6 najlepších stratégií smerovania IVR na zlepšenie ciest zákazníkov

Dve tretiny zákazníkov, ktorí veria, že sa spoločnosť zaujíma o ich emocionálny stav, sa pravdepodobne stanú opakovanými zákazníkmi. A nič nehovorí „ste pre nás cenní“ viac ako rýchla a efektívna skúsenosť v call centre, ktorá tiež rýchlo vybuduje vzťahy so zákazníkmi a ich lojalitu.

Spôsob, akým smerujete hovory zákazníkov, má veľký vplyv na rýchlosť a efektívnosť riešenia hovorov. Preto je optimalizácia stratégie smerovania kontaktného centra jednou z najlepších vecí, ktoré môžete urobiť pre svojich zákazníkov a svoju firmu.

Technológia IVR ponúka niekoľko sofistikovaných spôsobov smerovania hovorov. Tu si predstavíme šesť najlepších dostupných stratégií smerovania IVR.

Kľúčové poznatky:

• Správna stratégia smerovania IVR môže výrazne ovplyvniť priemerný čas čakania a spokojnosť zákazníkov, ktorí sa obrátia na vaše call centrum.
• Existuje mnoho spôsobov smerovania hovorov IVR vrátane smerovania podľa polohy zákazníka, predchádzajúcich interakcií zákazníka a dostupných zručností agenta.
• Cloudové riešenia IVR ponúkajú nákladovo veľmi efektívny spôsob implementácie sofistikovaných stratégií smerovania hovorov. Pozrite si nášho sprievodcu cenami systémov IVR a dozviete sa viac.

Čo je IVR a ako funguje?

Interaktívna hlasová odozva (IVR ) je systém, ktorý umožňuje zákazníkom komunikovať so systémom call centra, aby ich mohol nasmerovať na čo najrýchlejšie riešenie.

Keď volajúci kontaktuje vaše call centrum, zvyčajne sa pripojí k menu IVR a zobrazí sa mu celý rad možností. Potom si pomocou klávesnice alebo hlasu vyberie tú správnu možnosť.

Vďaka automatickej distribúcii hovorov (ACD) a funkcii smerovania hovorov systém presmeruje volajúceho na najlepšie miesto, kde dostane potrebné odpovede.

Ako funguje hostované kontaktné centrum

V prípade hostovaného riešenia kontaktného centra platíte predplatné poskytovateľovi tretej strany, ktorý vám potom poskytne prístup k potrebnému hardvéru a softvéru. Poskytovateľ je zodpovedný za aktualizáciu a údržbu riešenia, čím vám tieto starosti odpadajú.

Zvýšte CSAT a znížte odchod klientov pomocou 5 najlepších riešení IVR v 2024

Čítajte zadarmo

Najlepšie stratégie smerovania IVR na zefektívnenie interakcie so zákazníkmi

Smerovanie hovorov IVR je špecifická podsekcia smerovania hovorov, ktorá zahŕňa presmerovanie volajúcich na správnu osobu pomocou interaktívnych hlasových výziev. Smerovací systém ústne prehovorí každého zákazníka prostredníctvom série smerovacích ponúk.

Ak sa chcete dozvedieť viac o smerovaní hovorov vo všeobecnosti, máme pre vás komplexného sprievodcu smerovaním hovorov.

Teraz sa poďme venovať IVR poháňanému umelou inteligenciou. Dokáže viac než len smerovať zákazníkov podľa rozpoznaných hovorených pokynov alebo stlačení klávesnice. Dokáže inteligentne smerovať vašich zákazníkov s využitím takých faktorov, ako sú údaje o zákazníkoch z dostupných zdrojov, napríklad z prepojených systémov CRM.

Stratégia smerovania IVR, ktorú si vyberiete, určí, ako bude vaše IVR distribuovať hovory.

Na výber je niekoľko stratégií smerovania IVR. Prejdime si niektoré z najobľúbenejších:

Priame smerovanie

Priame smerovanie je pomerne jednoduché. Volajúci si môže vybrať z viacerých oddelení/služieb a bude tam priamo presmerovaný. Pravdepodobne poznáte formát kontaktného centra „Stlačte jeden pre predaj, stlačte dva pre platby…“. Priame smerovanie však môže fungovať aj prostredníctvom rozpoznávania hlasu.

Povedzme napríklad, že prichádzajúci volajúci chce zaplatiť účet. Pri typickom nastavení priameho smerovania sa ho IVR opýta, ktorú službu/oddelenie požaduje. Volajúci povie niečo ako „Platby“ alebo „Zaplaťte môj účet“ a IVR ho pošle priamo na oddelenie platieb.

Smerovanie na základe zručností

Smerovanie na základe zručností je o niečo zložitejšie ako priame smerovanie a je užitočné pre zložitejšie hovory.

Napríklad centrum pomoci, ktoré sa zaoberá technickými problémami, môže využívať smerovanie založené na zručnostiach, pretože volajúci pravdepodobne potrebujú na vyriešenie svojich problémov špecifické zručnosti a znalosti.

