Cele mai bune 25+ caracteristici ale sistemului Call Center
pentru a maximiza eficiența afacerii în 2024

Fie că automatizează fluxurile de lucru ale agenților, îmbunătățesc performanța apelurilor sau oferă o perspectivă mai bună asupra operațiunilor generale ale centrului de apeluri, caracteristicile centrului de apeluri contribuie în cele din urmă la trei aspecte vitale ale afacerii dvs. – satisfacția clienților, eficiența agenților și generarea de venituri.

Descoperiți cele mai bune caracteristici ale sistemului de telefonie pentru call center pentru a maximiza performanța companiei dvs. în 2024. Asigurați-vă poziția de lider de piață în toate fațetele operațiunilor dumneavoastră.

Principalele concluzii:

• Caracteristicile centrelor de apel pot fi împărțite în categorii care se concentrează pe automatizarea apelurilor, eficientizarea sarcinilor zilnice repetitive și evaluarea performanței.
• Inteligența Artificială devine o parte vitală a multor furnizori de software pentru call center de top din industrie, deoarece ajută la sporirea eforturilor dumneavoastră prin automatizare și o mai bună înțelegere a datelor.
• În cele din urmă, instrumentele pe care le alegeți ar trebui să completeze obiectivele companiei dvs., astfel încât prețul depinde în mare măsură de cât de mult doriți să vă îmbunătățiți procesele interne.

Caracteristicile obligatorii ale Call Center pentru 2024

În ceea ce privește VoIP, 2024 este în zodia AI și CSAT, iar noi ne-am asigurat că reflectăm acest lucru în această listă de caracteristici pentru call center. Este timpul să descoperiți cele mai bune caracteristici de call center pentru apeluri, automatizare și performanță.

Cele mai bune funcții Call Center pentru apeluri

Căutați să cultivați cea mai bună experiență de servicii pentru clienți sau să creați mesaje clare pentru vânzările outbound? Aceste caracteristici ale sistemului de call center vă vor amplifica cu siguranță eforturile de apelare.

#1 Campanii Call Center

Prezentare generală:

A face „umms”, „aahs” și pauze stânjenitoare este un lucru al trecutului
cu Campanii Call Center.

Preia controlul deplin asupra conversațiilor agenților tăi și permite-le
să se concentreze asupra lucrurilor care contează, oferindu-le scenarii detaliate, sondaje și chestionare.

Simplificați fluxurile de lucru zilnice cu cozi de așteptare pregătite în prealabil. Configurați, monitorizați și ajustați în timp real aspectele referitoare la încercările de apel și la intervalul de timp dintre acestea.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Operațiuni de apel raționalizate
• Configurare simplă și rapidă
• Timpi de așteptare mai scurți
• Mai puțin timp între apeluri
• Productivitate îmbunătățită a agenților + satisfacție mai mare a clienților

#2 Click-to-Call

Prezentare generală:

Transformați modul în care agenții dvs. inițiază apeluri prin transformarea fiecărui număr de telefon
online sau într-un instrument CRM/helpdesk într-un format pe care puteți face clic. Eliminați din ecuație apelarea manuală
și economisiți timp și bani.

Tot ce trebuie să faceți este să instalați extensia Click-to-Call în browserul dvs.
Puteți uita de copy-paste și de apelurile false în același mod
în care puteți apela – instantaneu.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Apeluri instantanee
• Nicio greșeală
• Fără apelare manuală + operațiuni simplificate
• Funcționează pe toate canalele

#3 Înregistrarea apelurilor

Prezentare generală:

Obțineți informații rapide despre comportamentul și performanța agenților dvs. cu
AI-powered Call Recording. Accesați cu ușurință toate înregistrările apelurilor prin intermediul browserului
, inclusiv analizele și istoricul apelurilor respective.

Optimizați-vă strategia generală, țintirea și mesajele, sau identificați punctele slabe ale reprezentanților individuali
și remediați-le cu coaching personalizat
.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Perspective aprofundate
• Acces ușor la înregistrări
• Înregistrare automată
• Coaching personalizat pentru agenți + optimizare operațională

#4 Transcrierea apelurilor

Prezentare generală

Transcrieți automat apelurile și înregistrările apelurilor în text. Înregistrați și
exportați tot ce au spus clienții și agenții dvs. instantaneu în CRM-ul
. Obțineți o înțelegere complexă a conversațiilor individuale.

