ACD vs. IVR: Pochopte obidve možnosti a používajte ich spoločne na zlepšenie CX

Štatistiky naznačujú, že väčšina spoločností by mala prospech zo začlenenia ACD a IVR do svojich systémov. Vedeli ste napríklad, že celosvetový trh IVR mal v roku 2023 hodnotu približne 4,5 miliardy dolárov?

Predpokladá sa, že do roku 2036 sa tento počet viac ako zdvojnásobí, čo predstavuje rast o 6,5 % ročne.

Samozrejme, existuje dôvod, prečo sú tieto technológie také rozšírené. Sú také užitočné na zvýšenie produktivity call centra, že ich už nie je možné ignorovať. Vo svete call centier je relatívna výhoda ACD vs. IVR horúcou témou. Poďme sa do nej ponoriť.

Kľúčové poznatky:

• ACD a IVR pracujú v tandeme s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť skrátením priemernej dĺžky hovoru až o 40 %.
• Pomáhajú zefektívniť pracovné postupy a znížiť záťaž ľudských pracovníkov, čím im pomáhajú byť produktívnejší.
• Sú špeciálne navrhnuté tak, aby skrátili čas čakania a urýchlili riešenie hovorov a zabezpečili, že sa volajúci hneď na prvýkrát dovolá správnemu agentovi.

Prevezmite úplnú kontrolu nad prichádzajúcimi hovormi, navrhnite vlastné toky hovorov a poskytnite vynikajúce CX s 5 najlepšími riešeniami IVR.

Čítajte zadarmo

Aký je teda rozdiel medzi ACD a IVR? Obe sú funkciami dobrého riešenia pre podnikové hovory, ale je medzi nimi niekoľko kľúčových rozdielov:

Čo je ACD (automatická distribúcia hovorov)?

Automatická distribúcia hovorov (ACD ) je jedným z najužitočnejších technických prvkov v súprave nástrojov moderného call centra. Keď príde hovor od zákazníka, ACD ho presmeruje na príslušného agenta alebo ho nasmeruje do frontu.

Tu sú uvedené kroky, ktoré sa pri ňom uplatňujú:

1. Identifikuje zákazníka: ACD využíva identifikačnú technológiu, ako je ID volajúceho, služba identifikácie vytočeného čísla alebo automatická identifikácia čísla, aby zistila, kto je na linke.
2. Určuje prioritu: Nie všetky hovory zákazníkov sú rovnaké. ACD môžete naprogramovať tak, aby uprednostňoval niektoré hovory pred inými. Ak napríklad vaša spoločnosť ponúka prémiovú službu, môže zahŕňať právo na preskočenie linky. V takom prípade ACD zaradí hovor prémiového zákazníka pred hovory neprémiových zákazníkov.
3. Presmeruje hovor na agenta alebo do frontu: ACD použije na presmerovanie hovoru distribučné pravidlá, ktoré ste mu zadali. Typické faktory v týchto pravidlách môžu zahŕňať dostupnosť agenta, geografický zdroj hovoru, súbor zručností agenta alebo dokonca čas a dátum.

Tu je niekoľko bežných prístupov k distribúcii hovorov:

1. Pevná objednávka: Toto je najjednoduchšie nastavenie. Agenti sú na zozname a keď príde hovor, systém ho presmeruje na osobu na začiatku zoznamu, potom na druhého a tak ďalej, kým ho niekto neprijme.
2. Okružná: Podobne ako pri pevnom poradí sú všetci agenti na zozname. V tomto prípade však ACD presmeruje hovor na ďalšieho dostupného agenta v zozname v nepretržitej slučke. Tento prístup zabezpečuje rovnomerné rozdelenie hovorov medzi agentov.
3. Vážené: Tu sa do hry dostávajú zručnosti vašich agentov. Ak príde hovor, ktorý si vyžaduje špecifické odborné znalosti, systém ho presmeruje na agenta, ktorý tieto znalosti má.
4. Súčasne: Smeruje hovor všetkým agentom v zadanej skupine súčasne. Hovor prevezme ten, ktorý ho prijme ako prvý.
5. Uniforma: Rozdeľuje hovory podľa úrovne aktivity agenta. Smeruje hovory agentom, ktorí prijali najmenej hovorov alebo majú najdlhší čas nečinnosti medzi hovormi.

Čo je IVR (interaktívna hlasová odozva)?

Systém interaktívnej hlasovej odozvy (IVR ) najjednoduchšie privíta zákazníkov a poskytne im ponuku možností.

Ak ste niekedy volali na zákaznícku podporu a počuli ste správu, ktorá znela približne takto:

• Ak chcete vykonať objednávku, stlačte tlačidlo 1.
• Ak sa chcete opýtať na existujúcu objednávku, stlačte dvojku.
• V prípade všetkých ostatných otázok stlačte tlačidlo tri.

Potom ste komunikovali s IVR.

Ponuky IVR vedú volajúcich cez strom možností, aby im poskytli potrebnú pomoc. Ak je otázka relatívne jednoduchá, zákazník môže využiť samoobslužné možnosti na vyriešenie problému sám, pričom si vypočuje vopred nahraté informácie.

Ak je požiadavka dostatočne zložitá, aby si vyžadovala ľudskú pozornosť, IVR spolupracuje s ACD na presmerovaní hovoru na príslušného agenta.

