Automatizácia call centra: Váš komplexný sprievodca

Automatizácia call centra je rastúcim trendom. Podľa prieskumu spoločnosti Gartner by do roku 2026 mohla byť automatizovaná každá desiata interakcia s agentom. V roku 2022 to bolo len 1,6 %. A to sú len priame interakcie so zákazníkmi. Existuje množstvo ďalších prvkov prevádzky call centra, ktoré tiež môžu profitovať z automatizácie.

Preto je teraz čas dozvedieť sa všetko, čo potrebujete vedieť o automatizácii hovorov a kontaktných centier. A práve to môžete urobiť práve tu.

Kľúčové poznatky:

• Automatizácia call centra je využívanie technológie umelej inteligencie na automatizáciu určitých procesov, vďaka čomu sú rýchlejšie a efektívnejšie.
• Konverzácia AI, spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) a strojové učenie sú tri aspekty technológie AI, ktoré sú kľúčové pre automatizáciu operácií call centra.
• Automatizácia call centra vám môže pomôcť zvýšiť efektivitu, zlepšiť spokojnosť zákazníkov, zvýšiť angažovanosť vašich agentov a mnoho ďalšieho.
• Existuje mnoho oblastí automatizácie procesov call centra vrátane automatizácie interakcií so zákazníkmi, plánovania a školenia agentov, predpovedania a ďalších.
• Riešenia na automatizáciu call centra, ako je CloudTalk, vám pomôžu jednoducho zaviesť automatizované procesy do vašich pracovných postupov.

Čo je automatizácia call centra?

Automatizácia call centra znamená, že technológia umelej inteligencie (AI) vykonáva úlohy bez potreby ľudského vstupu. Môže sa uplatniť na interakcie so zákazníkmi, ako aj na mnohé zákulisné pracovné postupy a procesy, ktoré sú nevyhnutné pre prevádzku call centra.

To je dobrá a jednoduchá definícia automatizácie call centra, ale čo to znamená v praxi? Kombinácia automatizácie a umelej inteligencie s vašimi súčasnými riešeniami môže pomôcť zlepšiť existujúce procesy.
Môže napríklad podporiť vytvorenie inteligentného IVR, nástroja, ktorý pomáha call centrám efektívnejšie vybavovať množstvo prichádzajúcich hovorov. To by inak nebolo možné.

Technológia automatizácie call centra

Technológia automatizácie call centra je založená na umelej inteligencii, ale čo to vlastne znamená?

Najbežnejšie aplikácie automatizácie v call alebo kontaktnom centre zahŕňajú tri hlavné aspekty technológie AI:

• Inteligencia konverzácie: Konverzačná inteligencia je odvetvie umelej inteligencie, ktoré analyzuje a chápe konverzácie, či už písané alebo hovorené. Dokáže identifikovať nielen to, o čom sa hovorí, ale aj to , ako sa o tom hovorí, a poskytuje informácie o náladách a ďalšie informácie.
• Spracovanie prirodzeného jazyka (NLP): NLP pomáha pri práci s konverzačnou inteligenciou. Je to schopnosť umelej inteligencie analyzovať a syntetizovať jazyk, ako to robia ľudia v reálnom živote. NLP je preto pre konverzačné chatboty riadené umelou inteligenciou kľúčové, pretože im umožňuje viesť skutočné a užitočné rozhovory so zákazníkmi.
• Strojové učenie: Strojové učenie je proces, pri ktorom sa každá aplikácia umelej inteligencie stáva časom „inteligentnejšou“. Je to schopnosť AI analyzovať čoraz viac údajov a zlepšovať svoje reakcie na ne bez ľudského vstupu. V kontexte automatizovaných interakcií call centra je to strojové učenie, ktoré zabezpečuje, že komunikácia medzi AI a zákazníkom by sa mala časom zlepšovať.

