Un ghid pas cu pas despre cum să transferați un apel în mod eficient

Cercetările arată că 83% dintre clienți se așteaptă ca problemele lor să fie rezolvate la prima încercare. Acest lucru nu este întotdeauna posibil imediat, dar puteți totuși să puneți clientul în așteptare până când găsiți soluția, nu-i așa?

Ei bine, da, dar s-ar putea să vă coste mai mult decât ați crede. Căutarea răspunsului poate dura până la 5 minute. Și puteți pierdeți clientul după prima.

După 60 de secunde de așteptare, 30% dintre apelanți închid.

După 90 de secunde de așteptare, mai mult de 50% dintre apelanți închid.

După 2 minute de așteptare, 80% dintre apelanți închid.

Mulți dintre ei nu sună niciodată înapoi.

Din fericire, există o soluție ușoară care economisește timp atât pentru angajați, cât și pentru clienți. Transferul apelurilor permite agenților să redirecționeze cu ușurință apelurile către un alt membru al echipei sau departament.

În acest ghid cuprinzător privind transferul apelurilor, vom analiza în profunzime cum funcționează, cum să transferați apelurile către un alt telefon și care sunt cele mai bune practici.

Principalele concluzii:

• Cunoașterea diferenței dintre transferul apelurilor și redirecționarea apelurilor este esențială pentru gestionarea eficientă a apelurilor. Transferul apelurilor implică redirecționarea unui apel în direct după răspuns, în timp ce Redirecționarea apelurilor direcționează automat apelurile pe baza unor reguli predefinite înainte de orice interacțiune.

• Transferurile eficiente de apeluri necesită o comunicare clară, cum ar fi explicarea motivului transferului, solicitarea permisiunii și asigurarea faptului că clientul este informat pe tot parcursul procesului. Acest lucru minimizează confuzia și îmbunătățește experiența clientului.

• Utilizați funcții de telefonie VoIP precum înregistrarea, monitorizarea și etichetarea apelurilor pentru a optimiza transferurile de apeluri. Aceste instrumente vă ajută să urmăriți performanța, să oferiți servicii personalizate clienților și să vă asigurați că apelurile sunt direcționate eficient către agenții potriviți, indiferent de locație.

Diferența dintre transferul apelurilor și redirecționarea apelurilor

Deși aceste două concepte par a fi același lucru, de fapt nu sunt. Dacă gestionați o echipă de asistență sau de vânzări, trebuie să înțelegeți nuanțele delicate dintre ele.

Vom analiza fiecare dintre ele în parte, dar iată care este cea mai fundamentală diferență:

Redirecționarea apelurilor este un apel primit care este direcționat către un număr diferit înainte de a i se răspunde.

Transferul de apel este un apel primit care este direcționat către un număr diferit după ce a fost preluat.

Acum că ați înțeles elementele de bază, haideți să le aprofundăm:

Ce este transferul de apeluri?

Transferul apelurilor permite agenților dvs. să mute un apel în direct de pe o linie pe alta într-un mod foarte rapid și eficient. Spre deosebire de Redirecționarea apelurilor, aceasta necesită ca o persoană să interacționeze mai întâi cu clientul, deoarece transferul apelului este posibil numai după ce acesta a fost preluat.

Pentru a vă ajuta să vă imaginați o situație în care agenții dvs. pot utiliza transferul de apeluri, să spunem că un client a sunat cu o problemă de facturare, dar a ajuns la asistența tehnică. Agentul dvs. de asistență tehnică poate direcționa cu ușurință apelul către departamentul financiar, fără ca clientul să fie nevoit să sune din nou și să rămână blocat la coadă.

---

Fapt interesant : Reducerea timpilor de așteptare vă ajută și din punct de vedere financiar. De exemplu, consumatorii americani petrec în medie 13 ore pe an blocați în cozile de așteptare, ceea ce costă întreprinderile aproximativ 38 de miliarde de dolari.

---

Dar să revenim la subiect.

Transferul apelurilor poate fi utilizat atât pe telefoanele mobile, cât și pe cele de birou. Cu ajutorul tehnologiei de telefonie VoIP, puteți transfera un apel către oricine, oriunde, indiferent de locația sa fizică. Este nevoie doar de câteva clicuri în interfața softphone-ului dvs.

