Kompletný sprievodca trojcestným volaním: Ako ho uskutočniť a aké sú jeho výhody?

Tu je niečo, čo musíte vedieť – kvalita a cena vášho produktu už nie sú magnetom na dohodu. Dôležitá je skúsenosť zákazníka. V skutočnosti 48 % spotrebiteľov mení značku kvôli výnimočným službám.

A 79 % z nich označilo efektívnosť za hlavnú vlastnosť týchto výnimočných služieb. To znamená, že by ste sa mali zamerať na rýchlu komunikáciu, rýchle služby a rýchle riešenie problémov.

Tu prichádza na rad trojcestné volanie. Táto funkcia umožňuje agentom pridať do hovoru tretiu osobu, ktorá sa stará o efektívnu podporu, predaj, tímovú spoluprácu a rozhodovanie.

V tomto blogu sa dozviete, čo je trojcestné volanie, prečo tak dobre zvyšuje efektivitu a ako ho môžete začať používať.

Kľúčové závery

• Trojcestné volanie vám umožní rýchlejšie vyriešiť problémy tým, že okamžite privoláte odborníkov, čo vedie k rýchlejšiemu riešeniu problémov a spokojnejším zákazníkom.
• Pomocou trojcestných hovorov môžete v reálnom čase efektívne diskutovať so svojím tímom, čo uľahčí a zefektívni plánovanie projektov a rozhodovanie.
• Nastavenie trojcestného volania je jednoduché, či už používate smartfón, pevnú linku alebo softvér VoIP, ako je CloudTalk, čím sa zabezpečí bezproblémová komunikácia medzi rôznymi platformami.

Čo je trojcestné volanie?

Trojcestné volanie môžeme opísať ako minikonferenčný hovor, ktorý umožňuje pridať k štandardnému telefonickému hovoru ešte jednu osobu.

Presnejšie povedané, ide o podkategóriu konferenčných hovorov s niekoľkými dôležitými rozdielmi medzi štandardným konferenčným hovorom a trojcestným hovorom. Jeden rozdiel spočíva v spôsobe uskutočňovania konferenčných hovorov. Musíte použiť konferenčný mostík – hardvér, ktorý dokáže prijať desiatky alebo stovky hovorov a spojiť ich do jedného.

Trojcestné volanie si to nevyžaduje, ani žiadny iný špeciálny hardvér. Je automatizované a uskutočňuje sa virtuálne, ale o tom neskôr.

Ako funguje trojcestné volanie?

Ako už názov napovedá, každý trojcestný konferenčný hovor zahŕňa 3 účastníkov: osobu, ktorá uskutočňuje hovor, príjemcu tohto hovoru a tretiu osobu, ktorá sa k hovoru pripojí. Keď sa tak stane, všetci môžu navzájom hovoriť a počuť sa súčasne.

Trojcestné volanie pozostáva zo 4 jednoduchých krokov:

1. Iniciovanie výzvy: Iniciátor hovoru vytočí telefónne číslo primárneho príjemcu hovoru.
2. Pridanie druhého účastníka: Keď primárny účastník zdvihne hovor, iniciátor hovoru ho podrží a pridá druhého účastníka do prebiehajúceho hovoru. Urobí to kliknutím na príslušné tlačidlo, napríklad „Pridať účastníka hovoru“, v závislosti od zariadenia.
3. Zlúčenie volaní: Iniciátor volania musí zlúčiť volania, zvyčajne prostredníctvom možností ako „Zlúčiť volania“. Opäť to závisí od zariadenia.
4. Riadenie hovoru: Iniciátor hovoru odpojí primárny prijímač hovoru a teraz má so sebou v hovore tretiu stranu. Strany teraz môžu spravovať prebiehajúci hovor, ako potrebujú. Napríklad ho znova stlmiť, zrušiť stlmenie a prípadne ho ukončiť.