3 kľúčové prvky pre fungovanie automatizácie call centra

Efektívna automatizácia nie je len o tom, že určíte procesy alebo úlohy, ktoré chcete odovzdať umelej inteligencii, a potom na ne zabudnete. Automatizovaný softvér call centra by mal obsahovať aj tieto kľúčové prvky:

#1 Integrácia s existujúcimi procesmi: Automatizované pracovné postupy by mali byť bezproblémovo začlenené do vašich existujúcich činností. To znamená, že automatizácia v pozadí (napríklad aktualizácia CRM, plánovanie následných opatrení) by mala prebiehať bez dodatočných vstupov od agentov.

#2 Prirodzený výraz: Nástroje na automatizáciu kontaktných centier pre zákazníkov musia hladko zvládať interakcie s ľuďmi a dodávať zákazníkom pocit prirodzenej konverzácie. Inými slovami, komunikácia musí byť čo najbližšie k interakcii medzi ľuďmi, a to v písomnej aj hovorenej podobe. Tu prichádza na rad NLP.

#3 Jazyková flexibilita: Každý zákazník komunikuje trochu inak. Používajú špecifické výrazy, odlišnú výslovnosť a rôzne prízvuky. Automatizačný softvér sa musí prispôsobiť a dokonale zvládnuť každý typ komunikácie.

Výhody automatizácie call centra

Prečo je automatizácia call centra nevyhnutnosťou? Posunie vašu firmu o krok bližšie k výnimočným službám zákazníkom. Napríklad skrátením čakacej doby alebo zabránením zbytočne dlhým interakciám medzi agentom a zákazníkom.

Navyše prináša celý rad výhod pre agentov a vašu firmu ako celok.

Tu sú hlavné výhody automatizácie call centra:

Zvýšenie efektivity

Jednou z najväčších výhod automatizácie v call centre je zvýšenie efektivity. Aplikáciou umelej inteligencie na procesy ich môžete zefektívniť a poskytovať tak zákazníkom služby najvyššej kvality rýchlejšie.

Napríklad inteligentné smerovanie hovorov – ako napríklad Call Flow Designerod CloudTalk – znamená, žehovory zákazníkov posielate agentom, ktorí dokážu vyriešiť ich problémy v kratšom čase. To je skvelé pre každého volajúceho a zároveň to znamená, že vaši agenti môžu vybaviť viac hovorov za kratší čas.

To nie je jediný spôsob, ako môžu automatizované riešenia kontaktných centier pomôcť efektivite. Konverzačnú umelú inteligenciu môžete využiť aj na riešenie chatbotov, ktoré dokážu vybaviť jednoduché otázky bez zapojenia agenta.

Opäť je to skvelé pre zákazníka, ktorý dostane odpoveď na svoju otázku, a pre agentov, ktorí môžu riešiť zložitejšie problémy pre ostatných. Klasická výhra pre obe strany.

Odstránenie opakujúcich sa úloh

Automatizácia call centra tu nie je na to, aby nahradila ľudských agentov. Je tu preto, aby s nimi spolupracovala a uľahčila im každodennú prácu. Keď sa spojí empatia človeka a efektivita robota, je tu váš dokonalý koncept call centra. Prečo?

Automatizácia motivuje vašich zamestnancov k produktívnejšej práci tým, že z ich každodennej rutiny odstráni opakujúce sa úlohy. Kým sa roboty postarajú o jednoduché, presne definované úlohy, vaši agenti majú viac času na vybavovanie otázok, ktoré si vyžadujú empatiu a komplexné riešenie problémov.

Automatizácia dokáže zvládnuť interné úlohy, ako je zhromažďovanie informácií o zákazníkoch, zadávanie údajov do CRM, vytváranie lístkov, plánovanie hovorov a ďalšie.
Tento druh automatizácie pracovných postupov je preto jednou z kľúčových výhod automatizácie kontaktných centier.

Zvýšenie spokojnosti zákazníkov

Podľa prieskumu spoločnosti Zendesk 81 % zákazníkov tvrdí, že pozitívna skúsenosť so zákazníckym servisom zvyšuje pravdepodobnosť ďalšieho nákupu od danej značky.

Význam spokojnosti zákazníkov pre podniky preto nemožno preceňovať. Vaše call alebo kontaktné centrum je často najpriamejšou linkou k zákazníkom, takže je kľúčovým kontaktným bodom na zabezpečenie ich spokojnosti.