Tipuri de transfer de apeluri

Tocmai am explicat elementele de bază ale transferului de apeluri, dar mai sunt multe de învățat. Dacă doriți să înțelegeți pe deplin această funcție, trebuie să cunoașteți diferitele tipuri.

Principalele două sunt apelurile calde și cold transfer.

Ce este transferul la cald?

Putem descrie transferul cald ca o trecere prietenoasă a torței de la un agent la altul. Spre deosebire de cold transfer, există un pas suplimentar între discuția cu clienții și redirecționarea lor către altcineva.

Atunci când se utilizează transferul cald, destinatarul apelului contactează și vorbește mai întâi cu un alt agent înainte de a transfera apelul.

Să ne uităm la un exemplu practic:

John, agentul de comerț electronic, primește un apel de la un client. Cu toate acestea, clientul trebuie să vorbească cu asistența tehnică. Astfel, John trebuie să direcționeze apelul către Johanna, un specialist în produse.

Dar, în loc să îi transmită orbește cazul, el vorbește mai întâi cu ea. El explică cazul clientului și apoi transferă apelul către asistența tehnică. În acest fel, Johanna știe exact la ce să se aștepte, iar clientul nu trebuie să se repete.

---

Sfat profesional: Pentru a informa un alt agent, destinatarul apelului inițial va trebui să pună clienții în așteptare. Am subliniat de mai multe ori cât de nepopular este acest lucru. Pentru a adăuga și mai multe cifre la ecuație, punerea în așteptare poate duce, de fapt, la scăderea cu 15% a ratei de satisfacție a clienților și cu 19% a FCR.

Prin urmare, este foarte important să îi anunțați că sunt puși în așteptare. De asemenea, ar trebui să umpleți tăcerea cu o muzică de așteptare plăcută. În caz contrar, apelanții pot crede că au pierdut legătura și pot abandona apelul.

---

Care sunt beneficiile transferului la cald?

Da, clienții nu trebuie să se repete. Știți deja asta. Dar transferul apelurilor calde vă oferă mai mult decât atât.

De exemplu, dacă un alt agent știe cine sună și de ce, acesta poate pregăti un răspuns personalizat. Johanna noastră poate saluta clientul după prenume și poate avea un răspuns pregătit din timp pentru problema sa.

Poate fi suficient timp pentru a deschide un articol din baza de cunoștințe sau pentru a găsi rapid apelantul în istoricul clienților. Faptul că sunteți pregătit pentru orice ar avea de spus clienții îi face pe aceștia să se simtă apreciați și le economisește timpul.

Când să utilizați transferul la cald?

Transferul cald ar trebui utilizat atunci când clienții au nevoie de ajutor într-o problemă complexă care necesită expertiză specifică sau explicații detaliate.

Este potrivit atunci când se escaladează un caz complicat, se confruntă cu o situație emoțională sau se discută un subiect sensibil. Transferul cald construiește relațiile cu clienții mult mai bine decât cel rece (veți afla de ce foarte curând), oferă o atingere personală și oferă o șansă mult mai mare de a rezolva rapid orice problemă.

Exemple de scripturi de transfer cald

Scripturile pot ajuta agenții să își transfere apelurile cu încredere și să pregătească clienții pentru timpul scurt de așteptare care urmează.

Iată câteva pe care ar trebui să le încercați când…

• …un agent nu are experiența necesară: Agenții trebuie să clarifice faptul că nu trimit clientul în altă parte pentru că pur și simplu nu doresc să aibă de-a face cu el. Clienții trebuie să simtă că primesc un tratament de top prin transfer.

„Vă mulțumesc pentru că mi-ați împărtășit această problemă. Cred că colega mea Johanna vă poate oferi informații mai detaliate. Ea vă va ajuta să vă rezolvați problema în cel mai scurt timp. Pot să vă fac legătura cu ea? Va dura doar un minut.”

• …transferarea unui client VIP: Chiar dacă fiecare client contează, fiecare afacere are persoane care contează mai mult. Agenții dvs. trebuie să îi facă să se simtă speciali și să le ofere o experiență personalizată prin conectarea lor cu executivul dedicat.