Ako sme už spomenuli, konkrétne kroky závisia od zariadenia, ktoré používate. Z toho môžete usúdiť, že trojcestné volanie možno uskutočniť na viacerých platformách, ako sú mobilné telefóny, pevné linky alebo oveľa používateľsky prívetivejší softvér VoIP.

Na uskutočňovanie trojcestných hovorov sú potrebné 3 kľúčové komponenty:

• Telefónna služba, ktorá ju podporuje
• Zariadenie s podporou trojcestného volania
• Účastníci v reálnom čase

Kedy je najlepšie použiť trojcestné volanie?

Už viete, čo sú trojcestné hovory a aké sú ich základné princípy.

Teraz sa pozrime na príklady, kedy tento typ volania najviac zlepšuje vašu komunikačnú stratégiu, interaktivitu a efektivitu.

#1 Vyriešte náročné otázky jedným telefonátom

Ani ten najlepší agent nevie všetko o všetkom. Niekedy sa musí poradiť s kolegom. Áno, môžu zákazníka nechať čakať, ale to nie je ideálne. Odloženie volajúceho na počkanie môže viesť k 19 % nižšej miere vyriešenia prvého hovoru. Čo je ešte horšie, približne 30 % zákazníkov zákazníkov, ktorí sú umiestnení na čakaciu linku, zavesí a nikdy nezavolá späť.

Preto je oveľa lepšou možnosťou pridať k prebiehajúcemu hovoru špecialistu alebo supervízora. Zákazníci získajú okamžitú pomoc priamo od odborníka bez dlhého čakania.

Hlavné úspechy:

• Zlepšené riešenie prvého hovoru
• Nižšia miera opustených hovorov
• Vyššia úroveň personalizácie

#2 Organizujte bezproblémové pracovné stretnutia

Viete, ako to chodí, organizovanie a účasť na stretnutiach si vyžaduje čas. Čas, ktorý ľudia zvyčajne nemajú. Aspoň nie na diskusiu o drobných problémoch.

Áno, môžete sa tiež porozprávať so svojimi kolegami v kancelárii. Táto možnosť je však čoraz menej bežná, pretože čoraz viac spoločností uprednostňuje prácu na diaľku. Podľa časopisu Forbes, 98 % zamestnancov chce pracovať aspoň čiastočne na diaľku. A prieskum odhaduje, že do roku 2025 bude 32,6 % zamestnancov pracovať z domu.

Trojstranné hovory sú ideálnym spôsobom, ako diskutovať o menších veciach, ktoré by ste inak museli riešiť asynchrónne prostredníctvom nástrojov, ako je Slack, čo vedie k efektívnejšej spolupráci s menším priestorom na nedorozumenia.

Hlavné úspechy:

• Efektívnejšia spolupráca v reálnom čase
• Možnosť diskutovať o problémoch na diaľku

#3 Podpora efektívnej tímovej spolupráce

Trojcestné volanie pomáha aj pri plánovaní a realizácii projektov. Telefonické hovory medzi viacerými stranami umožňujú vášmu tímu zdieľať aktualizácie, riešiť problémy a bezproblémovo koordinovať úlohy.

Hlavné úspechy:

• Zlepšuje riešenie problémov vďaka interaktivite
• Zjednodušuje spoločné rozhodovanie
• Pomáha pri hodnotení míľnikov a identifikácii prekážok
• Umožňuje upravovať stratégiu za chodu a dosahovať kľúčové ukazovatele výkonnosti

#4 zorganizujte virtuálne školenie pre agentov

Trojcestné volanie uľahčuje školenie agentov. Nadriadení sa napríklad môžu spojiť s dvoma agentmi a rýchlo si s nimi zahrať rolové hry. Alebo sa nadriadený môže pripojiť k skutočnému hovoru medzi agentom a zákazníkom. Po skončení hovoru môže agentovi poskytnúť rady v reálnom čase a otestovať jeho znalosti v praxi, opäť prostredníctvom hrania rolí.

