16 najlepších metrík sledovania hovorov na podporu úspechu:
Definície a stratégie

Nemôžete zlepšiť to, čo nemôžete zmerať. Ak chcete uspieť, musíte najprv vedieť, ako vyzerá úspech. A práve tu prichádzajú na rad metriky sledovania hovorov. Objavte najdôležitejšie KPI pre vaše call centrum a staňte sa lídrom na trhu ešte dnes!

Kľúčové poznatky:

• Metriky sledovania hovorov sú základnými analytickými nástrojmi, ktoré sa používajú na vyhodnocovanie výkonnosti a efektívnosti prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov a na optimalizáciu procesov s cieľom maximalizovať spokojnosť zákazníkov a príjmy.
• Metriky sledovania hovorov sú dôležité pri vyhodnocovaní návratnosti investícií do marketingu, zvyšovaní spokojnosti zákazníkov, prijímaní rozhodnutí na základe údajov a zvyšovaní výkonnosti agentov.
• Porovnajte si mieru konverzie, priemernú dĺžku hovoru, vybavenie hovoru, čas odozvy, efektivitu vytáčania, rýchlosť vytáčania, mieru dohodnutia schôdzky, mieru sledovania, priemernú rýchlosť odpovede, mieru vyriešenia prvého hovoru, priemerný čas vybavenia, mieru opustenia hovoru, spokojnosť zákazníkov, mieru vyriešenia problému, mieru eskalácie hovoru, úroveň služieb s globálnymi referenčnými hodnotami.

Čo sú metriky sledovania hovorov?

Metriky hovorov sú základnými nástrojmi, ktoré všetky popredné organizácie na trhu používajú na hodnotenie výkonnosti a efektívnosti prevádzky svojich call centier. Tieto metriky sa môžu zamerať na rôzne aspekty podnikania a ponúknuť cenné informácie o nich, ktoré pomôžu identifikovať oblasti na zlepšenie a optimalizáciu vrátane kvality, efektívnosti a úspešnosti.

Manažéri a vedúci call centier používajú metriky call centier predovšetkým na monitorovanie, analýzu a optimalizáciu výkonnosti v rámci prichádzajúcich aj odchádzajúcich operácií. Ako také zohrávajú rozhodujúcu úlohu v oblasti zákazníckej podpory a predaja, kde môžu odhaliť faktory, ktoré prispievajú k celkovej zákazníckej skúsenosti, spokojnosti a miere konverzie.

Aby ste si lepšie uvedomili, ako sa metriky podieľajú na úspechu vašej spoločnosti, môžete si hierarchiu údajov a cieľov vo vašej organizácii predstaviť takto:

Ciele na vysokej úrovni > Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) > Metriky

Zjednodušene povedané, metriky označujú surové údaje, ktoré popisujú číselnú hodnotu čohokoľvek, čo sledujete, zatiaľ čo KPI sú starostlivo skombinované súbory metrík, ktoré sú priamo relevantné pre daný cieľ organizácie. Tu je príklad:

Aké sú kľúčové metriky sledovania hovorov, ktoré treba sledovať?

Ako si viete predstaviť, to, ktoré ukazovatele volania sú pre vás najdôležitejšie, závisí od viacerých faktorov vrátane vášho odvetvia, veľkosti a aktuálnych obchodných cieľov. Existuje však niekoľko, ktoré používa väčšina podnikov.

Nižšie nájdete definície metrík call centra s najobľúbenejšími príkladmi a globálne priemery, s ktorými môžete porovnávať svoje výsledky.

Metriky orientované na predaj pre odchádzajúce operácie

1. Konverzný pomer: Konverzia: percento odchádzajúcich hovorov, ktoré vedú k požadovanému výsledku, napríklad k predaju, rezervácii stretnutia alebo generovaniu potenciálnych zákazníkov. Meria účinnosť úsilia v oblasti outbound predaja pri premene potenciálnych zákazníkov alebo kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov.

2. Priemerná dĺžka hovoru: Priemerná dĺžka trvania odchádzajúcich predajných hovorov. Táto metrika poskytuje prehľad o efektívnosti predajných rozhovorov a pomáha identifikovať príležitosti na zefektívnenie interakcií a zvýšenie produktivity.

3. Disponovanie výzvou: Klasifikácia výsledku každého odchádzajúceho predajného hovoru, ako napríklad „bez odpovede“, „záujem“, „nezáujem“ alebo „žiadosť o spätné volanie“. Analýza rozloženia hovorov pomáha predajným tímom sledovať pokrok, stanoviť priority následných opatrení a prispôsobiť budúce interakcie na základe reakcií potenciálnych zákazníkov.