Automatizované riešenia call centra môžu výrazne zvýšiť vaše šance na zvýšenie spokojnosti zákazníkov. Väčšia efektivita totiž znamená, že budete môcť obslúžiť viac zákazníkov v kratšom čase. Nižšia čakacia doba je tiež jednoznačne pozitívom pre každého zákazníka.
Efektívna automatizácia kontaktného centra navyše zvyšuje vaše šance vyriešiť akýkoľvek problém zákazníka hneď na prvýkrát. To je dôležité, pretože výskumy naznačujú, že každé zvýšenie miery vyriešenia prvého kontaktu o 1 % sa rovná zvýšeniu spokojnosti zákazníkov o 1 %.

Zlepšenie zapojenia agentov

Okrem zvýšenia prevádzkovej efektívnosti a spokojnosti zákazníkov môže automatizácia call centra pozitívne ovplyvniť aj angažovanosť pracovníkov.

Vezmime si ako príklad automatizáciu práce po telefonáte (ACW). Umelá inteligencia pre automatizáciu call centra a jednoduchá integrácia so systémom CRM môžu vašim agentom odobrať rôzne časovo náročné úlohy. Napríklad pridávanie poznámok k hovorom do systému CRM, plánovanie následných činností a zadávanie ďalších údajov.

Ide o úlohy, ktoré – hoci sú dôležité – agentov často nenapĺňajú. Pre mnohých z nich je lákavejšia možnosť komunikovať so zákazníkmi a riešiť ich problémy. Vďaka AI, ktorá sa stará o ACW, sa môžu oveľa slobodnejšie venovať týmto náročnejším úlohám.
Lepší zamestnanci budú pravdepodobne pristupovať k svojej práci s nadšením a iniciatívou. Navyše je menej pravdepodobné, že odídu alebo si vezmú zbytočnú práceneschopnosť. Podľa prieskumu spoločnosti SQM Group je fluktuácia a absencia agentov najväčším problémom pre 47 % manažérov prevádzkujúcich call centrá.

Zvýšenie rozlíšenia prvého hovoru a ďalších kľúčových ukazovateľov

Niekedy môže byť posúdenie vplyvu zlepšení na prevádzku vášho call centra zložité. Ako napríklad skutočne viete, či automatizácia call centra zvyšuje efektivitu a spokojnosť zákazníkov?

Odpoveďou je analýza call centra a sledovanie vplyvu automatizácie na kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI). Našťastie existuje celý rad tých, ktoré môže efektívna automatizácia pozitívne ovplyvniť.

Najlepším príkladom je riešenie prvého hovoru alebo kontaktu (FCR). Pomocou správneho riešenia automatizovaného call centra môžete efektívnejšie smerovať hovory, aby sa každý volajúci dostal k správnemu agentovi. Tým sa eliminuje frustrujúce presmerovanie medzi agentmi a zvyšuje sa počet problémov vyriešených v prvom kontaktnom bode.

Navyše presmerovanie volajúcich na agentov, o ktorých viete, že sú schopní vyriešiť ich problémy, môže zvýšiť aj ďalšie súvisiace ukazovatele:

• Priemerný čas manipulácie (AHT)
• Priemerná dĺžka hovoru
• Náklady na hovor (CPC)

Zníženie prevádzkových nákladov

Keď už hovoríme o nákladoch, pokiaľ ide o výhody automatizácie call centra, je tu aj vplyv, ktorý má na vaše hospodárske výsledky. Efektívna automatizácia vám totiž môže pomôcť znížiť prevádzkové náklady.

Zlepšením efektivity a odstránením opakujúcich sa, časovo náročných úloh od vašich agentov zvýšite počet hovorov, ktoré môžu vybaviť za hodinu a zmenu. To znamená, že pri rovnakých mzdových nákladoch sa vyrieši viac problémov zákazníkov.

Náklady na jeden hovor alebo kontakt sa tak znížia a toto je dobrý príklad toho, ako môže automatizácia znížiť prevádzkové náklady.