ACD a IVR: príklad zo života

Definovať ACD a IVR je jedna vec, ale rozdiely medzi nimi sa ľahšie pochopia, ak si ich ukážeme na praktickom príklade.

Pozrime sa teda na typický scenár hovoru so zákazníkom.

Predstavte si, že ste si práve kúpili nové auto s mesačnou splátkou. Z nejakého dôvodu vám splátky nechodia z bankového účtu a vy si to musíte overiť v spoločnosti.

Zavoláte na linku zákazníckej podpory. Systém IVR prijme váš hovor a prehrá štandardný pozdrav:

Rozhodnite sa, že druhá možnosť je najvhodnejšia. Stlačíte teda na klávesnici telefónu dvojku a IVR vás presunie na ďalšiu fázu stromu možností:

Problém, ktorý máte, sa v skutočnosti netýka samotného produktu. Vaše nové auto jazdí ako sen. Nie, váš problém je skôr administratívny. Stlačíte tlačidlo tri.

Tu začína IVR pracovať v tandeme s ACD. Ako sa pohybujete v strome, IVR prijíma informácie, ktoré mu poskytnete, a odovzdáva ich ACD.

Keď vás IVR dovedie tak ďaleko, ako je to len možné, spustí sa ACD a presmeruje váš hovor na agenta, ktorý by vám mal pomôcť vyriešiť váš problém.

Musíte si vybrať medzi ACD alebo IVR?

Jednoduchá odpoveď znie: „Nie, nemáte.“ Kvalitné riešenia call centra spravidla obsahujú obidve funkcie, pretože veľmi dobre spolupracujú a prinášajú širokú škálu výhod.

Výhody používania IVR s ACD

Tu je len niekoľko výhod, ktoré získate, ak do pracovného procesu svojho call centra začleníte IVR aj ACD:

Zlepšenie skúseností zákazníkov

Až 30 % všetkých zákazníkov zavesí telefón, ak sa stretnú s príliš komplikovaným procesom obsluhy zákazníka. Takže všetko, čo môžete urobiť pre zjednodušenie toho vášho, je dobrá správa.

Okrem toho sú častým problémom zákazníkov dlhé čakacie lehoty. Nikto nemá rád, keď musí čakať pol hodiny (alebo viac!) na rozhovor s agentom. Bohužiaľ, niekedy je to nevyhnutné, ak je počet hovorov obzvlášť vysoký.

Manažéri autopožičovne Discover Cars to veľmi dobre vedia. Zvládali nezvládnuteľne vysoký počet hovorov, v dôsledku čoho museli zákazníci čakať príliš dlho v radoch. CloudTalk im pomohol nastaviť systém IVR, ktorý:

Zvýšenie morálky agentov

Okrem vysokého počtu hovorov môže byť jedným z ďalších príznakov potreby ACD a IVR vo vašom call centre nízka morálka zamestnancov.

Nechcete, aby vznikla situácia, keď preťažení agenti neustále riešia mimoriadne vysoký počet hovorov od nespokojných zákazníkov.

Implementácia systému IVR a ACD tomu zabráni tým, že zníži zaťaženie vašich agentov. IVR odstraňuje všetky jednoduché úlohy, ktoré si zákazníci môžu vyriešiť sami prostredníctvom samoobsluhy, a ACD zabezpečuje, aby agenti vybavovali len hovory, ktoré zodpovedajú ich úrovni odbornosti.

Výsledok? Spokojný tím v call centre a vyššia miera udržania zamestnancov, takže je to výhra pre všetkých.

Zníženie prevádzkových nákladov

Používanie riešení pre call centrá IVR a ACD je skvelý spôsob, ako zefektívniť pracovné postupy a ušetriť náklady.

Vďaka týmto inteligentným nástrojom totiž môžete urobiť viac s menším množstvom práce. Pre tím agentov akejkoľvek veľkosti bude váš systém schopný efektívne spracovať oveľa väčší počet hovorov.

Ceny systémov ACD a IVR sú zvyčajne založené na jednoduchom modeli na licenciu. To znamená, že nielenže si udržíte nízke náklady, ale môžete tiež presne predpovedať, koľko vás bude systém stáť v strednodobom horizonte.

Využite naše ACD a IVR na skrátenie priemerného trvania hovoru

CloudTalk poskytuje širokú škálu riešení pre moderné call centrá vrátane špičkových nástrojov ACD a IVR, ktoré dokážu skrátiť priemernú dĺžku hovoru o 40 %. Vďaka smerovaniu založenému na zručnostiach navyše dosiahnete zvýšenie produktivity až o 25 % a zároveň zvýšite spokojnosť zákazníkov.

To však nie je všetko. CloudTalk ponúka aj integráciu s viac ako 35 platformami CRM a helpdesk, ako sú Salesforce, HubSpot, Pipedrive a Zendesk. To znamená, že môžete využiť svoje existujúce údaje o zákazníkoch na doladenie ponuky služieb.

Chcete sa dozvedieť viac? Obráťte sa na odborníka spoločnosti CloudTalk a zistite, ako vám IVR a ACD môžu pomôcť zefektívniť fronty hovorov a zvýšiť spokojnosť zákazníkov.