By M. Mesar

| 29 júl 2024

Call centrum

Konečný sprievodca telefonovaním v cloude:
Čo to je, ako to funguje a aké sú výhody

Viac ako 87 % začínajúcich podnikov používa na telefonovanie a posielanie správ cloudovú telefóniu. Keďže túto technológiu zavádza čoraz viac stredne veľkých firiem a podnikov, je načase odpovedať na otázku, ktorú si kladie každý: „Prečo?“.

V tomto článku sa podrobnejšie venujeme cloudovej telefónii, vysvetlíme, ako funguje krok za krokom, ako sa dá porovnať s tradičnými pevnými linkami a ako si vybrať najlepšie riešenie pre vašu firmu.

Kľúčové poznatky:

Cloudové telefónne systémy bežia v cloude poskytovateľa a uskutočňujú hovory cez internet, čo vám umožňuje ušetriť peniaze za infraštruktúru a sadzby za hovory.
V porovnaní s tradičnými pobočkovými ústredňami sú cloudové telefóny vysoko škálovateľné, ľahko prispôsobiteľné a ponúkajú prístup k mnohým pokročilým funkciám a integráciám.
Cloudové volania sú ideálne pre medzinárodné prevádzky s globálnou pracovnou silou, pretože umožňujú zamestnancom pracovať zo svojich zariadení kdekoľvek na svete.

Čo je cloudová telefónia?

Cloudová telefónia, niekedy označovaná ako hostovaná VoIP alebo softphone, je typ platformy Unified Communications as a Service (UCaaS), ktorá umožňuje podnikom uskutočňovať a prijímať hovory a textové správy cez internet.

Ako už názov napovedá, jedinečnou výhodou cloudového volania je, že je celé umiestnené v cloude. To umožňuje spoločnostiam decentralizovať svoje operácie a ponúkať služby po celom svete s čiastočne alebo úplne vzdialenými pracovníkmi.

Cloudová telefónia je vďaka svojmu softvérovo orientovanému dizajnu ľahko škálovateľná a modifikovateľná. Vďaka tomu ju môžete integrovať s nástrojmi tretích strán a zjednotiť a zefektívniť procesy v jednom riešení s takmer neobmedzeným priestorom na rast.

Začnite s cloudovou telefóniou jednoduchým spôsobom!

Vyskúšať demo

Cloudová telefónia v porovnaní s tradičnou pobočkovou ústredňou: prehľad

Najdôležitejším rozhodnutím pri zriaďovaní call centra je, na akom type technológie ho založíte. A to sa zvyčajne rozhoduje medzi cloudovými telefónnymi systémami alebo tradičnými pevnými telefónnymi ústredňami. Nižšie nájdete porovnanie týchto dvoch riešení.

Porovnanie

Telefonovanie v cloude

Tradičná pobočková ústredňa

Infraštruktúra

Hosťovanie v cloude, bez potreby fyzického hardvéru.

Potrebný lokálny hardvér a vybavenie.

Škálovateľnosť

Vysoko škálovateľné, jednoduché pridávanie/odoberanie používateľov a funkcií.

Obmedzené fyzickou kapacitou hardvéru.

Štruktúra nákladov

Predplatné, nižšie počiatočné náklady, platba podľa potreby.

Vysoké počiatočné kapitálové výdavky na vybavenie.

Údržba

Spravuje ho poskytovateľ služieb s minimálnym zapojením IT.

Na údržbu a aktualizácie je potrebný vlastný personál IT.

Flexibilita

Prístupné odkiaľkoľvek s pripojením na internet.

Obmedzené na fyzické umiestnenie systému PBX.

Vlastnosti

Pokročilé funkcie ako IVR, nahrávanie hovorov a analytika.

Základné funkcie volania a ďalšie funkcie môžu vyžadovať ďalšie moduly.

Aktualizácie

Poskytovateľ poskytuje automatické aktualizácie a aktualizácie.

Je potrebná manuálna aktualizácia, ktorá si často vyžaduje prestoje.

Spoľahlivosť

Vysoká spoľahlivosť s redundanciou a obnovou po havárii.

V závislosti od miestnej infraštruktúry sú možné jednotlivé body zlyhania.

Integrácie

Jednoduchá integrácia s inými cloudovými službami (CRM, e-mail).

Obmedzené možnosti integrácie, často zložité

Mobilita

Podporuje vzdialenú prácu a mobilný prístup.

Zvyčajne sa obmedzuje na kancelárske prostredie.

Kvalita hovorov

Závisí od kvality internetu, pri dobrom pripojení je všeobecne vysoká.

Všeobecne vysoká, závisí od kvality vnútornej siete.

Bezpečnosť

Spravované zabezpečenie, šifrovanie údajov a dodržiavanie predpisov zo strany poskytovateľa.

