SMS pentru serviciul clienți: Beneficii, bune practici + 8 exemple

Căutați să încorporați o rată de deschidere impresionantă de 98% în comunicarea dvs. de afaceri? Luați în considerare integrarea SMS pentru serviciul clienți.

De ce? Pentru că atunci când primim un mesaj text, acesta apare de obicei chiar pe ecranul telefonului nostru. Nu este nevoie să deschidem nicio aplicație. Acest lucru face ca mesajul să aibă mai multe șanse de a fi văzut și de a primi răspuns.

În acest fel, puteți stimula conversiile cheltuind mai puțin timp și bani, crescând astfel ROI.

Așadar, dacă știi cum să folosești mesajele text în strategia ta, acestea pot fi un instrument puternic de vânzări.

Sunteți curioși cum să profitați la maximum de ele? Atunci rămâneți pe aproape.

În acest articol, vom aprofunda avantajele și cele mai bune practici ale SMS-urilor de servicii pentru clienți. În plus, avem 8 modele de mesaje text pe care le puteți implementa direct în strategia dvs. de marketing și comunicare.

Principalele concluzii:

• Integrarea SMS în serviciul clienți pe mai multe canale este vitală pentru comunicarea rapidă și eficientă, creșterea satisfacției, demonstrarea angajamentului față de nevoile clienților și promovarea loialității.
• SMS-ul pentru asistența clienților oferă mai multe beneficii, inclusiv rentabilitate, accesibilitate sporită și comunicare flexibilă.
• Pentru a valorifica în mod eficient SMS-ul pentru serviciul clienți, există mai multe bune practici care trebuie implementate. De exemplu, promovarea activă a serviciului SMS pe diverse platforme și trimiterea de mesaje personalizate.

Ce este SMS-ul pentru serviciul clienți?

Prin SMS pentru serviciul clienți, puteți interacționa cu clienții dvs. prin mesaje text, de la primele lor întrebări până la asistența post-vânzare.

Comunicarea dintre echipa dvs. și clienți este mult mai rapidă, deoarece nu necesită la fel de mult timp ca apelurile sau e-mailurile.

Iată pentru ce puteți utiliza SMS-urile:

• Confirmări de comandă: Atunci când un client comandă online sau prin telefon, îi puteți trimite un text de confirmare a detaliilor comenzii (produs, preț și ora estimată de sosire). Acest lucru îi menține informați și vă sporește credibilitatea.
• Actualizări privind livrările: Țineți clienții la curent cu livrările lor prin mesaje în timp real, inclusiv informații de urmărire și când pot aștepta livrarea. Acest lucru îi ajută să planifice și reduce numărul întrebărilor legate de comanda lor.
• Memento-uri pentru programări: Trimiteți clienților un text cu o zi înainte de programările lor. Implicați data, ora, locul și orice alte detalii. Aceasta scade șansele ca ei să uite și arată că vă pasă de ei.
• Promoții: Trimiteți oferte exclusive, reduceri sau cupoane clienților fideli sau cumpărătorilor recenți. În acest fel, clienții se vor simți speciali și veți vinde mai mult.
• Asistență: Permiteți clienților să contacteze asistența pentru clienți prin text. Este ușor pentru ei să obțină asistență, ceea ce crește șansele ca aceștia să vă contacteze. De asemenea, reduce timpii de așteptare și îmbunătățește ratele de rezolvare.
• Actualizări și alerte ale contului: Trimiteți informații privind modificările importante ale contului, cum ar fi actualizările abonamentelor, confirmările de plată sau alertele de securitate. Astfel, clienții rămân la curent și sunt ajutați să acționeze rapid.

Vă vom oferi exemple pentru fiecare caz de utilizare la sfârșitul acestui articol, gata pentru a le copia și lipi.

Dar acum, să continuăm cu un pic de teorie.

De ce este important SMS-ul pentru serviciul clienți?

Utilizarea dispozitivelor mobile continuă să crească. Din 2016, numărul de utilizatori de smartphone-uri la nivel mondial a crescut cu 50%.

Iar odată cu telefoanele mobile, a apărut și SMS-ul. Prin urmare, integrarea mesajelor text în serviciul dvs. pentru clienți nu mai este doar un lucru frumos de făcut. Este o necesitate.

De ce?

