FEATURE VS. FEATURE

Contact Center vs Call Center: Comparația finală

Care va ajuta afacerea dvs. să îmbunătățească mai mult experiența clienților: Un call center sau o soluție de contact center? Să le punem la încercare, aprofundând definițiile, diferențele, asemănările și caracteristicile software ale acestora.

Contact vânzări

Centrul de contact

Call Center

Diferența dintre
Call Center și Contact Center

Parametru

Call Center

Centrul de contact

Obiectiv principal

Să ofere servicii eficiente de asistență telefonică pentru clienți.

Să ofere servicii eficiente clienților pe diferite canale.

Canale de comunicare

O diferență cheie între centrul de contact și soluțiile de call center; call center-urile se concentrează exclusiv pe asistența telefonică.

Telefon, e-mail, chat live, social media, SMS și multe altele.

Capacități Self-Service

Sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR).

Chatbots, bază de cunoștințe self-service, forumuri comunitare și IVR.

Costuri

Cost relativ scăzut (mai ales dacă optați pentru o soluție găzduită), care este unul dintre principalele avantaje ale software-ului pentru call center.

Un nivel mai ridicat de investiții comparativ cu software-ul pentru call center.

Scalabilitate

Call center-urile bazate pe cloud oferă o scalabilitate mult mai bună decât soluțiile on-premise. Cu toate acestea, scalabilitatea asistenței pentru clienți este mai limitată decât în cazul unui centru de contact, din cauza limitărilor de personal (agenții pot prelua un singur apel telefonic în același timp).

Inerent scalabil datorită adoptării canalelor care acceptă interacțiuni simultane, cum ar fi e-mailul și chat-ul live.

Analize

Numai analiza apelurilor.

O gamă largă de analize pentru toate punctele dvs. de contact: Analiză social media, analiză e-mail, analiză chatbot și analiză apel, de exemplu.

Cel mai bun pentru

Întreprinderile mici ai căror clienți preferă în mod deosebit apelurile telefonice.

Companii cu preferințe variate de canale ale clienților, care doresc să ofere experiențe excepționale tuturor și care dispun de bugetul necesar pentru a susține aceste canale variate.

Cel mai rău pentru

Companii mari cu preferințe diverse ale clienților în materie de canale.

Întreprinderile care nu dispun de bugetul, competențele agenților sau cererea clienților pentru mai multe canale de comunicare.

Deschideți întreaga masă

Ce este un call center și cum funcționează?

Un call center este un departament dedicat furnizării de servicii pentru clienți prin telefon. Agenții Call Center răspund apelurilor primite de la clienți pentru a rezolva o serie de probleme. De asemenea, ei pot efectua apeluri outbound, cum ar fi pentru vânzări outbound, strângere de fonduri și marketing.

Apelurile pot fi efectuate și primite prin intermediul liniilor telefonice tradiționale sau, mai frecvent, utilizând o soluție de call center găzduită. Centrele de apeluri găzduite găzduiesc hardware-ul și infrastructura dvs. în afara locației și oferă funcții avansate, integrări și automatizare.

Contact vânzări
Încearcă gratuit

Ce este un centru de contact și cum funcționează?

Un centru de contact oferă servicii de asistență pentru clienți prin numeroase canale, asigurând o accesibilitate mai largă pentru clienți. Astfel, pe lângă asistența telefonică, agenții centrului de contact pot comunica cu clienții prin e-mail, social media, chat live, SMS, videoconferințe, partajarea ecranului și multe altele.

Pentru a realiza acest lucru, companiile utilizează soluții de centre de contact care centralizează toate aceste canale de comunicare într-o singură interfață. De asemenea, acestea utilizează integrări CRM, inteligență artificială, automatizare și funcții avansate de telefonie.

Call Center vs Contact Center: Care este mai bun pentru afacerea ta?

În dezbaterea call center vs. contact center, este vorba în primul rând de ce canale trebuie să susțină compania dvs. Și, la fel de important, dacă aveți bugetul și resursele necesare pentru a le susține în mod viabil.

În cazul în care clienții doresc asistență prin diverse canale, poate avea sens să se facă o investiție suplimentară pentru o soluție de centru de contact. Cu toate acestea, multe companii nu dispun de resursele necesare pentru asistență multicanal și este posibil să ofere servicii excepționale clienților doar prin telefon.

Contact vânzări
Încearcă gratuit

FAPTE DESPRE CLOUDTALK

Extinde afacerea,
atinge noi niveluri

Versatil

70+

Caracteristici premium

Fiabil

99.99%

Uptime SLA

Disponibil

24/7

Asistență pentru clienți

Global

180+

Țări disponibile

Securitate

24/7

Securitatea și monitorizarea datelor

Pro și contra centrelor de apeluri și centrelor de contact

Call Center

Vă puteți optimiza complet asistența telefonică

Dacă telefonul este singurul dvs. canal de asistență, puteți investi mai mult într-o soluție de call center cu funcții avansate pentru optimizarea asistenței. În plus, agenții centrului de apeluri se pot concentra 100% pe furnizarea de servicii personalizate în timp util, pe un singur canal.