„Bună ziua, domnule Smith, mă bucur să aud de dumneavoastră. Cred că sunteți foarte des în contact cu colega mea Claire, nu-i așa? Nu m-aș bucura dacă ar trebui să-mi explicați problema dumneavoastră de la zero. Vreți să vă fac legătura cu ea?”

• …să se confrunte cu un client furios: Agenții trebuie să manifeste empatie și să recunoască faptul că clientul are un motiv întemeiat pentru a fi frustrat. De asemenea, este bine să repete problema lor. Ei vor fi siguri că agentul le înțelege problema și o ia în serios.

„Îmi pot imagina cât de frustrant este să ai de-a face cu o comandă pierdută. Vom face tot posibilul să o rezolvăm rapid. Cred că colegul meu John de la e-commerce o poate localiza în cel mai scurt timp pentru dvs. Este în regulă dacă vă fac legătura cu el? Va dura doar un minut.”

Acestea au fost câteva exemple ale modului în care agenții pot pregăti clientul pentru a fi transferat, dar cum să își pregătească colegii? Din fericire, este mult mai ușor.

Iată un scenariu ideal:

„Bună Claire, sunt John. O am la telefon pe doamna (numele clientului). A sunat în legătură cu (o scurtă explicație a problemei) și ar dori să vorbească cu tine. Ești pregătită pentru transfer?”

Ce este cold transfer?

Transferul cold transfer, cunoscut și sub denumirea de transfer orb, are loc atunci când un agent transferă un apel către un alt agent fără a-l anunța în prealabil.

Pur și simplu, imaginați-vă că John are un client care trebuie să vorbească cu asistența tehnică. Dar, de data aceasta, el nu vorbește în prealabil cu Johanna, pregătind-o pentru un apel primit. El pur și simplu direcționează clientul fără un avertisment prealabil.

Care sunt beneficiile cold transfer?

Cel mai mare beneficiu al cold transfer-ului este viteza. Pot exista probleme urgente sau clienți care pur și simplu nu vor să aștepte. Cold transfer îi conectează cu un expert într-o secundă, fără a fi nevoiți să aștepte în așteptare. Acest lucru poate reduce rata de abandonare a apelurilor.

Totuși, sincer, transferul cold transfer are multe dezavantaje în comparație cu transferul cald. În primul rând, agentul nu știe ce i se pregătește. Dar pot exista consecințe mai grave. Fără a încerca mai întâi să intrați în legătură cu un agent, nu este clar dacă cineva este disponibil pentru a prelua apelul.

Se poate întâmpla, atunci, ca apelul să ajungă direct la Mesagerie vocală. Un agent care promite o asistență mai bună din partea altcuiva, dar care, în schimb, direcționează apelul către o căsuță de mesagerie vocală, nu arată prea bine în ochii clientului.

În plus, clienții vor fi nevoiți să își repete problema și s-ar putea să nu aibă parte de contactul personal pe care l-ar primi dacă agentul ar ști că primește apelul telefonic.

Când să utilizați cold transfer?

Așa cum am spus, atunci când situația necesită o abordare rapidă. Pe lângă clienții nerăbdători și cazurile urgente, call center-ul dvs. poate avea un volum extrem de mare de apeluri. Atunci când fiecare secundă contează și este vorba de cantitate înainte de calitate (excepțională) , probabil că nu este cea mai bună idee să o irosiți discutând cu colegii. Este mai bine să transferați imediat apelul.

De asemenea, pot exista momente în care cazul unui client este atât de simplu încât nu necesită nicio explicație. Să spunem că clientul dorește să afle numărul transportului său. Nu are prea multe de repetat, iar agentul nu are nevoie de niciun context suplimentar.

---

Sfat profesional: Doar pentru că un agent nu vorbește mai întâi cu colegul său, nu înseamnă că nu trebuie să anunțe clienții despre transfer. De asemenea, ar trebui să le ofere un număr de apel înapoi în cazul în care apelul este deconectat.

