Zvýšenie produktivity pomocou týchto základných funkcií podnikového telefónneho systému

Kontrolný zoznam funkcií vášho podnikového telefónneho systému

Aby ste sa uistili, že z akéhokoľvek riešenia, ktoré si vyberiete, vyťažíte čo najviac, zostavili sme zoznam základných funkcií firemných telefónov, na ktoré sa treba zamerať:

Objavte 12 funkcií, ktoré by mal mať každý podnikový telefónny systém.

Čítajte zadarmo

#1 Interaktívna hlasová odozva

Interaktívna hlasová odozva (IVR) je funkcia automatizovaného telefónneho systému. Komunikuje s prichádzajúcimi volajúcimi pomocou vopred nahraných správ, rozpoznávania reči a dvojtónovej multifrekvenčnej technológie (DTMF).

Inými slovami, je to virtuálny recepčný. Dokáže privítať prichádzajúcich volajúcich, predložiť im ponuku možností a na základe ich zadaných odpovedí odhadnúť ich zámer a presmerovať ich na správne miesto.

Povedzme, že máte tri hlavné oddelenia: Predaj, financie a služby zákazníkom. Po privítaní prichádzajúceho volajúceho môže systém IVR povedať: „Stlačte 1 pre predaj, 2 pre fakturáciu, 3 pre zákaznícku podporu“.

Odtiaľ im IVR môže ponúknuť viac relevantných možností, ktoré ich dovedú k správnemu agentovi, oddeleniu alebo zdroju informácií.

Vďaka inteligentným funkciám smerovania IVR môžete minimalizovať presmerovanie hovorov, skrátiť dlhé fronty hovorov a dosiahnuť viac riešení pri prvom volaní.

#2 Smerovanie založené na zručnostiach

Každý podnikový telefónny systém by mal umožňovať smerovanie na základe zručností; metóda smerovania konkrétnych typov hovorov na najvhodnejšieho agenta na základe jeho znalostí a odbornosti.

Napríklad zákazník, ktorého požiadavka bola zadaná v španielčine, môže byť presmerovaný na španielsky hovoriaceho agenta. Nahnevaný alebo zraniteľný zákazník by mohol byť presmerovaný k agentovi s ďalším školením v oblasti riešenia konfliktov. Alebo volajúci so špecifickými otázkami môžu byť presmerovaní na agentov s kvalifikáciou v danej oblasti.

Smerovanie založené na zručnostiach zabezpečuje, že každý hovor prijme agent, ktorý je na jeho vybavenie najlepšie pripravený. Tým sa skracuje čas čakania a presmerovania, zlepšuje sa riešenie prvého hovoru a zvyšuje sa spokojnosť zákazníkov.

#3 Návrhár toku hovorov

Tok hovorov je vizuálna mapa, ktorá znázorňuje, ako volajúci prechádzajú vaším telefónnym systémom od vytočenia čísla až po vyriešenie hovoru. Návrhár toku hovorov je interaktívny nástroj, ktorý vám umožňuje vytvárať a prispôsobovať toky hovorov na optimalizáciu efektivity.

Môžete navrhnúť optimálne trasy hovorov a podrobne opísať, čo sa deje v každej fáze, a poskytnúť tak zákazníkom spoľahlivé a konzistentné skúsenosti.

#4 Medzinárodné čísla

Plánujete rozšíriť svoje podnikanie za hranice? Ak áno, potrebujete systém založený na VoIP, ktorý ponúka miestne čísla v krajinách, ktoré chcete obsluhovať.

Ak zákazníci nepoznajú kód vašej krajiny, je oveľa menej pravdepodobné, že vám odpovedia na hovor alebo nadviažu kontakt. Krikčí to ako „potenciálny podvodník“, čo nijako neprospieva vašej dôveryhodnosti.

Medzinárodné číslo poskytuje vašej spoločnosti miestnu prítomnosť, aj keď nemáte fyzickú kanceláriu (napr. kanceláriu v danej krajine), čím sa zlepšuje miera prijatia a objem hovorov.

Vezmite si napríklad spoločnosť PlanRadar, ktorej starší telefónny systém bránil v globálnej expanzii. Prešli na CloudTalk a využili viac ako 160 medzinárodných čísel na poskytovanie bezproblémových služieb zákazníkom na celom svete.