Nu veți avea nevoie de atât de mult personal

Aveți nevoie doar de agenți pentru a vă ocupa de telefoane, ceea ce înseamnă că nu trebuie să angajați și să instruiți atât de mulți angajați. Acest lucru reduce costurile și poate spori eficiența – echipele mai mici sunt adesea mai ușor de gestionat și susținut.

Puteți gestiona un volum mai mare de apeluri

În loc să trebuiască să împărțiți agenții între canale, toți se pot concentra asupra răspunsurilor la telefon. Acest lucru poate crește potențialul volumului de apeluri pe care le gestionați pe zi.

Puteți reduce costurile operaționale

Tot ce trebuie să plătiți este abonamentul software pentru call center și echipamentul de telefonie (telefoane, căști etc.). Astfel, pe lângă reducerea costurilor cu forța de muncă, evitați și costurile suplimentare necesare pentru a facilita asistența multicanal. În plus, costurile software pentru call center sunt, în general, mai mici decât costurile software pentru centrele de contact.

Nu lăsați clienții să aleagă canalele preferate

57% dintre clienți preferă să solicite ajutor prin intermediul canalelor digitale: SMS, chatbots, asistență video la distanță și social media, de exemplu. Atunci când nu reușiți să veniți în întâmpinarea clienților pe canalele lor preferate, riscați să îi pierdeți în favoarea concurenților cu o prezență multicanal.

Puteți risca experiențe dezarticulate ale clienților

Telefonul nu este întotdeauna cel mai convenabil canal pentru clienți, mai ales dacă call center-ul dvs. este deschis doar în timpul orelor de program. Având o singură opțiune de contact, este mai dificil să creați o experiență accesibilă, disponibilă și raționalizată pentru clienți.

Ai putea ridica bariere lingvistice

Persoanele care nu sunt vorbitori nativi ai limbii principale a companiei dvs. se pot simți nervoase să vorbească cu cineva. Și, dacă sună, dar niciunul dintre agenții dvs. nu vorbește limba lor, acest lucru poate duce la frustrare, erori de comunicare și rezolvări mai lente.

Centrul de contact

Vă puteți întâlni cu clienții acolo unde sunt

În loc să forțați clienții să schimbe canalele pentru a rezolva o problemă, centrele de contact vă permit să vă conectați cu ei în locurile lor preferate. La rândul său, raționalizați călătoriile clienților și conduceți la rezolvări mai rapide și la creșterea satisfacției.

Aveți mai multe surse de date despre clienți

Vă puteți îmbogăți cunoștințele despre clienți prin colectarea de analize și feedback de pe diferite canale, nu doar de pe sistemul dvs. telefonic. Puteți colecta date analitice din social media, chatbots, chat live și altele.

Puteți scala mai ușor asistența pentru clienți

Unele canale, cum ar fi chat-ul live și e-mail-ul, sunt mai ușor de adaptat pentru a răspunde cererilor imediate. De exemplu, agenții pot gestiona simultan conversații de chat live și interacțiuni prin e-mail, ceea ce nu este posibil în cazul apelurilor telefonice.

Puteți obține un ROI mai bun

Pe lângă faptul că vă permite să vă extindeți asistența pentru clienți, software-ul pentru centre de contact îmbunătățește ROI prin automatizarea sarcinilor manuale, integrarea cu CRM-ul și furnizarea de analize care pot fi utilizate pentru a face îmbunătățiri bazate pe date.

Este posibil să trebuiască să investești mai mult pentru instalare

Soluțiile pentru centrele de contact costă de obicei mai mult decât soluțiile pentru centrele de apel datorită canalelor suplimentare pe care le suportă. Asigurați-vă că cercetați prețurile CCaaS pentru a avea o idee mai bună despre investiția inițială.

Va trebui să instruiți agenții pe mai multe canale

Deoarece agenții centrului de contact trebuie să știe cum să utilizeze mai multe canale cu același grad de expertiză, va trebui să înființați un program de instruire mai cuprinzător.

Este posibil să vă luptați să oferiți o experiență omnichannel

Oferirea de experiențe omnichannel (atunci când toate canalele dvs. sunt perfect integrate și conectate) nu este ușoară. Dacă nu sunteți atenți, ați putea ajunge la canale izolate și la experiențe ale clienților disjuncte.

CARACTERISTICILE NOASTRE

Descoperiți cele mai populare 4 funcții VoIP

Care sunt asemănările dintre centrele de apeluri și centrele de contact?

