Ghidul final pentru previziunile Call Center:
Beneficii și metode

Întreprinderile din SUA pierd 1,6 trilioane de dolari din cauza serviciilor de calitate slabă pentru clienți, timpii lungi de așteptare fiind unul dintre cei mai mari factori de stres. Cu toate acestea, previziunile centrului de apeluri pot face mai mult decât să prevină pierderea clienților.

Prognoza și programarea eficiente sunt pietrele de temelie ale oricărui call center de succes. În acest articol, vom acoperi tot ce trebuie să știți despre aceste procese, inclusiv cum să le realizați și ce măsurători să utilizați pentru a fi cât mai eficienți posibil.

Principalele concluzii:

• Prognoza call center vă permite să preziceți viitoarele cerințe de afaceri și să mențineți o dimensiune sănătoasă a echipei și a personalului zilnic pe baza datelor istorice.
• Previziunile centrului de apeluri sunt esențiale pentru menținerea productivității, creșterea satisfacției clienților și a agenților, fidelizarea clienților și îmbunătățirea rezultatelor financiare.
• Pentru a prognoza și programa cu exactitate, trebuie să alegeți parametrii potriviți de urmărit, să îi pregătiți pentru modelare și să folosiți o metodă adecvată de prognoză a centrelor de apel.

Ce este previziunea Call Center?

Prognoza centrelor de apeluri se referă la procesul de estimare a volumului viitor de apeluri pe baza datelor istorice pentru a identifica dimensiunea necesară a echipei de agenți pe termen lung și cerințele de personal pe termen scurt. Previziunile sunt dinamice și trebuie să fie efectuate în mod continuu.

Previziunile și programarea centrelor de apel sunt realizate de manageri dedicați forței de muncă. Aceștia utilizează adesea instrumente de gestionare a forței de muncă (WFM) pentru a urmări parametrii, a evalua datele, a pregăti previziuni și a dezvolta planuri precise pentru a satisface nevoile de contact ale unei întreprinderi.

De ce este importantă prognoza Call Center?

Prognoza eficientă a centrelor de apeluri este esențială pentru gestionarea eficientă a tuturor apelurilor primite la timp, ceea ce conduce la creșterea satisfacției clienților, retenția clienților, reputația companiei și profitabilitatea generală.

Între timp, gestionarea defectuoasă a personalului are efectul invers. Dacă aveți prea puțini agenți de serviciu într-o anumită zi, clienții vor deveni probabil frustrați din cauza timpilor lungi de așteptare, contribuind la o rată mai mare de abandon. Iar 30% dintre acești apelanți nu se mai întorc niciodată.

Cu toate acestea, un număr prea mare de reprezentanți la datorie poate fi la fel de dăunător. Deși toate apelurile pot fi tratate la timp, iar clienții vor pleca mulțumiți, veți ajunge totuși să plătiți în plus pentru capacitatea ridicată, în timp ce majoritatea agenților dvs. nu pot decât să se joace cu degetele.

Care sunt beneficiile previziunilor Call Center?

Prognoza centrelor de apel afectează mult mai mult decât s-ar putea crede. Programarea și angajarea eficientă a personalului pot oferi numeroase beneficii întreprinderii dvs. în ceea ce privește productivitatea, costurile și satisfacția clienților. Exemplele includ:

Servicii mai bune pentru clienți

Prognoza permite managerilor să prevadă cu exactitate momentele de vârf ale apelurilor, asigurându-se că sunt disponibili suficienți agenți pentru a gestiona afluxul de apeluri fără timpi de așteptare lungi. Acest lucru duce la îmbunătățirea CSAT, deoarece apelanții primesc răspunsuri prompte și eficiente.

Reducerea costurilor de operare

Prevăzând cu exactitate volumele de apeluri, managerii pot programa exact numărul potrivit de angajați, evitând costurile asociate cu excesul de personal în timpul perioadelor de activitate scăzută și cheltuielile cu orele suplimentare suportate în timpul unui volum neașteptat de mare.

Creșterea satisfacției și a productivității agenților

Personalul adecvat previne suprasolicitarea și epuizarea agenților, deoarece aceștia nu sunt nici inactivi, nici copleșiți. Acest echilibru le îmbunătățește eficiența și satisfacția la locul de muncă, ceea ce contribuie la scăderea ratei de fluctuație a personalului și la creșterea implicării angajaților.

