Smerovanie hovorov: Pochopte, čo to je a ako by to mohlo prospieť vášmu podnikaniu

Aká je skutočná sila vynikajúceho zákazníckeho servisu? Podľa prieskumu spoločnosti HubSpot 93 % zákazníkov tvrdí, že budú opakovane nakupovať v spoločnostiach, ktoré ponúkajú práve takéto služby.

Jedným z kľúčových prvkov vynikajúceho zákazníckeho servisu je čo najrýchlejšie odpovedanie na hovory a vybavovanie otázok. Presne to pre vás robí efektívne smerovanie hovorov.

Zistíme, ako funguje a ako môže zvýšiť nielen spokojnosť zákazníkov, ale aj vaše podnikanie ako celok.

Kľúčové poznatky:

• Smerovanie hovorov je funkciou riešení pre podnikové volania. Pomáha presmerovať prichádzajúce hovory na správne oddelenia alebo agentov.
• Existujú rôzne typy smerovania hovorov vrátane pevného poradia, kruhového smerovania, smerovania na základe zručností a ďalších.
• Efektívny systém smerovania hovorov vám okrem iných výhod pomôže zabezpečiť lepšiu zákaznícku skúsenosť, zlepšiť zapojenie agentov a ušetriť peniaze vašej firmy.
• Niekoľko osvedčených postupov, ako čo najlepšie využiť smerovanie hovorov, zahŕňa definovanie a prispôsobenie pravidiel smerovania podľa prieskumu, používanie informatívneho menu IVR a prepojenie riešenia na volanie so systémom CRM.

Čo je smerovanie hovorov?

Smerovanie hovorov je funkcia správy hovorov, ktorá pomáha podnikom presmerovať prichádzajúce hovory na najvhodnejšiu osobu alebo oddelenie. Automaticky zaraďuje hovory do frontu a rozdeľuje ich podľa vopred definovaných kritérií.

Tento proces využíva technológiu interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) a automatickej distribúcie hovorov (ACD). Umožňuje spravovať vysoký objem prichádzajúcich hovorov a zároveň poskytovať rýchlu a kvalitnú zákaznícku podporu.

Pravdepodobne si predstavujete smerovanie hovorov v kontaktnom centre, ale túto technológiu môže využiť akýkoľvek typ podniku.

Teraz, keď už poznáte význam smerovania hovorov, zistíme, ako funguje.

Ako funguje smerovanie hovorov?

Pri smerovaní telefónu sa uplatňujú tri kľúčové fázy:

Kvalifikácia hovorov

Prvým krokom je zistiť, čo volajúci chce. Systém to robí tak, že zhromažďuje údaje prostredníctvom automatického obslužného zariadenia alebo nástroja interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).

Volajúci si vypočujú vopred nahraný pozdrav a sériu možností alebo otázok z ponuky, na ktoré odpovedajú hovorením alebo pomocou telefónnej klávesnice.

Systémy smerovania hovorov môžu niekedy odvodiť účel volajúceho aj inými spôsobmi vrátane:

• z volaného čísla alebo predvoľby (napríklad ak volali na číslo špecifické pre účty alebo predaj).
• ID volajúceho, ak je volajúci už vášmu podniku známy.

Radenie hovorov

Odpovede IVR sa analyzujú pomocou rozpoznávania reči a spracovania prirodzeného jazyka (NLP). IVR alebo auto-attendant odovzdá údaje ACD, ktorý zaradí hovor do frontu. Môžu existovať rôzne fronty pre rôzne typy dopytov a môžete tiež nastaviť pravidlá smerovania na uprednostnenie určitých hovorov (napríklad od VIP zákazníkov). Počas tejto fázy môže volajúci počuť hudbu na počkanie alebo vlastnú správu.

Distribúcia hovorov

V poslednej fáze sa hovory presmerujú na príslušných ľudí alebo oddelenia. Systém smerovača hovorov vyťahuje hovory z frontu a rozdeľuje ich podľa pravidiel, ktoré ste zaviedli. Na dosiahnutie maximálnej efektívnosti môžete systém naprogramovať tak, aby presmeroval hovory do hlasovej schránky alebo naplánoval spätný hovor, ak adresát nie je k dispozícii.

Rôzne typy smerovania hovorov

Existuje mnoho rôznych typov smerovania prichádzajúcich hovorov, takže si môžete vybrať pravidlo smerovania, ktoré najlepšie vyhovuje vašim potrebám, alebo použiť ich kombináciu.

Pevné smerovanie objednávok

Nazýva sa tiež smerovanie na základe zoznamu alebo sekvenčné smerovanie, čo znamená, že všetky hovory sú na začiatku odoslané prvej osobe v zozname (agentovi č. 1) bez ohľadu na to, či je niekto iný voľný.

Ak je č. 1 nedostupný, volanie prejde na agenta č. 2 (potom č. 3, potom č. 4 atď.). Akonáhle bude č. 1 k dispozícii, vráti sa na začiatok zoznamu.

Kedy môže vaša firma použiť pevné smerovanie objednávok?

Smerovanie s pevným poradím použite vtedy, keď chcete uprednostniť jednu konkrétnu osobu pred ostatnými, aby odpovedala na hovory.

Možno ste napríklad malá firma s niekoľkými zamestnancami, ktorí môžu zdvihnúť telefón. Jeden z nich môže byť oveľa skúsenejší ako ostatní, takže chcete zabezpečiť, aby prijímal väčšinu hovorov.

Smerovanie Round Robin

Rotačné smerovanie (známe tiež ako rotačné smerovanie) je postup, pri ktorom dochádza k rotácii distribúcie hovorov v tíme. Keď každý agent prijme hovor, rotácia sa začne odznova s prvým agentom.

Kedy môže vaša firma použiť smerovanie Round Robin?

Pomocou tohto usporiadania trasy hovorov zabezpečíte, že každý má približne rovnakú šancu prijať hovor, namiesto toho, aby ste uprednostňovali agenta č. 1.

Smerovanie na základe najmenšej obsadenosti alebo času nečinnosti

V tomto scenári ACD uprednostní agenta, ktorý najdlhšie čaká na hovor, alebo osobu, ktorá počas daného dňa alebo zmeny prijala najmenej hovorov.

Kedy môže vaša firma využiť smerovanie na základe času nečinnosti?

Tento typ smerovania sa používa na zabezpečenie vyváženejšieho pracovného zaťaženia, čím sa skracuje čas nečinnosti a zabraňuje sa preťaženiu agentov.

Smerovanie na základe zručností

To zahŕňa presmerovanie hovorov na toho, kto má najvhodnejšie zručnosti, kvalifikáciu alebo právomoci na vybavenie každého dotazu. ACD zvyčajne spolupracuje s nástrojom IVR, ktorý na základe poskytnutých informácií priraďuje agentov k zákazníkom.

Kedy môže vaša firma využiť smerovanie založené na zručnostiach?

Ak máte agentov s rôznymi zručnosťami, napríklad so schopnosťou hovoriť iným jazykom alebo riešiť zložité technické otázky, použite smerovanie založené na zručnostiach.

Inteligentné smerovanie na základe volajúceho

Inteligentné smerovanie na základe volajúceho je o krok ďalej ako alternatíva založená na zručnostiach. Využíva technológiu umelej inteligencie na smerovanie hovorov podľa jednotlivých volajúcich na základe viacerých faktorov, ako sú napr:

• Zručnosti agenta
• Existujúce údaje o zákazníkoch
• Analýza reči

Systém smerovania teda získa prístup k údajom o konkrétnom volajúcom z vášho CRM a predpovedá najlepšiu osobu na prijatie každého hovoru.

Kedy môže vaša firma použiť inteligentné smerovanie na základe volajúceho?

Tento typ smerovania použite, ak už máte veľa údajov o zákazníkoch, z ktorých môžete čerpať.

Vaši agenti môžu v systéme označovať zákazníkov na základe ich potrieb, preferencií a všetkého, čo o nich viete. Keď potom zavolajú znova, môžu byť automaticky presmerovaní na správne miesto.

Systém môže napríklad zobraziť značku označujúcu, že zákazník už volal v súvislosti s neuhradenou platbou na svojom účte. Ak zavolá znova, môže byť presmerovaný priamo na účtovné oddelenie, aby sa ušetril čas a frustrácia všetkých.

Percentuálne smerovanie

Pomocou percentuálneho smerovania pridelíte určité percento prichádzajúcich hovorov konkrétnej osobe alebo tímu. Napríklad 50 % obchodnému tímu A a 50 % obchodnému tímu B. Hovory môžete rozdeliť ľubovoľným spôsobom.

Kedy môže vaša firma využiť percentuálne smerovanie?

Smerujte hovory podľa percentuálneho podielu, aby ste zabezpečili celkovú spravodlivosť a zabránili nedostatočnému využitiu alebo preťaženiu agentov alebo tímov. Napríklad menšiemu tímu pošlite menšie percento hovorov.

Smerovanie na základe času

Smerovanie podľa času presmeruje hovory na základe denného času. Môže ich napríklad posielať agentom v rámci pracovných hodín, ale mimo nich do hlasovej schránky. Alebo rozdeľuje hovory agentom v rôznych časových pásmach na základe ich pracovného času.

Kedy môže vaša firma využiť časové smerovanie?

Ak vaša firma pôsobí vo viac ako jednom časovom pásme, použite smerovanie podľa času. Ak niekto zavolá do vašej londýnskej kancelárie po pracovnej dobe, môžete ho presmerovať do vašej kalifornskej pobočky, ktorá je stále otvorená. Táto možnosť sa často používa na smerovanie hovorov v offshore call centre.

Vzťah alebo smerovanie VIP

Vtedy určíte prioritu hovorov alebo ich presmerujete na konkrétnych príjemcov podľa stavu a preferencií volajúceho. ACD rozpoznáva číslo alebo ID volajúceho, prípadne používa na smerovanie hovorov údaje o zákazníkoch z vášho CRM.

Kedy môže vaša firma využiť smerovanie na základe vzťahu alebo VIP?

Tento typ smerovania použite, ak máte hodnotných klientov, ktorí majú nárok na špeciálne zaobchádzanie, alebo zákazníkov, ktorí už nadviazali vzťahy s konkrétnymi agentmi.

Prečo by vás malo zaujímať smerovanie hovorov?

Na smerovaní hovorov by vám malo záležať, pretože vašim zákazníkom záleží (veľmi!) na dobrých službách. A k dobrým službám patrí aj rýchle a efektívne reagovanie na prichádzajúce hovory.

Hoci si firmy už dlho uvedomujú, že zákazníci neradi čakajú, najnovší výskum ukazuje, že ich trpezlivosť je ešte menšia, ako by ste si mysleli.

Call Centre Helper sa zákazníkov pýtal, ako dlho sú ochotní čakať, kým prerušia hovor. 16,9 % respondentov prieskumu uviedlo, že menej ako 29 sekúnd, a ďalších 19,1 % bolo ochotných čakať 30 až 59 sekúnd. Celkovo to znamená, že viac ako tretina zákazníkov chce, aby sa na ich hovory odpovedalo do jednej minúty.

Výhody efektívneho systému smerovania hovorov

Hlavné výhody systémov smerovania hovorov sa vzťahujú na zákazníkov, zamestnancov a celú vašu firmu.

Pre zákazníkov

O časovom aspekte sme už hovorili. Áno, zákazníci nemusia tak dlho čakať, ak hovory efektívne distribuujete prostredníctvom smerovania hovorov, ale výhod smerovania hovorov je viac. Zákazníci majú tiež väčšiu pravdepodobnosť, že ich otázka bude zodpovedaná na prvýkrát, pretože sú presmerovaní na správnu osobu – najmä ak používate smerovanie založené na zručnostiach.

Nebudú sa presúvať medzi agentmi a nebudú sa musieť opakovať, takže je menej pravdepodobné, že ich to prestane baviť a prerušia hovor.

Ak je váš systém smerovania telefónu prepojený aj s inteligentnou funkciou IVR, volajúci môžu nájsť odpovede aj bez toho, aby museli hovoriť s agentom. Dobre optimalizované menu IVR môže poskytovať jednoduché a základné rady prostredníctvom nahraných správ.

Môžete napríklad nahrať správu, v ktorej vysvetlíte svoje otváracie hodiny, dodacie lehoty alebo platobné podmienky. Každý, kto zavolá a opýta sa na tieto veci, dostane odpovede bez toho, aby musel hovoriť s agentom.

Pre vašich agentov alebo členov tímu

Agenti môžu byť frustrovaní, ak nemajú správne zručnosti alebo právomoci na spracovanie otázky. Efektívne smerovanie hovorov tento problém rieši. Je pre nich prínosnejšie pracovať na prípadoch, na ktorých im záleží a ktoré majú kompetencie riešiť sami. Nikto nemá rád večné presmerovanie volajúcich na niekoho iného, pretože im nevie pomôcť.

Keď rovnomerne rozdelíte hovory medzi agentov, ich pracovná záťaž je vyváženejšia a menej stresujúca. Vďaka tomu, že základné otázky vybavuje ponuka IVR, majú agenti viac času na prácu s hodnotnejšími úlohami. Mali by ste zaznamenať nárast angažovanosti a spokojnosti zamestnancov, ako aj ich udržanie.

Pre vašu firmu

Systémy smerovania telefónu maximalizujú efektivitu a produktivitu a umožňujú vám vybaviť väčší počet hovorov. To vedie k vyšším príjmom nielen v oblasti predaja, ale aj preto, že zvyšujete spokojnosť zákazníkov.

Efektívne smerovanie hovorov má pozitívny vplyv na ukazovatele, ako je priemerná rýchlosť prijatia hovoru a vyriešenie prvého hovoru.

Napríklad medzinárodná požičovňa áut DiscoverCars dokázala skrátiť čas čakania zákazníkov až o 80 % vďaka smerovaniu hovorov:

Výhodou, ktorú si ceníme najviac, je smerovanie hovorov. Pomocou IVR presmerujeme zákazníkov na agentov, ktorí hovoria ich jazykom. Hovory môžeme rozdeľovať aj na základe fázy, v ktorej sa zákazníci nachádzajú v procese rezervácie, pričom vyššiu prioritu majú tí klienti, ktorí si vyzdvihujú svoje vozidlá. Issam Daoudi – Supervisor v DiscoverCars

Zlepšené prevádzkové ukazovatele sa premietajú do vyššej spokojnosti zákazníkov (CSAT) a skóre NPS (Net Promoter Scores). Spokojní zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou budú s vami obchodovať, zostanú vám verní a budú vás odporúčať ostatným. Zlepšené udržanie zákazníkov a agentov vám medzitým pomôže ušetriť náklady na akvizíciu a nábor.

Osvedčené postupy smerovania hovorov: Tipy na správne smerovanie hovorov

Výhody smerovania telefonických hovorov sú jasné, ale aby ste ich čo najlepšie využili, musíte dodržiavať osvedčené postupy:

Nastavenie a zlepšenie smerovania pomocou výskumu

Zlepšenie služieb zákazníkom je kľúčovým dôvodom na zavedenie smerovania hovorov. Pred návrhom toku hovorov alebo pravidiel smerovania hovorov je preto rozumné zistiť viac o potrebách a preferenciách vašich zákazníkov.

Koniec koncov, prieskum spoločnosti Salesforce ukazuje, že 89 % firemných kupujúcich s väčšou pravdepodobnosťou uskutoční nákup, ak spoločnosti preukážu, že rozumejú ich cieľom.

Pravidlá smerovania musíte založiť na presných údajoch. Môžete použiť existujúce informácie z vášho CRM, ako aj prieskumy a údaje o správaní, ktoré vám pomôžu vytvoriť fungujúcu stratégiu smerovania hovorov.

Potom predvídajte problémy a otázky a pomocou prognózovania trendov a prediktívnej analýzy sa uistite, že ste pripravení na obdobia s vysokým počtom hovorov. Je nevyhnutné, aby ste neustále zhromažďovali a analyzovali údaje na účely neustáleho zlepšovania.

Definovanie a prispôsobenie pravidiel smerovania hovorov

Po vykonaní prieskumu môžete vytvoriť pravidlá smerovania, ktoré budú vyhovovať vašim zákazníkom a obchodným operáciám. Vyberte si, ktorú metódu distribúcie (alebo jej kombináciu) chcete používať, a zvážte okolnosti, za ktorých ju môžete upraviť.

Dôkladne si premyslite rôzne scenáre.

Napríklad:

• Chcete, aby boli hovory presmerované na „ďalšiu najlepšiu“ možnosť, ak osoba alebo tím prvej voľby nie je k dispozícii?
• Alebo by v takom prípade išli hovory priamo do hlasovej schránky?
• Čo sa má stať s VIP volajúcimi?

Môžete nastaviť pravidlá, ktoré umožnia volajúcim zostať vo fronte aj po zatvorení centra, presmerovať ich do zahraničného call centra alebo ich nasmerovať do vašej databázy znalostí. Technológia smerovania hovorov vám dokonca môže umožniť rozhodnúť, ako dlho má telefón zvoniť, kým systém určí, že agent nie je k dispozícii.

Udržujte výzvy a správy IVR stručné, ale informatívne

Je dôležité, aby sa zákazníci v menu IVR ľahko orientovali. Udržujte možnosti čo najjednoduchšie, aby ste predišli zmätku a zvýšili pravdepodobnosť, že sa požiadavka spojí s vhodným agentom.

Napríklad namiesto množstva informácií v úvodnom uvítaní použite ďalšie podmenu. Môžete vytvoriť prispôsobené uvítania pre rôzne časy alebo oddelenia, prípadne na oznámenie zmenených otváracích hodín počas sviatkov.

Volajúci tiež ocenia aktuálne informácie o aktuálnom čase čakania a svojej pozícii vo fronte, ako aj správy ponúkajúce alternatívne možnosti, ako je spätné volanie alebo hlasová schránka.

Využívajte svoj CRM na ďalšie zlepšenie smerovania hovorov

Ak je váš softvér na smerovanie hovorov integrovaný so systémom CRM (ako CloudTalk s mnohými populárnymi systémami), môžete smerovanie hovorov ešte viac vylepšiť.

Váš ACD bude môcť čerpať relevantné údaje o zákazníkoch, ako sú informácie o účtoch, história konverzácií a poznámky zástupcov a agentov.

To umožňuje systému nielen inteligentné smerovanie na základe volajúceho, ale tiež uľahčuje agentom personalizovať interakcie. Skracuje čas čakania v rade a odstraňuje potrebu vyhľadávania informácií počas hovorov. Navyše agenti môžu automaticky pridávať nové údaje do systému CRM na budúce použitie a referencie.

Smerovanie hovorov: Vaša cesta k spokojnejším zákazníkom, angažovaným agentom a lepším výsledkom

Jednoducho povedané, dobré smerovanie hovorov robí všetkých šťastnými. Vaši zákazníci sú spokojní, pretože ste rýchlo vyriešili ich otázky. Vaši agenti sú spokojní, pretože sa cítia posilnení a odmenení. A vy znižujete neefektívnosť a zvyšujete príjmy, takže vedenie spoločnosti je určite spokojné.

So správnym riešením smerovania hovorov môžete dosiahnuť túto úroveň spokojnosti. Zistite, ako je vďaka CloudTalku smerovanie hovorov hračkou – kontaktujte nás a vyskúšajte si demo verziu alebo si ho vyskúšajte zadarmo.