Atât centrele de apeluri, cât și centrele de contact gestionează apelurile de intrare și/sau de ieșire. Prin urmare, acestea împărtășesc un obiectiv principal: furnizarea de servicii telefonice de înaltă calitate. Pentru a atinge acest obiectiv, ambele departamente investesc în tehnologii care le oferă funcții de apelare puternice și automatizare pentru a optimiza procesul.

De asemenea, companiile pot opera fie un call center virtual, fie un centru de contact virtual. Ambele utilizează tehnologia bazată pe cloud pentru a permite agenților să răspundă la apeluri telefonice de la distanță, permițându-le să lucreze de oriunde.

Care sunt caracteristicile obligatorii pentru software-ul Call sau Contact Center?

Indiferent dacă înființați un centru de contact sau un call center, există câteva caracteristici software pe care trebuie să le aveți. IVR și rutarea apelurilor optimizează călătoriile clienților și eficientizează operațiunile.

Cu ajutorul analizelor integrate, puteți obține informații în timp real despre performanța dvs. și puteți aduce îmbunătățiri în funcție de cerere, precum și de obiectivele pe termen lung. Monitorizarea apelurilor le permite supraveghetorilor să asculte și să ofere sfaturi în timpul apelurilor telefonice în direct, iar înregistrarea apelurilor este o caracteristică neprețuită pentru monitorizare, instruire și conformitate.

Contact vânzări
Încearcă gratuit

Centrul de contact vs Centrul de apel Întrebări frecvente

Ce ar trebui să iau în considerare atunci când aleg un centru de apeluri sau de contact?

Un lucru esențial de luat în considerare este prețul centrelor de apeluri și de contact.
Înființarea unui centru de contact este de obicei mai costisitoare decât înființarea unui call center, astfel încât va trebui să evaluați care opțiune este cea mai viabilă pentru bugetul dumneavoastră.

În continuare, luați în considerare nevoile dvs. specifice de servicii pentru clienți în conformitate cu obiectivele dvs. de afaceri.
Identificați ce canale preferă clienții dvs. și dacă agenții dvs. actuali au seturile de competențe necesare pentru a utiliza aceste canale în mod eficient.
Și, în cele din urmă, gândiți-vă la caracteristicile obligatorii de care aveți nevoie în soluția dumneavoastră.

Cum diferă formarea agenților din centrele de apeluri și de contact?

Atât agenții din centrele de apeluri, cât și cei din centrele de contact vor trebui să își perfecționeze terminologia și competențele telefonice.
Cu toate acestea, formarea pentru centrele de contact vs. centrele de apel se diferențiază, în general, în funcție de canalele de comunicare implicate.

Formarea pentru centrele de apeluri se concentrează exclusiv pe sprijinirea agenților în perfecționarea serviciilor telefonice pentru clienți.
Pe lângă abilitățile de comunicare, îi învață pe agenți cum să navigheze în software-ul centrului de apeluri și cum să utilizeze eficient funcțiile acestuia.

Formarea pentru centrele de contact instruiește agenții cu privire la modul de utilizare a unei varietăți de canale de comunicare pentru a oferi asistență, cum ar fi social media, chat live și video.

Acest lucru necesită o formare mai aprofundată.
Agenții trebuie să fie capabili să navigheze eficient pe fiecare canal și să comunice cu eticheta corespunzătoare.
În plus, este posibil să fie nevoie să perfecționați abilitățile multitasking ale agenților dvs., astfel încât aceștia să poată comuta între canale și să poarte mai multe conversații în același timp.

Clienții preferă centrele de apeluri sau de contact?

Cercetările efectuate de Statista raportează că primele trei canale de servicii pentru clienți utilizate de clienți sunt e-mailul (64%), chat-ul web/aplicație (47%) și social media (36%).
Apelurile telefonice sunt pe locul patru, cu 30%, ceea ce pledează pentru centrele de contact.

Acestea fiind spuse, apelurile telefonice încă domnesc ca cel mai eficient canal de servicii pentru clienți.
Salesforce a descoperit că 77% dintre companii au adoptat apelurile telefonice în strategia lor de servicii pentru clienți și raportează că aceasta este cea mai bună metodă pentru gestionarea problemelor complexe.
Acest lucru se datorează mediului său viu și familiar, ceea ce sugerează că centrele de apel sunt încă esențiale pentru nevoile clienților.

Ce este un centru de contact omnichannel?

Un centru de contact omnichannel gestionează volume mari de interacțiuni cu clienții și prospecții pe mai multe canale diferite.
Spre deosebire de un centru de contact multicanal, în care fiecare canal există separat, un centru de contact omnichannel sincronizează datele clienților și interacțiunile de servicii pentru clienți în timp real.

Astfel, dintr-o singură platformă unificată, agenții pot vedea interacțiunile anterioare cu clienții și pot obține contextul conversațional pentru a oferi experiențe rapide, fără întreruperi și personalizate.