Formare și dezvoltare optimizate

Previziunile oferă informații despre volumele de apeluri preconizate și tipurile de interacțiuni cu clienții, ceea ce poate ajuta managerii să planifice sesiuni de instruire specifice în timpul perioadelor de inactivitate anticipate, asigurându-se că toți agenții sunt bine pregătiți pentru perioadele de vârf.

Ratele de răspuns îmbunătățite

Cu ajutorul previziunilor avansate, managerii pot nu numai să programeze agenții mai eficient, ci și să îmbunătățească gestionarea diferitelor tipuri de apeluri, care pot varia în funcție de oră sau sezon. Acest lucru permite o mai bună pregătire și personalizare a strategiilor de servicii pentru clienți.

Luarea deciziilor bazată pe date

Utilizarea datelor istorice și a analizei predictive în previziuni oferă managerilor date pentru a justifica deciziile privind personalul, alocările bugetare și alte aspecte operaționale, ceea ce reduce la minimum presupunerile și îmbunătățește procesul de planificare strategică.

Începeți ușor cu previziunile Call Center Forecasting cu CloudTalk.

Programează un demo

Cum funcționează previziunile Call Center?

Previzionarea centrelor de apel poate fi împărțită în opt etape specifice. Mai jos, veți găsi o prezentare generală rapidă a tuturor activităților necesare pentru a obține performanțe și programări optime.

1. Colectați date: Începeți prin a colecta date istorice privind volumele de apeluri, duratele și alte modele relevante, fie de la software-ul centrului de apeluri, fie de la instrumentul WFM.
   
2. Analizați tendințele și modelele: Rezumați datele și încercați să identificați tendințele și fluctuațiile sezoniere pe baza anilor anteriori pentru a planifica programarea în consecință.
   
3. Țineți cont de factorii externi: Nu vă uitați la date în mod izolat. Luați în considerare factorii externi, cum ar fi campaniile de marketing, care ar putea distorsiona informațiile.
   
4. Alegeți un model de prognoză: Alegeți un model de prognoză adecvat pe baza priorităților dvs., cum ar fi Time Series sau Erlang C. Vom discuta despre acestea în scurt timp.
   
5. Simulați și testați modelul: Completați modelul ales cu datele dvs. istorice pentru a-i testa acuratețea și a-i evalua fezabilitatea pentru cazul dvs. specific de utilizare.
   
6. Implementați previziunile: Presupunând că modelul dvs. funcționează bine, începeți să îl implementați în activitățile dvs. zilnice pentru a vă ajuta să supravegheați gestionarea viitoare a personalului și a resurselor.
   
7. Monitorizați și ajustați: Pentru a asigura acuratețea și eficiența pe termen lung a previziunilor dvs., va trebui să alimentați periodic modelul cu date noi și să urmăriți activitatea.
   
8. Creați o buclă de feedback: Utilizați feedback-ul din lumea reală privind performanța pentru a îmbunătăți precizia previziunilor.

Cum să utilizați eficient datele în previziunile Call Center

Ar trebui să fie de la sine înțeles că previziunile centrului dvs. de apeluri pot fi la fel de bune ca datele pe care le bazați. Iar procesul de obținere a informațiilor relevante este dublu. În primul rând, trebuie să alegeți parametrii potriviți pentru analiză și apoi să îi pregătiți pentru prognoză.

Metrici cheie de utilizat în previziunile Call Center

• Volumul apelurilor: Această metrică urmărește numărul de apeluri primite de un call center. Datele istorice privind volumul de apeluri ajută la identificarea modelelor, tendințelor și fluctuațiilor sezoniere, ajutând la predicția exactă a cererii viitoare.
  
• Timpul mediu de gestionare (AHT): Acesta măsoară durata medie a unui apel gestionat de un agent, inclusiv timpul de convorbire, timpul de așteptare și activitatea post-apel. Analiza datelor istorice privind AHT este esențială pentru prognozarea duratei apelurilor viitoare și pentru determinarea nevoilor de personal.
  
• Numărul de agenți: Numărul total de agenți disponibili are un impact direct asupra nivelului de servicii și a satisfacției clienților. Previzionarea numărului corect de agenți pe baza volumului de apeluri așteptat și a altor parametri este vitală pentru alocarea eficientă a resurselor și gestionarea forței de muncă.
  