---

Alte tipuri de clasificare a transferului de apeluri

• Transferul apelurilor primite: se concentrează pe gestionarea apelurilor primite de la clienți care au nevoie de asistență sau informații. Acesta poate acoperi întrebări legate de comerțul electronic, cum ar fi localizarea unui pachet, depanarea tehnică, îndrumarea în utilizarea produsului sau serviciului dvs. etc.
  
• Transferul apelurilor de ieșire: se referă la apelurile de ieșire către clienți potențiali sau clienți actuali pentru promovarea produselor, oferirea de servicii, upselling și așa mai departe.
  
• Transferarea simultană a apelurilor: este un termen utilizat pentru direcționarea apelurilor către mai mulți destinatari în același timp. Clienții au o șansă mai mare de a evita mesageria vocală dacă sunt conectați la mai mulți agenți. Primul care este liber va răspunde.
  
• Transferul apelurilor de la Mesagerie vocală: Da, am spus că nu este cel mai bine când un client ajunge în Mesagerie vocală. Cu toate acestea, vor exista cazuri în care chiar vă doriți acest lucru. Imaginați-vă că dvs. agenții nu sunt disponibili din cauza unei sărbători. Atunci este un moment excelent pentru a transfera apelurile direct la Mesagerie vocală în loc să abandonați aceste oportunități.

Ce este Redirecționarea apelurilor?

Atunci când se utilizează Redirecționarea apelurilor, un apel telefonic este redirecționat de la un număr la altul direct, fără nicio conversație prealabilă cu un agent. Probabil că apelantul nici nu va observa că a fost redirecționat.

Unul dintre cele mai descriptive exemple de redirecționare a apelurilor este IVR (Interactive Voice Response). Această funcție de telefonie VoIP direcționează apelurile către un anumit agent sau departament pe baza indicațiilor clientului.

Este celebrul „Pentru asistență tehnică, apăsați 1. Pentru a verifica starea comenzii, apăsați 2…”

Redirecționarea apelurilor intră în joc în momentul în care un client alege o opțiune. În momentul în care apasă tasta 1, Redirecționarea apelurilor direcționează apelul de la numărul de telefon general al centrului dvs. de apeluri către o linie de asistență tehnică. Dacă apasă 2, același lucru se întâmplă cu departamentul de comerț electronic.

Întregul proces este complet automatizat, ceea ce înseamnă că nu există nicio interacțiune înainte de a fi conectat cu departamentul solicitat.

Dar este important să înțelegeți că redirecționarea apelurilor poate fi utilizată pentru mai mult decât pentru a ajunge la departamentele corecte. Puteți redirecționa apelurile în funcție de competențele lingvistice, fusurile orare, tipul de apel, disponibilitatea agentului sau chiar importanța clienților pentru afacerea dvs. Dacă niciun agent nu este disponibil, apelurile pot fi redirecționate către Mesagerie vocală, e-mail sau chat.

De asemenea, oamenii folosesc redirecționarea apelurilor atunci când…

• …având linii telefonice extrem de ocupate: Redirecționarea apelurilor vă permite să redistribuiți apelurile către diferite dispozitive externe și să evitați congestionarea.

• …este nevoie de o redistribuire imediată a apelurilor: Un exemplu bun este o linie de urgență medicală sau dispeceratul poliției.

• …de afaceri este utilizarea numerelor internaționale virtuale: Dacă un client sună din Regatul Unit la numărul dvs. general, acesta este transferat automat la numărul dvs. de telefon din Regatul Unit, evitând astfel taxele de apel internaționale.

Acum, că știți ce este Redirecționarea apelurilor și când o puteți folosi, am dori să analizăm beneficiile potențiale ale acesteia pentru afacerea dvs.

Iată 3 avantaje principale ale redirecționării apelurilor:

• Minimizați abandonul apelurilor: Mai mult de 30% dintre apelanții plasați în așteptare închid și nu mai sună niciodată înapoi. Pe scurt, atunci când clienții vă contactează, se așteaptă la un răspuns rapid. Cu Redirecționarea apelurilor, nu trebuie să îi lăsați să aștepte și, eventual, să abandoneze apelul. Ei vor fi redirecționați automat către persoana pe care doresc să o contacteze ori de câte ori au nevoie.