4. Čas odozvy na výzvu: čas, ktorý uplynie od prijatia výzvy k predaju do uskutočnenia prvého výjazdového predajného hovoru. Rýchla odozva je kľúčová na zaujatie potenciálnych zákazníkov, kým je ich záujem vysoký, a na zvýšenie pravdepodobnosti konverzie.

5. Efektívnosť vytáčania: Pomer úspešných spojení k pokusom o odchádzajúce hovory, často vyjadrený v percentách. Efektivita vytáčania meria účinnosť oslovenia potenciálnych zákazníkov a pomáha optimalizovať stratégie volania s cieľom maximalizovať mieru kontaktov a predajných príležitostí.

6. Rýchlosť potrubia: Rýchlosť, akou potenciálni zákazníci prechádzajú predajným potrubím od prvého kontaktu po konverziu. Odchádzajúce predajné aktivity ovplyvňujú rýchlosť potrubia a poskytujú prehľad o účinnosti predajných procesov a celkovom stave predajného lievika.

7. Sadzba za stanovenie termínu: Percento odchádzajúcich predajných hovorov, ktoré vyústia do naplánovaných stretnutí alebo stretnutí s potenciálnymi zákazníkmi. Táto metrika meria úspešnosť úsilia o predaj smerom von, ktoré sa týka iniciovania zmysluplných kontaktov a postupu potenciálnych zákazníkov cez predajný cyklus.

8. Miera sledovania: Frekvencia a konzistentnosť následných opatrení prijatých po prvých odchádzajúcich predajných kontaktoch, ako je zasielanie následných e-mailov, pokusy o spätné volanie alebo poskytovanie ďalších informácií. Vysoká miera následných opatrení je nevyhnutná na udržiavanie vzťahov s potenciálnymi zákazníkmi a maximalizáciu príležitostí na konverziu v priebehu času.

Metriky orientované na služby pre príchodové operácie

1. Priemerná rýchlosť odpovede (ASA): Priemerný čas, za ktorý agent podpory odpovie na prichádzajúce hovory. ASA je meradlom reakcie call centra a času čakania zákazníkov.

2. Riešenie prvého volania (FCR): Percento prichádzajúcich hovorov vyriešených počas prvej interakcie s agentom podpory bez potreby eskalácie alebo následných opatrení. FCR je ukazovateľom spokojnosti zákazníkov a prevádzkovej efektívnosti.

3. Priemerný manipulačný čas (AHT): Priemerná dĺžka trvania prichádzajúcich hovorov od ich prijatia agentom podpory po ich ukončenie. AHT meria efektívnosť interakcií podpory a pomáha identifikovať príležitosti na zefektívnenie procesov.

4. Miera opustených hovorov: Percento prichádzajúcich hovorov, ktoré zákazníci opustia, kým čakajú na rozhovor s agentom podpory. Vysoká miera opustenia môže naznačovať dlhé čakacie doby alebo nedostatočný počet zamestnancov.

5. Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT): Metrika používaná na meranie spokojnosti zákazníkov so skúsenosťami s podporou, ktorá sa zvyčajne získava prostredníctvom prieskumov po hovore alebo mechanizmov spätnej väzby. Výsledky CSAT poskytujú prehľad o kvalite interakcií s podporou a celkovom poskytovaní služieb.

6. Miera riešenia problémov: Percento prichádzajúcich hovorov, pri ktorých sa úspešne vyriešili problémy alebo otázky zákazníkov. Tento ukazovateľ meria efektívnosť agentov podpory pri riešení potrieb zákazníkov a riešení problémov.

7. Miera eskalácie hovorov: Percento prichádzajúcich hovorov, ktoré si vyžadujú eskaláciu na vyššiu úroveň podpory alebo špecializované tímy. Miera eskalácie hovorov naznačuje zložitosť problémov podpory a môže poukázať na oblasti, v ktorých je potrebné ďalšie školenie alebo pridelenie zdrojov.

8. Úroveň služieb: (napr. 80 % hovorov prijatých do 20 sekúnd). Ciele úrovne služieb pomáhajú udržiavať spokojnosť zákazníkov a riadiť výkon call centra.

Čo je softvér call centra?

Všeobecne povedané, softvér call centra je súbor aplikácií a nástrojov určených na zefektívnenie činností call centra. V súčasnosti je väčšina softvérových riešení pre call centrá na trhu unifikovanými virtuálnymi platformami.

Tieto platformy majú mnoho funkcií na správu a vybavovanie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. Stali sa preto nepostrádateľnou súčasťou technologického balíka pre centrá zákazníckej podpory, telemarketingové firmy a mnohé ďalšie organizácie zamerané na komunikáciu.
Najdôležitejším funkciám call centra sa budeme venovať v ďalšej časti. Zatiaľ vám stačí vedieť, že softvér poskytuje riešenia na smerovanie hovorov, automatizáciu pracovných postupov a analýzu výkonu.

