14 osvedčených postupov pre riadenie call centra
Operácie v 2024

Napriek všetkým zmenám, ktoré v našom svete priniesli digitálne riešenia, si telefonické hovory naďalej tvrdohlavo držia pozíciu najobľúbenejšieho spôsobu, akým zákazníci kontaktujú spoločnosti.

Podniky všetkých veľkostí preto potrebujú skvelé služby call centra, aby si udržali vysokú spokojnosť zákazníkov, zvýšili príjmy a umožnili rast. S rastúcimi očakávaniami sa však zvyšujú aj potreby organizácií udržať si náskok pred konkurenciou.

A práve tu prichádza na rad optimalizácia riadenia prevádzky vášho call centra. V tomto článku sa venujeme všetkému, čo potrebujete vedieť o tejto téme, a 15 najlepším postupom na vytvorenie výnimočných skúseností pre zákazníkov aj zamestnancov.

Kľúčové poznatky:

• Ak chcete maximalizovať celkový výkon svojej spoločnosti, musíte venovať osobitnú pozornosť operáciám prichádzajúcich, odchádzajúcich a QA.
• Prekonať konkurenciu si vyžaduje nájsť, vychovávať a posilniť správne talenty pomocou efektívneho školenia, sledovania výkonnosti a funkcií call centra.
• Ak chcete dosiahnuť najlepšie výsledky, musíte si stanoviť metriky, ktoré dopĺňajú vaše obchodné ciele, porovnávať ich s ostatnými lídrami v odvetví a neustále sa zlepšovať.

Čo je hlavným cieľom prevádzky call centra?

Jednoducho povedané, prevádzka call centra sa vzťahuje na všetky činnosti, ktoré sa vykonávajú vo vašom kontaktnom centre, vrátane riešenia problémov a otázok zákazníkov a podpory predaja. To však nie je ich kľúčový cieľ.

Skutočným cieľom riadenia kontaktného centra je optimalizácia interných procesov a výkonnosti zamestnancov s cieľom maximalizovať pozitívne výsledky. Tie sa môžu líšiť v závislosti od aktuálnych cieľov vašej spoločnosti, ale medzi hlavné hnacie faktory patria:

• Vyššia spokojnosť zákazníkov
• Zvýšená lojalita zákazníkov
• Vyššie celkové príjmy
• Pozitívny imidž značky
• Zvýšená retencia zamestnancov
• Vynikajúca spokojnosť s prácou

Aké sú základné aspekty prevádzky call centra?

Na dosiahnutie výsledkov musia spoločnosti preskúmať tri špecifické oblasti činnosti svojich call centier, z ktorých každá má svoje vlastné jedinečné požiadavky z hľadiska stratégie, procesov a optimalizácie výkonu. Patria medzi ne:

Odchádzajúce obchodné hovory

Prvým aspektom, ktorý by sme mali preskúmať, je hlavná hnacia sila príjmov a generovania potenciálnych zákazníkov – odchádzajúci predaj. Toto oddelenie je jedinečné svojím vysokým počtom (pokusov o volanie) v krátkom časovom období, čo vyžaduje efektívne zaznamenávanie a označovanie.

V rámci svojich každodenných úloh môžu obchodní zástupcovia call centra oslovovať potenciálnych zákazníkov s cieľom propagovať nové produkty alebo služby, nadviazať na predchádzajúce interakcie a vychovávať potenciálnych zákazníkov, alebo sa najčastejšie pokúšajú o studené hovory s cieľom vzbudiť záujem.

Všeobecne povedané, softvér call centra je súbor aplikácií a nástrojov určených na zefektívnenie činností call centra. V súčasnosti je väčšina softvérových riešení pre call centrá na trhu unifikovanými virtuálnymi platformami.

Tieto platformy majú mnoho funkcií na správu a vybavovanie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. Stali sa preto nepostrádateľnou súčasťou technologického balíka pre centrá zákazníckej podpory, telemarketingové firmy a mnohé ďalšie organizácie zamerané na komunikáciu.
Najdôležitejším funkciám call centra sa budeme venovať v ďalšej časti. Zatiaľ vám stačí vedieť, že softvér poskytuje riešenia na smerovanie hovorov, automatizáciu pracovných postupov a analýzu výkonu.