Iată 2 motive principale:

• Mesajele SMS sunt un canal de comunicare foarte accesibil, care ajunge la toate tipurile de dispozitive mobile. Acest lucru face comunicarea cu clienții mult mai ușoară.

• Acestea asigură o comunicare directă, rapidă și eficientă. Mesajele text economisesc timpul atât al clienților, cât și al angajaților, minimizând nevoia de apeluri și e-mailuri. Prin urmare, acestea îmbunătățesc experiența clienților.

Beneficiile SMS pentru serviciul clienți

91% dintre consumatorii din întreaga lume au folosit deja un serviciu SMS sau sunt interesați să o facă.

Ce le face atât de atrăgătoare? Am menționat deja câteva avantaje mai sus, dar sunt mult mai multe de discutat.

Să evidențiem cele mai importante beneficii:

#1 Rezolvați interogările mai rapid

77% dintre consumatori răspund la un text în termen de 10 minute, în timp ce doar 28% reușesc să răspundă la un e-mail în același interval de timp.

În același mod, agenții pot răspunde mai rapid la un SMS decât la un e-mail sau la un apel.

De ce? Este simplu. Oamenii pot trimite o întrebare sau un răspuns oriunde s-ar afla, chiar și fără Wi-Fi. Pentru agenți, este, de asemenea, foarte ușor să trimită un mesaj în timp ce îndeplinesc alte sarcini, mai ales dacă au modele adecvate.

#2 Faceți clienții să se simtă apreciați

SMS-urile îi fac pe clienți să se simtă speciali și iată câteva motive cheie pentru care:

• Acestea pot fi personalizate prin adăugarea numelui unui client, astfel încât acesta să se simtă apreciat și recunoscut.

• Acestea sosesc rapid, demonstrând că sunteți receptivi la nevoile lor.

• Puteți trimite oferte speciale prin SMS, făcându-i să se simtă speciali cu reduceri sau promoții exclusive.

#3 Economisiți pe costuri

Aici vine partea cea mai bună. Mesajele text vă ajută să economisiți bani.

În primul rând, acestea tind să fie mai ieftine decât alte forme de comunicare, cum ar fi apelurile telefonice. În al doilea rând, puteți seta răspunsuri automate , ceea ce poate diminua nevoia de agenți umani și reduce costurile forței de muncă.

#4 Oferim servicii 24/7

Clienții vă pot trimite mesaje oricând doresc, oriunde s-ar afla, oferindu-le control total asupra momentului în care vă contactează. Aceasta înseamnă că vă pot contacta 24/7

#5 Fă-ți echipa fericită și productivă

Este mai ușor și mai rapid pentru agenți să ofere asistență prin mesaje text. După cum am menționat, spre deosebire de apeluri sau întâlniri, SMS-urile nu le perturbă fluxul de lucru. Acest lucru le permite să se concentreze asupra sarcinilor importante și să răspundă atunci când le este mai convenabil.

SMS pentru serviciul clienți: Cele mai bune practici

Acum, că știți care sunt beneficiile utilizării SMS-urilor, este timpul să profitați la maximum de ele.

Urmați aceste sfaturi:

#1 Promovează-l

Dacă nu îl promovați, clienții dvs. nu vor ști că îl aveți. Promovați-vă serviciul SMS pe toate platformele, cum ar fi site-ul dvs. web, rețelele sociale, profilul Google, semnăturile de e-mail, buletinele informative și mesageria vocală.

În plus, explicați beneficiile comunicării prin SMS și oferiți o metodă simplă și sigură de exprimare a consimțământului. Conformitatea este esențială.

Pentru a obține acordul clienților dvs., puteți implementa un sistem de coduri scurte SMS. Aceasta presupune să le cereți clienților dvs. să trimită un cuvânt cheie prin SMS la codul scurt.

De exemplu, le-ați putea spune clienților dvs. să trimită un mesaj text cu cuvântul „JOIN” la numărul 55555.

Această metodă este eficientă deoarece este simplă și necesită puțin efort din partea clienților.

#2 Trimiteți mesajele potrivite la momentul potrivit

În SMS pentru serviciul clienți, sincronizarea și relevanța sunt cruciale.

Aceasta înseamnă că trebuie să împărtășiți informații care se potrivesc situației clientului și să le trimiteți atunci când este cel mai probabil ca acesta să le vadă.

Imaginați-vă că un client întâmpină o problemă cu comanda sa online. Împărtășirea de informații relevante, cum ar fi actualizări ale situației comenzii sau sfaturi pentru rezolvarea problemelor, poate îmbunătăți semnificativ experiența acestora.