To všetko môžete robiť kdekoľvek a kedykoľvek bez toho, aby ste sa museli pripojiť k tradičnej videokonferencii. Nadriadení preto môžu školiť agentov, aj keď sedia v autobuse.

Hlavné úspechy:

• Umožňuje inštruktorom rýchlo posúdiť zručnosti agentov
• Je to interaktívnejšie ako jednoduché monitorovanie hovorov.
• Poskytuje okamžitú spätnú väzbu na základe skutočných scenárov

---

CloudTalk sa mi páči, pretože to nie je len systém na volanie, ako mnohé iné, o ktorých sme uvažovali predtým. Poskytuje nám všetky funkcie, ktoré sme chceli používať, a všetko je jednoduché a intuitívne.

Patrycja J., manažérka pre rozvoj podnikania v spoločnosti Antigro

---

Ako uskutočniť trojcestné volanie?

Teraz, keď už viete, ako funkcia funguje a kedy ju môžete použiť, je čas naučiť sa ako uskutočniť trojcestný hovor.

Povedali sme vám, že táto funkcia funguje na niekoľkých rôznych zariadeniach, ako sú smartfóny, počítače alebo dokonca stolové telefóny SIP. Premena bežného hovoru na trojcestnú minikonferenciu však môže byť na niektorých z nich obmedzená.

Hoci iPhony, Androidy a iné smartfóny majú možnosť trojcestného volania, môžete naraziť na niekoľko problémov, ako napríklad:

• Pripojenie môže byť nestabilné a kedykoľvek zlyhať.
• Iba prvý volajúci vidí, kto je účastníkom konverzácie.
• Iba pôvodný volajúci môže zlúčiť hovor
• Prvý volajúci nie je jediná osoba, ktorá môže pridávať nových volajúcich.
• Váš operátor štandardných telefónnych služieb nemusí podporovať trojcestné volanie.

Aplikácie VoIP tieto problémy eliminujú. Trojcestné hovory prostredníctvom softvéru, ako je CloudTalk, sú stabilné a ľahko sa spravujú a nemusíte sa obávať, či sú podporované pre všetkých, ktorých chcete zapojiť. Keďže celý váš tím je zjednotený pod jedným softvérom VoIP, všetci využívajú rovnaké funkcie.

Či už sa rozhodnete implementovať VoIP, alebo sa rozhodnete pre štandardné telefóny, tu je ako používať trojcestné hovory prostredníctvom každého z nich:

Ako uskutočniť trojcestné volanie pomocou služby CloudTalk

Najpohodlnejší spôsob trojcestného volania je prostredníctvom vyššie uvedeného VoIP aplikácie pre trojcestné volanie.

Vezmime si ako príklad CloudTalk!

Naše trojcestné volanie je súčasťou funkcie s názvom Monitorovanie hovorov, ktorá vám umožňuje počúvať a pripájať sa k telefonickým hovorom agentov.

Tu je spôsob, ako sa k nemu dostanete:

• Prihláste sa na ovládací panel a do aplikácie v telefóne na počítači.

• Vyhľadajte kartu „Sledovanie hovorov“ a zobrazí sa zoznam živých hovorov so všetkými podrobnosťami o hovore. Ak agent aktívne žiada o pomoc, pri danom hovore sa zobrazí oranžová ručička.

• Vyhľadajte hovor, do ktorého chcete vstúpiť, a potom vyberte možnosť „Pripojiť sa“.

• Zobrazia sa 3 možnosti:

1. Počúvanie hovoru: zapojíte sa do hovoru, ale zákazník ani agent vás nepočujú.
2. Hovor s agentom: pripojíte sa k hovoru, ale počuje vás len agent.
3. Hovorte s oboma: pripojíte sa k hovoru a počuje vás agent aj zákazník.

• Pre trojcestné volanie je preto potrebné vybrať tretiu možnosť „Hovoriť s oboma“.

