IVR inteligent: o modalitate inteligentă de a îmbunătăți asistența pentru clienți

Telefonul rămâne canalul nr. 1 de asistență pentru clienți. HubSpot a descoperit că fiecare generație, în afară de millennials, preferă să primească asistență la telefon. De asemenea, 36% dintre clienți doresc opțiuni mai inteligente de self-service.

Smart IVR sunt sisteme de răspuns vocal interactiv bazate pe inteligență artificială care vă ajută să oferiți exact tipul de autoservire dorit de clienți, prin intermediul canalului lor telefonic preferat.

Să aruncăm o privire la cazurile de utilizare și beneficiile sistemelor inteligente IVR pentru a vedea cum vă ajută să faceți exact acest lucru.

Principalele concluzii:

• Smart IVR utilizează inteligența artificială, automatizarea și integrarea cu alte instrumente pentru a direcționa în mod inteligent apelurile și a ajuta clienții să rezolve singuri problemele simple.
• O soluție IVR inteligentă poate fi utilizată pentru a îmbunătăți rutarea apelurilor, self-service-ul, colectarea feedback-ului clienților și analiza datelor.
• Principalele beneficii ale IVR inteligent includ experiențe mai bune pentru clienți, eficiență operațională sporită, costuri reduse și fluxuri de lucru mai bine optimizate în perioadele de vârf.

Ce este un IVR inteligent?

Un IVR inteligent este o versiune modernizată a IVR-ului tradițional. Acesta este în continuare un sistem telefonic automat care interacționează cu apelanții prin intermediul unui meniu preînregistrat. Cu toate acestea, RIV inteligent este, de asemenea, susținut și îmbunătățit de alte tehnologii moderne.
În special, o soluție IVR inteligentă este îmbunătățită de AI pentru a introduce o serie de capacități suplimentare. De exemplu, inteligența artificială de conversație poate analiza interacțiunile clienților, poate prezice comportamentul utilizatorilor și poate ajuta o întreprindere să își optimizeze mai bine meniurile IVR.

Descărcați e-book-ul nostru gratuit despre cele mai bune 5 soluții IVR de testat în 2024.

Citește gratuit

Cum puteți utiliza Smart IVR în afacerea dvs.

Cum puteți profita cel mai bine de un IVR inteligent? Iată câteva cazuri principale de utilizare în afaceri a sistemelor IVR inteligente:

Configurați o rutare inteligentă și eficientă a apelurilor

În comparație cu IVR-ul tradițional, IVR-ul inteligent poate facilita o rutare mai eficientă a apelurilor prin utilizarea datelor și analizei în timp real pentru a lua decizii de rutare mai inteligente.

De exemplu, un IVR inteligent califică intenția utilizatorului prin colectarea și analizarea datelor de la apelurile primite. Aceste date includ motivul apelului, precum și ID-ul apelantului, locația geografică, conversațiile anterioare și multe altele. Ghidat de aceste date, IVR va direcționa apelurile primite în conformitate cu regulile dvs. de direcționare predefinite.

Cu CloudTalk, de exemplu, puteți utiliza IVR împreună cu rutarea bazată pe apelant pentru a automatiza distribuirea apelurilor pe baza informațiilor CRM sau helpdesk. Acestea pot fi orice, de la limba sau locația geografică a apelantului până la motivul apelului.
De asemenea, puteți utiliza rutarea bazată pe competențe, care vă permite să direcționați apelurile în funcție de nivelurile de competență și expertiza agentului. Astfel, vă asigurați că apelanții ajung de prima dată la cel mai bun agent care să le rezolve problemele.

Furnizarea de asistență pentru clienți Self-Service

61% dintre clienți preferă autoservirea pentru a rezolva probleme simple, iar IVR este unul dintre cele mai bune instrumente pentru acest lucru.ä

Datorită AI, IVR poate automatiza sarcini care nu necesită neapărat intervenția omului, eliberând liniile telefonice și conducând la rezolvări mai rapide.

De exemplu, un IVR inteligent ar putea:

• Verificați soldurile conturilor clienților.
• Ajutați-i să plaseze comenzi.
• Programarea și anularea întâlnirilor.
• Răspundeți la întrebări comune legate de produse/servicii prin mesaje preînregistrate.

Căutați feedback și efectuați sondaje

Pe măsură ce privim spre viitorul apelurilor la rece în vânzări, este clar că această tehnică consacrată este pregătită pentru o transformare, mai degrabă decât pentru obsolescență. Apelarea la rece nu înseamnă doar să dai telefoane; înseamnă să stabilești legături. Succesul depinde de o înțelegere nuanțată a nevoilor clienților, de comunicarea personalizată și de persistența strategică.

Sistemele IVR vă pot ajuta, de asemenea, să automatizați procesul repetitiv de colectare a feedback-ului clienților și de realizare a studiilor de piață. Astfel, agenții dvs. vor avea mai mult timp la dispoziție pentru a oferi serviciile excepționale pentru care sunt evaluați.