Prečo sú dôležité metriky hovorov?

Ako sme už spomínali, metriky volaní sú dôležité pri hodnotení a zlepšovaní interných procesov spoločnosti. Aké sú však konkrétnejšie príklady ich prínosu k obchodnému úspechu? Pozrime sa na to.

1. Hodnotenie návratnosti investícií do marketingu

Sledovaním ukazovateľov, ako je objem hovorov, miera konverzie z hovorov a priemerný príjem na zákazníka, môžu organizácie určiť, ako sa marketingové úsilie premieta do skutočných potenciálnych zákazníkov, predaja a príjmov.

Ak napríklad marketingová kampaň generuje vysoký počet prichádzajúcich hovorov, ale má nízku mieru konverzie, môže to naznačovať potrebu úpravy správ, cielenia alebo predajných procesov s cieľom zlepšiť návratnosť investícií.

2. Zlepšenie zákazníckej podpory a predaja

Metriky, ako je miera vyriešenia prvého hovoru, priemerný čas vybavenia a skóre spokojnosti zákazníkov, poskytujú prehľad o kvalite zákazníckej podpory a efektívnosti predajných interakcií.

Napríklad vysoká miera vyriešenia prvého hovoru naznačuje efektívne riešenie problémov a zvyšuje spokojnosť zákazníkov, čím sa zlepšuje ich udržanie a lojalita. Podobne aj ukazovatele týkajúce sa odchádzajúcich hovorov, ako je miera konverzie a priemerná hodnota objednávky, priamo ovplyvňujú výkonnosť predaja a tvorbu príjmov.

3. Informovanie o rozhodovaní založenom na údajoch

Analýzou ukazovateľov, ako sú trendy v počte hovorov, spätná väzba od zákazníkov a výkonnosť agentov, môžete identifikovať vzory, trendy a oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť.

Tento prístup založený na údajoch umožňuje organizáciám prijímať informované rozhodnutia o prideľovaní zdrojov, optimalizácii procesov a strategických iniciatívach.

Ak napríklad metriky hovorov odhalia nárast počtu sťažností zákazníkov na určitý produkt alebo funkciu služby, organizácia môže prioritne riešiť tento problém s cieľom zvýšiť spokojnosť a udržať si zákazníkov.

4. Zvyšovanie výkonu agenta

Metriky, ako je priemerný čas vybavenia, miera vyriešenia hovorov a dodržiavanie skriptov alebo usmernení, poskytujú prehľad o efektívnosti, účinnosti a štandardoch kvality jednotlivých agentov.

Organizácie môžu identifikovať potreby školení, možnosti koučovania a osvedčené postupy na zvýšenie výkonnosti a produktivity tým, že agentom poskytujú pravidelnú spätnú väzbu na základe týchto ukazovateľov.

Ak napríklad ukazovatele hovorov naznačujú vysoký priemerný čas vybavovania určitých agentov, je možné zaviesť cielené školiace programy na zlepšenie ich efektívnosti a skrátenie trvania hovorov.

Stratégie merania metrík sledovania hovorov

Teraz máte lepšiu predstavu o tom, čo by ste mali sledovať. Otázka, ktorá zostáva otvorená, znie – ako? V súčasnosti je na trhu k dispozícii mnoho riešení, ktoré väčšinu ťažkej práce urobia za vás.

Softvér, ako je CloudTalk, dokáže automaticky zabezpečiť sledovanie a synchronizáciu údajov vo vašom mene. Stačí sa starať o analýzu a optimalizáciu.

Využitie softvéru na sledovanie hovorov

Softvér na sledovanie hovorov je výkonný nástroj, ktorý organizáciám umožňuje efektívne monitorovať, analyzovať a optimalizovať metriky sledovania hovorov. Tento softvér zvyčajne poskytuje funkcie, ako je nahrávanie hovorov, smerovanie hovorov, analýza v reálnom čase a prispôsobiteľné možnosti reportovania.

Využitím softvéru na sledovanie hovorov môžu organizácie zaviesť nasledujúce prostriedky na meranie metrík sledovania hovorov:

• Automatizovaný zber údajov: Softvér na sledovanie hovorov automaticky zachytáva a zaznamenáva kľúčové metriky hovorov v reálnom čase, čím sa eliminuje potreba manuálneho zadávania údajov a zabezpečuje presnosť a konzistentnosť merania.
  
• Prispôsobené hlásenia: Softvér na sledovanie hovorov umožňuje organizáciám vytvárať prispôsobené reporty a informačné panely prispôsobené ich špecifickým metrikám a kľúčovým ukazovateľom výkonnosti. Tieto správy poskytujú použiteľné informácie o výkonnosti call centra, trendoch a oblastiach, ktoré je potrebné zlepšiť.
  