Poskytovanie zákazníckej podpory 24/7

Niektoré podniky môžu prevádzkovať svoje call centrá a mať agentov v nepretržitej prevádzke vo dne aj v noci. Mnohé z nich však na to nemajú logistické možnosti ani rozpočet. Čo ak však máte zákazníkov, ktorí očakávajú nepretržitú podporu?

Aj tu pomáha automatizácia hovorov alebo kontaktných centier. Chatboti s konverzačnou technológiou AI alebo dokonca ponuky IVR naprogramované s vopred nahratými správami môžu pomôcť poskytnúť odpovede aj vtedy, keď vaši agenti nie sú k dispozícii.

Ak má volajúci trochu zložitejší problém, váš chatbot alebo IVR by mu mohli navrhnúť niektoré samoobslužné alternatívy. Možno by si napríklad mohol pozrieť vašu online znalostnú databázu alebo centrum pomoci a nájsť odpoveď.

Prípady použitia automatizácie kontaktného centra

Automatizáciu call centra môžete použiť v rôznych oblastiach svojej činnosti a rôznymi spôsobmi. Nižšie sú uvedené len niektoré príklady prípadov použitia, ktoré sú bežné medzi najnovšími trendmi automatizácie call centra:

#1 Zavedenie samoobslužných interakcií

Samoobslužná automatizácia je priama automatizácia interakcií so zákazníkmi, napríklad prostredníctvom chatbotov alebo IVR. Chatboty môžu tiež proaktívne iniciovať konverzáciu s návštevníkmi webových stránok a ponúknuť im pomoc.

Tieto automatizované procesy nielenže skracujú čas riešenia, ale ponúkajú aj služby 24 hodín denne, 7 dní v týždni a šetria peniaze tým, že znižujú potrebu kontaktu medzi ľuďmi. To sa naozaj oplatí, pretože približne ¾ mileniálov v súčasnosti uprednostňuje automatizované služby pred interakciou s ľuďmi.

Prehľad výhod:

• Ponuka služieb 24/7
• Úspora času vďaka rýchlemu vyhľadávaniu údajov
• Lacnejšie riešenie vďaka zníženiu potreby väčšieho počtu agentov
• Popularita automatizovaných informácií rastie

#2 zefektívnenie a automatizácia pracovných postupov

Automatizácia pracovných postupov spočíva v tom, že agentom odoberiete tieto opakujúce sa úlohy z pliec. Ak umožníte automatizácii, aby tieto úlohy zvládla, ušetríte agentom značné množstvo času a energie. Preto rastie produktivita a znižuje sa počet chýb.

Softvér na automatizáciu call centra môže prevziať procesy, ako je vyhľadávanie informácií, prepínanie medzi aplikáciami, pokrytie viacerých kanálov, zhromažďovanie a ukladanie údajov alebo dokonca spracovanie následných kontaktov s klientmi.

Dokáže tiež spracovávať faktúry alebo odosielať následné e-maily a textové správy. Tie môžu obsahovať napríklad prieskum na hodnotenie výkonu vášho agenta alebo akýkoľvek druh informácií požadovaných klientom – prepisy konverzácií, históriu nákupov atď.
Okrem správneho softvéru pre automatizované call centrá je pre efektívne fungovanie automatizácie workflow rozhodujúca aj natívna integrácia s vaším CRM. Vďaka nim sú automatizované úlohy, ako je aktualizácia záznamov o zákazníkoch, plánovanie následných hovorov a ďalšie, oveľa jednoduchšie.

Prehľad výhod:

• Úspora času pri vykonávaní opakujúcich sa úloh
• Poskytnutie priestoru agentom, aby sa mohli sústrediť na zložitejšie úlohy
• Zachovanie rovnováhy medzi pracovným a súkromným životom znížením niektorých povinností
• Zníženie počtu chýb a zvýšenie produktivity

#3 Skrátenie predajných cyklov

Táto forma automatizácie je trochu špecifickejšia a zameriava sa na marketingové a najmä predajné úlohy.