• Oferiți asistență 24/7: Redirecționarea apelurilor poate direcționa apelurile în funcție de fusul orar. Să spunem că afacerea dvs. se află în Washington, D.C., dar aveți un client care locuiește în Filipine. Aceasta este o diferență de fus orar de 12 ore. Cu toate acestea, nu trebuie să trimiteți solicitarea lor la Mesagerie vocală. Nu trebuie să aștepte până la orele tale de lucru pentru a vorbi cu un om. De asemenea, nu trebuie să puneți angajații să lucreze în ture de noapte. Pur și simplu redirecționați apelurile către agenții dvs. din Filipine sau dintr-o zonă orară similară.

În CloudTalk, oferim asistență de top 24/7 și vă garantăm că aceasta face diferența.

Citiți povestea de succes despre cum disponibilitatea noastră non-stop a sprijinit călătoria PlanRadar către o creștere cu 70% a eficienței în gestionarea apelurilor:

• Sporiți eficiența și satisfacția agenților: Participarea la apeluri care nu le sunt destinate necesită mai mult timp decât dacă apelul ar ajunge pe o linie corectă. De asemenea, poate fi extrem de frustrant pentru agenți. Și având în vedere că un cost mediu de uzură per agent poate ajunge la 10.000 – 21.000 de dolari, recomandăm cu tărie să îi mențineți mulțumiți.

Transfer de apeluri vs. Redirecționarea apelurilor: Recapitulare

Poate fi dificil să vă amintiți avalanșa de informații pe care tocmai le-am împărtășit, dar nu vă faceți griji, nu trebuie să le recitiți pe toate.

Iată un scurt tabel pentru a rezuma cele mai importante informații despre fiecare caracteristică:

Cum să transferați un apel al unui client către altcineva?

Ați învățat multă teorie până acum. Acum, să vedem cum să punem această teorie în practică.

Transferarea unui apel este de fapt foarte simplă. Cel mai adesea, agenții dvs. vor vedea un buton de transfer în interfața softphone-ului lor. Făcând clic pe acesta, ei vor trebui fie să formeze o extensie, fie să aleagă o persoană dintr-o listă de agenți.

Iată cum funcționează de obicei diferitele tipuri de transfer de apeluri pe diferite dispozitive:

Cum se execută transferurile la cald?

Aplicație desktop:

1. În timpul unui apel activ, faceți clic pe butonul „Transfer”.
2. Selectați „Întreabă mai întâi” pentru a pune apelul în așteptare.
3. Contactați destinatarul pentru a-l informa cu privire la problema apelantului.
4. După ce acceptă să preia apelul, reveniți la fereastra de transfer și finalizați transferul.

Aplicație mobilă iOS:

1. Atingeți butonul „Mai mult” în timpul apelului.
2. Selectați „Transferă apelant” și apoi „Întreabă acum” pentru a pune apelul în așteptare.
3. Formați numărul destinatarului sau selectați din contacte.
4. Informați destinatarul despre apel, apoi atingeți „Transfer” pentru a finaliza procesul.

Aplicație mobilă Android:

1. În timpul apelului, atingeți pictograma „Transfer”.
2. Alegeți „Întrebați mai întâi” și puneți apelul în așteptare.
3. Sunați destinatarul, furnizați detaliile, iar după confirmare, reveniți la apel și inițiați transferul.

Cum se execută cold transferurile

Aplicație desktop:

1. Faceți clic pe butonul „Transfer” în timpul unui apel activ.
2. Utilizați funcția de căutare pentru a găsi persoana de contact sau introduceți manual numărul.
3. Selectați „Transfer acum” pentru a redirecționa imediat apelul.

Aplicație mobilă iOS:

1. În timpul apelului, atingeți „Mai mult” urmat de „Transfer apelant”.
2. Introduceți detaliile destinatarului sau alegeți din lista de contacte.
3. Atingeți „Transfer acum” pentru a trimite direct apelul.

Aplicație mobilă Android:

1. Pe ecranul de apel, atingeți pictograma „Transfer”.
2. Căutați și selectați destinatarul sau introduceți numărul acestuia.
3. Atingeți „Transfer acum” pentru a finaliza transferul fără notificare prealabilă.

