IVR conversațional: Ce este și cum diferă de IVR tradițional

Salesforce a descoperit recent că 53% dintre clienți cred că inteligența artificială generativă ajută companiile să îi servească mai bine. Un mod în care poate face acest lucru este prin IVR conversațional.

Probabil că ați vorbit la telefon și ați interacționat cu un meniu IVR fie apăsând butoane, fie dând indicații scurte, vorbite. Cu toate acestea, este posibil să nu fi întâlnit un IVR conversațional, un instrument cu care puteți vorbi în mod natural.

Cum funcționează? Citiți mai departe pentru a afla.

Principalele concluzii:

• Cu IVR-ul tradițional, utilizatorii navighează printre promptere și meniuri pentru a primi informații sau pentru a ajunge la un agent care îi poate ajuta.
• Unele sisteme utilizează tehnologia DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) prin care utilizatorii apasă pe butoane pentru a selecta opțiunile, în timp ce alte sisteme IVR utilizează inteligența artificială pentru recunoașterea vorbirii.
• Atunci când este configurată și personalizată în mod eficient, rezoluția primului apel prin autoservire IVR poate fi de până la 74%.
• IVR conversațional utilizează tehnologia AI (în special procesarea limbajului natural) pentru a interpreta declarațiile apelantului și pentru a genera răspunsuri asemănătoare celor umane.
• Există argumente pro și contra pentru IVR tradițional față de IVR conversațional, iar multe întreprinderi nu au nevoie de nivelul de complexitate al sistemului lor IVR pe care îl introduce IVR conversațional.

Ce este IVR conversațional?

IVR conversațional este un tip de sistem interactiv de răspuns vocal. Acesta utilizează tehnologia de procesare a limbajului natural (NLP) și de recunoaștere a vorbirii pentru a interacționa cu apelanții ca și cu oamenii.

O conversație cu Siri sau Alexa este un exemplu cotidian – deși simplificat – al aceluiași tip de interacțiune pe care îl puteți avea cu software-ul IVR conversațional. Scopul este de a ajuta utilizatorii să ajungă la o soluție sau de a-i pune în legătură cu cineva care poate găsi o soluție.

Cum funcționează IVR conversațional?

Tehnologia care alimentează IVR-ul conversațional este complexă. Cu toate acestea, fluxul de bază al modului în care are loc o conversație se împarte în cinci pași:

1. Intrările apelantului – NLP identifică limba utilizatorului și traduce sensul de bază din spatele declarației clientului.
2. Analiza intenției utilizatorului – Înțelegerea limbajului natural (NLU) stabilește adevăratul sens al unei afirmații. Aceasta ia în considerare nu numai ceea ce spune un client, ci și modul în care o spune.
3. Gestionarea răspunsurilor – Datele de la NLP și NLU intră ambele în componenta de generare a limbajului natural (NLG). NLG este tehnologia care generează un răspuns audibil, asemănător vorbirii umane. Un răspuns calculat ține cont de detaliile personale sau de istoricul apelurilor anterioare, după caz.
4. Umanizarea interacțiunii – Toate cele trei componente ale inteligenței artificiale de conversație lucrează împreună, producând un răspuns asemănător celui uman.
5. Învățare și consolidare – Răspunsul următorului apelant va trece prin același proces. Inteligența artificială analizează limbajul și semnificația. Acum stabilește succesele sau eșecurile interacțiunii anterioare și „învață” pentru conversațiile viitoare.

Care este diferența dintre IVR tradițional și IVR conversațional?

IVR tradițional și conversațional urmăresc să atingă aceleași obiective. Modul în care îndeplinesc aceste obiective diferă, iar rezultatele variază în funcție de cazurile de utilizare.

Exemplu de interacțiuni cu clienții: Conversațional vs IVR tradițional

Atât IVR-ul conversațional, cât și cel tradițional colectează informații despre client și găsesc o soluție. Fiecare oferă o experiență diferită clienților.