Za dva roky sa im podarilo posunúť svoj rast do nových výšin. Za jeden mesiac dokázali vybaviť 144 652 hovorov s použitím 585 medzinárodných čísel, čím úspešne dosiahli rast o 122.14%.

#5 Monitorovanie hovorov

Jeden z piatich vašich verných zákazníkov je pripravených rozlúčiť sa s vašou značkou už po jednej zlej skúsenosti. Väčšina z nich odíde po dvoch alebo troch zlých skúsenostiach.

Funkcie monitorovania hovorov zohrávajú rozhodujúcu úlohu pri poskytovaní výnimočných skúseností pri každom hovore. Umožňujú nadriadeným a manažérom dohliadať na prebiehajúce hovory a v prípade potreby poskytnúť podporu.

Existujú tri hlavné typy funkcií monitorovania hovorov:

• Počúvanie hovorov: Umožňuje nadriadeným počúvať živých agentov a hodnotiť ich výkon.
• Volajte šepotom: Nadriadení môžu zamestnancovi počas hovoru v reálnom čase poradiť bez toho, aby to zákazník počul.
• Volajte baráž: Nadriadení sa môžu zapojiť do živého hovoru a priamo riešiť problémy.

Povedzme, že vám zavolá zákazník so zložitou otázkou, na ktorú sa váš nový zamestnanec snaží odpovedať. Pomocou šepkania hovorov môžu nadriadení zamestnanca inštruovať bez toho, aby zákazník vedel, že na linke je niekto iný.

Ak by bol zákazník obzvlášť frustrovaný, nadriadený by mohol vstúpiť do hovoru, aby upokojil situáciu.

#6 Nahrávanie hovorov

Nahrávanie hovorov je základná funkcia firemného telefónu, ktorá umožňuje nahrávať hovory vášho tímu a ukladať ich na účely dodržiavania predpisov a školení.

Prostredníctvom nahrávok môžete identifikovať slabé miesta a prispôsobiť im svoje ustanovenia a scenáre školenia.

Možno má váš tím problémy s odpoveďami na otázky týkajúce sa konkrétnej témy. Alebo možno nie sú takí priateľskí alebo struční, ako by ste chceli. Nech je to akokoľvek, záznamy odhaľujú poznatky, ktoré potrebujete na optimalizáciu stratégie a komunikácie.

#7 Analytics

Ako zistíte, či vaše call centrum funguje optimálne? Najlepšie telefónne systémy založené na VoIP vám poskytujú pokročilé analýzy, ako sú štatistiky hovorov a prehľad o vašich kľúčových ukazovateľoch výkonnosti, v reálnom čase z centralizovaného prístrojového panela.

Získate tak presný, údajmi podložený prehľad o výkonnosti na úrovni jednotlivca, skupiny a celého oddelenia, čo je kľúčové pre inteligentné rozhodovanie a stratégiu.

Hľadajte riešenia na volania, ktoré uľahčujú sledovanie nasledujúcich kľúčových ukazovateľov výkonnosti call centra:

• Celkový počet hovorov
• Celkový počet zmeškaných hovorov
• Priemerná rýchlosť odpovede
• Miera opustených hovorov
• Riešenie na prvé zavolanie
• Priemerný celkový čas hovoru

#8 Automatizácia pracovných postupov

Opakujúce sa manuálne úlohy, ako je zadávanie a zber údajov, nielenže znižujú produktivitu vašich zamestnancov. Znižujú aj spokojnosť a motiváciu vašich zamestnancov.

Práve preto je automatizácia pracovných postupov taká dôležitá – automatizuje únavné úlohy, čím podporuje efektívnejšiu, produktívnejšiu a bezchybnú prácu.

Pomocou služby CloudTalk môžete nastaviť automatizované vlastné pracovné postupy pre rôzne činnosti, ako je napríklad vytváranie lístkov, následné opatrenia a prepisovanie textu do reči.

#9 Hlasová pošta

Hlasová pošta sa stala inteligentnejšou. Okrem prijímania hlasových správ na preferovanom zariadení môžete volajúcich presmerovať do rôznych schránok, čím zabezpečíte, že budú vždy doručení správnej osobe alebo tímu.