Uvoľnite plný potenciál svojho predajného tímu učením sa od odborníkov.

Stiahnuť teraz

Volanie na podporu zákazníkov

Zákaznícky servis a podpora síce nemajú tak jednoznačnú súvislosť s generovaním príjmov, ale napriek tomu sú absolútne nevyhnutné na uľahčenie rastu vašej firmy. Súbežných volaní môže byť v každom okamihu menej, ale sú rovnako dôležité.

Pracovníci zákazníckeho servisu zvyčajne trávia celé dni sledovaním firemných kanálov a hľadaním prichádzajúcich otázok a lístkov. Riešením problémov rôznej závažnosti pomáhajú budovať lepšie vzťahy so zákazníkmi, podporujú ich lojalitu a motivujú ich k opakovaným nákupom.

Zabezpečenie kvality služieb

Zabezpečenie kvality sa týka aj všetkých ostatných činností. Cieľom, ktorý je vyhradený predovšetkým pre manažérov a vedúcich call centier, je zefektívniť operácie, optimalizovať výkon a čo najlepšie využiť každú činnosť.

Denné úlohy zahŕňajú:

• Monitorovanie hovorov: Pravidelné počúvanie hovorov s cieľom posúdiť výkonnosť agenta a dodržiavanie noriem kvality.
  
• Meranie metrík a kľúčových ukazovateľov výkonnosti: Sledovanie kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI), ako je priemerný čas vybavenia, vyriešenie prvého hovoru a skóre spokojnosti zákazníkov, s cieľom posúdiť výkonnosť a identifikovať oblasti na zlepšenie.
  
• Poskytovanie spätnej väzby a koučovania: Poskytovanie konštruktívnej spätnej väzby a koučovania agentom na základe hodnotenia ich výkonu s cieľom zlepšiť ich zručnosti a efektivitu.
  
• Kalibrácia hovorov: Vykonávanie kalibračných sedení s cieľom zabezpečiť konzistentnosť pri hodnotení kvality hovorov a dodržiavanie štandardov medzi hodnotiteľmi.
  
• Plánovanie školení a rozvoja: Ponúka komplexné vzdelávacie programy, ktoré agentov vybavia vedomosťami a zručnosťami potrebnými na dosiahnutie vynikajúcich výsledkov v ich funkciách.
  
• Zabezpečenie súladu: Zabezpečenie dodržiavania regulačných požiadaviek a zásad spoločnosti s cieľom zmierniť riziká a udržať dôveru zákazníkov.
  
• Uľahčenie využívania technológií: Využívanie pokročilých technologických riešení, ako je analýza reči a nástroje na báze umelej inteligencie, na zefektívnenie operácií a zvýšenie kvality služieb.

Aké sú kľúčové úlohy efektívneho riadenia hovorov?

Efektívne riadenie call centra sa spolieha na odborné znalosti a spoluprácu viacerých kľúčových rolí v rámci celej organizačnej hierarchie spoločnosti. Preto je nevyhnutné zabezpečiť, aby všetky zúčastnené strany poznali, chápali a pracovali na rovnakých cieľoch.

• Manažéri call centra: Sú zodpovední za dohliadanie na celkovú prevádzku, stanovovanie strategických cieľov a zabezpečovanie súladu s organizačnými cieľmi pri udržiavaní úzkeho kontaktu s vedúcimi pracovníkmi (napr. viceprezidentom pre predaj atď.).
  
  Táto úloha si vyžaduje sofistikované zručnosti v oblasti vedenia, kritického myslenia a komunikácie , aby sa zabezpečil úspech.
  
• Vedúci call centra: Zodpovedajú za poskytovanie priameho dohľadu a podpory agentom, monitorovanie výkonnosti a riešenie eskalovaných problémov, pričom úzko spolupracujú s manažérmi s cieľom uľahčiť dosiahnutie cieľov zhora nadol.
  
  Táto úloha si vyžaduje sofistikované zručnosti v oblasti riešenia problémov, riadenia prevádzky a podávania správ , aby sa zabezpečil úspech.
  
• Agenti call centra: Slúžia ako zástupcovia v prvej línii, ktorí sa zaoberajú interakciou so zákazníkmi, riešia problémy, komunikujú predajné ponuky a poskytujú výnimočné služby, pričom spolupracujú so svojimi nadriadenými.
  