Cum să transferați un apel telefonic cu CloudTalk

Transferul apelurilor este una dintre caracteristicile noastre cheie în CloudTalk. Deci, dacă ați decis să obțineți acest instrument prin intermediul nostru, iată cum funcționează în aplicația noastră pentru desktop:

Când sunteți în timpul unui apel, există o pictogramă „Transfer” în interfața softphone-ului. După aceea, veți vedea un meniu de contacte cu două file diferite – intern și extern.

• Transfer intern: Vă permite să direcționați apelul numai către persoanele din cadrul companiei dvs. care utilizează CloudTalk. Astfel, un agent poate trimite apelul către un alt coleg de echipă.
• Transfer extern: Vă permite să transferați apelurile către orice număr de telefon, inclusiv către contacte externe. Acest lucru poate fi util atunci când un agent trebuie să se mute, dar dorește să rămână la apel. Acesta poate transfera apelul de la softphone-ul CloudTalk la propriul telefon mobil, având în vedere că numărul său este salvat în contacte.

Fie că alegeți transferul intern sau extern, următorii pași sunt aceiași:

După alegerea unui contact la care apelul trebuie transferat, veți putea alege între transfer cald și cold transfer. Veți vedea aceste două opțiuni:

• „Transferă acum” → CloudTalk direcționează apelul către un alt coechipier, iar apelul se încheie pentru destinatarul inițial.
• „Vorbiți mai întâi cu XY” → consultați pașii următori de mai jos.

După ce aleg „Vorbește mai întâi cu XY”, agenții vor pune clientul în surdină și vor vorbi cu colegul lor de echipă.

După ce agenții discută totul, destinatarul inițial al apelului își va pune colegul în surdină și se va întoarce la client. Acesta îl va informa că transferul este gata să aibă loc, va face clic pe „Transfer către XY” și apelul se va încheia pentru el.

2 sfaturi esențiale privind transferul apelurilor pentru un CX adecvat

Înainte de a începe să transferați apeluri, trebuie să știți că mai avem câteva sfaturi utile în mânecă. Anumite caracteristici, legate în principal de software-ul de telefonie VoIP, vă pot ajuta să profitați la maximum de experiența transferului de apeluri.

Iată două dintre cele mai importante:

#1 Utilizați înregistrarea apelurilor pentru a identifica problemele

Transferul apelurilor nu înseamnă doar apăsarea unui buton. După cum știți, agenții trebuie să pregătească în mod corespunzător clientul și colegul lor înainte de a direcționa efectiv apelul. În calitate de supervizor, trebuie să aveți o modalitate eficientă de a urmări performanța acestora.

Instrumente precum înregistrarea și monitorizarea apelurilor sunt perfecte pentru acest scop. Înregistrarea apelurilor vă permite să înregistrați apelurile și să le reascultați, identificând punctele de îmbunătățire și personalizând formarea agenților.

Monitorizarea apelurilor vă permite să ascultați apelurile în timp real. De obicei, acest lucru se face în scopul controlului calității, dar dacă se întâmplă ca agenții dvs. să intre într-o situație dificilă, puteți utiliza apelarea în 3 direcții. Acest lucru vă permite să intrați în apel și să îi asistați fără ca clienții să știe, sau chiar să vă alăturați conversației.

Majoritatea furnizorilor de telefonie VoIP oferă înregistrare și monitorizare a apelurilor, precum și transfer de apeluri, astfel încât veți avea tot ce vă trebuie la îndemână.

#2 Adăugați note și etichete de apel

Notele de apel și etichetarea apelurilor sunt alte caracteristici utile incluse în planurile software pentru apeluri VoIP. În timpul apelului, agenții dvs. pot nota detalii importante din conversațiile lor cu clienții și le pot atribui etichete personalizate. De exemplu, în vânzări, ei pot marca potențialele oferte ca fiind „interesate”.

În acest fel, alți agenți pot afla rapid despre problemele sau intențiile clienților, chiar dacă aceștia au fost direcționați prin cold transfer. De exemplu, aceștia vor ști că vor vorbi cu o persoană care se gândește serios să achiziționeze produsul sau serviciul și îi pot trata în consecință.