Funkcia hlasovej pošty služby CloudTalk odosiela prepisy hlasovej pošty v dokonalom znení priamo do vášho e-mailu. Takže ak ste na schôdzke alebo ste inak zaneprázdnení, stále si môžete prečítať časovo dôležité správy.

#10 Rozšírenia

Telefónne predĺženie je krátke číslo, ktoré môžete priradiť jednotlivým zamestnancom a tímom. Ktokoľvek, kto pozná predlžovacie číslo, ho môže pri volaní zadať a okamžite sa spojí so správnou osobou alebo oddelením.

Predstavte si napríklad, že váš manažér predaja potrebuje naliehavo hovoriť s finančným manažérom. Namiesto toho, aby sa musel pohybovať v zložitom menu IVR alebo hovoriť s recepčným, môže jednoducho zadať predvoľbu finančného manažéra.

Alebo povedzme, že klient chce nadviazať kontakt s konkrétnym členom vášho predajného tímu v súvislosti s potenciálnym nákupom. Pomocou rozšírenia sa môže spojiť priamo so správnou osobou, čím sa minimalizujú presuny a zlepší sa zákaznícka skúsenosť.

#11 Prenosy hovorov

Bezproblémové presmerovanie zákazníkov na správneho člena tímu, oddelenie alebo vnútornú linku pomocou presmerovania hovorov. Vďaka možnosti presmerovať prichádzajúce hovory na správne miesto jediným kliknutím na tlačidlo môžete skrátiť čas čakania zákazníkov a uspokojiť ich okamžité potreby bez množstva zdĺhavého presmerovania.

Funkcia prenosu hovorov CloudTalk ponúka ďalšiu úroveň inteligencie. Okrem studeného presmerovania, ktoré slepo spája zákazníkov s agentmi bez akéhokoľvek briefingu, uľahčuje aj teplé presmerovanie.

Teplý prenos umožňuje agentovi, ktorý prenos uskutočňuje, informovať ďalšieho agenta o kontexte hovoru a podrobne opísať konkrétny problém, ktorý je potrebné vyriešiť. Zákazníci sa tak nemusia opakovať a ďalší agent môže prejsť priamo k riešeniu, čím sa podporí rýchly a individuálny zákaznícky servis.

#12 Kampane

Vytvárajte kampane pre tímy pomocou skriptov hovorov, dotazníkov a poznámok k hovorom, aby ste mohli usmerňovať komunikáciu svojich agentov a sledovať ich výsledky v reálnom čase.

Dotazníky možno napríklad použiť na uistenie sa, že agenti kladú zákazníkom správne otázky pri riešení problému. To vedie k rýchlejšiemu riešeniu problémov, pretože agenti dokážu rýchlejšie identifikovať problémy.

Skripty hovorov pomáhajú agentom sledovať situáciu. Ak majú pocit, že odbočujú alebo strácajú myšlienky, môžu sa obrátiť na scenár hovoru a nasmerovať rozhovor správnym smerom.

Pomocou služby CloudTalk môžete monitorovať kampane v reálnom čase a na základe výsledkov ich vylepšovať.

#13 Inteligentné vytáčanie

Ak uskutočňujete veľa odchádzajúcich hovorov, inteligentné vytáčanie je nevyhnutné na zvýšenie produktivity a zároveň vám pomôže spojiť sa s vysokokvalitnými potenciálnymi zákazníkmi.

Tu sa dozviete, ako to funguje v službe CloudTalk.

Náš inteligentný dialer prehľadáva vaše webové stránky, CRM, nástroje asistenčnej služby a ďalšie nástroje, aby vyhľadal telefónne čísla zákazníkov a pridal ich do frontu. Spolu s rozšírením na volanie kliknutím môžete uskutočňovať simultánne hovory, zoraďovať hovory vo fronte, nastavovať časy vyrovnávacej pamäte medzi odchádzajúcimi hovormi a dokonca posúvať menej kvalitné potenciálne zákazníkov do frontu, aby ste uprednostnili teplé potenciálne zákazníkov.
Celkovo môžete zvýšiť objem hovorov a znížiť časy hovorov až o 50 %.

