nie sú viazané na pevné miesto. To znamená, že agenti môžu uskutočňovať a prijímať hovory odkiaľkoľvek na svete a ich telefónne číslo zostáva rovnaké bez ohľadu na zariadenie, ktoré používajú.

Najlepší poskytovatelia virtuálnych telefónnych systémov vám poskytujú aj bezplatné a medzinárodné telefónne čísla. Bezplatné čísla umožňujú zákazníkom volať vám zadarmo alebo s minimálnymi nákladmi, zatiaľ čo medzinárodné čísla vám umožnia vybudovať si dôveru u zákazníkov za hranicami.

Vyberte si poskytovateľa, ktorý vám umožní prístup k medzinárodným číslam vo všetkých krajinách, ktoré obsluhujete. CloudTalk ponúka viac ako 160 medzinárodných čísel, čo je najširšia ponuka na trhu.

4. Automatické vytáčanie

Manuálne vytáčanie znižuje produktivitu. Automatické vytáčacie zariadenia, ako sú napríklad výkonné vytáčacie zariadenia a inteligentné vytáčacie zariadenia, volajú telefónne čísla potenciálnych zákazníkov za vás, čím umožňujú agentom rozšíriť ich kapacitu volania a zvýšiť konverzie predaja.

Výkonné číselníky automaticky vytáčajú čísla jedno po druhom podľa nastavenej rýchlosti. Takže hneď ako agent zavesí hovor, číselník zavolá na ďalší kontakt v zozname.

Namiesto toho, aby agenti strácali čas hľadaním a zadávaním čísel, môžu tieto vzácne sekundy medzi hovormi využiť na čítanie a zapamätanie si poznámok k hovorom. Vďaka tomu môžu personalizovať svoje hovory a dosiahnuť viac konverzií.

Inteligentné voliče volajú na viacero čísel naraz a zastavia sa, keď je hovor prijatý. Je to užitočná funkcia pre centrá odchádzajúcich hovorov s vysokým počtom hovorov.

5. Inteligentné riadenie hovorov

Virtuálne telefónne systémy poskytujú sofistikované funkcie správy hovorov, ktoré je ťažké získať s lokálnymi riešeniami.

Vezmite si napríklad inteligentné smerovanie hovorov. Pomocou virtuálneho telefónneho systému môžete smerovať hovory na základe potrieb svojich call centier, aby ste optimalizovali tok hovorov a urýchlili riešenie problémov.

Ďalej je tu presmerovanie hovorov, ktoré umožňuje presmerovať prichádzajúce hovory na iné číslo. Napríklad agenti pracujúci z domu môžu presmerovať hovory zo svojho kancelárskeho telefónu na mobilný telefón. Alebo ak príde hovor v čase, keď je váš agent zamestnaný, môže nastaviť presmerovanie hovoru na kolegu.

Nahrávanie hovorov je ďalšou významnou funkciou. Virtuálne telefónne systémy nahrávajú a ukladajú živé hovory, aby ste si ich mohli neskôr vypočuť na účely dodržiavania predpisov a školení.

Funkcie poháňané umelou inteligenciou

Ak chcete ešte sofistikovanejšie funkcie, ktoré vám poskytnú konkurenčnú výhodu, vyberte si virtuálny telefónny systém s umelou inteligenciou.

Tu sú niektoré z hlavných funkcií umelej inteligencie, na ktoré si treba dať pozor:

6. Analýza sentimentu

Funkcia analýzy nálad pomocou umelej inteligencie meria nálady zákazníkov v reálnom čase. Dokáže identifikovať, či je nálada potenciálneho zákazníka pozitívna, neutrálna alebo negatívna, čo pomáha agentom vhodne meniť svoje stratégie.

Umelá inteligencia môže napríklad upozorniť vedúcich zákazníckeho servisu, ak má zákazník negatívny sentiment, čo im umožní skočiť na hovor agenta a napraviť situáciu. Obchodné tímy môžu využiť pozitívne sentimenty na presnejšie odvodenie záujmu potenciálnych zákazníkov.