Automatizácia predaja v podstate znamená automatizáciu a zjednodušenie všetkých úloh, ktoré sú dôležité pre uzatváranie obchodov a dosahovanie zisku. Automatizácia predaja môže dokonca skrátiť váš predajný cyklus.

Môže sa postarať o onboarding a realizáciu kampaní zákazníckeho call centra alebo o rýchly zber dôležitých údajov pre ponuku zákazníckej skúsenosti na mieru. Automatizácia predaja môže tiež efektívne zvládnuť zasielanie personalizovaných e-mailových ponúk, informácií o nových produktoch a službách, aktualizácií o doručení nákupu atď.

Preto opäť šetrí čas agentov tým, že spracováva niektoré ich úlohy.

Prehľad výhod:

• Zhromažďovanie veľkého množstva užitočných údajov o zákazníkoch
• Pomoc pri predajnom cykle prostredníctvom automatizácie a zjednodušenia úloh
• Úspora času a peňazí vďaka oveľa rýchlejšiemu vykonávaniu úloh
• Odbremenenie zamestnancov od opakujúcich sa úloh

Pozrite sa, ako môžete zlepšiť telefonovanie pomocou softvéru Sales Dialer:

#4 Poskytovanie automatizovaného vedenia agentov

Práca agenta nie je v mnohých prípadoch jednoduchá. Musia mať na pamäti veľa vecí, napríklad špecifické technické informácie, bezpečnostné predpisy súvisiace s predajom a ďalšie. A priznajme si, že ani tí najvýnimočnejší agenti si nedokážu zapamätať všetko. To je ďalšia oblasť, v ktorej sa automatizácia call centra hodí.

Automatizované vedenie agentov sa vzťahuje na pomoc v reálnom čase, ktorá pomáha agentom v konkrétnych situáciách pri komunikácii so zákazníkmi. Napríklad im pripomína všetky pravidlá alebo predpisy a radí pri nevyhnutných krokoch na odstránenie problémov. Môže mať podobu chatbota, skriptov, vizuálneho mapovania alebo iných nástrojov.

Inteligentné automatizačné systémy s umelou inteligenciou dokážu čítať situácie a používať spracovanie jazyka alebo analýzu nálad. Na základe zistených poznatkov systémy posielajú agentom relevantné pokyny.

Prehľad výhod:

• Poskytovanie poradenstva agentom v reálnom čase
• Vzdelávanie zamestnancov
• Ubezpečenie o správnosti všetkých poskytnutých informácií
• Odstránenie potreby pomoci ľudského činiteľa

#5 zefektívnite plánovanie

Optimalizácia pracovnej sily je nevyhnutná pre hladký chod každého call alebo kontaktného centra. Jednou z jej hlavných súčastí je efektívne plánovanie agentov na prijímanie alebo uskutočňovanie hovorov.

Ak máte na zmene príliš málo agentov, môžete nechať zákazníkov čakať, predĺžiť čas vybavovania a dokonca nesplniť ciele dohody o úrovni služieb (SLA). Ak ich bude na zmene príliš veľa, budete platiť agentom za to, že sedia na svojich pracovných miestach a nič nerobia.

Plánovanie teda tradične zaberá veľa času vedúceho alebo manažéra call centra.

Aj tu môže pomôcť automatizácia a umelá inteligencia. Algoritmy poháňané umelou inteligenciou dokážu rýchlo a presne analyzovať všetky údaje súvisiace s plánovaním agentov.

To zahŕňa:

• Predpokladaný počet hovorov
• Agenti, ktorí majú v súčasnosti naplánovanú prácu
• Čas, kedy majú agenti naplánovanú prácu
• Ktoré ďalšie látky sú k dispozícii

Po analýze týchto údajov môžu automatizačné riešenia na báze umelej inteligencie pomôcť manažérom rýchlejšie vytvárať dokonalé harmonogramy.

