11 spôsobov, ako zlepšiť stratégiu odchádzajúcich hovorov

Odchádzajúce hovory vám umožňujú priamo osloviť potenciálnych zákazníkov, predstaviť im produkty alebo služby a budovať vzťahy, ktoré môžu viesť k úspešným konverziám.

V digitálnom veku, keď sú spotrebitelia zahltení digitálnym marketingom, vynikne dobre pripravený, personalizovaný odchádzajúci hovor, ktorý upúta pozornosť spotrebiteľov. Optimalizácia stratégie odchádzajúcich hovorov je preto pre podniky nevyhnutná, aby uspeli a udržali si konkurencieschopnosť.

Kľúčové poznatky:

• Dobre vypracovaná stratégia odchádzajúcich hovorov rieši otázky, ako je zvýšenie miery konverzie a zvýšenie celkovej spokojnosti zákazníkov prostredníctvom personalizovaných interakcií a efektívneho riešenia problémov.
• Stratégia odchádzajúcich hovorov umožňuje proaktívnu spoluprácu so zákazníkmi, zvyšuje tvorbu potenciálnych zákazníkov, obohacuje interakciu so zákazníkmi, zvyšuje predaj, poskytuje cenné informácie a posilňuje rozpoznateľnosť značky.
• Ak chcete merať účinnosť svojej stratégie odchádzajúcich hovorov, zamerajte sa na mieru konverzie, úspešnosť hovorov, priemernú dĺžku trvania hovorov, metriky generovania potenciálnych zákazníkov a spätnú väzbu od zákazníkov.
• CloudTalk ponúka cloudový softvér call centra s viac ako 100 funkciami na zlepšenie vašich odchádzajúcich hovorov.

Čo je stratégia odchádzajúcich hovorov?

Stratégia odchádzajúceho volania je systematický prístup, ktorý môžete použiť na aktívne telefonické kontaktovanie potenciálnych alebo existujúcich zákazníkov. Tento prístup je zameraný na predaj produktov a služieb alebo na zhromažďovanie informácií na začatie rozhovorov, ktoré môžu viesť k predaju alebo zlepšeniu vzťahov so zákazníkmi.

Výhody stratégie odchádzajúceho volania

Efektívnym využívaním odchádzajúcich hovorov môžete získať cennú spätnú väzbu, identifikovať nové príležitosti a budovať pevnejšie vzťahy so zákazníkmi.

Vďaka silnej stratégii odchádzajúcich hovorov sa vám to podarí: :

• Zlepšenie generovania potenciálnych zákazníkov: Efektívne identifikuje a zapája potenciálnych zákazníkov, čím rozširuje váš predajný potenciál o kvalifikované potenciálne zákazníkov pripravené na ďalšiu starostlivosť.
• Zlepšenie zapojenia zákazníkov: Priame hovory umožňujú personalizované interakcie, vďaka ktorým môžete riešiť špecifické potreby a preferencie zákazníkov, a tým zlepšiť ich skúsenosť.
• Zvýšenie predajných príležitostí: Tento proaktívny prístup uľahčuje priamu propagáciu produktov a služieb, čím sa otvárajú príležitosti na upselling, cross-selling a efektívnejšie uzatváranie obchodov.
• Získajte cenné poznatky: Spolupráca so zákazníkmi po telefóne poskytuje okamžitú spätnú väzbu a poznatky o správaní, preferenciách a spokojnosti zákazníkov, ktoré sú vodítkom pre strategické úpravy.

Posilnenie povedomia o značke: Pravidelné odchádzajúce hovory udržujú vašu značku v povedomí, posilňujú vašu prítomnosť na trhu a podporujú trvalú lojalitu zákazníkov.

11 spôsobov, ako zlepšiť stratégiu odchádzajúcich hovorov

Či už sa snažíte zvýšiť predaj, zlepšiť angažovanosť zákazníkov alebo získať prehľad, tieto stratégie vám poskytnú nástroje na dosiahnutie vašich cieľov a pozdvihnú úsilie vašej firmy v oblasti práce s verejnosťou.

#1 Analyzujte svoju stratégiu a stanovte si jasné ciele

Začnite tým, že požiadate kolegov zo všetkých úrovní o spätnú väzbu k vašej počiatočnej stratégii a budete otvorení ich názorom, aby ste mohli vypracovať spoľahlivý plán.

Jasne definujte svoje ciele, ako je napríklad generovanie potenciálnych zákazníkov alebo konverzia predaja, a stanovte si realistické ciele, aby ste udržali motiváciu svojho tímu.

Pravidelne prehodnocujte tieto ciele na základe výkonnosti a zmien na trhu.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú nevyhnutné na meranie úspechu. Dôležité kľúčové ukazovatele výkonnosti sú:

• Miera konverzie: vypočíta sa vydelením celkového počtu hovorov úspešnými kontaktmi, čo naznačuje návratnosť investícií do stratégie.

Globálna referenčná hodnota: 2,35 %

• Priemerný čas vybavenia (AHT): cieľom je skrátiť hovory, aby sa zvýšil počet kontaktovaných potenciálnych zákazníkov.

Globálny referenčný ukazovateľ: 6 minút

• Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT): meria spokojnosť zákazníkov, zvyčajne sa získava prostredníctvom prieskumov po hovore alebo mechanizmov spätnej väzby.

Globálny referenčný ukazovateľ: 75% – 80%

#2 Využitie technológie na zefektívnenie prevádzky

Využívanie nástrojov, ako sú prediktívne dialery a integrácia CRM, nielen zefektívňuje vaše operácie, ale tiež zvyšuje personalizáciu každej konverzácie. Tieto technológie zvyšujú efektivitu a umožňujú vášmu tímu efektívnejšie komunikovať s potenciálnymi zákazníkmi.

Okrem využitia technológie zohráva kľúčovú úlohu aj strategické načasovanie vašich hovorov.

Naplánujte ich na čas, keď budú potenciálni zákazníci s najväčšou pravdepodobnosťou k dispozícii a vnímaví. Štúdie naznačujú, že optimálne sú stredy a neskoré popoludnia, najmä stredy a štvrtky. Pomocou správneho nástroja môžete doladiť svoj plán volaní a optimalizovať ho tak, aby ste zvýšili šance na efektívne spojenie s publikom.

Tento strategický prístup zaručuje, že vaše oslovenie maximalizuje angažovanosť a zvyšuje celkovú úspešnosť vašich kampaní.

#3 Skripty k úspechu: Vyváženie štruktúry s flexibilitou

Skripty slúžia ako dôležitý základ pre vedenie rozhovorov, ale je dôležité, aby ste svojim agentom poskytli flexibilitu, aby sa od nich mohli v prípade potreby odchýliť.

Povzbuďte svoj tím, aby aktívne počúval reakcie potenciálnych zákazníkov a podľa toho upravil svoj prístup. Táto prispôsobivosť umožňuje agentom prispôsobiť komunikáciu v reálnom čase a riešiť konkrétne problémy, otázky alebo záujmy, ktoré sa počas hovoru vyskytnú.

Konverzácie sa tak stávajú pútavejšími a personalizovanejšími, čo výrazne zlepšuje zákaznícku skúsenosť.

#4 Zdôraznite ponuku hodnoty

Váš tím musí hlboko rozumieť hodnotovej ponuke vášho produktu alebo služby. Mali by vedieť jasne vysvetliť, ako spĺňajú konkrétne potreby zákazníkov alebo riešia problémy, a ponúknuť presvedčivé a jasné dôvody, prečo sú najlepšou voľbou na trhu.

Školenie vášho tímu, aby ste zdôraznili kľúčové výhody a to, ako sa premietajú do skutočných výhod pre zákazníkov, zabezpečí, že vaše posolstvo bude rezonovať a bude zapamätateľné.

#5 uprednostnite kvalitu pred kvantitou

Namiesto toho, aby ste sa snažili iba zvýšiť objem uskutočnených hovorov, zdôraznite kvalitu každej interakcie, aby ste zlepšili postup potenciálnych zákazníkov cez predajný lievik.

Kvalitné hovory sa vyznačujú zmysluplným zapojením, keď je rozhovor prispôsobený potrebám zákazníka, riešia sa bolestivé miesta a ponúkajú sa hodnotné riešenia. Tieto interakcie budujú dôveru, preukazujú odborné znalosti a podporujú vzťah, ktorý presahuje rámec transakčného vzťahu.

Ak chcete dosiahnuť vysokú kvalitu hovorov, zamerajte sa na dôkladnú prípravu a aktívne počúvanie. Pred uskutočnením hovoru preskúmajte potenciálneho zákazníka, aby ste prispôsobili konverzáciu a zosúladili svoje posolstvo s jeho špecifickým kontextom a potrebami. Počas hovoru sa snažte aktívne počúvať, aby ste pochopili ich obavy a reagovali na ne relevantne a s empatiou.

Uplatňovanie stratégie, ktorá uprednostňuje kvalitu pred kvantitou, nielenže zvyšuje pravdepodobnosť konverzií, ale zároveň vás stavia do pozície dôveryhodného poradcu a nie len ďalšieho volajúceho, ktorý sa snaží niečo predať.

#6 Personalizácia prostredníctvom segmentácie

Prispôsobenie stratégie oslovovania prostredníctvom segmentácie publika je účinná taktika. Rozdelením potenciálnych zákazníkov do kategórií na základe demografických údajov, správania alebo záujmov môžete prispôsobiť svoje výzvy tak, aby účinnejšie reagovali na každú skupinu.

Tento cielený prístup zaručuje, že vaša komunikácia bude relevantná a príťažlivá, čo výrazne zvyšuje pravdepodobnosť zapojenia a odozvy.

Zosúladením svojich správ a ponúk so špecifickými potrebami a preferenciami jednotlivých segmentov podporíte silnejšie prepojenie so svojím publikom.

#7 Analyzujte metriky a vylepšite stratégie

Je veľmi dôležité pravidelne kontrolovať kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), ako je úspešnosť hovorov, miera konverzie a spätná väzba. Tieto metriky ponúkajú cenné poznatky, ktoré vám pomôžu prispôsobiť scenáre, načasovanie hovorov a stratégie, čo časom povedie k lepším výsledkom.

Flexibilita je kľúčom k optimalizácii stratégií odchádzajúcich hovorov v dynamickom prostredí obchodných operácií. Ak máte vysokú mieru zásahov, ale nízku mieru konverzie, možno je čas prehodnotiť a sledovať iné kľúčové ukazovatele výkonnosti.

Účinnosť nástrojov a stratégií sa môže v jednotlivých call centrách výrazne líšiť, čo podčiarkuje dôležitosť softvéru pre outbound call centrá.

Pravidelné zhromažďovanie informácií od vášho tímu a zachovanie adaptability vám umožní objaviť najefektívnejšiu stratégiu pre váš konkrétny kontext. Buďte otvorení zmenám a využite možnosti softvéru pre odchádzajúce hovory, aby ste našli optimálnu stratégiu pre svoje kontaktné centrum.

#8 Uprednostnite priebežné školenia a podporte spätnú väzbu

Pravidelné školenia nielenže zvyšujú vedomosti a odbornosť agentov, ale aj ich sebadôveru a angažovanosť. Investovaním do ich rozvoja podporíte kultúru dokonalosti a prispôsobivosti, čím svojmu tímu umožníte poskytovať výnimočné služby a efektívnejšie dosahovať obchodné ciele.

Vytvorte tiež systém, v ktorom môžu agenti zdieľať poznatky a spätnú väzbu zo svojich hovorov. Toto spoločné učenie prináša nápady na úpravu stratégií, scenárov a prístupov.

#9 Použite Power Dialer na automatické vytáčanie

Pomocou Power Dialer môžete denne osloviť trikrát viac potenciálnych zákazníkov ako pri bežnom vytáčaní. Automaticky vytáča telefónne čísla z vopred vytvoreného zoznamu. Po ukončení hovoru sa Power Dialer okamžite presunie na ďalšie číslo v zozname, čím sa zvyšuje efektivita skrátením času čakania medzi jednotlivými hovormi.

Tento nástroj vám tiež umožňuje priraďovať agentom kampane so skriptami hovorov a prieskumami a zefektívniť časovo náročnú alebo opakovanú administratívnu prácu.

Viac informácií o Power Dialer nájdete v našom videu o softvéri Sales Dialer:

#10 Použite funkciu Kliknúť na hovor na odstránenie opakovaného vytáčania

Ak nechcete používať systém automatického vytáčania, funkcia Click-to-Call spoločnosti CloudTalk môže zabezpečiť rýchly priebeh hovorov, aj keď vaši agenti iniciujú hovory manuálne.

Namiesto manuálneho zadávania číslic telefónnych čísel umožňuje Click-to-Call vašim agentom jednoducho kliknúť na telefónne čísla v rozhraní CloudTalk a iniciovať tak odchádzajúce hovory.

#11 Používajte čísla špecifické pre daný región pre vyššie miery vyzdvihnutia

Bez ohľadu na to, odkiaľ ste, je pravdepodobné, že zdvihnete telefón, ak poznáte smerové číslo volajúceho.

Ľudia sú skeptickí voči zahraničným telefónnym číslam, pretože po prvé, je len malá šanca, že budú poznať osobu na druhej strane linky, a po druhé, v závislosti od operátora môžu byť takéto prichádzajúce hovory spoplatnené.

S medzinárodnými číslami je menej pravdepodobné, že potenciálni zákazníci budú ignorovať vaše hovory. Výrazne si môžete zlepšiť ceny za vyzdvihnutie, ak zavoláte ako miestny zákazník kdekoľvek na svete.

5 spôsobov merania efektívnosti stratégie odchádzajúcich hovorov

Meranie efektívnosti vašej stratégie odchádzajúcich hovorov je kľúčové pre pochopenie jej vplyvu a identifikáciu oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť.

Tu je päť kľúčových nástrojov na meranie úspešnosti vášho úsilia v oblasti outbound:

1. Konverzný pomer:
Táto metrika sleduje percento odchádzajúcich hovorov, ktoré úspešne dosiahli zamýšľaný výsledok, či už ide o predaj, stretnutie alebo inú konkrétnu akciu. Vyššia miera konverzie naznačuje efektívnejšiu stratégiu volania, ktorá priamo odráža kvalitu vašich potenciálnych zákazníkov a účinnosť vášho predajného postupu.

Globálny referenčný ukazovateľ: 2.35%

2. Úspešnosť volania:
Merajte podiel hovorov, ktoré vedú k pozitívnemu zapojeniu, napríklad k ukončenej konverzácii, v porovnaní s tými, ktoré sa k potenciálnemu zákazníkovi nedostanú alebo skončia odmietnutím. Pomôže vám to posúdiť celkový dosah a príjem vašich telefonických aktivít.

Globálna referenčná hodnota: môže sa líšiť v závislosti od odvetvia, pre podniky %-50%

3. Priemerná dĺžka hovoru:
Analýza dĺžky vašich hovorov môže poskytnúť informácie o angažovanosti a záujme zákazníkov. Dlhšie hovory často naznačujú vyššiu úroveň záujmu alebo hlbšiu konverzáciu, čo môže naznačovať úspešnú stratégiu zapojenia.

Globálny referenčný ukazovateľ: 5 minút a 2 sekundy (302 sekúnd)

4. Metriky generovania potenciálnych zákazníkov:
Sledujte, koľko nových potenciálnych zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov ste vygenerovali prostredníctvom vašich výjazdových volaní. To nielenže meria účinnosť vašej stratégie generovania potenciálnych zákazníkov, ale pomáha aj pri predpovedaní budúceho predajného potenciálu.

Globálny referenčný ukazovateľ: Rôzne odvetvia.

5. Spätná väzba a spokojnosť zákazníkov:
Zbieranie spätnej väzby od potenciálnych zákazníkov počas alebo po ukončení hovorov môže poskytnúť cenné informácie o tom, ako je vaša stratégia odchádzajúcich zákazníkov vnímaná. Výsledky spokojnosti zákazníkov alebo spätná väzba môžu poukázať na silné stránky a určiť oblasti, ktoré si vyžadujú vylepšenie.

Globálny referenčný ukazovateľ: 75% – 80%

Dôkladným sledovaním týchto ukazovateľov môžete zlepšiť stratégie odchádzajúcich hovorov, zlepšiť interakcie so zákazníkmi a v konečnom dôsledku dosiahnuť lepšie výsledky predaja.

Zhrnutie

Cloudový softvér call centra CloudTalk je vybavený viac ako 100 pokročilými funkciami, ktoré sú navrhnuté tak, aby výrazne zlepšili vašu stratégiu odchádzajúcich hovorov.

Vďaka používateľsky prívetivému rozhraniu môžete ľahko prispôsobiť svoj prístup k odchádzajúcim hovorom a zabezpečiť, aby sa naše funkcie bezproblémovo integrovali s rôznymi technikami predaja.

CloudTalk je navyše vytvorený tak, aby rástol spolu s vašou firmou, a ponúka škálovateľné riešenia, ktoré sa prispôsobia vašim rastúcim potrebám.