În plus, asigurați-vă că răspundeți rapid la toate mesajele pe care le primiți, arătând că sunteți dedicat unui serviciu excelent.

#3 Integrați SMS-ul cu alte canale de asistență

Prin conectarea SMS cu celelalte canale de asistență pentru clienți, asigurați o experiență consecventă pe toate platformele.

De exemplu, imaginați-vă că un client vă trimite un e-mail, dar apoi și un mesaj text pentru un răspuns mai rapid.

Dacă integrați mesageria text cu celelalte canale de comunicare, agenții dvs. vor vedea că clientul a trimis atât un SMS, cât și un e-mail. În acest fel, ei pot răspunde prin SMS, fără a face muncă suplimentară.

Unele platforme, cum ar fi Zendesk și Freshdesk, vă permit să gestionați mai multe canale de comunicare dintr-o singură interfață. De exemplu, SMS, e-mail, chat live și social media.

Dar nu se termină aici. Implementarea conversațiilor multi-threaded vă poate crește rata de câștig cu 42%.

#4 Personalizați-vă mesajele

Personalizarea SMS-urilor înseamnă adaptarea acestora la preferințele, nevoile și interacțiunile anterioare ale fiecărui client. Procedând astfel, clientul se va simți recunoscut.

Pentru a vă personaliza complet mesajele text, urmați cei 3 pași ai noștri:

1. Adunați informații despre clienții dvs., cum ar fi istoricul achizițiilor, preferințele și orice interacțiune anterioară cu echipa dvs.
2. Împărțiți-vă clienții în segmente diferite pe baza unor factori precum comportamentul de cumpărare, datele demografice sau preferințele.
3. Utilizați datele colectate pentru a crea mesaje personalizate care să rezoneze cu fiecare segment. Includeți numele clientului, faceți referire la interacțiunile sau achizițiile anterioare și oferiți recomandări sau soluții relevante.

#5 Automatizați procesul

Există câteva întrebări pe care oamenii le pun mereu, cum ar fi „Care sunt orele de deschidere?” sau „Aveți acest produs în stoc?”. În loc să răspundeți manual la fiecare dintre aceste întrebări de fiecare dată, puteți crea șabloane de text și automatiza răspunsurile.

Acest lucru vă va simplifica procesele de lucru și va reduce timpii de răspuns.

În plus, puteți configura Automatizarea fluxurilor de lucru pentru a trimite mesaje personalizate în situații specifice. Acest lucru reduce munca manuală și crește șansele de implicare.

Imaginați-vă că aveți un magazin online și primiți frecvent întrebări cu privire la termenele de expediere și disponibilitatea produselor. În loc să răspundeți manual de fiecare dată, ați putea implementa răspunsuri automate folosind modele de text.

De exemplu, ați putea configura un mesaj automat pentru a răspunde întrebărilor privind timpul de expediere astfel:

„Bună ziua! Vă mulțumim pentru interesul dvs. pentru produsele noastre. Timpul nostru standard de expediere este de 3-5 zile lucrătoare, dar oferim și opțiuni de expediere expres pentru o livrare mai rapidă. Pentru mai multe detalii despre expediere, vă rugăm să vizitați pagina noastră FAQ.”

Și un alt mesaj automat pentru întrebări privind disponibilitatea produsului:

„Bună ziua! Vă mulțumim pentru contactare. Pentru a verifica disponibilitatea unui anumit produs, vă rugăm să vizitați site-ul nostru și să utilizați funcția de căutare sau să răsfoiți catalogul nostru. Dacă aveți nevoie de asistență suplimentară, nu ezitați să contactați echipa noastră de servicii pentru clienți.”

#6 Învățați-vă echipa să utilizeze SMS în mod corespunzător

Pentru a oferi o experiență cu adevărat excelentă în materie de servicii pentru clienți, asigurați-vă că echipa dvs. știe cum să utilizeze corect platforma de mesaje text.

În primul rând, angajații dvs. trebuie să știe cum să inițieze și să mențină conversațiile fără probleme. Acest lucru include răspunsul rapid la mesaje și menținerea unui ton prietenos și profesional.

În al doilea rând, rezolvarea problemelor este esențială. Echipa dvs. ar trebui să fie bine instruită pentru a înțelege solicitările sau problemele clienților și pentru a oferi soluții eficiente rapid și precis prin intermediul textului.