• Kedykoľvek sa môžete odpojiť alebo jednoducho prepnúť na jeden z vyššie uvedených režimov. Agent bude upozornený, že ste tak urobili.

Ako uskutočniť trojcestné volanie na pevnej linke

Tu nájdete postup nastavenia trojcestného hovoru na stolnom telefóne:

• Pomocou pevnej linky zavolajte prvej osobe a počkajte, kým prijme hovor.
• Po prijatí hovoru podržte prebiehajúci hovor pomocou tlačidla Hook alebo Flash na zariadení. Počkajte na tri krátke pípnutia a tón vytáčania.
• Potom jednoducho vytočte *71 a potom telefónne číslo druhého účastníka.
• Keď druhá osoba prijme hovor, požiadajte ju, aby hovor podržala, a opätovným stlačením tlačidla Hook/Flash spojte oba hovory.
• Teraz môžete pokračovať v hovore s oboma volajúcimi a spravovať trojcestný hovor.

Ako uskutočniť trojcestné volanie na iPhone

• Tu je ako nastaviť trojcestný hovor v rozhraní iOS:

• Na obrazovke stlačte zelenú ikonu „Telefón“.

• Zavolajte prvej osobe, ktorú chcete osloviť, a informujte ju, že chcete uskutočniť trojstranný hovor.

• Druhé volanie zadajte rovnako ako prvé volanie. Po uskutočnení druhého hovoru sa prvý hovor automaticky podrží.

• Porozprávajte sa s druhou osobou. Dajte im vedieť, že ste si dohodli aj trojstranný hovor.

• Potom stlačte tlačidlo s nápisom „zlúčiť hovory“. Tým sa dva jednotlivé telefonické hovory spoja do jedného. Možnosť „zlúčiť hovory“ sa nachádza v ľavom dolnom rohu, kde by ste mali vidieť dva rady ikon. Dočasne nahrádza možnosť „pridať hovor“.

• Tento postup opakujte, kým sa do hovoru nezapoja všetci účastníci. iPhone v skutočnosti umožňuje pridať až 5 osôb, ale to sa môže líšiť v závislosti od operátora.

Počas hovoru môžete hovoriť s jednou osobou súkromne. Tu je uvedený postup:

• Ťuknite na položku „>“ v hornej časti obrazovky.
• Ťuknite na zelené tlačidlo „Private“ napravo od mena osoby. Tým sa všetky ostatné hovory podržia.
• Stlačením tlačidla „Zlúčiť hovory“ sa znovu pripojíte k hovoru.

Ak potrebujete z hovoru odstrániť len jednu osobu, postupujte takto:

• Ťuknite na položku „>“ v hornej časti obrazovky.
• Ťuknite na červenú ikonu telefónu naľavo od mena osoby.
• Koniec kohútika. Ukončí spojenie s konkrétnou osobou, pričom ostatné hovory zostanú zachované.

• Ak chcete ukončiť celý hovor, stlačte tlačidlo „Ukončiť hovor“.

Ako uskutočniť trojcestné volanie v systéme Android

Tu nájdete postup nastavenia trojcestného hovoru v rozhraní systému Android:

• Ťuknite na ikonu telefónu.

• Zavolajte prvej osobe, ktorá sa má zúčastniť hovoru.

• Porozprávajte sa s nimi. Dajte im vedieť, že si dohodnete trojstranný hovor.

• Teraz stlačte tlačidlo „Pridať hovor“. Tým získate prístup ku kontaktom, obľúbeným položkám a klávesnici. Ikona sa môže zobraziť jedným z dvoch spôsobov: meno kontaktu osoby s „+“ alebo veľké „+“ so slovami „Pridať hovor“.

• Ak chcete uskutočniť druhý hovor, vyberte inú osobu zo zoznamu kontaktov alebo obľúbených položiek. Prípadne môžete zadať číslo na klávesnici. Po uskutočnení druhého hovoru sa prvý hovor podrží.