Lucrați cu o echipă multinațională? Nicio problemă! CloudTalk poate
identifica și traduce automat fiecare transcriere în 145 de limbi,
inclusiv germană, spaniolă, portugheză, suedeză, daneză și multe altele.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Transcriere automată
• Traducere automată
• Suport pentru instrumente terțe
• Perspective aprofundate + Export ușor

#5 Transfer de apeluri

Prezentare generală:

Asigurați-vă că clienții dvs. nu trebuie să piardă timp sau nervi repetând
aceleași informații după fiecare transfer. Permiteți agenților să obțină informații,
să evalueze situația și să direcționeze apelantul către cel mai competent coleg al lor.

Transferul cald permite reprezentanților să împărtășească informații între ei
înainte de a face legătura cu apelantul. Extensiile garantează o rezolvare rapidă
prin apelarea agenților și departamentelor cu doar trei cifre.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni de intrare

Beneficii:

• Transfer cald
• CSAT îmbunătățit
• Extensii de 3 cifre + rezoluție mai rapidă

#6 Mesagerie vocală

Prezentare generală:

Agenții dvs. nu se pot conecta cu un client cheie? Nicio problemă! Pe lângă faptul că
lasă o Mesagerie vocală personalizată, vă puteți preînregistra mesajele și
trimite Mesajele vocale prin simpla apăsare a unui buton.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni outbound

Beneficii:

• Rezoluție mai rapidă
• Întârzieri minime ale apelurilor
• Mesagerie vocală personalizabilă
• O experiență mai bună a clienților + o rată mai mare de succes a contactelor

#7 Power Dialer

Prezentare generală:

Atingeți de 3 ori mai mulți clienți potențiali în fiecare zi, simplificând în același timp fluxurile de lucru ale agenților
cu ajutorul scripturilor, chestionarelor, sondajelor și automatizării fluxurilor de lucru post-apel. Creați
liste personalizate de apelare zilnică și permiteți reprezentanților să înceapă să sune cu doar un clic.

Power Dialers sunt capabile să automatizeze operațiunile de apelare prin importarea contactelor
direct din CRM sau fișierul XML și menținerea fluxului
al agentului prin inițierea următorului apel de pe listă după terminarea ultimului.

Cel mai bun pentru:

Operațiunile outbound s-au concentrat pe volum.

Beneficii:

• Mai multe apeluri în fiecare zi
• Rezolvarea mai rapidă a apelurilor
• Automatizarea sarcinilor zilnice
• Utilizabilitate simplă + compatibilitate între instrumente

#8 Smart Dialer

Prezentare generală:

Reduceți timpul de apel cu până la 50% și ajungeți eficient la mai mulți clienți potențiali.
Creați cozi de apeluri ușor de utilizat, cu un singur clic, direct de pe orice site web,
CRM sau instrument helpdesk, cu tampoane personalizabile.

Ordonați contactele prin glisare și fixare pentru eficiență maximă și lăsați agenții
să se dezlănțuie. Smart Dialer deplasează automat prospecții care nu răspund la
mai jos pe listă pentru a economisi timp și a maximiza răspunsurile.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni outbound axate pe experiența clienților.

Beneficii:

• Cozi de apeluri cu un singur clic
• Gestionarea cozii de așteptare Drag-and-Drop
• Prioritizarea automată a contactelor
• Integrarea instrumentelor terță parte + Automatizarea sarcinilor zilnice

#9 Detalii despre client

Prezentare generală:

Aflați instantaneu cine se află la celălalt capăt al firului, accesând
detalii relevante despre client chiar înainte de a ridica receptorul. Integrați
soluția dvs. de call center cu CRM sau Helpdesk pentru acces ușor.

