Hostované kontaktné centrum: Čo to je, ako to funguje a prečo by ste ho mohli chcieť?

Hostované riešenie kontaktného centra dáva zákazníkom to, čo chcú: Viacero kanálov podpory, rýchle reakcie a personalizované skúsenosti. A zároveň zefektívňuje pracovné postupy a šetrí peniaze vašej firmy.

Čo sa týka miestneho telefónneho systému? Jednoducho nedokáže držať krok.

Ak sa vzdáte lokálneho systému a nahradíte ho hostovaným riešením, môžete zvýšiť efektivitu kontaktného centra a urýchliť globálny úspech. Ale počkajte, trochu tu predbiehame.

Čo presne je hostované kontaktné centrum? Aké sú jeho výhody a funkcie? Poďme si to rozobrať, aby sme vám pomohli rozhodnúť sa, či prejsť na inú službu.

Kľúčové poznatky:

• Hostované kontaktné centrum je umiestnené a spravované poskytovateľom tretej strany, zatiaľ čo lokálne riešenie je umiestnené vo fyzických priestoroch vašej firmy.
• Hostované kontaktné centrá sú nákladovo efektívne, škálovateľné, ľahko sa integrujú a majú pokročilé funkcie.
• Pri výbere hostovanej služby kontaktného centra musíte zvážiť funkcie, cenové plány, bezpečnosť a zákaznícku podporu.

Čo je hostované kontaktné centrum?

Hostované kontaktné centrum je komunikačné riešenie, v ktorom je všetok hardvér a softvér umiestnený mimo lokality u poskytovateľa tretej strany. Môže to byť na fyzickom mieste poskytovateľa alebo, čo je typickejšie, v cloude.

Hlavným cieľom hostovaného kontaktného centra alebo hostovaného call centra je poskytnúť podnikom nákladovo efektívnu, bezpečnú a funkčne bohatú komunikáciu so zákazníkmi.

Potrebujete si osviežiť informácie o kontaktnom centre a call centre? Kontaktné centrum poskytuje všesmerovú zákaznícku podporu prostredníctvom viacerých kanálov vrátane telefónu, sociálnych médií, e-mailu a živého chatu. Call centrum poskytuje len telefonickú podporu.

Ako funguje hostované kontaktné centrum

V prípade hostovaného riešenia kontaktného centra platíte predplatné poskytovateľovi tretej strany, ktorý vám potom poskytne prístup k potrebnému hardvéru a softvéru. Poskytovateľ je zodpovedný za aktualizáciu a údržbu riešenia, čím vám tieto starosti odpadajú.

Miestne vs. hostované kontaktné centrá: Základné rozdiely

Miestne kontaktné centrum je centrum, ktoré sa nachádza vo vašich fyzických priestoroch a je spravované vašou spoločnosťou. Hostované kontaktné centrum je umiestnené (hardvér, softvér a infraštruktúra) mimo lokality.

Tu je tabuľka, v ktorej sú zhrnuté hlavné rozdiely:

Výhody hostovaného kontaktného centra

Poďme sa hlbšie pozrieť na výhody používania hostovaného riešenia kontaktného centra.

Zníženie prevádzkových nákladov

Hostované kontaktné centrá môžu výrazne znížiť vaše počiatočné investície, pretože nie je potrebné kupovať drahý hardvér ani najímať odborníkov na jeho inštaláciu. A bez hardvéru, ktorý by bolo potrebné udržiavať, vám nevznikajú súvisiace náklady na účty za energie, serverovne, aktualizácie, opravy a všetky ostatné režijné náklady, ktoré zaťažujú váš rozpočet.

Hostované kontaktné centrá navyše podporujú prácu na diaľku. Nielenže je lacnejšie zamestnávať vzdialených zamestnancov, ale nevznikajú vám ani ďalšie režijné náklady, ako napríklad ďalšie kancelárske priestory, vybavenie a služby.

Zvyšovanie a znižovanie podľa potreby

Rozširovanie a znižovanie počtu používateľov staršieho systému je riskantné. Ak chcete prijať viac zamestnancov, pridať nové funkcie alebo expandovať na globálne trhy, musíte vykonať nákladné a zložité zmeny infraštruktúry. A ak chcete systém zmenšiť, môžu vám zostať nevyužité zdroje.

Vďaka hostovanému systému môžete pridávať a odoberať nových používateľov a funkcie, aby ste splnili okamžité požiadavky a dosiahli udržateľný, dokonca globálny rast.

Partnerstvo spoločnosti PlanRadar so spoločnosťou CloudTalk je skvelým príkladom toho, ako to môže pomôcť dosiahnuť hostované riešenie.

Spoločnosť PlanRadar si rýchlo uvedomila, že „nutne potrebuje spoľahlivé a flexibilné riešenie VoIP, ktoré by zvládlo požiadavky na medzinárodnú komunikáciu [their] „.

Preto vymenili svoj starší systém VoIP za CloudTalk a využili ponuku 160+ medzinárodných telefónnych čísel spolu s rýchlym prenosom čísla a zjednodušeným získavaním čísel.