Prehľad výhod:

• Úspora času manažérov a vedúcich call centra
• Udržiavanie štandardov zákazníckej podpory
• Zmiernenie tlaku na zamestnancov
• Zníženie prevádzkových nákladov

#6 Zlepšenie prognózovania

Reagovanie na trendy je neoddeliteľnou súčasťou každodennej prevádzky call centra. Ešte lepšie však je, ak dokážete trendy a zmeny predvídať skôr, ako nastanú, a pripraviť sa na ne vopred.

Tu prichádza na rad prognózovanie. Ide o zber a analýzu údajov z call centra s cieľom získať poznatky a predpovedať budúci vývoj. Najzásadnejšie to znamená predvídať, kedy budete mať vysoký počet hovorov, a zabezpečiť, aby ste ich dokázali efektívne vybaviť.

Takáto analýza údajov je pre algoritmy umelej inteligencie hračkou. Použitím automatizácie pri prognózovaní v call centre môžete mať náskok pred ostatnými bez toho, aby vaši zamestnanci trávili hodiny a hodiny prepočítavaním čísel.

Prehľad výhod

• Predvídanie a proaktívna príprava na rušné obdobia
• Úspora času pri manuálnom predpovedaní
• Nákladová efektívnosť

3 bežné problémy pri zavádzaní automatizácie call centra

Teraz, keď ste sa oboznámili s výhodami a prípadmi použitia automatizácie call centra – ako aj s niektorými trendmi automatizácie kontaktných centier – možno uvažujete o jej využití vo svojom call centre.

Ak áno, budete chcieť vedieť o niektorých problémoch a výzvach, ktorým môžete na tejto ceste čeliť:

Vyváženie automatizácie a interakcie s ľuďmi

Najlepšie nápady na automatizáciu call centra sú tie, ktoré podporujú vašich existujúcich agentov pomocou umelej inteligencie. Nemali by ste uvažovať o automatizácii ako o náhrade ľudského vstupu, najmä nie pokiaľ ide o interakciu so zákazníkmi.

Hoci 70 % spotrebiteľov verí, že umelá inteligencia sa stala modernou súčasťou služieb zákazníkom, ľudský prístup je stále často oceňovaný. Napríklad 58 % spotrebiteľov nedávno uviedlo, že má obavy z toho, aby sa na odpovede na ich otázky používala umelá inteligencia prostredníctvom chatbotov. Zavádzanie automatizácie call centra je preto krehkým vyvažovacím aktom.

Automatizácia procesov šetrí čas a zdroje a zvyšuje efektivitu. Ak však zájdete priďaleko, riskujete, že si odradíte zákazníkov. Môžu si začať myslieť, že vaše výsledky pre vás znamenajú viac ako oni. Skutočne osobná a pútavá zákaznícka skúsenosť stále potrebuje ľudský vklad.

Tu je niekoľko tipov, ako dosiahnuť správnu rovnováhu:

• Pred zavedením akejkoľvek automatizácie získajte podnety od agentov
• Vždy poskytnite volajúcim možnosť hovoriť s človekom, ak si to želajú.
• Pomocou prieskumov získajte spätnú väzbu od zákazníkov, aby ste mohli rýchlo zistiť prípadné problémy s automatizáciou.

Získanie súhlasu zamestnancov a ich efektívne zaškolenie

Táto výzva implementácie automatizácie call centra je neoddeliteľne spojená s prvou výzvou. Ak majú vaši zamestnanci pocit, že zavádzate umelú inteligenciu s cieľom nahradiť ich – a nie ich podporiť -, potom je nepravdepodobné, že by boli za takéto zmeny.

Ak chcete zaviesť automatické pracovné postupy alebo procesy call centra, uistite sa, že zamestnanci súhlasia.

Tu je niekoľko tipov, ako na to:

• Identifikujte správne procesy na automatizáciu – tie, ktoré agenti považujú za časovo náročné.
• Vo všetkých fázach plne informujte svoje tímy o zmenách, ktoré plánujete vykonať.
• Postupné zavádzanie automatizácie
• Starostlivo sledujte všetky snahy o automatizáciu a získavajte spätnú väzbu od zamestnancov o ich implementácii.