Vnútorné riadenie bezpečnosti má potenciál vyššej kontroly, ale aj vyššieho rizika, ak nie je riadené správne.

Obnova po havárii

Zabudované plány obnovy po havárii a kontinuity prevádzky.

Vyžaduje si dodatočné plánovanie a zdroje.

Čas inštalácie

Rýchle nastavenie, zvyčajne v priebehu niekoľkých dní.

Dlhší čas nastavenia, môže trvať týždne alebo mesiace.

Prispôsobenie

Vysoká úroveň prispôsobenia prostredníctvom softvéru.

Prispôsobenie je možné, ale často si vyžaduje zmeny hardvéru.

Ako funguje telefonovanie v cloude?

Pri diskusii o fungovaní cloudovej telefónie sa musíme venovať trom aspektom: celkovej prevádzke systému, samotnému volaniu VoIP a správe klientskeho call centra.

Celkové operácie: Systém je umiestnený v cloude poskytovateľa služieb, čo odstraňuje potrebu fyzickej infraštruktúry na mieste. Používatelia len zadávajú požiadavky a poskytovatelia služieb sa starajú o všetko od aktualizácií systému a zálohovania údajov až po smerovanie hovorov.
Volanie cez VoIP: Systém využíva stolové telefóny VoIP alebo inteligentné zariadenia na prijímanie analógového hlasu a jeho konverziu na digitálny signál. Tie sa rozdelia na pakety a pošlú cez internet do prijímača, kde sa opäť premenia na počuteľné zvuky.
Riadenie call centra: Napriek tomu, že telefónny softvér beží v cloude poskytovateľa služieb, ponúka klientske aplikačné rozhranie, ktoré používateľom umožňuje nastavovať automatizácie, zobrazovať analýzy, inštalovať integrácie tretích strán, požadovať nové čísla a iniciovať hovory.

Prečo je cloudová telefónia dôležitá pre firmy?

Cloudové telefónne systémy prirodzene zohrávajú kľúčovú úlohu v podnikovej komunikácii. Ich vplyv na celkovú prevádzku vašej spoločnosti je však väčší, než si myslíte. Medzi najdôležitejšie prípady ich použitia patria napr:

Ľahko škálovateľné operácie call centra: Cloudové podnikové telefónne systémy nie sú obmedzené fyzickými obmedzeniami. Používatelia tak môžu podľa potreby rýchlo a jednoducho zväčšovať alebo zmenšovať veľkosť svojich tímov a telefónnych čísel.
Cenovo dostupný medzinárodný dosah: Vďaka využitiu internetu môže cloudová telefónia ponúkať cenovo dostupné ceny hovorov a SMS, čím znižuje celkové náklady na telefón až o 75 % a umožňuje efektívny medzinárodný rast.
Efektívne a prispôsobiteľné procesy: Vďaka modulárnej konštrukcii založenej na softvéri môžu systémy cloudovej telefónie využívať pokročilé funkcie a integrovať sa s nástrojmi tretích strán na automatizáciu procesov a úsporu času pri rutinných úlohách.
Prístup ku globálnej skupine talentov: Keďže služba cloudového telefónu môže fungovať na akomkoľvek smartfóne, tablete alebo počítači s mikrofónom a pripojením na internet, spoločnosti môžu pracovať s najlepšími odborníkmi na celom svete bez ohľadu na ich polohu.
Zvýšená návratnosť investícií: Cloudové telefónne systémy sú lacné na zriadenie a údržbu, vyžadujú si len mesačné/ročné predplatné. Úspora času a zlepšenie zákazníckej skúsenosti môžu výrazne zvýšiť návratnosť investícií.

Výhody telefonovania v cloude

Vyššie uvedené obchodné výhody cloudovej telefónie sú výsledkom viacerých výhod, ktoré cloudová telefónna služba ponúka. Tu sú informácie o tom, čo môžete urobiť:

Ušetrite čas: Zbavte sa časovo náročných inštalácií a údržby. Automatizujte rutinné úlohy pomocou pokročilých funkcií.
Nižšie náklady: Ušetrite peniaze za drahú miestnu infraštruktúru, drahé sadzby za hovory, nadmerné zloženie tímu a stratu času v dôsledku neefektívnych procesov.
Zvýšenie mobility: Umožnite agentom pracovať so softvérom, ktorý je vhodný na vzdialené použitie, aby mohli svoju prácu vykonávať čo najlepšie kedykoľvek a kdekoľvek na svete.