• Nahrávanie a analýza hovorov: Softvér na sledovanie hovorov umožňuje organizáciám zaznamenávať a analyzovať prichádzajúce a odchádzajúce hovory s cieľom vyhodnotiť výkonnosť agentov a dodržiavanie noriem kvality. Prezeraním záznamov hovorov môžu organizácie identifikovať možnosti koučovania, osvedčené postupy a oblasti optimalizácie procesov.
  
• Integrácia so systémami CRM: Mnohé softvérové riešenia na sledovanie hovorov sa bezproblémovo integrujú so systémami na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), čo organizáciám umožňuje prepojiť údaje o hovoroch s informáciami o zákazníkoch a interakciách. Táto integrácia umožňuje hlbší prehľad o správaní zákazníkov, ich preferenciách a celoživotnej hodnote.
  
• Monitorovanie a upozornenia v reálnom čase: Softvér na sledovanie hovorov poskytuje funkcie monitorovania v reálnom čase, ktoré umožňujú nadriadeným sledovať objem hovorov, dostupnosť agentov a úroveň služieb v reálnom čase. Nadriadení môžu nastaviť upozornenia a oznámenia na aktívne riešenie problémov a udržiavanie optimálneho výkonu call centra.

Ako porovnať výkonnosť vášho call centra

Benchmarking zahŕňa porovnávanie kľúčových ukazovateľov sledovania hovorov a kľúčových výkonnostných ukazovateľov s odvetvovými štandardmi, osvedčenými postupmi alebo internými referenčnými hodnotami s cieľom posúdiť výkonnosť v porovnaní s kolegami alebo stanovenými cieľmi.

Táto stratégia pomáha organizáciám identifikovať silné a slabé stránky a príležitosti na zlepšenie. Tu sa dozviete, ako môžu organizácie využiť benchmarking na meranie metrík sledovania hovorov:

• Identifikácia kľúčových metrík: Organizácie by mali identifikovať kľúčové metriky a KPI relevantné pre ich odvetvie, obchodné ciele a ciele v oblasti služieb zákazníkom. Medzi bežné ukazovatele patrí miera vyriešenia prvého hovoru, priemerný čas vybavenia, výsledky spokojnosti zákazníkov a dohody o úrovni služieb.
  
• Porovnanie odvetví: Organizácie môžu porovnávať výkonnosť svojich call centier s priemermi alebo referenčnými hodnotami v odvetví, aby zistili konkurencieschopnosť a identifikovali oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť. Odvetvový benchmarking poskytuje kontext a prehľad o tom, ako si organizácia stojí v porovnaní s rovesníkmi a konkurenciou.
  
• Interné porovnávanie: Organizácie môžu stanoviť interné referenčné hodnoty na základe historických údajov o výkonnosti, cieľov alebo osvedčených postupov. Interný benchmarking umožňuje organizáciám sledovať pokrok, stanovovať realistické ciele a neustále sa zlepšovať.
  
• Analýza nedostatkov vo výkonnosti: Analýza výkonnosti: Benchmarking umožňuje organizáciám identifikovať výkonnostné medzery a rozdiely medzi súčasnou úrovňou výkonnosti a požadovanými cieľmi alebo referenčnými hodnotami. Analýzou nedostatkov vo výkonnosti môžu organizácie stanoviť priority, efektívne rozdeliť zdroje a zaviesť cielené stratégie na odstránenie nedostatkov.
  
• Neustále zlepšovanie: Porovnávanie výkonnosti call centra je nepretržitý proces, ktorý si vyžaduje pravidelné monitorovanie, analýzu a úpravu. Sledovaním výkonnosti a opakovaním stratégií môžu organizácie dosiahnuť neustále zlepšovanie, zvýšiť spokojnosť zákazníkov a dosiahnuť obchodné ciele.

Výhľad do budúcnosti: Budúcnosť sledovania hovorov

V ideálnom svete by bola budúcnosť sledovania hovorov taká, že väčšina práce sa vykoná sama. Dobré správy! Žijete v takomto svete.

Vďaka nedávnym pokrokom v oblasti umelej inteligencie a strojového učenia už väčšina softvérových riešení dokáže poskytnúť presné informácie o výkonnosti vašej spoločnosti a budú sa ďalej zlepšovať.

Odborníci predpokladajú, že v blízkej budúcnosti budete môcť automatizovať sledovanie, synchronizáciu a interpretáciu údajov. Sofistikované nástroje by mali byť schopné navrhnúť realizovateľné odporúčania pre ďalšie kroky na základe metrík volania a cieľov spoločnosti.

Alebo to môžete nechať na CloudTalk.