• Satisfacția clienților: Acest parametru evaluează cât de mulțumiți sunt clienții de experiența lor cu call center-ul. Un grad ridicat de satisfacție a clienților conduce la afaceri repetate și recomandări pozitive, care sunt importante pentru succesul pe termen lung al afacerii și ar trebui luate în considerare atunci când se prognozează nevoile centrelor de apel.

Pași cheie pentru pregătirea datelor de prognoză

• Curățarea datelor: Îndepărtați dublurile, corectați erorile și gestionați valorile lipsă pentru a vă asigura că setul de date este corect și complet.
  
• Normalizare: Standardizarea datelor pentru a asigura coerența între diferite perioade de timp și tipuri de date.
  
• Selectarea caracteristicilor: Identificarea și selectarea celor mai relevante caracteristici care au un impact semnificativ asupra volumului de apeluri. Acestea pot include ora din zi, ziua din săptămână și evenimentele externe.
  
• Agregarea: Rezumați datele în formate utile, cum ar fi medii orare, zilnice sau săptămânale, pentru a facilita analiza și modelarea.

Care sunt principalele metode de previziune a Call Center?

Deoarece procesul de analiză și examinare încrucișată a unor cantități atât de mari de date ar fi prea dificil și ar consuma prea mult timp pentru un om, întreprinderile utilizează modele de prognoză a centrelor de apel, care sunt tipuri specializate de software, concepute pentru a automatiza procesul.

Acestea pot varia foarte mult în funcție de cazul de utilizare vizat și de tehnologia specifică pe care o utilizează. Ca atare, este important să alegeți intenționat metodele de prognoză a centrelor de apel și poate fi bine să utilizați tipuri diferite pentru cazuri de utilizare diferite.

Principalele tipuri de modele de prognoză pentru call center includ:

Analiza seriilor de timp

Ce este: Analiza seriilor temporale (TSA) este o metodă statistică de analiză a punctelor de date ordonate în timp pentru a identifica modele și tendințe în timp.

Cum funcționează: TSA utilizează datele istorice pentru a prognoza valorile viitoare prin recunoașterea dependențelor temporale și a sezonalității. Modelele comune includ ARIMA (AutoRegressive Integrated Moving Average) și SARIMA (Seasonal ARIMA).

Când să îl folosiți:

• Atunci când datele arată tendințe clare, sezonalitate sau modele ciclice în timp.
• Pentru previziuni pe termen scurt și mediu, atunci când tendințele sunt susceptibile de a continua.

Beneficii:

• Poate surprinde și modela cu acuratețe dependențele temporale.
• Eficace pentru detectarea și valorificarea sezonalității în volumele de apeluri.
• Utilizează modele care evidențiază modul în care datele din trecut influențează previziunile viitoare.

Analiza regresiei

Ce este: O abordare statistică pentru a modela relația dintre o variabilă dependentă și una sau mai multe variabile independente.

Cum funcționează: Estimează coeficienții variabilelor independente pentru a prezice variabila dependentă. Poate fi liniară (de exemplu, regresia liniară) sau neliniară (de exemplu, regresia polinomială).

Când să îl folosiți:

• Atunci când există o relație clară între volumul de apeluri și factorii externi/interni.
• Pentru a înțelege impactul anumitor variabile asupra volumului de apeluri.

Beneficii:

• Simplu de implementat și de interpretat.
• Eficient pentru identificarea și cuantificarea relațiilor dintre variabile.
• Poate fi extins cu tehnici de regularizare pentru a îmbunătăți performanța modelului.

Algoritmi de învățare automată

Ce sunt acestea: Un set de algoritmi care permit calculatoarelor să învețe din date și să facă predicții pe baza acestora.

Cum funcționează: Implică instruirea modelelor pe date istorice pentru a identifica modele și a face predicții. Algoritmii comuni includ Random Forest, Gradient Boosting și Support Vector Machines.

Când să le folosiți:

• Atunci când aveți de-a face cu relații complexe, neliniare în date.
• Potrivit pentru seturi mari de date cu caracteristici multiple care influențează volumul apelurilor.

Beneficii:

• Poate gestiona un grad ridicat de complexitate și interacțiune între variabile.
• Obțin de obicei o precizie mai mare în comparație cu modelele statistice tradiționale.
• Flexibil și poate fi adaptat la diferite tipuri de date și nevoi de prognoză.

Rețele neuronale și învățare profundă

Ce sunt acestea: Tehnici avansate de învățare automată, inspirate din creierul uman, capabile să învețe din cantități mari de date.