Vizualizați istoricul apelurilor anterioare, înregistrările apelurilor, transcrierile, ofertele, tichetele de asistență,
sau chiar câmpurile dvs. personalizate. Economisiți timpul clienților și al agenților prin
, oferind un context ușor. Pregătiți-vă pentru succes cu etichetarea în mijlocul apelului.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Perspective instantanee
• Compatibilitate între platforme + experiență îmbunătățită pentru clienți
• Disponibil înainte și în timpul apelurilor

#10 Note de apel

Prezentare generală:

Creați și accesați notițele luate în orice moment. Reluați de unde ați rămas și
utilizați date relevante din interacțiunile anterioare pentru a construi relații mai bune cu
clienții dvs.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Crearea de note pe și după apel
• Acces instant la note
• Context adăugat pentru fiecare apel + satisfacție mai mare a clienților

#11 Etichetarea apelurilor

Prezentare generală:

Utilizați etichete preexistente sau creați etichete noi personalizate pentru a clasifica eficient
fiecare apel și pentru a urmări tipul de apel, rezultatul și diverși indicatori KPI.
Implementați etichetarea post-apel obligatorie pentru a menține vizibilitatea clară.

Transformați modul în care evaluați apelurile prin sincronizarea automată a etichetelor
cu CRM-ul dvs. Analizați în profunzime cu ajutorul filtrelor de etichete. Maximizați eficiența
cu ajutorul deciziilor strategice bazate pe date și al instruirii agenților.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Crearea de etichete la și după apel
• Îmbunătățirea evaluării analitice
• Context adăugat pentru fiecare apel + Coaching mai bun pentru agenți

#12 Apelare în 3 direcții

Prezentare generală:

Permiteți agenților să invite fără probleme colegii să ajute la apeluri complexe
cu ajutorul șoptirii ascunse a apelului. Sau să se alăture și să interacționeze direct cu clientul
în timpul apelului, pentru cea mai bună experiență posibilă pentru client.

Permiteți managerilor și antrenorilor să asculte apelurile în mod anonim pentru a evalua în mod eficient comportamentul agentului
, pentru a oferi informații utile pe loc și pentru a
simplifica procesul de integrare și de pregătire a agenților.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Invitați un prieten pentru ajutor
• Apel șoptit
• Monitorizare ascunsă a apelurilor
• Satisfacție mai mare a clienților + Coaching îmbunătățit al agenților

#13 Mesaje personalizate

Prezentare generală:

Creați mesaje audio personalizate cu privire la programul de funcționare, disponibilitatea echipei
sau cele mai frecvente întrebări de asistență și adăugați o notă umană
experienței clienților dvs. fără costuri suplimentare de integrare.

Implementați fără probleme mesaje personalizate în sistemul dvs. de răspuns vocal interactiv
prin intermediul unui designer de fluxuri de apel ușor de utilizat și maximizați
valoarea pe care dvs. și apelanții dvs. o obțineți din automatizare

Cel mai bun pentru:

Operațiuni de intrare

Beneficii:

• Menținerea identității mărcii
• Raționalizați sprijinul pentru autoajutorare
• Definiți clar orele de lucru + economisiți bani pe costurile de angajare

Cele mai bune caracteristici Call Center pentru automatizare

De ce să pierdeți timp cu sarcini repetitive când puteți lăsa agenții să se concentreze pe ceea ce fac cel mai bine și automatizarea să se ocupe de restul? Simplificați operațiunile cu aceste caracteristici de top pentru call center.

#1 Automatizarea fluxurilor de lucru

Prezentare generală:

Automatizarea fluxurilor de lucru personalizate pentru
follow-up-uri, crearea de tichete și transcrieri text-to-speech și permiteți agenților
să se concentreze pe ceea ce contează cel mai mult.

Configurați-vă automatizările în trei pași simpli cu declanșatoare personalizate, condiții
și acțiuni ulterioare. Alegeți doar departamentul sau numărul țintă și începeți să economisiți timp.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Simplu de utilizat
• Economisește timp
• Direcționare specifică
• Ușor de personalizat + Satisfacție îmbunătățită a clienților

#2 Designer de flux de apeluri (CFD)

Prezentare generală:

Personalizați-vă traseul apelurilor primite de la început până la sfârșit cu Call Flow
Designer. Nu vă mulțumiți cu ideea altcuiva despre ceea ce reprezintă o călătorie excelentă a clientului
– construiți-o pe a dvs.