5 reguli de etichetă pentru transferul apelurilor care creează un raport

Da, chiar și transferul de apeluri are eticheta sa. Există reguli de bază care fac diferența între redirecționarea unui apel și construirea unei relații cu clientul.

Descoperiți cele mai importante 5 porunci pe care agenții dvs. ar trebui să le respecte:

#1 Înțelegeți problema și colectați fiecare detaliu

A auzi nu este întotdeauna același lucru cu a asculta. Trebuie să înțelegeți problema clientului pentru a face transferul de apel fără probleme. Agenții dvs. trebuie să le spună colegilor lor cu ce vor avea de-a face, iar acest lucru este dificil de realizat fără informații adecvate.

Faptul că nu înțelegeți problemele clienților și nu colectați toate detaliile necesare poate rupe încrederea clienților în serviciul dvs.

Imaginați-vă că apelantul este transferat, iar noul agent începe să rezolve o problemă greșită. Sau apelul trebuie transferat de mai multe ori, sărind înainte și înapoi între colegii de echipă.

Veți părea incompetent în cel mai bun caz și ignorant în cel mai rău. Este un lucru pe care nu doriți să îl riscați, deoarece 48% dintre clienți schimbă marca pentru un serviciu clienți mai bun.

Ce informații ar trebui să colecteze agenții?

• Numele clientului
• Descrierea detaliată a problemei lor
• Datele de contact ale clientului, în cazul în care apelul este deconectat

Recomandăm, de asemenea, furnizarea către clienți a extensiei noului agent. În cazul în care apelul eșuează, clientul îi poate suna direct, fără a mai trece din nou prin altcineva.

Un exemplu de scenariu:

„Pentru a mă asigura că veți primi cel mai bun serviciu posibil, aș dori să colectez câteva detalii. Vă rugăm să ne comunicați numele dvs. complet și datele de contact în cazul în care va trebui să efectuăm un apel.

…

Mulțumesc, Thomas. Deci, dacă am înțeles corect, problema dvs. este (repetați problema pentru a confirma înțelegerea corectă și solicitați clarificări și detalii suplimentare, dacă este necesar).

…

Foarte bine. Acum, vă voi transfera la Johanna. Dacă apelul nu trece, o puteți contacta direct la 800-123-4567.”

#2 Explicați motivul transferului

Chiar dacă poate părea evident, ați fi surprinși să aflați cât de mulți oameni sunt reticenți față de acest pas. Agenții dvs. trebuie să le spună întotdeauna clienților de ce sunt transferați.

Nu este suficient să spuneți: „Bună, Thomas, acum vei fi transferat la un alt agent”.

Agenții trebuie să le spună clienților că au apelat la departamentul greșit. Sau că există cineva mai potrivit pentru a-i ajuta. De asemenea, agenții trebuie să explice întotdeauna la ce să se aștepte de la transfer. De exemplu, poate dura câteva minute până când apelul va fi direcționat, deoarece trebuie să discute mai întâi cazul cu colegul lor. Sau pot avertiza clienții că, dacă aud un moment de tăcere, nu înseamnă că apelul a fost deconectat.

Un exemplu de scenariu:

„Când transfer apelul, pot exista câteva secunde fără sunet. Nu vă faceți griji, este normal și sunteți încă în rând. Johanna va fi cu tine foarte curând.”

#3 Cereți permisiunea înainte de transfer

Doar pentru că vor oferi un serviciu mai bun, agenții nu trebuie să presupună automat că clienții doresc să fie transferați. Solicitarea permisiunii este esențială. Nu numai că este respectuos, dar le oferă și șansa de a pune orice întrebare pe care ar putea să o aibă. Sau, spuneți-i agentului că au un program încărcat și că vor suna mai târziu.

Dacă un client refuză transferul fără o explicație clară, încurajați agenții să afle de ce. Poate că a existat o neînțelegere. Poate apelantul crede că va dura prea mult timp sau nu înțelege cu adevărat cum funcționează transferul.

De asemenea, este important să explicați că transferul apelurilor este de fapt benefic, deoarece le economisește timp pe termen lung și le oferă asistență mai specializată.

