8 kľúčových výhod softvéru call centra, ktoré musí poznať každá firma

Poskytovanie skvelých služieb zákazníkom je dôležité pre každú firmu, aby prežila a prosperovala v konkurencii. Avšak reagovať na každú požiadavku klienta môže byť náročné, pokiaľ ide o vybavovanie hovorov.

Zákazníci požadujú výnimočné služby, zatiaľ čo spoločnostiam chýbajú telefonickí agenti, ktorí by im okamžite odpovedali. Softvér call centra je pre firmy riešením na zlepšenie ich služieb. Softvér umožňuje agentom včas reagovať na naliehavé hovory a zároveň zvyšuje ich produktivitu.

Call centrum je pre každú firmu nevyhnutné na vybavovanie všetkých otázok týkajúcich sa zákazníkov. Je to oveľa viac než len nástroj na občasné prijímanie hovorov a poskytovanie kvalitných služieb klientom. Call centrum poskytuje bezproblémovú prevádzku, v ktorej môžete sledovať, monitorovať a spravovať každý hovor s klientmi.

Ďalšie informácie o najlepších poskytovateľoch softvéru pre kontaktné centrá

Čítajte zadarmo

Zákaznícki agenti sa často cítia preťažení, keď počas dňa prijímajú množstvo hovorov, čo znižuje ich produktivitu. Mnohí klienti si vyžiadajú urgentnú schôdzku, ktorú ani agenti nedokážu rýchlo vybaviť.

To je dôvod, prečo mnohé spoločnosti zvažujú využitie riadenia call centra na zlepšenie svojej prevádzky služieb a poskytnutie lepšej zákazníckej skúsenosti. Tento nástroj pomáha vašej firme reštrukturalizovať každodenné hovory s cieľom nadviazať kontakt so zákazníkmi.

Softvér call centra uľahčuje veci, ktoré spoločnosť najviac potrebuje. Pomáha vašim agentom telefonických služieb prostredníctvom dobre napísaného rozprávania a niektorých funkcií, ako je monitorovanie hovorov, smerovanie a nahrávanie prichádzajúcich a odchádzajúcich telefónnych hovorov, ktoré zvyšujú produktivitu. Tento softvér môže znížiť pracovné zaťaženie agentov a zefektívniť ho vďaka svojim prospešným funkciám.

Povinnosti call centra

Aj keď je celkom zrejmé, že každé call centrum rieši veci, ako je príjem a správa prichádzajúcich hovorov. Existuje mnoho povinností, ktorým musia agenti call centra venovať pozornosť pri svojej každodennej práci.

• Odpovedanie na otázky.
• Odpovedanie na prichádzajúce hovory.
• Odpovedanie na e-maily.
• Odpovedanie na hlásenia podpory z webového formulára.
• Interakcia v živých rozhovoroch.
• Vykonávanie odchádzajúcich hovorov.

Musia tiež riešiť niektoré technické a marketingové otázky prostredníctvom telefonických hovorov, čo je pre túto konkrétnu prácu ešte náročnejšie.

• Sťažnosti
• Príchodový a odchodový predaj
• Všeobecné otázky
• Technická podpora
• Appointment booking

Vzhľadom na dôležitú úlohu agentov call centra je dôležité outsourcovať softvér call centra, ktorý im pomôže zvládnuť prácu. Softvér dokáže lepšie spravovať hovory a znížiť náročnosť práce.

Okrem toho je možné technické úlohy zadať externe alebo ich spravovať pomocou špecializovaného softvéru alebo nástrojov. Podniky môžu napríklad používať aplikácie na rezerváciu a plánovanie stretnutí na bezproblémovú správu rezervácie stretnutí a ich evidenciu.

Výhody používania softvéru call centra pre firmy

Ak sa zamyslíte nad náročnou prácou agenta call centra, ktorej by musel čeliť každý deň, môžete sa rozhodnúť, že do svojho podnikania začleníte softvér, ktorý vám pomôže. Tu je osem hlavných výhod používania softvéru call centra, ktoré by ste mali poznať.

#1 Zlepšenie riadenia služieb zákazníkom

Číslo call centra je tam z určitého dôvodu. Je to prvá kontaktná linka, na ktorú sa zákazníci môžu obrátiť vždy, keď sa stretnú s problémom týkajúcim sa služby vášho produktu. Alebo pre každého, kto potrebuje vašu odbornú pomoc.

Keď zákazník zavolá, očakáva od vás okamžitú pomoc. Bez ohľadu na čas, požadujú čo najrýchlejšie riešenie. Zákazníci vyžadujú, aby ste na otázky odpovedali v čase, keď zdvihnete hovor.