• Hovorte s druhým účastníkom hovoru. Oznámte mu, že vytvárate trojcestný hovor.

• Ťuknite na položku „Zlúčiť“ alebo „Zlúčiť hovory“. Váš prvý a druhý hovor sa teraz spoja do jedného.

• Ťuknutím na položku „Spravovať“ stlmíte alebo odpojíte volajúcich. Táto funkcia však nie je dostupná na všetkých modeloch systému Android.

• Ťuknutím na položku „Ukončiť hovor“ ukončíte trojcestný hovor.

Poznámka: ostatní volajúci môžu opustiť 3-cestný hovor kedykoľvek. Keďže hovor nezačali, ich odchodom sa celý hovor nepreruší.

3 výhody trojcestného volania cez VoIP

Mnohé výhody sme už spomenuli, ale existuje celý rad ďalších výhod, ktoré vám trojcestné volanie prináša.

Pozrime sa na ne:

#1 Posilnenie ochrany súkromia a bezpečnosti

Na výhodu ochrany súkromia pri trojcestnom volaní sa môžete pozerať dvoma spôsobmi. Prvý sa odohráva priamo počas hovoru. Keď sa nadriadený pripojí k hovoru s agentom a zákazníkom, môže zákazníka na chvíľu podržať a súkromne s ním prediskutovať akúkoľvek záležitosť.

---

Pozrime sa na príklad:

Sara rieši zložitú riešenie problémov prípad. Nevie, čo má robiť, ale zároveň nechce eskalovať prípad zákazníka a nechať ho ďalej čakať. Požiada svoju nadriadenú Jane, aby sa pripojila k ich hovoru.

Sara teraz môže na chvíľu stlmiť zákazníka, porozprávať sa s Jane a prediskutovať problém, pričom v očiach zákazníka nebude vyzerať nekompetentne. Po tom, čo Jane poradí Sáre, sa môžu obe vrátiť k zákazníkovi a bezproblémovo vyriešiť jeho prípad. Sara vyzerá kompetentne a Jane vyplní prázdne miesta.

Alebo povedzme, že dvaja agenti, Sara a Josh, hrajú rolové hry so svojím nadriadeným, Jane. Jane si všimne, že Josh urobil chybu, ktorú by radšej konzultovala len s ním. Teraz môže na chvíľu stlmiť Saru a porozprávať sa s Joshom v súkromí.

---

Druhý spôsob, ako sa pozrieť na zabezpečenie trojcestných hovorov, približuje technológiu, ktorá za ním stojí. Pri trojcestnom volaní prostredníctvom softvéru na volanie VoIP si môžete byť istí, že vaše rozhovory zostanú súkromné. VoIP má robustné bezpečnostné funkcie a zaručuje, že všetky vaše hovory zostanú diskrétne a chránené.

---

Príbeh zákazníka: Nemusíte nám veriť na slovo. Pozrite sa, ako CloudTalk chráni údaje Revolut pomocou najvyšších bezpečnostných štandardov:

#2 Zlepšenie efektivity predaja a podpory

Druhou obrovskou výhodou trojcestného volania je rýchlosť služby. Hoci prieskum naznačuje, že 8 z 10 ľudí chce svoje problémy vyriešiť v rámci jednej interakcie, 53 % z nich sa stretáva s roztrieštenou podporou s viacerými odovzdaniami.

Možnosť pridať skúsenejších kolegov alebo manažérov k ich hovorom, agenti zabezpečia rýchlejší servis, či už ide o dôležitý predajný obchod alebo naliehavý prípad podpory. Pomáha tiež viacerým zainteresovaným stranám zapojeným do prípadu zostať na rovnakej strane a vypočuť si podrobnosti priamo od zákazníka namiesto asynchrónneho vypĺňania prázdnych miest.

---

Tu je príklad:

Francisco sa chystá diskutovať o kľúčovom predajnom obchode, ktorý bude riadiť so svojou nadriadenou kolegyňou Marcelou. Namiesto toho, aby vedúci neskôr absolvoval presne ten istý hovor s Marcelou a opakoval tie isté požiadavky, môže sa jednoducho pripojiť ku konverzácii.