Să verificăm un exemplu pentru a ilustra modul în care fiecare tip IVR gestionează o interogare:

Un client se trezește dimineața înainte de un zbor devreme. Acesta decide să apeleze compania aeriană pentru a confirma starea zborului său înainte de a pleca.

IVR tradițional

• IVR: Vă mulțumim pentru că ați sunat la compania noastră aeriană. Vă rugăm să apăsați 1 pentru tichete, 2 pentru a verifica starea zborului dumneavoastră…
• Client: (apasă butonul corespunzător pentru a „verifica starea zborului dvs.”)
• IVR: „Vă rugăm să indicați sau să introduceți numărul zborului urmat de semnul lirei. Apoi, introduceți ziua de plecare a zborului dvs. urmată de luna de plecare.”
• Client: „Zborul AB1234”. (Apasă semnul lirei.) „6 martie”
• IVR: „Zborul AB1234 care pleacă pe 6 martie este programat să plece la ora 12:30.”

IVR conversațional

• IVR: „Bună ziua, vă mulțumim că ați sunat la compania noastră aeriană. Cu ce vă pot ajuta astăzi?”
• Client: „Mă puteți ajuta să verific statusul zborului meu?”
• IVR: „Desigur, vă pot ajuta cu asta. Îmi puteți furniza numărul zborului și data plecării?”
• Client: „Da. Numărul zborului meu este AB1234 și pleacă astăzi, 6 martie.”
• IVR: „Mulțumesc. Zborul AB1234 decolează astăzi, 6 martie, și este programat să decoleze la ora 12:30.”

În fiecare interacțiune, clientul a fost capabil să obțină un răspuns la întrebarea sa fără ajutorul unui agent. Care este cea mai bună soluție pentru dvs. depinde de o combinație de prețuri IVR și de nevoile dvs. individuale de afaceri.

Cu IVR-ul tradițional, apelantul trebuia să aștepte o listă de opțiuni de meniu înainte de a răspunde. IVR-ul conversațional și inteligența artificială au permis utilizatorilor să înceapă să găsească o soluție un pic mai repede.

Clientul a putut să vorbească în ambele interacțiuni, însă, în cazul IVR conversațional, acesta a putut să vorbească în propoziții complete. În rest, interacțiunile au fost foarte similare și la fel de satisfăcătoare.

Beneficiile și dezavantajele IVR conversațional

IVR conversațional depinde de inteligența artificială și învățarea automată pentru a oferi servicii clienților. Deși această tehnologie este puternică și robustă, ea introduce provocări.

Când vine vorba de alegerea unei soluții IVR pentru afacerea dvs., va trebui să cântăriți avantajele și dezavantajele automatizării serviciilor pentru clienți.

Beneficiile IVR conversațional

• Automatizați mai multe interacțiuni cu clienții – Când conversațional AI și IVR lucrează împreună, acestea pot gestiona o gamă mai largă de probleme ale apelanților fără intervenția unui agent decât IVR tradițional sau asistența telefonică fără IVR. Veți fi mai bine echipat pentru a satisface 35% dintre clienții care preferă self-service-ul pentru rezolvarea problemelor.
• Gestionați mai multe apeluri deodată – Este de la sine înțeles că mai puține meniuri în care să navigați înseamnă timpi medii de gestionare mai mici. Este mai rapid pentru un apelant să asculte un mesaj și apoi să explice problema sa, decât să aștepte prin unul (sau mai multe) meniuri complete de opțiuni. Aceasta înseamnă, de asemenea, mai puține șanse ca apelanții să apese butonul zero și să ceară să vorbească cu un agent live. Conversational IVR deviază apelurile mai simple, ceea ce înseamnă că agenții dvs. au o disponibilitate mai mare pentru apelurile mai complexe sau pentru apelanții care preferă interacțiunea umană.
• Scurtați timpii de așteptare pentru apelanți – Apelanții pot vorbi direct cu IVR, care îi direcționează către locul potrivit. Clienții dvs. economisesc timp ascultând indicații și navigând prin meniuri IVR lungi. Menținerea la un nivel scăzut a timpului mediu de răspuns poate fi o bătălie de uzură – fiecare mic ajutor ajută.
• Economii de costuri – Conversational IVR necesită o investiție inițială. Cu toate acestea, ea poate fi rentabilă. Mai multe opțiuni de autoservire, timpi de așteptare mai mici și rezolvări mai rapide ale apelurilor înseamnă că agenții dvs. gestionează mai multe apeluri în mai puțin timp. Puteți optimiza rotația agenților în funcție de cerere și să reduceți costurile cu forța de muncă.