Keď však sem-tam dôjde k veľkému počtu hovorov, nie je možné včas odpovedať na všetky otázky. Agenti môžu trpieť nekonečnými požiadavkami, čo má za následok horšiu zákaznícku skúsenosť. So softvérom call centra môžete profesionálne vybaviť všetky požiadavky klientov. Nástroj funguje 24 hodín denne, 7 dní v týždni, vďaka čomu skvele dopĺňa prácu agentov vášho call centra.

#2 Zvýšenie produktivity

Každá spoločnosť sa snaží optimalizovať produktivitu od výroby produktov alebo služieb až po poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom. V tomto prípade si služby zákazníkom vyžadujú veľké časové nasadenie. Klienti by si vyžiadali otázky v ich časovom horizonte, čo znamená 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

Agenti call centra však nebudú k dispozícii presne v tomto čase. Vyžaduje si to dlhodobý proces školenia, aby si na prácu zvykli. Začlenenie softvéru call centra vám môže pomôcť prekonať tento problém poskytovaním služieb na plný úväzok.

Tento softvér zvyšuje vašu produktivitu a umožňuje každému klientovi efektívne prijímať jeho požiadavky. Dokáže bezproblémovo vybaviť každú požiadavku, ako je podpora na lístky, predaj, stanovenie termínu a technický problém. Nakoniec ste pomohli svojim telefonickým agentom zvýšiť ich produktivitu práce.

#3 nákladovo efektívne

Namiesto toho, aby ste zamestnávali veľa agentov na vybavovanie mnohých hovorov, môžete znížiť náklady tým, že si zaobstaráte softvér call centra. So softvérom získate výhodné funkcie, ktoré fungujú 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Počas hektického dňa nebudete myslieť na neprijaté hovory, čo je často prípad nekvalitného zákazníckeho servisu.

Investícia do softvéru call centra znamená obrovský prínos, pretože zaplatíte za jeden nástroj výmenou za množstvo funkcií. Nemusíte zamestnávať ľudí na služby, ktoré za vás dokáže urobiť softvér. Okrem toho nebudete poskytovať obrovský priestor pre zamestnanca, keď namiesto neho budete mať softvér call centra.

Nehovoriac o tom, že softvér call centra má zabudované funkcie na smerovanie hovorov a meranie metrík hovorov. V konečnom dôsledku nebudete na tento účel potrebovať ďalšie služby.

#4 Budovanie profesionálneho imidžu

Vedeli ste, že telefonáty zákazníckeho servisu môžu ovplyvniť imidž celej spoločnosti?

Ak zákazníci zatelefonujú a bez námahy dostanú odpovede, ktoré hľadajú, budú vnímať firmu ako profesionálnu spoločnosť. Inými slovami, profesionálny telefonát na zákaznícky servis ukazuje serióznosť vašej spoločnosti.

Softvér call centra dokáže automaticky nasmerovať hovor a profesionálne naň odpovedať. Je navrhnutý tak, aby slúžil zákazníckym službám oveľa efektívnejšie. Napríklad odpoveď na hovor, ktorá klientom povie, aby počkali, kým sa im agent čoskoro ozve, dodá vašej firme profesionálnejší vzhľad.

Vyššie uvedený graf vysvetľuje kľúčové faktory, ktoré určujú dokonalosť služieb zákazníkom. Vyplýva z neho, že okamžitá reakcia je najdôležitejším bodom pri dosahovaní spokojnosti zákazníkov. A viac ako 40 % klientov by uprednostnilo odbornú pomoc pri rýchlom riešení svojich problémov. Z týchto údajov vyplýva rozhodujúca úloha agentov call centra pri prinášaní zákazníckej skúsenosti.

#5 Zvýšenie predajných transakcií

Softvér call centra môže byť aj skvelým marketingovým nástrojom, pretože odpovedá na všetky otázky prichádzajúceho predaja. Ak neodpoviete na hovory, predpokladajme, že išlo o predajný hovor, stratíte možnosť získať zákazníkov.

Je to preto, že 90 % hlasových hovorov sa nikdy nevráti, čo znamená, že šanca na získanie dôležitých otázok sa zníži. Predstavte si, že by to boli zákazníci, ktorí sa chystajú kúpiť váš produkt alebo službu, a v budúcnosti by ste ich už nepočuli volať.