Má to niekoľko výhod:

• Obaja obchodní zástupcovia budú mať určite rovnaké informácie, takže nedôjde k nedorozumeniam alebo vynechaným detailom.
• Ušetria veľa času sebe aj vedúcemu.
• Môžu lepšie viesť diskusiu, pretože obaja môžu ponúknuť jedinečný pohľad na vec a klásť jedinečné otázky, ktoré by druhú osobu nemuseli napadnúť.
• Vedúci sa môže cítiť dôležitejší, keď sa o jeho prípad starajú dvaja ľudia.

---

#3 presahuje rámec jednoduchého volania s pokročilou technológiou

Softvér VoIP vám umožňuje oveľa viac ako len pridať tretiu osobu do hovoru. Pomôže vám poskytovať zákazníkom špičkové služby.

Vďaka automatickej synchronizácii hovorov s obľúbenými nástrojmi si môžete udržiavať poriadok v práci a ľahko pristupovať ku všetkým informáciám. Okrem toho môžete odosielať neprijaté hovory do hlasovej schránky, presmerovať zákazníkov na najvhodnejšieho agenta a podobne.

Ďalšou výhodou je kvalita hovoru. Globálne distribuovaná serverová infraštruktúra VoIP a pokročilá technológia ponúkajú vynikajúci zvuk, vďaka ktorému vás zákazníci vždy počujú.

V neposlednom rade je k dispozícii história hovorov, v ktorej majú agenti prístup k predchádzajúcim požiadavkám zákazníkov a môžu im poskytovať personalizovanejšiu podporu. Znižuje tiež potrebu trojstranných telefonátov týkajúcich sa základných problémov a udržiava vašich nadriadených k dispozícii pre tieto zložité prípady.

---

Opäť pre vás máme príklad:

Sara rieši prípad a nevie, o čom sa jej kolega a zákazník rozprávali v predchádzajúcom hovore. Namiesto toho, aby Sára pridávala kolegu Josha alebo nadriadeného Jane do hovoru alebo nechala zákazníkov opakovať, môže jednoducho otvoriť nástroj na integráciu CRM, ako je HubSpot, a prečítať si všetko o ich predchádzajúcej interakcii.

Josh môže medzitým pomôcť inému zákazníkovi, zatiaľ čo Jane môže pomôcť s komplikovanejším prípadom.

---

5 odporúčaní a odporúčaní pri trojcestnom volaní

Teraz ukončíme tento blog tým, že prediskutujeme niektoré osvedčené postupy trojcestného volania.

Zostavili sme komplexný zoznam 5 kľúčových odporúčaní a odporúčaní, ktoré treba mať na pamäti pri zavádzaní tejto funkcie do vašej firmy.

Už sú tu:

Zlepšite svoj zákaznícky servis a tímovú prácu pomocou 3-cestného volania

Trojcestné volanie je výkonný nástroj, ktorý môže výrazne zlepšiť služby zákazníkom, predajné procesy a internú spoluprácu. Tým, že umožňuje komunikáciu v reálnom čase s viacerými stranami, uľahčuje efektívne riešenie problémov, zlepšuje mieru vyriešenia prvého hovoru a zabezpečuje, že všetky zainteresované strany sú na rovnakej strane.

Či už vybavujete zložité otázky zákazníkov, organizujete stretnutia tímu na diaľku alebo vediete virtuálne školenia, trojcestné volanie ponúka bezproblémové a efektívne riešenie.

Ste pripravení vyskúšať výhody trojcestného volania na vlastnej koži? Zistite, ako môže CloudTalk revolučne zmeniť vašu firemnú komunikáciu.

Urobte prvý krok k vynikajúcim službám zákazníkom a tímovej spolupráci!

Zavolajte nám ešte dnes!