7. Automatické súhrny hovorov a značky

Práca po zavolaní (ACW) obmedzuje objem zákazníkov a potenciálnych zákazníkov, ktorým môžu zamestnanci pomôcť a konvertovať ich. Môže zaberať až 50 % aktívneho času vašich agentov.

Pomocou automatických súhrnov hovorov a značiek môžete automatizovať významné prvky ACW a zvýšiť tak efektivitu.

Umelá inteligencia dokáže identifikovať témy konverzácie, automaticky generovať zhrnutia po hovore a priradiť vám relevantné značky hovorov.

8. Prepis hovoru

Telefónny systém poháňaný umelou inteligenciou nielen nahráva živé hovory, ale dokáže ich aj prepisovať vo viacerých jazykoch a ukladať prepisy vo formáte, v ktorom sa dá vyhľadávať. Potrebné informácie tak môžete nájsť v priebehu niekoľkých sekúnd a odomknúť hlbší pohľad na konverzácie so zákazníkmi.

9. Extrakcia tém

AI dokáže sledovať nahrávky a prepisy hovorov a vytvoriť správu s dôležitými a opakujúcimi sa témami konverzácie, doplnenú o vizuálne časové osi. Tieto analýzy môžete použiť na optimalizáciu kampaní a vytváranie lepších scenárov predaja a podpory.

Ako si vybrať správny virtuálny telefón pre vašu firmu

Výkonné funkcie volania sú dôležité, ale je potrebné zvážiť aj ďalšie veci.

Aby sme vám pomohli urobiť to najlepšie rozhodnutie, vytvorili sme tento praktický kontrolný zoznam faktorov, ktoré treba zvážiť pri hľadaní najlepšieho softvéru virtuálneho telefónneho systému:

1. Hodnota za peniaze: Analyzujte cenové plány poskytovateľov, aby ste posúdili, či ponúkajú dobrý pomer ceny a kvality. Cieľom je nájsť plán, ktorý ponúka všetky funkcie, ktoré musíte mať, za rozumnú cenu, s možnosťou rozšírenia v prípade potreby.
2. Spoľahlivosť: Zvážte záruku prevádzkyschopnosti, ktorú ponúka poskytovateľ, pretože to naznačuje, ako spoľahlivé sú jeho služby. Vyberte si poskytovateľa, ktorý môže zaručiť aspoň 99 % prevádzkyschopnosť – 99,99 % je ešte lepšie, čo je to, čo získate s CloudTalk.
3. Bezpečnosť: Uistite sa, že váš poskytovateľ prijíma prísne bezpečnostné opatrenia na ochranu citlivých údajov vás a vašich zákazníkov. Renomovaní poskytovatelia používajú koncové šifrovanie, viacfaktorovú autentifikáciu, pravidelné opravovanie a ďalšie opatrenia.
4. Podpora zákazníkov: Systémy založené na VoIP sa ľahko nastavujú a používajú. Ak sa však vyskytnú nejaké problémy, váš poskytovateľ by vám mal pomôcť. Zvážte, ako je dostupná živá zákaznícka podpora poskytovateľov, aké kanály používajú a či majú možnosti samoobslužnej podpory. Priemerný čas odozvy spoločnosti CloudTalk je menej ako jedna minúta.

Vylepšite svoju firemnú komunikáciu pomocou virtuálneho telefónneho systému

Moderná obchodná komunikácia je dynamická, rýchla a bez hraníc. Na ich podporu potrebujete riešenie, ktoré s nimi dokáže držať krok.

Virtuálne telefónne systémy ponúkajú flexibilitu, škálovateľnosť a neobmedzenú globálnu konektivitu. Komunikujte s potenciálnymi zákazníkmi a kolegami za hranicami. Zvýšte efektivitu a hodnotu týchto konverzácií pomocou pokročilých funkcií s umelou inteligenciou a ďalších.

Ste pripravení modernizovať svoju firemnú komunikáciu? Vyskúšajte CloudTalk zadarmo alebo kontaktujte náš predajný tím ešte dnes.