#14 Power Dialer

Vyhľadanie a vytočenie čísla môže obchodným zástupcom trvať len niekoľko sekúnd, ale tieto sekundy sa môžu premeniť na minúty a tieto minúty na premárnené hodiny.
Power dialery automaticky volajú čísla jedno po druhom, čím eliminujú manuálne vytáčanie. Zástupcovia tak majú viac času sústrediť sa na zisťovanie informácií o zákazníkoch medzi jednotlivými hovormi a na iné užitočnejšie úlohy, ktoré vedú k lepšiemu a personalizovanejšiemu predaju.

#15 Odovzdanie hlasovej pošty

Je pravdepodobné, že časť výjazdových hovorov vašich obchodných zástupcov zostane bez odpovede alebo bude odmietnutá. Namiesto toho, aby ste číslo odpísali alebo ho bombardovali ďalšími hovormi a skončili na zozname blokovaných, môžete zákazníkovi rýchlo zanechať personalizovanú hlasovú správu pomocou hlasovej schránky.

Hlasová pošta drop umožňuje obchodným zástupcom vopred nahrať správy do hlasovej schránky. Tieto správy sa dajú odoslať jedným kliknutím, ak zákazník nezdvihne telefón. Je to časovo oveľa efektívnejšie ako ručné zanechávanie personalizovanej hlasovej správy pri každom zazvonení v schránke.

Zanechanie hlasovej správy navyše zvyšuje šancu, že vám niekto zavolá späť.

#16 Zaraďovanie hovorov do fronty

Radenie hovorov je základná funkcia, ktorá umiestňuje prichádzajúce hovory do virtuálneho radu na základe vopred definovaných pravidiel. Hovory môžete zaradiť do frontu napríklad na základe čakacej doby, typu problému, priority alebo zručností agenta.

Fronty hovorov vám pomôžu udržať transparentnosť a riadiť očakávania zákazníkov. Prostredníctvom nahraných správ môžete zákazníkov informovať o ich pozícii v čakacom rade a poskytnúť im odhadovaný čas čakania, aby ste zabezpečili, že budú v obraze.

To má u zákazníkov veľký význam. Znižuje to frustráciu, vzbudzuje dôveru vo vzťahoch a dáva zákazníkom väčšiu kontrolu nad ich skúsenosťami. Vďaka prehľadu o ich mieste v čakacej rade sa môžu rozhodnúť, či zostanú na linke (čím sa zníži miera opustených hovorov), alebo zavolajú neskôr, keď budete mať menej práce.

#17 VIP fronty

VIP fronty vám umožňujú priradiť VIP tagy vašim najcennejším zákazníkom. S touto exkluzívnou značkou automaticky preskočia priamo na začiatok fronty a dostanú okamžitý, vysokokvalitný zákaznícky servis.
Podľa spoločnosti Salesforce neuveriteľných 77 % zákazníkov očakáva, že agenti budú okamžite k dispozícii na vybavenie ich požiadaviek. To je neuveriteľne ťažké a potenciálne nemožné dosiahnuť počas rušných období.

Ak však vynaložíte dodatočné úsilie pre svojich najvernejších zákazníkov, môžete z nich vyťažiť výhody, ktoré poskytujú vášmu podnikaniu: V prípade, že si ich zákazníci získajú, môžu si od nich odnášať výhody: ústny marketing, časté a hodnotné nákupy, propagáciu a ďalšie.

#18 Funkcie poháňané umelou inteligenciou

Podnikové telefónne systémy s umelou inteligenciou majú niektoré z najlepších funkcií podnikových telefónov. Od automatizácie až po prediktívnu analýzu – majú všetko, čo potrebujete na zvýšenie efektívnosti procesov a optimalizáciu zákazníckych skúseností.

Napríklad pomocou CloudTalk AI môžete zhromažďovať a spracovávať údaje o hovoroch z každej interakcie. Okrem kontextu hovoru dokáže AI analyzovať nálady, správanie a ďalšie údaje.

Získate tak veľmi presné informácie, ktoré môžete využiť na identifikáciu slabých stránok, využitie silných stránok, predvídanie potrieb zákazníkov a ďalšie strategické rozhodnutia založené na údajoch.
Ale to je len začiatok. Pozrite si ďalšie funkcie CloudTalku poháňané umelou inteligenciou, ako je extrakcia tém alebo automatické zhrnutia hovorov.