Rýchle rozšírenie: Požiadajte o nové čísla a miesta len niekoľkými kliknutiami a začnite rozširovať svoje operácie do týždňa vďaka intuitívnemu zapracovaniu.
Integrácia nástrojov tretích strán: Zjednotite svoj technický zásobník v rámci jedného riešenia prostredníctvom otvoreného rozhrania API alebo natívnej integrácie s populárnymi systémami CRM, Helpdesk a BI.
Využívanie pokročilých funkcií: Zjednodušte svoje pracovné postupy pomocou viac ako 75 pokročilých funkcií poháňaných umelou inteligenciou pre takmer všetky aspekty vašej činnosti.
Efektívne analyzujte výkonnosť: Prístup ku všetkým potrebným informáciám o výkone a štatistikám hovorov, aby ste mohli predpovedať a optimalizovať stratégiu.

Ako si vybrať správne riešenie cloudovej telefónie?

Pri hľadaní ďalšieho cloudového telefónu by ste mali zvážiť niekoľko aspektov. Patria medzi ne:

#1: Call centrum Typ:

Typ softvéru call centra, ktorý si vyberiete, sa môže značne líšiť. Okrem obsiahnutých funkcií a integrácií má typ riešenia vplyv aj na čas nasadenia a cenu.

Napríklad cloudový softvér, ako je CloudTalk, môžete spustiť za 25 USD na používateľa/mesiac v priebehu jedného dňa.

#2: Prípady použitia:

Rôzni poskytovatelia sa špecializujú na riešenia podľa veľkosti podniku alebo konkrétnych prípadov použitia. Napríklad riešenie zamerané na zákaznícku podporu malých a stredných podnikov bude pravdepodobne lacnejší, ale bude mať menej funkcií a medzinárodných čísel.

Na druhej strane, poskytovateľ, ktorý primárne predáva odchádzajúci, call centrám podnikovej veľkosti bude oveľa drahší, ale ponúkne množstvo funkcií, integrácií, medzinárodných čísel a vysokú kvalitu hovorov.

#3: Používatelia a funkcie:

Počet agentov, ktorých prijímate, prirodzene ovplyvňuje cenu vášho riešenia. Mnohí poskytovatelia však majú vo svojich cenových plánoch stanovený minimálny/maximálny počet používateľov , čo môže spôsobiť problémy pri výbere správneho plán.

Ak máte napríklad len niekoľko agentov, ale potrebujete funkcie vysokej úrovne, možno budete musieť kúpiť doplnky alebo viac licencií, ako potrebujete. Podobne, ak máte veľa agentov, ale nízke požiadavky na funkcie, stále môžete zostať pri drahšom pláne.

#4: Výber čísla:

Množstvo, typ a geografické umiestnenie čísel, ktoré môže poskytovateľ VoIP ponúknuť, do veľkej miery závisí od jeho prepojení v rámci odvetvia vrátane miestnych poskytovateľov, regulačných orgánov atď.

. Preto je najlepším postupom pozrieť sa nielen na čísla, ktoré chcete preniesť hneď, ale myslieť aj na budúcnosť a zvážiť svoje plány na rozšírenie (medzinárodné čísla) alebo možné iniciatívy (bezplatné čísla).

Presunutie telefónneho systému na cloudovú telefóniu

Presvedčili sme vás, aby ste vyskúšali cloudovú telefóniu? Ak áno, už nemôže byť jednoduchšie začať.

Tu je návod, čo musíte urobiť:

Naplánujte si hovor s naším tímom odborníkov
Vysvetlite svoje aktuálne potreby a želania
Pozrite si softvér na vlastnej koži v ukážke
Predložiť všetky potrebné dokumenty
Zoznámte sa so systémom v bezplatnej skúšobnej verzii
Vycvičte svoj tím, aby ste sa mohli pustiť do práce
Začnite volať!

Je to naozaj jednoduché. Takže keď je čas veľmi dôležitý, prečo sa nepozrieť, čo pre vás CloudTalk môže urobiť?

Objavte cloudovú telefóniu na vlastnej koži

Vyskúšať demo

Často kladené otázky

Je cloudová telefónia to isté ako VoIP?

Cloudová telefónia a hlas cez internet (VoIP ) sú príbuzné, ale nie úplne rovnaké.
VoIP sa konkrétne vzťahuje na technológiu, ktorá umožňuje hlasovú komunikáciu cez internet namiesto tradičných telefónnych liniek.
Prevádza hlas na digitálne signály a prenáša ich prostredníctvom sietí IP.

Na druhej strane, cloudová telefónia je širší pojem, ktorý zahŕňa VoIP, ale aj ďalšie služby, ako je smerovanie hovorov, automatická obsluha, nahrávanie hovorov a systémy interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).

Cloudová telefónia v podstate využíva internet (vrátane technológie VoIP) na poskytovanie komplexného balíka komunikačných služieb spravovaných prostredníctvom cloudu, vďaka čomu je univerzálnejšia a má viac funkcií ako len VoIP.

Čo je cloudové IVR?