Ați putea, de exemplu, să concepeți o serie de scripturi IVR care să adreseze clienților întrebări de bază privind satisfacția, precum „Cum ați dori să evaluați asistența pe care ați primit-o?”.

Apoi, îi cereți apelantului să vă evalueze asistența de la 1 la 5 folosind tastatura. Sau, ați putea întreba: „Ați fost mulțumit de asistența pe care ați primit-o astăzi” și ați permite clienților să răspundă cu un da/nu.

Îmbunătățiți colectarea și analiza datelor

Sistemele IVR pot colecta date despre clienți care, atunci când sunt integrate cu CRM-uri și instrumente de analiză a datelor, pot fi utilizate pentru a obține informații și a face îmbunătățiri.

De exemplu, analiza IVR vă poate spune care opțiuni de meniu și căi de acces sunt populare și care sunt subutilizate. Vă poate identifica ratele de reținere (cât de mulți clienți reușesc să își rezolve problema complet în cadrul sistemului IVR). De asemenea, poate evidenția blocajele din parcursurile IVR care îi determină pe clienți să abandoneze apelul sau să îl trimită la un agent live.

Aceste informații privind comportamentul clienților vă ajută să evaluați eficiența opțiunilor de meniu IVR și a fluxurilor de apeluri. În plus, vă oferă și o înțelegere mai profundă a nevoilor și punctelor dureroase ale clienților dumneavoastră. Acest lucru vă poate ajuta să vă îmbunătățiți performanțele centrului de apeluri, ofertele de produse și experiențele clienților.

Beneficiile Smart IVR

Așadar, acum că știți cum ați putea implementa un IVR inteligent, să trecem la motivele pentru care ați dori să o faceți. Iată care sunt cele mai importante beneficii ale soluțiilor inteligente IVR:

Îmbunătățirea experienței clienților

Pentru 57% dintre clienți, timpii de așteptare îndelungați sunt cea mai enervantă parte a experienței de serviciu pentru clienți. De asemenea, clienții urăsc să fie transferați și să fie nevoiți să se repete de mai multe ori.

Un sistem IVR bine conceput înseamnă că apelanții pot evita în totalitate timpii lungi de așteptare cu ajutorul opțiunilor de autoservire și pot rezolva problemele la prima conexiune datorită rutei eficiente a apelurilor.
Pentru a beneficia de aceste avantaje, asigurați-vă că sistemul IVR este direct, logic și ușor de utilizat. Utilizați un proiectant de fluxuri de apeluri pentru a vizualiza traseul de la un capăt la altul al apelurilor primite, eliminând blocajele și simplificând cât mai mult posibil căile de acces.

Sprijiniți mai bine agenții dvs. în perioadele aglomerate

În perioadele de vârf, RIV-urile inteligente pot sprijini agenții centrului dvs. de apeluri prin preluarea unei sarcini mai mari. IVR-urile pot gestiona apelanții cu nevoi necomplicate, fără a fi nevoie să îi treacă în coada de așteptare pentru a vorbi cu un agent live.

Acest lucru vă menține cozile de apeluri la un nivel ușor de gestionat. Și înseamnă că clienții cu probleme complexe pot primi asistență de înaltă calitate din partea agenților live în timp util, chiar și în perioadele cele mai aglomerate.

Îmbunătățirea eficienței operaționale și reducerea costurilor

Un sistem IVR bine optimizat poate contribui la creșterea eficienței operaționale în centrul dvs. de apeluri. De exemplu, făcând rutarea apelurilor mai eficientă și oferind unele opțiuni de autoservire, IVR vă poate ajuta să reduceți durata medie a apelurilor cu până la 40%.

Și asta nu este tot. Cu IVR care se ocupă de sarcinile plictisitoare, agenții dvs. vor fi probabil mai motivați. Acest lucru îmbunătățește performanța, satisfacția și retenția agenților. Cu rate scăzute de fluctuație a personalului, puteți economisi bani la angajare.

Sistemele IVR inteligente în sine sunt, de asemenea, destul de accesibile. Soluțiile Call Center cu funcționalitate IVR variază de obicei de la 16 $ pe utilizator/lună la 150 $ pe utilizator/lună. Consultați acest ghid de prețuri IVR pentru a obține o comparație mai detaliată a costurilor furnizorilor de software IVR.

Configurați un sistem IVR inteligent pentru a îmbunătăți direcționarea apelurilor

Sistemele IVR inteligente se asigură că clienții își pot rezolva rapid problemele, fie prin autoservire, fie prin intermediul unui agent live. Cu un flux de apeluri bine conceput, scripturi IVR clare și reguli corecte de rutare a apelurilor, vă puteți optimiza centrul de apeluri pentru a funcționa la cel mai bun nivel.

Contactați-ne astăzi pentru a afla mai multe despre capabilitățile IVR și de rutare a apelurilor CloudTalk.