#7 Utilizați SMS pentru a reangaja clienții pasivi

Să răspundem atunci când un client ne pune o întrebare este simplu, dar să ajungem la el atunci când nu a început o conversație poate fi foarte eficient.

De exemplu, dacă un client obișnuit nu a mai fost pe aici de ceva timp, trimiteți-i un text cu o reducere specială doar pentru el, pentru a relua legătura cu el.

#8 Alegeți platforma SMS potrivită

Selectați o platformă care este ușor de utilizat, rapid de configurat și ușor de înțeles.

De exemplu, trimiterea de mesaje prin CloudTalk este foarte convenabilă și vă economisește mult timp. Puteți crea unul complet nou sau puteți alege dintr-o listă de șabloane.

În plus, dacă aveți clienți în întreaga lume, puteți trimite mesaje text la nivel global fără costuri suplimentare.

8 exemple de SMS pentru serviciul clienți

#1 Confirmarea comenzii

„Bună [Customer], comanda dvs. #[Order Number] a fost primită! Vă mulțumim pentru cumpărături cu noi.

Ați achiziționat: [List of Items]

Cost total: $[The Amount].

Livrare preconizată: [Estimated Delivery Date].

Dacă aveți întrebări, nu ezitați să răspundeți la acest mesaj.”

#2 Memento programare

„Bună [Customer], iată un memento că v-ați programat o întâlnire cu noi mâine la [Time]. Vă rugăm să nu uitați să aduceți [Any Required Items]. Abia așteptăm să te vedem în curând!”

#3 Cereri de feedback

„Bună [Customer], ne-ar plăcea să auzim despre experiența dvs. recentă cu noi! Vă rugăm să acordați un moment pentru a completa sondajul nostru scurt: [Survey Link]. Feedback-ul dvs. ne ajută să ne îmbunătățim. Vă mulțumesc!”

#4 Actualizări privind livrările

„Bună [Customer], comanda dvs. nr.[Order Number] a fost expediată! Urmăriți expedierea dvs. aici: [Tracking Link].

Termen estimat de livrare: [Estimated Delivery Time].

Dacă aveți nevoie de asistență suplimentară, nu ezitați să ne contactați la [Contact Information]”

#5 Oferte promoționale

„Hei [Customer], am dori să vă mulțumim pentru că sunteți clientul nostru loial! Bucurați-vă de o reducere de 20% la următoarea achiziție! Pur și simplu utilizați codulTHANKYOU20 la checkout.

Magazin acum: [Website Link].

Valabil până la [Expiry Date].”

#6 Asistență de asistență pentru clienți

„Bună [Customer], am observat că ne-ai contactat. Cum vă putem ajuta? Răspundeți cu întrebarea dvs. și vă vom răspunde cât mai curând posibil.”

#7 Actualizări și alerte ale contului

„Hei [Customer], am dori să vă mulțumim pentru că sunteți clientul nostru loial! Bucurați-vă de o reducere de 20% la următoarea achiziție! Pur și simplu utilizați codulTHANKYOU20 la checkout.

Magazin acum: [Website Link].

Valabil până la [Expiry Date].”

#8 Invitații pentru evenimente

„Bună [Customer], am dori să vă invităm la evenimentul nostru exclusiv de lansare a produselor săptămâna viitoare! Alăturați-vă nouă pentru o primă privire la cea mai recentă colecție a noastră și beneficiați de reduceri speciale pentru participanți. RSVP acum pentru a vă asigura locul: [RSVP Link]!”

Cum să începeți cu SMS pentru serviciul clienți?

Este destul de simplu. Trebuie doar să urmați acești 2 pași:

1. Verificați cerințele de configurare: asigurați-vă că aveți un număr activat pentru SMS.
2. Reglați fluxul de apeluri: Tradițional, trebuia să adăugați manual mesaje la fiecare apel. Acum, sistemul le poate trimite singur. Este ușor de făcut din panoul de control CloudTalk. De exemplu, puteți trimite automat un mesaj de urmărire după fiecare apel important.

Sunteți pregătit să adoptați o comunicare mai agilă, mai eficientă și să îmbunătățiți satisfacția clienților? Aflați mai multe despre SMS-ul CloudTalk pentru serviciul clienți.

Faceți clic pe butonul de mai jos.