Kľúčové je aj školenie zamestnancov, aby dokázali čo najlepšie využiť všetky možnosti automatizácie. To znamená, že ich musíte poučiť o možnostiach softvéru automatizovaného call centra a poskytnúť im potrebnú podporu pri jeho používaní.

Výber správneho softvéru na automatizáciu

Poslednou potenciálnou výzvou pri zavádzaní automatizácie call centra je výber správneho riešenia na podporu vášho call centra. V súčasnosti je na trhu veľa nástrojov na automatizáciu kontaktných centier.

Prinajmenšom sa musíte uistiť, že zvolená platforma:

• Ľahko sa konfiguruje a používa
• Integruje sa s vašimi existujúcimi obchodnými nástrojmi – najmä s vaším CRM
• Je spoľahlivý a bezpečný
• Má všetky požadované funkcie a vlastnosti.

Ak sa chcete dozvedieť viac o výbere správnych riešení automatizácie call centra, čítajte ďalej.

Čo hľadať v softvéri na automatizáciu call centra

Správne riešenia automatizácie call centra pomôžu vašej firme využiť všetky výhody, o ktorých sme hovorili, s minimom starostí. Tu sa dozviete, na čo treba myslieť pri výbere nástroja:

Funkcie na splnenie vašich jedinečných potrieb

Pred výberom automatizačného riešenia si nájdite čas na jasné definovanie potrieb vášho call centra. Aké sú vaše ciele v oblasti automatizácie? Ktorým oblastiam prevádzky by automatizácia najviac prospela?

Keď poznáte odpovede na tieto otázky, môžete určiť funkcie softvéru, ktoré musíte mať, ktoré je dobré mať a ktoré vôbec nepotrebujete.
Ak je napríklad hlavným cieľom ušetriť čas, ktorý agenti strávia robením poznámok pri hovoroch, potom je automatický prepis hovorov povinnou funkciou. Ak chcete predovšetkým zlepšiť riešenie prvých hovorov, rozhodujúce je inteligentné smerovanie hovorov s umelou inteligenciou.

Natívna integrácia s nástrojmi, ktoré už používate

Vybraný nástroj na automatizáciu kontaktného centra nebude fungovať vo vákuu. Aby ste z neho vyťažili maximum, mal by fungovať v harmónii s ostatnými softvérovými nástrojmi.

Preto by ste mali hľadať platformy, ktoré sa bezproblémovo integrujú s ostatnými riešeniami vo vašom technologickom zásobníku.

CloudTalk sa napríklad integruje so širokou škálou populárnych systémov CRM vrátane:

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• A ďalšie.

Zabudovaná analytika

Jednou z veľkých výhod umelej inteligencie je jej schopnosť rýchlo a presne analyzovať veľké objemy údajov. Ako napríklad údaje, ktoré vaše call centrum generuje zo stoviek – alebo dokonca tisícov interakcií so zákazníkmi týždenne.

Preto budete chcieť, aby vybraná automatizačná platforma obsahovala zabudované analytické funkcie. Tie vám poskytnú ľahko pochopiteľné a použiteľné poznatky z vašich údajov. Takéto poznatky môžete využiť na prijímanie efektívnych rozhodnutí a neustále zlepšovanie prevádzky call centra.

Zvýšenie spokojnosti zákazníkov a agentov pomocou automatizácie call centra

Automatizácia call centra tu nie je na to, aby nahradila pracovníkov podpory. Je tu na to, aby spolupracovala – preberala opakujúce sa každodenné úlohy a pomáhala s najrôznejšími procesmi.

Automatizácia môže ušetriť peniaze aj značné množstvo času, zvýšiť efektivitu, spokojnosť zákazníkov a morálku zamestnancov.

Existuje tiež široká škála oblastí, v ktorých by vaše call centrum mohlo profitovať z automatizácie. Patria sem samoobslužné interakcie, automatizácia pracovných postupov a ďalšie.

Rozhodujúce pre to, aby ste z automatizácie call centra vyťažili čo najviac, je však výber správneho softvéru, ktorý vás bude podporovať.

Kontaktujte nás ešte dnes a zistite, či je CloudTalk ten pravý!