Dostupné telefonické zákaznícke centrum 24 hodín denne, 7 dní v týždni môže výrazne zvýšiť počet vašich predajných transakcií. Ľudia od vás očakávajú rýchlu reakciu, najmä ak ide o informácie o produkte. Služba odpovedania na plný úväzok umožňuje vašej firme efektívne nadviazať kontakt s potenciálnymi zákazníkmi. Ak s nimi budete komunikovať priamo prostredníctvom nepretržitej telefonickej služby, môžete získať viac potenciálnych zákazníkov a uzavrieť viac obchodov.

#6 Identifikácia naliehavých hovorov

Prioritizácia hovorov je pre podnik nevyhnutná na rozvoj lojality zákazníkov a zvýšenie ich spokojnosti. Pomocou softvéru call centra môžete okamžite identifikovať naliehavosť hovorov. Keď klienti kontaktujú vašu zákaznícku podporu, softvér poskytne sekvenciu, ktorá vypovedá o potrebách klientov napríklad zadaním konkrétneho čísla.

Od tohto kroku budete vedieť, ktoré hovory je potrebné uprednostniť ako prvé. Softvér call centra vám tieto informácie poskytne na vytvorenie logického poradia. Takto môžu agenti okamžite reagovať na tých, ktorí potrebujú rýchle odpovede.

Nakoniec sa nemusíte starať o to, ktoré hovory sú najnaliehavejšie. Prostredníctvom softvéru call centra máte zoznam klientov pripravený na reakciu. Softvér zároveň zabezpečí, aby sa ostatné hovory nachádzali vo fronte a aby ste v tomto procese nestratili žiadne dôležité hovory.

#7 Výnimočné skúsenosti zákazníkov

Ľudia uprednostňujú spoločnosť s podporou na zákazníckej linke, ktorú môžu kedykoľvek zastihnúť. Keď si zakúpia výrobok alebo službu od vašej spoločnosti, očakávajú, že sa na ňu budú môcť obrátiť vždy, keď sa stretnú s nejakými problémami, napríklad s chybným tovarom, nedodaným výrobkom a podobne.

Zákazníci nestrávia veľa času písaním e-mailu, ktorý sa týka ich problému. V skutočnosti potrebujú okamžitú odpoveď, v ktorej môžu problém priamo riešiť. Práve tu sa hodí telefonická podpora. Ponúka možnosť včasného spojenia so zástupcom značky.

Keď zákazník zavolá, očakáva od vašej spoločnosti živú odpoveď. Nebudú spokojní s hlasovou schránkou alebo neprijatým hovorom. Softvér call centra im takúto skúsenosť znemožní. Krátko reaguje na hovory klientov a zároveň im poskytuje čas na spojenie s agentom. Takto budú zákazníci spokojní s profesionálnou pomocou vašej firmy.

#8 Zvýšenie bezpečnosti

Údaje zákazníkov sú pre každú firmu ako poklad. Obsahujú užitočné informácie, ako sú preferencie produktov a história nákupov. Uchovávanie informácií o vašich zákazníkoch však môže byť náročné, najmä ak nemáte bezpečnostný systém alebo systém zálohovania na ochranu údajov.

Softvér call centra často obsahuje funkcie, ako je okamžité zálohovanie do cloudu. Kedykoľvek prijmete hovor od zákazníka, softvér okamžite zabezpečí informácie vo svojom systéme. Nemusíte sa obávať straty informácií o klientoch, ktoré pomôžu vášmu podnikaniu k ďalšiemu zlepšeniu.

Nehovoriac o tom, že nebudete musieť zamestnávať profesionálnych agentov na zabezpečenie informácií o vašich hovoroch, keď sa o to softvér postará sám.

Záver

Softvér call centra je veľmi potrebný v každej firme na zvýšenie produktivity práce. Pomáha telefonickým agentom spravovať všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory prostredníctvom ich sledovania a smerovania. Softvér tiež poskytuje funkcie na vybavovanie rôznych požiadaviek klientov, ako sú všeobecné otázky, technická podpora, sťažnosti a predajné hovory.

Výhodou softvéru call centra je, že funguje 24 hodín denne, 7 dní v týždni a poskytuje skvelé služby zákazníkom profesionálnym spôsobom. Zvyšuje šancu na získanie základných otázok, ako je napríklad nákup produktu, v čase, keď majú call agenti problém reagovať na všetky hovory.

Nielenže je to menej nákladné v porovnaní so zamestnávaním mnohých ľudí, ale poskytuje to aj veľa výhod, ktoré môže podnik získať. Investícia do služieb call centra je rozhodujúca pre vytvorenie profesionálneho imidžu, v ktorom zákazníci vnímajú služby linky spoločnosti ako najlepšie zastúpenie.