Pri stratégii smerovania založenej na zručnostiach bude vaše IVR zohľadňovať potreby zákazníka podľa jeho odpovedí na možnosti ponuky. Potom porovná získané informácie s údajmi o dostupných agentoch. Potom presmeruje volajúceho na najlepšieho možného agenta, ktorý spĺňa jeho potreby.

Smerovanie založené na zručnostiach spolu so silným tímom agentov je skvelé na rýchle a efektívne riešenie problémov zákazníkov.

Inteligentné smerovanie na základe údajov

Inteligentné smerovanie IVR, niekedy známe ako smerovanie na základe volajúceho, využíva údaje, ktoré už máte, na určenie najlepšej trasy pre každého jednotlivého volajúceho.

Riešenie pre podnikové hovory, ako je CloudTalk, sa vďaka zabudovanej funkcii IVR bez problémov integruje s nástrojmi, ako je CRM a marketingový softvér. Dokáže čerpať údaje z týchto nástrojov, aby získalo čo najlepšie informácie o prichádzajúcich volajúcich, a na základe týchto informácií ich smerovať.

Napríklad predchádzajúci agent mohol v systéme CRM označiť, že konkrétny zákazník má pretrvávajúci problém. IVR potom môže použiť tieto údaje na presmerovanie zákazníka na agenta, ktorý pozná jeho situáciu (možno na toho istého agenta), alebo na oddelenie, ktoré je najlepšie vybavené na to, aby mu pomohlo.

Inteligentné smerovanie na základe údajov poskytuje vysoko personalizované služby, ktoré môžu zákazníkom a agentom ušetriť veľa času. Je to skvelé na pomoc zákazníkom s vysokou hodnotou a na riešenie naliehavých potrieb.

Smerovanie na základe času

Smerovanie podľa času smeruje hovory rôzne v závislosti od denného času.

Napríklad počas mimopracovných hodín môže IVR presmerovať volajúcich na vašu službu mimo pracovnej doby alebo do hlasovej schránky.

Podobne, ak máte zákazníkov rozmiestnených po celom svete, hovory, ktoré prichádzajú do jedného časového pásma počas mimopracovných hodín, môžu byť presmerované na dostupného agenta v inom časovom pásme.

Smerovanie podľa času je skvelé na odbúranie stresu v časoch, keď je veľa práce alebo málo zamestnancov. Môže tiež ušetriť zákazníkov frustrácie z čakania na nedostupných agentov a čo najrýchlejšie ich spojiť s dostupným agentom alebo službou.

Smerovanie na základe polohy

Globálne podniky môžu mať obrovský úžitok zo smerovania na základe polohy. Namiesto toho, aby sa zákazníci dostali do centralizovaného call centra, kde agenti nemusia byť vybavení na riešenie špecifických regionálnych problémov, smerovanie na základe polohy nasmeruje zákazníkov na najvhodnejšie centrum alebo agenta podľa ich polohy.

Predpokladajme napríklad, že máte firmu s pobočkami po celej Európe. Smerovanie na základe polohy môže zákazníkov nasmerovať do pobočky, ktorá je im najbližšie.

Smerovanie na základe polohy je vhodné pre väčšie podniky alebo podniky s globálnou prítomnosťou. S poskytovateľom komunikácie založenej na cloude môžete ľahko vytvoriť sieť agentov zákazníckeho servisu, ktorí vám poskytnú lokálnu prítomnosť po celom svete. Napríklad spoločnosť CloudTalk ponúka najlepšie pokrytie na trhu s viac ako 160 medzinárodnými číslami.

Samoobslužné smerovanie

Samoobsluha je u mladších generácií mimoriadne obľúbená. V roku 2022 spoločnosť Gartner zistila, že 38 % zákazníkov z miléniovej generácie a generácie Z by sa vzdalo a ukončilo akúkoľvek interakciu so zákazníkom, ak by ju nemohli vyriešiť sami prostredníctvom samoobslužnej automatizácie.

Samoobslužné smerovanie je teda dobrou voľbou pre podniky s mladšími zákazníkmi.

Inteligentné IVR a nástroje ako Call Flow Designer od spoločnosti CloudTalk uľahčujú nastavenie automatizovaných samoobslužných trás pre jednoduchšie transakcie. So správnymi údajmi a integráciami možno napríklad prostredníctvom inteligentného IVR ľahko uskutočniť také veci, ako sú platby a stretnutia, bez potreby interakcie s ľudským agentom.

Vyberte si správnu stratégiu smerovania IVR a zvýšte mieru FCR

Máte teda veľa možností pre svoju stratégiu smerovania hovorov IVR. Vyberte si tú, ktorá najlepšie vyhovuje vašej firme a vašim zákazníkom, alebo si vytvorte vlastnú, jedinečnú stratégiu.

Pomocou CloudTalk si môžete ľahko prispôsobiť a vytvoriť tú najlepšiu stratégiu smerovania hovorov IVR.

Ak chcete zistiť, ako funguje IVR, náš intuitívny návrhár toku hovorov a ďalšie funkcie , zavolajte nám alebo začnite bezplatnú skúšobnú verziu.

Vyskúšať zdarma