  Táto úloha si vyžaduje sofistikované zručnosti v oblasti uchovávania vedomostí, empatie a predaja, aby sa zabezpečil úspech.

14 osvedčených postupov pre riadenie prevádzky call centra

Takže ste pripravení začať pracovať na zlepšení prevádzky vášho call centra? V takom prípade vám určite pomôže nasledujúcich 15 osvedčených postupov overených v odvetví.

Začnite svoju cestu za optimalizáciou správne s…

1. Nábor správnych talentov

Zamestnávajte ľudí so zručnosťami, postojom a schopnosťami, aby vynikli na pozíciách zameraných na zákazníkov.

Prečo je to dôležité:

Ako to urobiť správne: Využívajte cielené náborové stratégie, vykonávajte dôkladné pohovory a posudzujte, či sa kandidáti hodia na danú pozíciu.

2. Ponuka komplexných vzdelávacích programov

Poskytovať priebežné školenia a príležitosti na rozvoj, aby zamestnanci získali vedomosti a zručnosti potrebné na dosiahnutie úspechu.

Prečo je to dôležité: Dobre vyškolení agenti sú lepšie pripravení efektívne riešiť rôzne potreby a situácie zákazníkov.

Ako to urobiť správne : Vypracujte štruktúrované moduly školenia, zaraďte do nich cvičenia s hraním rolí a ponúknite príležitosti na priebežné vzdelávanie.

3. Zapojenie slučiek spätnej väzby pre neustále zlepšovanie

Zavedenie mechanizmov spätnej väzby na získavanie informácií od agentov, nadriadených a zákazníkov na účely priebežného zdokonaľovania procesov.

Prečo je to dôležité:

Ako to robiť správne: Realizujte pravidelné stretnutia so spätnou väzbou, získavajte podnety prostredníctvom prieskumov a podporujte otvorené komunikačné kanály.

Nástroje na použitie:

1. Nahrávanie hovorov: Získajte rýchly prehľad o správaní a výkone svojich agentov pomocou nahrávania hovorov s umelou inteligenciou. Jednoduchý prístup ku všetkým záznamom hovorov prostredníctvom prehliadača vrátane analytických údajov a príslušnej histórie hovorov.
   
   Optimalizujte svoju celkovú stratégiu, cielenie a zasielanie správ alebo presne
   slabé stránky jednotlivých zástupcov a odstrániť ich pomocou prispôsobeného koučingu.
   
2. Prepis hovoru: Automaticky prepisujte hovory a nahrávky hovorov do textu. Zaznamenajte a exportujte všetko, čo vaši zákazníci a agenti kedy povedali, okamžite do systému CRM.
   
   Pracujete s nadnárodným tímom? Žiadny problém! CloudTalk dokáže automaticky identifikovať a preložiť každý prepis do 145 jazykov vrátane nemčiny, španielčiny, portugalčiny, švédčiny, dánčiny a ďalších.
   
3. Monitorovanie hovorov: Umožnite manažérom a skúseným agentom pripojiť sa k hovorom podpory a predaja, aby poskytli pomoc, zhodnotili výkon agentov alebo posúdili účinnosť scenárov hovorov.
   
   Zvoľte si preferovanú mieru viditeľnosti, aby ste mohli priamo vstupovať do hovorov a zúčastňovať sa trojstranných hovorov, šepkať agentovi do ucha bez toho, aby o tom zákazník vedel, alebo byť len ako mucha na stene pri počúvaní hovorov.

4. Sledujte správne metriky

Monitorovanie kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) v súlade s organizačnými cieľmi s cieľom posúdiť výkonnosť a identifikovať oblasti na optimalizáciu.

Prečo je to dôležité:

Ako to urobiť správne : Definujte relevantné kľúčové ukazovatele výkonnosti, využívajte analytické nástroje a pravidelne kontrolujte ukazovatele výkonnosti.

Používané metriky:

1. Konverzný pomer: Konverzia: percento odchádzajúcich hovorov, ktoré vedú k požadovanému výsledku, napríklad k predaju, rezervácii stretnutia alebo generovaniu potenciálnych zákazníkov. Meria účinnosť úsilia v oblasti outbound predaja pri premene potenciálnych zákazníkov alebo kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov.
   
   Globálny referenčný ukazovateľ: 2.35%
   
2. Priemerné trvanie hovoru: Priemerná dĺžka trvania odchádzajúcich predajných hovorov. Táto metrika poskytuje prehľad o efektívnosti predajných rozhovorov a pomáha identifikovať príležitosti na zefektívnenie interakcií a zvýšenie produktivity.
   
   Globálny referenčný ukazovateľ: 5 minút a 2 sekundy (302 sekúnd)
   
3. Efektívnosť vytáčania: Pomer úspešných spojení k pokusom o odchádzajúce hovory, často vyjadrený v percentách. Efektivita vytáčania meria účinnosť oslovenia potenciálnych zákazníkov a pomáha optimalizovať stratégie volania s cieľom maximalizovať mieru kontaktov a predajných príležitostí.
   
   Globálny referenčný ukazovateľ: 80% za 20 sekúnd
   
4. Priemerná rýchlosť odpovede (ASA): Priemerný čas, za ktorý agent podpory odpovie na prichádzajúce hovory. ASA je meradlom reakcie call centra a času čakania zákazníkov.
   
   Globálny referenčný ukazovateľ: 34,4 sekundy
   
5. Riešenie prvého volania (FCR): Percento prichádzajúcich hovorov vyriešených počas prvej interakcie s agentom podpory bez potreby eskalácie alebo následného sledovania. FCR je ukazovateľom spokojnosti zákazníkov a prevádzkovej efektívnosti.
   
   Globálny referenčný ukazovateľ: 70% – 75%
   
6. Priemerný manipulačný čas (AHT): Priemerná doba trvania prichádzajúcich hovorov od okamihu, keď ich prijme agent podpory, do okamihu, keď sú ukončené. AHT meria efektívnosť interakcií podpory a pomáha identifikovať príležitosti na zefektívnenie procesov.
   
   Globálny referenčný ukazovateľ: 6 minút

5. Využívanie technológií na zvýšenie efektívnosti

Využívajte inovatívne technologické riešenia na automatizáciu opakujúcich sa úloh, zefektívnenie procesov a zvýšenie produktivity.

Prečo je to dôležité:

Ako to urobiť správne: Vyhodnoťte a implementujte technologické riešenia prispôsobené vašim špecifickým potrebám, ako sú systémy CRM, chatboty a call centrum na riadenie pracovnej sily.

Nástroje na použitie:

1. Automatizácia pracovných postupov: Automatizujte opakujúce sa a časovo náročné úlohy pomocou vlastných pracovných postupov pre následné kontroly, vytváranie lístkov a prepisovanie textu do reči a nechajte svojich agentov sústrediť sa na to, čo je najdôležitejšie.
   
   Nastavte si automatizácie v troch jednoduchých krokoch pomocou vlastných spúšťačov, podmienok a následných akcií. Stačí si vybrať cieľové oddelenie alebo číslo a začať šetriť čas.
   
2. Call Flow Designer (CFD): Prispôsobte si cestu prichádzajúceho hovoru od začiatku až do konca pomocou aplikácie Call Flow Designer. Neuspokojte sa s predstavou niekoho iného o tom, čo tvorí skvelú cestu k zákazníkovi – vytvorte si vlastnú.
   
   Využite viac ako 20 predpripravených možností smerovania, vytvárajte vlastné toky hovorov pomocou jednoduchého ťahania a púšťania a rozšírte ich na celú prevádzku priradením nových čísel jedným kliknutím.
   
3. Interaktívna hlasová odozva (IVR): Zabezpečte, aby prichádzajúci volajúci vždy dostali pomoc, ktorú najviac potrebujú, zefektívnením smerovania hovorov pomocou IVR. Vytvorte vlastné toky hovorov a umožnite zákazníkom vybrať si z vopred definovaných možností.
   
   Pridajte až 10 možných krokov v ceste každého volajúceho, aby ste čo najviac uľahčili spojenie so správnym tímom zákazníckej podpory alebo tímom pre úspech a skrátili priemernú dĺžku hovoru o 40 %.
   
4. Zaraďovanie hovorov do fronty: Vytvárajte vlastné značky zručností, priraďujte zručnosti jednotlivým agentom a smerujte ich na základe týchto ukazovateľov, aby ste dosiahli čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť. Na základe témy a dostupnosti dostane prsteň najskúsenejší agent.
   
   Smerovanie založené na zručnostiach sa môže použiť aj na definovanie zručnosti celých tímov. Môžete tak upraviť procesy a zabezpečiť, aby vaši prichádzajúci volajúci nemuseli trpieť frustráciou z nekonečných presmerovaní a pomalej podpory.
   
5. Kampane v call centre: „Umms“, „aahs“ a nepríjemné pauzy sú minulosťou vďaka kampaniam call centra.Prevezmite plnú kontrolu nad konverzáciami svojich agentov a umožnite im sústrediť sa na veci, ktoré sú dôležité, tým, že im poskytnete podrobné scenáre, prieskumy a dotazníky.
   
   Zefektívnite každodenné pracovné postupy pomocou vopred pripravených frontov. Nastavenie, monitorovanie a úprava aspektov týkajúcich sa pokusov o volanie a času medzi nimi v reálnom čase.
   
6. Power Dialer: Každý deň oslovte 3x viac potenciálnych zákazníkov a zároveň zefektívnite pracovné postupy agentov pomocou skriptov, dotazníkov, prieskumov a automatizácie po hovore. Vytvorte si vlastné zoznamy denných volieb a umožnite zástupcom začať volať jediným kliknutím.
   
   Power Dialers dokážu automatizovať operácie volania importovaním kontaktov priamo z vášho CRM alebo súboru XML a udržiavať tok agenta tým, že po ukončení posledného hovoru iniciujú ďalší hovor v zozname.
   

6. Začlenenie zabezpečenia kvality a monitorovania

Implementovať spoľahlivé procesy zabezpečenia kvality s cieľom udržať štandardy kvality služieb a identifikovať oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť.

Prečo je to dôležité:

Ako to urobiť správne : Vykonávajte pravidelné monitorovanie hovorov, stanovte kritériá hodnotenia kvality a poskytnite agentom konštruktívnu spätnú väzbu.

7. Meranie a riadenie výkonnosti

Stanovte jasné výkonnostné ciele a očakávania a poskytujte pravidelnú spätnú väzbu, aby ste sa neustále zlepšovali.

Prečo je to dôležité:

Ako to robiť správne: Definujte výkonnostné ukazovatele, stanovte výkonnostné ciele a vykonávajte pravidelné hodnotenia výkonnosti.

Nástroje na použitie:

1. Analýza call centra: Centralizujte všetky údaje svojho tímu a získajte prístup ku všetkému, čo potrebujete vedieť o výkone svojich agentov alebo štatistikách hovorov, aby ste mohli predpovedať a optimalizovať svoju stratégiu.
   
   Choďte tak hlboko, ako sa vám páči. Sledujte každý krok každého prichádzajúceho alebo odchádzajúceho hovoru. Pomocou týchto informácií môžete odborne vyhodnotiť výkonnosť jednotlivých agentov aj oddelení.
   
2. Analytické prístrojové panely: Monitorujte všetko, čo sa deje vo vašich tímoch v reálnom čase, od aktívnych hovorov, frontov, identity volajúceho až po dostupnosť agenta. Prehľadne zobrazte hlásenia v hodinových intervaloch alebo za celý deň.
   
   Umožnite zástupcom vytvárať vlastné stavy, aby mali prehľad o všetkých a o všetkom. Identifikujte úzke miesta, rovnomerne rozdeľte úlohy a riešte krízové situácie, ktoré nastanú.

8. Návrh štandardných operačných postupov (SOP) call centra

Vypracujte komplexné štandardné operačné postupy (SOP), ktoré agentom pomôžu dôsledne riešiť rôzne scenáre.

Prečo je to dôležité: SOP podporujú konzistentnosť, efektívnosť a dodržiavanie osvedčených postupov v rámci celej organizácie.

Ako to urobiť správne : Dokumentujte pracovné postupy, protokoly a usmernenia pre bežné scenáre hovorov a pravidelne aktualizujte SOP na základe spätnej väzby a vyvíjajúcich sa obchodných potrieb.