Cloudová služba IVR (Interactive Voice Response ) je systém telefonického menu umiestnený v cloude, ktorý komunikuje s volajúcimi, zhromažďuje informácie a presmerováva hovory na príslušného príjemcu.

Umožňuje podnikom automatizovať služby zákazníkom a efektívne spravovať hovory bez potreby lokálneho hardvéru.
Volajúci komunikujú s IVR prostredníctvom hlasových vstupov alebo vstupov z klávesnice a prechádzajú sériou výziev.

Keďže je cloudový systém IVR umiestnený v cloude, je vysoko škálovateľný, ľahko aktualizovateľný a môže sa bezproblémovo integrovať s inými cloudovými službami a databázami.

Koľko stojí cloudová telefónia?

Náklady na cloudovú telefóniu sa môžu výrazne líšiť v závislosti od viacerých faktorov vrátane veľkosti podniku, požadovaných špecifických funkcií, počtu používateľov a poskytovateľa služieb.

Vo všeobecnosti sú náklady štruktúrované na základe predplatného s mesačnými alebo ročnými poplatkami za používateľa alebo za linku.
Základné plány môžu začínať na 10 až 20 dolároch za používateľa mesačne, zatiaľ čo pokročilejšie plány s ďalšími funkciami (napríklad pokročilé IVR, analýza hovorov, integrácia CRM) sa môžu pohybovať od 30 do 100 dolárov alebo viac za používateľa mesačne.

Okrem toho môžu niektorí poskytovatelia účtovať príplatky za používanie, napríklad za medzinárodné hovory alebo dodatočné úložisko pre nahrávky hovorov.

Ako prejsť z tradičnej telefónie na cloud?

Prechod z tradičného telefonovania na cloudové telefonovanie zahŕňa niekoľko krokov:

1. Posúdenie potrieb a rozpočtu: Identifikujte komunikačné potreby vašej firmy a stanovte rozpočet.
Zvážte funkcie, ktoré požadujete, napríklad IVR, smerovanie hovorov, nahrávanie hovorov a integráciu CRM.

2. Vyberte si poskytovateľa cloudovej telefónie: Vyhľadajte a vyberte renomovaného poskytovateľa cloudovej telefónie, ktorý spĺňa vaše potreby.
Pozrite sa na funkcie, ceny, zákaznícku podporu a možnosti integrácie.

3. Naplánujte migráciu: Vypracujte migračný plán, ktorý načrtne kroky prechodu na nový systém.
Mal by obsahovať časový plán, rozdelenie zdrojov a stratégie riadenia rizík.

4. Nastavenie a konfigurácia: Pri nastavovaní a konfigurácii systému cloudovej telefónie spolupracujte so svojím poskytovateľom.
To môže zahŕňať prenos existujúcich telefónnych čísel, konfiguráciu menu IVR a nastavenie používateľských účtov a oprávnení.

5. Školenie zamestnancov: Uistite sa, že vaši zamestnanci sú vyškolení, ako používať nový systém.
To môže zahŕňať školenia, používateľské príručky a priebežnú podporu.

6. Otestujte systém: Vykonajte dôkladné testovanie, aby ste sa uistili, že všetky funkcie fungujú podľa očakávania.
To zahŕňa uskutočnenie testovacích hovorov, kontrolu kvality hovorov a overenie správneho fungovania IVR a ďalších funkcií.

8. Prejsť na živé vysielanie: Po dokončení testovania a spokojnosti s nastavením môžete nový systém spustiť.
Pozorne sledujte prechod a riešte všetky problémy, ktoré sa môžu vyskytnúť.

9. Priebežná podpora a optimalizácia: Po migrácii pokračujte v poskytovaní podpory používateľom a optimalizácii systému na základe spätnej väzby a vyvíjajúcich sa obchodných potrieb.

Ako často by sa malo vykonávať prognózovanie call centra?

Prognózy call centra by sa mali vykonávať pravidelne, zvyčajne na dennej, týždennej a mesačnej báze.
Denné prognózy pomáhajú riadiť okamžité personálne potreby, zatiaľ čo týždenné a mesačné prognózy sú užitočné na dlhodobejšie plánovanie a analýzu trendov.

Neustále monitorovanie a aktualizácia prognóz zabezpečuje ich presnosť a relevantnosť.

Ako zvýšiť presnosť predpovede call centra?

Ak chcete zvýšiť presnosť predpovedí, používajte kvalitné a komplexné historické údaje a pravidelne aktualizujte svoje modely o najnovšie informácie.
Zahrňte externé faktory, ako sú marketingové kampane a sviatky, a použite pokročilé analytické metódy a techniky strojového učenia.

Pravidelne overujte svoje modely pomocou spätného testovania a krížového overovania a získavajte podnety od prevádzkových tímov, aby ste získali kvalitatívne poznatky.