Un exemplu de scenariu:

„Domnule Smith, am un coleg care este specializat în această problemă. Va fi mult mai eficient să vorbiți cu Johanna. Este în regulă dacă vă transfer?”

CLIENTUL REFUZĂ.

„Îți respect decizia, domnule Smith. Doar în scop informativ, puteți să ne spuneți un motiv pentru care nu doriți să fiți transferat?”

CLIENTUL EXPLICĂ FAPTUL CĂ NU VREA SĂ AȘTEPTE.

„Înțeleg. Pot să vă asigur, totuși, că nu veți aștepta mai mult de două minute. Am nevoie doar de un moment pentru a o informa pe colega mea despre cazul dvs. și apoi îi voi trimite acest apel. Ce părere aveți?”

CLIENTUL ESTE DE ACORD.

„Grozav, domnule Smith. Vă rog să așteptați la rând, mă întorc imediat.”

#4 Nu promiteți niciodată prea mult

Este bine să îi asigurați pe clienți că faceți tot posibilul să îi ajutați. Dar agenții dvs. nu ar trebui niciodată să stabilească așteptări prea mari. Nu ar trebui să promită niciodată că colegul lor de echipă va rezolva problema 100% și că o va face imediat. Nu atunci când nu sunt siguri de acest lucru.

Atunci când coechipierul nu reușește să facă acest lucru, îl va pune în situații dificile și îl va dezamăgi pe client.

Agenții ar trebui fie să spună că coechipierul lor ar putea avea o soluție pentru ei, fie să pună clientul în așteptare și să discute cazul cu coechipierul înainte de a promite ceva.

Un exemplu de scenariu:

„Aș dori să vă fac legătura cu Johanna, domnule Smith. Eu cred că ea este persoana potrivită pentru a vă rezolva problema în cât mai puțin timp posibil.”

#5 Terminați pe nota maximă

Odată ce un agent are toate informațiile de care are nevoie, clientul știe la ce să se aștepte și își dă acordul pentru a fi transferat, mai rămâne un ultim pas de făcut.

A spune pur și simplu „Bine, la revedere, domnule Smith” și a apăsa butonul de transfer nu este modul corect de a încheia interacțiunea.

Pentru a pune un punct în spatele experienței perfecte de transfer, agenții ar trebui să mulțumească clientului pentru răbdarea sa și să întrebe dacă mai pot ajuta cu ceva. Mai ales atunci când au de-a face cu o persoană furioasă.

Un exemplu de scenariu:

„Vă mulțumesc foarte mult pentru răbdare, domnule Smith. A fost o plăcere să vorbesc cu dumneavoastră. Vă mai pot ajuta cu ceva?”

…

„În regulă, în acest caz, te transfer acum la Johanna. Să aveți o zi frumoasă!”

Concluzie

Stăpânirea transferului de apeluri este crucială pentru orice organizație centrată pe client care își propune să ofere asistență fără întreruperi și eficientă. Așa cum am subliniat în acest ghid, înțelegerea nuanțelor dintre transferul apelurilor și redirecționarea apelurilor poate stimula puternic capacitatea echipei dvs. de a gestiona eficient apelurile, reducând timpii de așteptare și îmbunătățind satisfacția clienților.

Prin punerea în aplicare a celor mai bune practici, cum ar fi solicitarea permisiunii înainte de transfer, explicarea motivelor transferului și asigurarea faptului că agenții dvs. sunt bine familiarizați atât cu transferurile calde, cât și cu cele reci, puteți promova un mediu de servicii pentru clienți mai receptiv și mai empatic.

Nu uitați, fiecare interacțiune este o oportunitate de a construi încrederea și loialitatea!

Soluția VoIP avansată CloudTalk face transferul de apeluri simplu și eficient, permițând agenților dvs. să ofere servicii excepționale de fiecare dată. Cu funcții suplimentare precum monitorizarea apelurilor, înregistrarea și apelarea în 3 direcții, puteți transforma un simplu transfer de apel într-o experiență extraordinară.

Încercați-l acum gratuit sau contactați echipa noastră de vânzări pentru o demonstrație personalizată: