Creșterea productivității pentru agenții de asistență clienți Rosberg

Lider în comunicații criptate pentru industriile cheie din Norvegia

Rosberg furnizează soluția SaaS Verji, în creștere rapidă, pentru comunicații criptate. Verji este lider de piață în Norvegia pentru contabilitate, audit, firme de avocatură și industria imobiliară. Aceste industrii utilizează Verji pentru comunicarea criptată în conformitate cu GDPR și reglementările guvernamentale.

Asigurarea comunicării criptate și a conformității cu GDPR în mesageria digitală

Numele Verji provine dintr-un cuvânt nordic vechi care înseamnă protecție. „Dacă nu ai scrie asta pe o carte poștală, atunci nu ar trebui să o trimiți nici într-un email tradițional.” Aceasta este o bună regulă de bază pentru toate formele de comunicare digitală, mai ales după introducerea noii legi privind datele cu caracter personal din cadrul reglementărilor GDPR. Întreprinderile și companiile riscă să primească o amendă echivalentă cu 4% din cifra de afaceri în cazul în care se constată că au încălcat aceste norme. Pentru a se asigura că clienții pot comunica criptat în conformitate cu legislația privind protecția datelor, Rosberg trebuie să opereze cu instrumente care respectă Regulamentul general privind protecția datelor și politicile companiei lor.

Rosberg îmbunătățește experiența clienților cu software-ul integrat Call Center pentru Verji

Cea mai importantă misiune a Rosberg este de a face comunicarea sigură, clară și directă. Pentru a oferi servicii de cea mai bună calitate, au dorit să îmbunătățească întreaga experiență a clienților. Întreprinderile se luptă cu modul de îmbunătățire a CX și aceasta devine unul dintre diferențiatorii cheie între mărcile de succes și cele care nu au succes. Prin urmare, îmbunătățirea experienței clienților ar trebui să fie un obiectiv principal pentru mărcile care doresc să iasă în evidență – iar Rosberg este pe deplin conștientă de acest lucru. Pentru a oferi o experiență de top clienților și pentru ca soluția SaaS Verji să se diferențieze de concurenții săi, Rosberg a trebuit să se concentreze pe îmbunătățirea proceselor echipei de asistență și vânzări.

Primul pas în atingerea acestui obiectiv a fost găsirea unui furnizor eficient de software pentru call center, care să simplifice și să eficientizeze operațiunile zilnice atât în cadrul companiei, cât și în relațiile cu clienții. În zilele noastre, găsirea unei soluții all-in-one care să îndeplinească cerințele echipelor de asistență și vânzări este o adevărată provocare. Rosberg operează în diferite industrii, astfel că a fost esențial să găsim un software de comunicare care să poată reuni toate instrumentele și canalele lor într-o singură platformă complet integrată.

Rosberg caută un nou sistem VoIP pentru o mai bună integrare și eficiență, în contextul cerințelor de acces 24/7 al clienților

Trăim într-o lume a accesibilității 24/7 și există, mai mult decât oricând, o presiune pe întreprinderi – indiferent de mărimea lor – să fie cât mai accesibile pentru clienții lor. Rosberg nu a rămas în urma concurenților săi și a început să utilizeze un sistem VoIP diferit, deși unul care s-a dovedit ulterior a fi o soluție foarte nepotrivită. Cea mai mare problemă a fost incapacitatea de a integra software-ul de call center cu CRM-ul lor, ceea ce a cauzat o serie de probleme, inclusiv rutine ineficiente la apelarea clienților și trimiterea de SMS-uri.

Realizând că soluția actuală de apeluri nu ajută la rezolvarea problemelor operaționale și nici la creșterea afacerii, Rosberg a început să caute un alt sistem VoIP, unul care să ofere integrări și automatizări care să crească productivitatea și să reducă timpul pierdut din cauza proceselor manuale și a resurselor IT.

Funcțiile favorite ale echipei Rosberg

Rapoarte pentru agenți: Rapoartele agenților oferă fiecărui agent feedback personalizat bazat pe date relevante. Atunci când agenții sunt conștienți de punctele lor forte și de punctele slabe, ei își pot îmbunătăți performanța și pot oferi o asistență mai complexă și mai eficientă clienților.

Etichetarea apelurilor: Atribuirea unei etichete proprii fiecărui apel permite echipei lui Rosberg să sorteze apelurile în categorii și să identifice rapid ce tip de apel este primit. Datorită acestei funcții, ei pot căuta prin istoricul de apeluri în funcție de eticheta aleasă. CloudTalk permite ca fiecărui apel să i se atașeze mai multe etichete, dar echipa Rosberg a decis să sorteze apelurile într-o categorie specifică – și, ca urmare, poate vedea numărul exact de apeluri de asistență, de apeluri ale clienților sau de apeluri de rezervare în orice perioadă dată.