Výsledkom bolo 70 % zvýšenie efektivity vybavovania hovorov a v roku 2023 vybavenie 144 652 hovorov s použitím 585 medzinárodných čísel. To predstavuje nárast o 122,14 %.

Jednoduchšia integrácia s existujúcimi nástrojmi

Pokusy o integráciu starších systémov s inými nástrojmi môžu viesť k strate údajov, poškodeniu, bezpečnostným zraniteľnostiam, výpadkom a mnohým ďalším rizikám.

Na druhej strane, cloudové telefónne systémy sú vytvorené na integráciu. Mnohí poskytovatelia – vrátane CloudTalk – ponúkajú natívnu integráciu s podnikovými nástrojmi vrátane vášho CRM.

Môžete tak prepojiť údaje o zákazníkoch s telefónnym systémom a umožniť agentom poskytovať personalizované služby.

Prístup k širšiemu rozsahu funkcií

Miestne systémy môžu zvyčajne poskytovať len základné funkcie volania. Na druhej strane, hostované riešenia kontaktných centier sú vybavené sofistikovanými funkciami, ktoré zvyšujú rýchlosť, efektivitu a kvalitu interakcie so zákazníkmi.

Tieto funkcie zahŕňajú napríklad inteligentné IVR, prispôsobiteľné smerovanie a zabudovanú analytiku. Máte záujem? Poďme si o týchto funkciách pohovoriť podrobnejšie.

Povinné funkcie hostovaného kontaktného centra

Na aké základné funkcie by ste si mali dávať pozor pri výbere hostovaného riešenia kontaktného centra?

Interaktívne hlasové menu(IVR)

Interaktívna hlasová odozva je automatizovaný systém, ktorý komunikuje so zákazníkmi a pomáha ich nasmerovať na správne oddelenie.

IVR zlepšujú smerovanie hovorov, skracujú priemernú dĺžku hovoru o 40 % a zvyšujú spokojnosť zákazníkov. Volajúci môžu do systému zadať dôvod svojho volania a v priebehu niekoľkých sekúnd sú presmerovaní na správne oddelenie – bez frustrujúceho presmerovania hovoru alebo opakovaného vysvetľovania.

Návrhár toku hovorov

Návrhár toku hovorov je interaktívny nástroj kontaktného centra, ktorý umožňuje vytvárať vlastné toky hovorov. Na základe informácií o vašich zákazníkoch môžete vytvoriť cestu prichádzajúceho hovoru, ktorá je optimalizovaná pre nich – a pre vašu firmu.

Návrhár toku hovorov CloudTalk má 20 rôznych možností smerovania. Môžete tak vytvárať konzistentné a spoľahlivé skúsenosti, ktoré urýchľujú riešenie problémov a zvyšujú spokojnosť.

Medzinárodné telefónne čísla

Medzinárodné čísla vám pomôžu získať si dôveru zákazníkov a vytvoriť si miestnu identitu – aj keď sídlite na druhom konci sveta. Navyše znižujú poplatky za medzinárodné volania.

Pri výbere riešenia call centra si vyberte poskytovateľa, ktorý ponúka veľa medzinárodných čísel. Uistite sa, že pokrýva krajiny, ktoré v súčasnosti obsluhujete, ako aj všetky krajiny, do ktorých chcete expandovať.

So službou CloudTalk a jej najlepšími medzinárodnými číslami na trhu 160+ na podporu vášho globálneho rastu nemôžete urobiť chybu.

Monitorovanie hovorov

Funkcie monitorovania hovorov umožňujú manažérom a nadriadeným počúvať živé hovory a ponúkať agentom podporu.

Tri hlavné funkcie monitorovania hovorov, na ktoré si treba dávať pozor:

• Počúvanie hovorov: Nadriadení môžu počúvať hovory agentov, aby vyhodnotili ich výkon a identifikovali možnosti školenia.
• Volajte šepotom: Vedúci sa môžu pripojiť k hovoru a ponúknuť podporu agentom bez toho, aby to zákazník počul, čo urýchľuje riešenie problémov.
• Volajte baráž: Nadriadení sa môžu zapojiť do živých hovorov a hovoriť so zákazníkom sami, čím sa zabráni tomu, aby sa hovory zvrtli, a zvýši sa spokojnosť.

Prispôsobiteľné smerovanie hovorov

Efektívne smerovanie hovorov optimalizuje vaše zdroje. Zabezpečuje, aby sa hovory dostali na správne miesto určenia čo najefektívnejšie, pričom zabraňuje vzniku úzkych miest a vyrovnáva distribúciu hovorov.

Najlepšie hostované služby call centra ponúkajú celý rad možností smerovania hovorov vrátane:

• Smerovanie založené na odbornostiach
• Pevné smerovanie objednávok
• Okrúhle smerovanie
• Percentuálne smerovanie
• Inteligentné smerovanie na základe volajúceho

Snažte sa nájsť riešenie, ktoré ponúka maximálnu prispôsobiteľnosť tým, že vám umožňuje smerovať podľa vlastných pravidiel.

Nahrávanie a prepis hovorov

Poskytovatelia hostovaných kontaktných centier bezpečne zaznamenávajú a ukladajú vaše hovory, aby ste k nim mali neskôr prístup na účely hodnotenia, školenia a dodržiavania predpisov.