Dezavantajele IVR conversațional

• Probleme cu inteligența artificială de bază – Chiar și cel mai bun IVR conversațional nu este 100% demn de încredere. O interacțiune rapidă cu instrumentele de inteligență artificială generativă demonstrează avertismentele legate de încrederea în inteligența artificială. Inteligența artificială nu este infailibilă, ea încă face erori. Un raport recent, de exemplu, a constatat că ChatGPT sortează CV-urile cu prejudecăți rasiale. Fiecare instrument AI necesită supravegherea unui om pentru a vă asigura că oferiți o experiență pozitivă clienților de fiecare dată.
• Probleme atunci când inteligența artificială nu recunoaște vorbirea apelanților – NLP este foarte evoluat în comparație cu locul din care provine. Se îmbunătățește în fiecare zi, dar cum rămâne cu apelanții care au modele unice de vorbire sau impedimente? Orice incapacitate de a înțelege un apelant scade gradul de incluziune și accesibilitate pentru clienți. Astfel de incidente pot deveni, de asemenea, un coșmar pentru relațiile publice.
• Lipsește atingerea umană – RIV-urile conversaționale pot fi bune la a părea umane, dar nu este același lucru cu discutarea unei probleme cu cineva. Mulți clienți sunt mai familiarizați și mai confortabili cu experiența IVR tradițională, care, de cele mai multe ori, se încheie cu direcționarea lor către o persoană reală. De asemenea, un studiu a arătat că 78% dintre clienții care au folosit canale de servicii automatizate au ajuns oricum să fie nevoiți să ia legătura cu un om.
• Unii apelanți ar putea să nu aibă încredere în răspunsurile AI – Deși AI a călătorit mult, mai are un drum lung de parcurs pentru a câștiga încrederea totală a consumatorilor. Forbes raportează că 76% dintre clienți sunt îngrijorați de faptul că AI le oferă informații eronate. Mai alarmant, Statista a raportat că doar 40% dintre americani sunt dispuși să aibă încredere în sistemele AI.

IVR conversațional este doar o opțiune pentru a stimula CX

Implementarea unui IVR conversațional cu NLP și învățare automată permite apelanților să participe la interacțiuni asemănătoare cu cele umane, care îi ghidează către o soluție.

Cu toate acestea, multe întreprinderi nu au nevoie de acest nivel de complexitate în sistemul lor IVR. Ele doresc ceva familiar, cu capacități și flexibilitate care să le ajute să îmbunătățească experiența clienților.

Soluția CloudTalk pentru apeluri de afaceri bazate pe inteligență artificială oferă funcționalități IVR care se potrivesc. Aceasta utilizează inteligența artificială și automatizarea pentru a îmbunătăți experiența clienților, fără a se baza pe inteligența artificială conversațională și generativă, care nu este încă 100% de încredere.

Designerul nostru vizual de fluxuri de apeluri vă permite să creați parcursuri excelente pentru clienți. Nu este necesară codificarea pentru a gestiona și a modifica interacțiunile IVR, iar instrumentele personalizate de rutare a apelurilor și Automatizarea fluxurilor de lucru vă economisesc până la trei minute per apel.

Puteți valorifica puterea inteligenței artificiale cu transcrieri și rezumate automate ale apelurilor. Analizele încorporate, între timp, oferă echipei dvs. acces la calitatea apelurilor și la parametrii de performanță ai agenților în timp real.

Programați un apel cu echipa noastră pentru a afla ce poate face CloudTalk pentru afacerea dumneavoastră.

Contact vânzări