Click to Call: Economisește timp și încheie tranzacții mai rapid! Echipa lui Rosberg a renunțat la procesul îndelungat de copy-paste și a început să utilizeze o singură interfață pentru toate procesele lor de afaceri. Totuși, acest lucru nu ar fi posibil fără integrarea cu Hubspot, deci este un câștig pentru toată lumea să ai atât Hubspot cât și CloudTalk.

Statistici apeluri: Numărul total de apeluri efectuate/primite, numărul de apeluri fără răspuns, numărul de mesaje vocale, etc. Statistici apeluri este una dintre funcțiile favorite ale clienților noștri și nu ne miră. CloudTalk este un software de analiză a call center-ului, care este cu adevărat bazat pe date, cu statistici complexe privind apelurile, agenții și listele de așteptare, toate într-un singur loc. Datorită acestui lucru, Rosberg poate înțelege mai bine comportamentele și nevoile clienților și poate adapta mai bine serviciile pentru clienți la fiecare persoană în parte.

Beneficii esențiale CloudTalk

Integrarea Hubspot: Conectarea Hubspot cu CloudTalk automatizează toate fluxurile de lucru ale Rosberg, sporește performanța echipei și urmărește toți parametrii importanți. Această integrare puternică permite o sincronizare în timp real în două direcții, sincronizează SMS-urile în contul Hubspot, îți permite să apelezi cu un click contactele din HubSpot și să inițiezi cu ușurință apeluri.

Panou de control în timp real: Spune DA indicatorilor cheie în timp real! Această caracteristică este un instrument eficient pentru gestionarea echipei de asistență Rosberg, oferind managerilor acces rapid la informații actualizate privind starea actuală a centrului lor de apeluri. Într-o interfață CloudTalk simplă și intuitivă, toți parametrii disponibili sunt afișați într-o filă separată a Panoului de control în timp real. Acești indicatori ajută la luarea de decizii cheie în timp real și la creșterea eficienței call center-ului și a satisfacției clienților.

Analizare emoții: Cauți un instrument eficient pentru ca supervizori să ofere un feedback relevant? Echipa Rosberg a început să folosească Analizarea emoțiilor cu scopul de a îmbunătăți experiența generală a clienților. Această funcție îi ajută în ceea ce privește coaching-ul și întâlnirile individuale cu agenții, pentru că le oferă noi sugestii pentru activitatea în echipă și condițiile de lucru.

Mesagerie vocală: De acum înainte, nici un apel primit nu va rămâne fără răspuns, chiar și în afara orelor de program sau când toți agenții sunt ocupați. Toate apelurile primite sunt direcționate către Mesagerie vocală, permițând apelanților Rosberg să lase un mesaj în momentele în care sistemul lor telefonic virtual nu este disponibil. Totodată, Rosberg primește notificări și date care ajută toate echipele să țină pasul cu nevoile clienților indiferent de când sună aceștia.

La CloudTalk suntem foarte fericiți să ne ajutăm clienții să crească și nimic nu ne bucură mai mult decât să vedem acest lucru întâmplându-se! Vrei să intri și în trenul succesului?

Rezultate

Prin alegerea CloudTalk ca soluție software de telefonie, eficiența Rosberg a fost îmbunătățită nu doar în echipele de vânzări și asistență, ci în întreaga companie. CloudTalk a început să urmărească parametrii de comunicare, ceea ce a ajutat Rosberg să se concentreze asupra domeniilor care trebuiau îmbunătățite, începând cu numărul de apeluri primite și trimise pe zi, rata medie de abandonare a apelurilor și timpul mediu în coada de așteptare. Posibilitatea de a se integra cu ușurință în Hubspot a sporit productivitatea echipei lor. Acum echipele au la dispoziție informații actualizate despre clienții lor, iar toate notele, etichetele, ratingul, contactele și istoricul comunicării sunt sincronizate automat în ambele sisteme.

După doar trei luni, utilizarea CloudTalk a contribuit la scăderea costurilor de operare ale Rosberg, la reducerea numărului de apelanți repetați și la îmbunătățirea ratei generale de satisfacție a agenților. Pur și simplu, CloudTalk a devenit o parte esențială a companiei Rosberg, ajutând-o să depășească tot felul de probleme pe care furnizorii anteriori nu le-au putut rezolva.