Profitați de peste 20 de opțiuni de rutare predefinite, creați fluxuri de apeluri personalizate prin glisare și fixare simplu de utilizat și extindeți-le la întreaga dvs. operațiune prin atribuirea lor la numere noi cu un singur clic.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni de intrare

Beneficii:

• Operațiuni de intrare
• Constructor Drag-and-Drop
• Peste 20 de modele predefinite + experiență personalizată pentru clienți

#3 Răspuns vocal interactiv (IVR)

Prezentare generală:

Asigurați-vă că apelanții primesc întotdeauna ajutorul de care au nevoie cel mai mult prin eficientizarea direcționării apelurilor cu un IVR. Creați fluxuri de apeluri personalizate și permiteți clienților să aleagă dintr-un set predefinit de opțiuni.

Adăugați până la 10 pași posibili în călătoria fiecărui apelant pentru a face ca ajungerea la echipa potrivită de asistență pentru clienți sau de succes să fie cât mai ușoară posibil și
reduceți durata medie a apelului cu 40%.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni de intrare

Beneficii:

• Constructor ușor de fluxuri de apeluri
• Până la 10 trepte personalizate
• Eficiență de rutare mai mare
• Reducerea duratei apelurilor + asistență mai eficientă

#4 Coada de apeluri

Prezentare generală:

Oferiți asistență pentru clienți complet personalizabilă. Distribuiți apelurile primite către
agenții potriviți în funcție de starea clientului sau de expertiza tehnică a
agenților individuali pentru o eficiență maximă a asistenței.

Oferiți asistență prioritară clienților cu cozi VIP sau redirecționați clienții cu care nu vă puteți ocupa chiar acum către cozi de rezervă, Mesagerie vocală,
și numere externe sau interne.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni de intrare

Beneficii:

• Un volum de muncă mai ușor de gestionat
• Divizia Equal Call
• Asistență prioritară prin intermediul cozilor VIP
• Suport Mesagerie vocală + Redirecționare simplă a apelurilor

#5 Rutare bazată pe abilități

Prezentare generală:

Creați etichete de competențe personalizate, atribuiți competențe agenților individuali și
rutați pe baza acestor parametri pentru cea mai bună experiență a clientului. Pe baza
subiectului și a disponibilității, agentul cel mai competent primește primul apelul.

De asemenea, rutarea bazată pe abilități poate fi utilizată pentru a defini nivelul de competență al unor întregi echipe
. Astfel, puteți ajusta procesele și vă puteți asigura că apelanții dvs. care intră
nu trebuie să sufere frustrarea transferurilor nesfârșite și a asistenței
lente.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni de intrare

Beneficii:

• Etichete de abilități personalizate
• Etichetare individuală și de grup
• Prioritizarea apelurilor în funcție de abilități
• Rezolvare mai rapidă a tichetelor de asistență + satisfacție mai mare a clienților

#5 Rutare bazată pe abilități

Prezentare generală:

Creați etichete de competențe personalizate, atribuiți competențe agenților individuali și
rutați pe baza acestor parametri pentru cea mai bună experiență a clientului. Pe baza
subiectului și a disponibilității, agentul cel mai competent primește primul apelul.

De asemenea, rutarea bazată pe abilități poate fi utilizată pentru a defini nivelul de competență al unor întregi echipe
. Astfel, puteți ajusta procesele și vă puteți asigura că apelanții dvs. care intră
nu trebuie să sufere frustrarea transferurilor nesfârșite și a asistenței
lente.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni de intrare

Beneficii:

• Etichete de abilități personalizate
• Etichetare individuală și de grup
• Prioritizarea apelurilor în funcție de abilități
• Rezolvare mai rapidă a tichetelor de asistență + satisfacție mai mare a clienților

#7 Ore de lucru

Prezentare generală:

Nu vă mai pierdeți niciodată clienții – chiar și în afara orelor de program. CloudTalk vă permite să redați mesaje personalizate în afara biroului, să redirecționați apelanții sau să îi lăsați să lase o Mesagerie vocală.Puteți seta orele de lucru pentru întreaga dvs. companie, pentru echipe individuale sau chiar pentru numere independente. Și cum toată lumea merită timp liber, sistemul poate ține cont și de sărbătorile naționale.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni de intrare

Beneficii:

• Fluxuri de apeluri personalizate în afara orelor de program
• Menține vizibilitatea operațională clară
• Adaptabil la nivelul întregii companii sau individual + Limitează experiențele negative ale apelanților

Cele mai bune caracteristici Call Center pentru performanță

Fie că doriți să puneți o lupă pe operațiunile dvs. sau să aveți o vedere de ansamblu asupra performanței și strategiei întregului dvs. call center, aceste caracteristici vă vor stimula performanța.