Cum funcționează: Ele constau în straturi interconectate de noduri (neuroni) care procesează datele de intrare și ajustează ponderile pentru a minimiza eroarea de predicție. Învățarea profundă implică mai multe straturi ascunse care pot capta modele și relații complexe.

Când să le folosiți:

• Atunci când previziunile necesită modelarea unor interacțiuni extrem de complexe și neliniare în seturi mari de date.
• Ideal pentru previziuni pe termen lung și scenarii în care ingineria caracteristicilor este o provocare.

Beneficii:

• Poate modela modele și relații extrem de complexe.
• Extragerea automată a caracteristicilor din datele brute, reducând astfel nevoia de inginerie manuală a caracteristicilor.
• Îmbunătățirea continuă cu mai multe date, oferind o mai mare precizie în timp.

Cele mai bune practici pentru previzionarea și programarea Call Center

Dacă doriți cu adevărat ca centrul dvs. de apeluri să fie cât mai productiv cu putință, mai există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă îmbunătăți în continuare procesele de prognoză și programare. Acestea includ:

• Implementarea monitorizării în timp real: Instituiți sisteme de monitorizare în timp real a volumului de apeluri și a indicatorilor-cheie de performanță (KPI). Acest lucru permite ajustarea imediată a nivelului de personal și a altor resurse ca răspuns la schimbările neașteptate ale tiparelor de apeluri.
  
• Planificarea scenariilor și testarea la stres: Elaborați mai multe scenarii de previziune (de exemplu, cel mai bun caz, cel mai rău caz și cel mai probabil) pentru a vă pregăti pentru diverse situații. Efectuați teste de stres pentru a vedea cât de bine centrul dvs. de apeluri poate face față creșterilor sau scăderilor neașteptate ale volumului de apeluri.

• Utilizarea analizelor avansate: Utilizați funcțiile de analiză oferite de software-ul pentru call center, cum ar fi CloudTalk, pentru a obține informații complete despre performanța agenților dvs., pentru a estima durata medie a apelurilor, a planifica personalul și a crea planuri de formare personalizate.

• Optimizarea integrării gestionării forței de muncă (WFM): Integrați previziunile cu sistemele de gestionare a forței de muncă pentru a raționaliza procesele de planificare și dotare cu personal. Acest lucru asigură faptul că volumele de apeluri prognozate informează în mod direct deciziile privind personalul, îmbunătățind eficiența și nivelul serviciilor.
  
• Concentrarea pe îmbunătățirea continuă: Instituiți o cultură a îmbunătățirii continue prin revizuirea și perfecționarea periodică a proceselor de prognoză. Încurajați feedback-ul din partea personalului și utilizați datele privind performanța pentru a aduce îmbunătățiri iterative modelelor și metodologiilor de previziune.

Optimizați previziunile Call Center cu CloudTalk

După cum am menționat mai devreme în articol, software-ul pentru call center este o altă parte importantă a oricărei operațiuni orientate către productivitate, alături de WFM-uri. În afară de alimentarea conversațiilor de intrare și ieșire, instrumente precum CloudTalk oferă, de asemenea, multe instrumente avansate pentru automatizarea și eficientizarea în continuare a proceselor de prognoză și programare.

Iată doar câteva exemple:

• Raportarea agenților: Accesați indicatorii de performanță KPI preciși pentru agenții individuali direct prin aplicația CloudTalk, vedeți modul în care aceștia contribuie la operațiunea dvs. ca întreg și optimizați productivitatea lor de la caz la caz.
  
• Analiză avansată: Centralizați toate datele echipei dvs. Accesați tot ce trebuie să știți despre performanța agentului dvs. și statisticile privind apelurile și utilizați-le pentru a vă îmbunătăți previziunile și programarea.
  
• Integrare WFM: Utilizați una dintre cele peste 35 de integrări native ale CloudTalk sau configurați integrări personalizate prin intermediul API-ului nostru deschis pentru a beneficia de o sincronizare bidirecțională perfectă și pentru a introduce automat informații în modelele dvs. de prognoză.

Prognoza și programarea centrului de apeluri sunt aspecte vitale ale oricărei operațiuni bune, iar cu CloudTalk, a ta poate fi mult mai bună. Deci, ce mai așteptați?

Creșteți nivelul de eficiență al echipei dvs. cu un management eficient al forței de muncă.

Aflați mai multe