Samozrejme, prechádzanie nahrávok môže byť neefektívne, ak hľadáte niečo konkrétne. Riešenia VoIP s umelou inteligenciou dokážu prepisovať vaše hovory do textu, čo vám umožní jednoducho skenovať prepis a nájsť potrebné informácie. Navyše dokážu automaticky exportovať prepisy hovorov do vašich integrovaných nástrojov.

Power Dialer

Power dialery sú automatizované systémy vytáčania, ktoré môžu agenti využiť na zlepšenie kampaní s veľkým počtom hovorov.

Automaticky vytáčajú čísla za vás, čím eliminujú manuálne vytáčanie a poskytujú agentom viac času na spracovanie informácií o zákazníkoch a sústredenie sa na stratégiu predaja.

Najlepšie dialery pre call centrá pomôžu vašim agentom osloviť každý deň trikrát viac potenciálnych zákazníkov.

Automatizácia pracovných postupov

Hostované služby kontaktného centra poskytujú funkcie, ktoré automatizujú časovo náročné, opakujúce sa úlohy, ktoré môžu znižovať produktivitu a frustrovať vašich agentov.

Vezmite si napríklad manuálne zadávanie údajov. Okrem toho, že je to zdĺhavé a časovo náročné, ľudské chyby pri ručnom zadávaní údajov zhoršujú kvalitu vašich údajov a následne aj vaše poznatky.

Automatizácia pracovných postupov eliminuje manuálne zadávanie údajov s cieľom zvýšiť produktivitu, kvalitu údajov a spokojnosť zamestnancov. Medzi ďalšie možné automatizácie patria pracovné činnosti po hovore, prepisy, následné opatrenia a vytváranie lístkov.

Zabudovaná analytika

Hostované riešenia kontaktných centier zhromažďujú údaje v reálnom čase, ktoré môžete použiť na prijímanie strategických rozhodnutí založených na údajoch.

Pomocou služby CloudTalk môžete zobraziť celý rad ukazovateľov vrátane:

• Celkový počet hovorov
• Celkový počet prijatých hovorov
• Priemerný čas hovoru
• Počet zmeškaných hovorov
• Úspešnosť odchádzajúcich hovorov
• Priemerný čas odpovede

Integrácie CRM

Integrovaný systém CRM a telefónny systém centralizuje údaje a funkcie, zefektívňuje pracovné postupy a umožňuje agentom poskytovať lepšie služby zákazníkom. Hľadajte preto riešenie, ktoré ponúka integráciu s existujúcim systémom CRM na jedno kliknutie.

Väčšina poskytovateľov sa integruje s populárnymi systémami CRM, ako sú Salesforce, HubSpot a Zoho. Ak však používate iný CRM, napríklad Onpipeline alebo Kommo, dvakrát si overte, či ho poskytovateľ podporuje.

Čo ešte treba zvážiť pri výbere poskytovateľa hostovaného kontaktného centra

Čo okrem funkcií by ste mali mať na pamäti pri hľadaní hostovaného softvéru kontaktného centra?

Cenové plány

Cenové plány hostovaného telefónneho systému sa výrazne líšia, preto si musíte stanoviť jasný rozpočet. Je tiež rozumné zostaviť si zoznam všetkých funkcií, ktoré budete potrebovať, pretože väčšina poskytovateľov má tri alebo štyri rôzne plány.

Bezpečnosť a dodržiavanie predpisov

Trikrát skontrolujte bezpečnostné opatrenia, ktoré zaviedol váš poskytovateľ. CloudTalk zabezpečuje vaše údaje pomocou celého radu prísnych kybernetických bezpečnostných opatrení: šifrovanie end-to-end, viacfaktorové overovanie, globálne dátové centrá, penetračné testovanie, pravidelné opravy/aktualizácie softvéru a ďalšie.

Nezabudnite ani na dodržiavanie predpisov. Skontrolujte, či je vaše riešenie v súlade s priemyselnými predpismi, ako sú STIR/SHAKEN a MAN.

Spoľahlivá pomoc a zákaznícka podpora

Overte si, či poskytovateľ ponúka dostupnú a pohotovú podporu tým, že odpoviete na nasledujúce otázky:

• Dostupnosť: Môžete získať podporu nepretržite, alebo je to na báze 24/5?
• Prístupnosť: Na akých platformách máte prístup k podpore? Existujú možnosti samoobsluhy?
• Včasnosť: Ako rýchlo reaguje podpora? Pre porovnanie, priemerný čas odozvy spoločnosti CloudTalk je menej ako jedna minúta.

Zníženie nákladov a zvýšenie produktivity pomocou hostovaného kontaktného centra

S hostovaným kontaktným centrom prenesiete svoj komunikačný softvér do cloudu bez nákladných a časovo náročných problémov s nastavením a údržbou.

Nielenže to znižuje krátkodobé a dlhodobé náklady, ale umožňuje to agentom využívať bohaté funkcie a automatizáciu pracovných postupov, ktoré zvyšujú produktivitu.

Chcete začať?