#1 Call Center Analytics

Prezentare generală:

Centralizați toate datele echipei dvs. și accesați tot ceea ce trebuie să știți cu privire la performanța agentului dvs. sau la statisticile privind apelurile, pentru a face previziuni și a vă optimiza strategia.

Mergeți cât de adânc doriți. Urmăriți fiecare pas al fiecărui apel de intrare sau de ieșire. Utilizați aceste informații pentru a evalua în mod expert performanța agenților individuali și a departamentelor deopotrivă.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Înțelegerea complexă a performanței Call Center
• Analiza aprofundată a departamentelor și agenților
• Pregătire strategică direcționată + luare de decizii bazată pe date

#2 Panouri de control analitic

Prezentare generală:

Monitorizați tot ce se întâmplă în echipele dvs. în timp real, de la apeluri active, cozi, identitatea apelantului și disponibilitatea agentului. Vizualizați rapoarte în intervale orare sau pentru întreaga zi dintr-o singură privire.

Permiteți reprezentanților să creeze statusuri personalizate pentru a menține o imagine clară asupra tuturor și a tuturor lucrurilor. Identificați blocajele, împărțiți sarcinile în mod egal și rezolvați crizele pe măsură ce apar.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Acces la informații în timp real
• Cadru de timp personalizabil
• Rezolvarea acționabilă a problemelor + statusuri personalizate ale agenților

#3 Monitorizarea apelurilor

Prezentare generală:

Permiteți managerilor și agenților cu experiență să se alăture apelurilor de asistență și vânzări pentru a oferi asistență, a evalua performanța agenților sau a evalua eficiența scenariilor de apel.

Alegeți nivelul preferat de vizibilitate pentru a interveni direct în apeluri și a lua parte la apeluri în 3 direcții, pentru a șopti la urechea agentului dvs. fără ca clientul să știe sau pentru a fi doar o muscă pe perete cu ascultarea apelurilor.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Vizibilitate selectabilă
• Rezolvarea simplă a problemelor
• Îmbunătățirea experienței clienților + o mai bună pregătire și integrare a agenților

#4 Avizier

Prezentare generală:

Gamificați operațiunile zilnice și stimulați inițiativele prin transmiterea de date în timp real din sistemul dvs. de analiză direct pe panourile de control ale agenților sau pe ecranele LCD ale centrelor de apeluri, inclusiv parametrii actuali, clasamentele agenților și multe altele.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Flux analitic live
• Cadru de timp personalizabil
• Angajare mai mare a angajaților + motivare mai bună a agenților

#5 ID apelant virtual

Prezentare generală:

Nu lăsați o experiență bună a clienților să se irosească. Generați ID-uri ale apelanților cu prefixuri locale specifice sau utilizați numere pe care clienții și clienții potențiali le cunosc deja.

Creșteți ratele de răspuns cu formatul familiar al numerelor sau valorificați numerele existente pe care clienții dvs. le cunosc pentru a consolida asocierea cu marca și pentru a conduce campanii de apeluri internaționale la scară mică.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni outbound

Beneficii:

• Format familiar al numerelor
• Ratele de răspuns mai ridicate
• Compatibil cu Portarea numerelor
• Alternativă rentabilă la cumpărare

#6 Conectare unică (SSO)

Prezentare generală:

Reduceți riscurile de securitate, simplificați accesul utilizatorilor și ușurați viața managerului dvs. IT oferind tuturor agenților dvs. un singur cont pe care să îl utilizeze în toate aplicațiile și integrările call center-ului.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Securitate sporită
• Ușor de utilizat
• Gestionarea simplă a utilizatorilor + compatibilitate între platforme

Surclasați-vă concurența cu cele mai bune caracteristici software Call Center pentru 2024

Caracteristicile centrelor de apel sunt multe, variate și uneori puțin confuze. Dar, cu o planificare adecvată și obiective clar definite, găsirea instrumentului potrivit pentru această sarcină ar trebui să fie floare la ureche. Mai ales cu această listă la îndemână a caracteristicilor pentru .

Surclasați-vă concurența cu cele mai bune caracteristici de pe piață astăzi, cu automatizare care economisește timp, decizii bazate pe date AI, apeluri clare și experiențe excelente pentru clienți!