9. Poznajte svoje obchodné ponuky

Zabezpečte, aby agenti mali dôkladné znalosti o produktoch, službách a zásadách spoločnosti a mohli účinne riešiť otázky zákazníkov.

Prečo je to dôležité: Znalosť produktov umožňuje agentom poskytovať presné informácie a personalizovanú pomoc, čo zlepšuje zákaznícku skúsenosť.

Ako to urobiť správne : Poskytnite komplexné školenie o produktoch, ponúknite referenčné materiály a podporujte priebežné vzdelávanie o nových ponukách.

10. Zavádzanie prevádzkových stratégií zameraných na zákazníka

Uprednostňovanie potrieb a preferencií zákazníkov pri rozhodovaní a navrhovaní procesov s cieľom poskytnúť zákazníkom bezproblémovú skúsenosť.

Prečo je to dôležité:

Ako to urobiť správne : Zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov, analyzujte interakcie so zákazníkmi a prispôsobte procesy tak, aby spĺňali ich očakávania.

11. Centralizácia údajov vášho call centra

Konsolidujte údaje z rôznych zdrojov, aby ste získali komplexný prehľad o interakciách so zákazníkmi, trendoch a výkonnostných ukazovateľoch.

Prečo je to dôležité:

Ako to urobiť správne: Integrujte údaje zo systémov CRM, záznamov hovorov a kanálov spätnej väzby do centralizovanej platformy na analýzu a podávanie správ.

12. Predchádzanie vyhoreniu agentov pomocou správneho plánovania

zavádzanie flexibilných postupov plánovania a stratégií riadenia pracovnej záťaže s cieľom predchádzať vyhoreniu zamestnancov a podporovať rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom.

Prečo je to dôležité:

Ako to urobiť správne : Ponúknite flexibilitu zmien, poskytnite primerané prestávky a monitorujte rozloženie pracovnej záťaže, aby ste zabránili preťaženiu agentov.

13. Vypracovanie usmernení o etikete pre agentov

Definujte komunikačné štandardy a pravidlá etikety s cieľom zabezpečiť profesionalitu a konzistentnosť pri kontakte so zákazníkmi.

Prečo je to dôležité: Akoto urobiť správne?

Vypracujte písomné usmernenia, ktoré sa budú týkať takých aspektov, ako je vítanie zákazníkov, aktívne počúvanie a zdvorilé riešenie sťažností.

14. Zabezpečenie súladu a bezpečnosti údajov

Dodržiavať regulačné požiadavky a zavádzať spoľahlivé bezpečnostné opatrenia na ochranu údajov zákazníkov a zachovanie dôvery.

Prečo je to dôležité:

Ako to urobiť správne : Udržujte si aktuálne informácie o regulačných zmenách, zavádzajte šifrovanie údajov a kontroly prístupu a vykonávajte pravidelné bezpečnostné audity.

Budúcnosť prevádzky call centra

Pri pohľade do budúcnosti sa budúcnosť prevádzky call centier môže výrazne zmeniť. Zdá sa, že vďaka pokroku v oblasti umelej inteligencie, analýzy veľkých objemov údajov a automatizácie nás od bezprecedentnej úrovne efektivity a personalizácie delia už len „minúty“.

Na vybavovanie bežných otázok sa nasadzujú chatboti s umelou inteligenciou. Veľké objemy údajov umožňujú organizáciám získavať užitočné poznatky z obrovského množstva údajov o zákazníkoch a automatizácia zefektívňuje pracovné postupy, znižuje námahu a zlepšuje prevádzkovú agilitu.

Hoci je to všetko veľmi vzrušujúce a podniky by sa mali snažiť rozšíriť svoje operácie o všetky výhody, ktoré technológie poskytujú, mali by ste nezabúdať, že úspech je možný vďaka ľudskému aspektu vášho call centra.

Na záver možno povedať, že efektívne riadenie call centra závisí od implementácie osvedčených postupov, ktoré uprednostňujú spokojnosť zákazníkov, prevádzkovú dokonalosť a angažovanosť zamestnancov. Dodržiavaním týchto zásad a využívaním technologického pokroku môžu call centrá dosiahnuť pozitívne výsledky a poskytovať výnimočné skúsenosti v roku 2024 a neskôr.