Ghid complet pentru apelarea în 3 direcții: Cum se face și care sunt avantajele?

Iată ceva ce trebuie să știți – calitatea și prețul produsului dvs. nu mai sunt un magnet pentru afaceri. Experiența clientului este cea care contează. De fapt, 48% dintre consumatori schimbă mărcile pentru servicii excepționale.

Iar 79% dintre aceștia au clasificat eficiența drept principala caracteristică a acestor servicii excepționale. Aceasta înseamnă că ar trebui să vă concentrați pe comunicarea promptă, serviciile rapide și rezolvarea rapidă a problemelor.

Aici intervine apelarea în 3 direcții. Funcția permite agenților să adauge o a treia persoană la apelul lor, asigurând un suport eficient, vânzări, colaborare în echipă și luarea deciziilor.

În acest blog, veți afla ce este apelarea în 3 direcții, de ce contribuie atât de mult la creșterea eficienței și cum puteți începe să o utilizați.

Principalele concluzii

• Apelarea în 3 direcții vă permite să rezolvați problemele mai rapid, aducând imediat experți, ceea ce duce la rezolvarea mai rapidă a problemelor și la clienți mai mulțumiți.
• Utilizați apelurile în 3 direcții pentru discuții eficiente, în timp real, cu echipa dvs., facilitând și eficientizând planificarea proiectelor și luarea deciziilor.
• Configurarea apelurilor în 3 direcții este ușoară, indiferent dacă utilizați un smartphone, o linie fixă sau un software VoIP precum CloudTalk, asigurând o comunicare fără probleme pe diferite platforme.

Ce este apelarea în 3 direcții?

Apelarea în 3 direcții poate fi descrisă ca un apel de mini-conferință care vă permite să adăugați încă o persoană la un apel telefonic standard.

Mai exact, este o subcategorie a apelurilor în conferință, cu unele diferențe importante între un apel în conferință standard și apelurile în 3 direcții. Una dintre diferențe constă în modul în care efectuați apelurile conferință. Trebuie să utilizați o punte de conferință – hardware care poate răspunde la zeci sau sute de apeluri și le poate conecta pe toate într-unul singur.

Apelarea în 3 direcții nu necesită acest lucru sau orice alt hardware special. Este automatizat și se realizează virtual, dar mai multe despre asta mai târziu.

Cum funcționează apelarea în 3 direcții?

După cum sugerează și numele, fiecare apel conferință în 3 direcții include 3 părți: o persoană care efectuează apelul, un receptor al acestui apel și o a treia persoană care se alătură apelului. Odată ce acest lucru se întâmplă, toți pot vorbi între ei și se pot auzi în același timp.

Apelarea în 3 direcții constă în 4 pași simpli:

1. Inițierea apelului: Un inițiator de apel formează numărul de telefon al unui receptor de apel primar.
2. Adăugarea celui de-al doilea participant: Atunci când receptorul principal răspunde la apel, inițiatorul apelului îl pune în așteptare și adaugă un al doilea participant la apelul în curs. Acesta face acest lucru făcând clic pe un buton corespunzător, cum ar fi „Add caller”, în funcție de dispozitiv.
3. Fuzionarea apelurilor: Inițiatorul apelului trebuie să unească apelurile, de obicei prin opțiuni precum „Uniți apelurile”. Din nou, depinde de dispozitiv.
4. Gestionarea apelului: Inițiatorul apelului scoate din surdină receptorul principal al apelului și are acum o a treia parte în apel cu el. Părțile pot gestiona acum apelul în curs în orice mod doresc. De exemplu, să îl dezactiveze din nou, să îl dezactiveze și, în cele din urmă, să îl finalizeze.

După cum am menționat, pașii specifici depind de dispozitivul pe care îl utilizați. De aici, puteți ghici că apelarea în 3 direcții poate fi efectuată pe mai multe platforme, cum ar fi telefoane mobile, linii fixe sau software VoIP mult mai ușor de utilizat.

Există 3 componente cheie necesare pentru a efectua apeluri în 3 direcții:

• Un serviciu de telefonie care îl acceptă
• Un dispozitiv care permite apelarea în 3 direcții
• Participanți în timp real

Când este cel mai bine să folosiți apelarea în 3 direcții?

Știți deja ce sunt apelurile în 3 direcții și elementele de bază ale funcționării lor.

Acum, să aruncăm o privire asupra scenariilor de exemplu în care acest tip de apel vă îmbunătățește cel mai mult strategia de comunicare, interactivitatea și eficiența.

#1 Rezolvarea întrebărilor dificile cu un singur apel

Nici măcar cel mai bun agent nu știe totul despre toate. Uneori, trebuie să se consulte cu un coleg. Da, ei pot pune clientul în așteptare, dar nu este ideal. Punerea apelanților în așteptare poate duce la o o rată de rezolvare a primului apel mai mică cu 19%. Ceea ce este mai rău, aproximativ 30% dintre clienții care sunt puși în așteptare închid și nu mai sună niciodată înapoi.

Astfel, adăugarea unui specialist sau a unui supervizor la apelul în curs este o opțiune mult mai bună. Clienții vor primi asistență imediată direct de la expert, fără timpi lungi de așteptare.

Principalele realizări:

• Îmbunătățirea soluționării primului apel
• Reducerea ratei de abandonare a apelurilor
• Nivel mai ridicat de personalizare

#2 Organizați întâlniri de lucru fără întreruperi

Știți cum e, organizarea și participarea la reuniuni necesită timp. Timp pe care oamenii de obicei nu îl au. Cel puțin nu pentru a discuta probleme minore.

Da, ați putea, de asemenea, să vorbiți cu colegii dvs. de la birou. Totuși, aceasta este o opțiune din ce în ce mai puțin frecventă, deoarece tot mai multe companii preferă munca la distanță. Potrivit Forbes, 98% dintre angajați doresc să lucreze cel puțin parțial de la distanță. Iar cercetarea estimează că până în 2025, 32,6% dintre angajați vor lucra de acasă.

Apelurile în 3 direcții sunt o modalitate ideală de a discuta lucruri mai mici pe care altfel ar trebui să le rezolvați asincron prin instrumente precum Slack, rezultând o colaborare mai eficientă, cu mai puțin spațiu pentru neînțelegeri.

Principalele realizări:

• Colaborare în timp real mai eficientă
• Abilitatea de a discuta probleme la distanță

#3 Sprijiniți colaborarea eficientă a echipei

Apelarea în 3 direcții ajută și la planificarea și executarea proiectelor. Apelurile telefonice cu mai multe părți permit echipei dvs. să împărtășească actualizările, să rezolve problemele și să coordoneze sarcinile fără probleme.

Principalele realizări:

• Îmbunătățește rezolvarea problemelor datorită interactivității
• Simplifică luarea deciziilor în colaborare
• Ajută la evaluarea etapelor și la identificarea obstacolelor
• Permite ajustarea strategiei pe parcurs și atingerea KPI-urilor

#4 organizează formare virtuală pentru agenți

Apelarea în 3 direcții facilitează instruirea agenților. De exemplu, supervizorii se pot conecta cu doi agenți și pot face un mic joc de rol rapid cu aceștia. Sau, un supervizor se poate alătura unui apel real între un agent și un client. Odată ce apelul se încheie, poate oferi agentului sfaturi în timp real și îi poate testa cunoștințele în practică, tot prin intermediul unui joc de rol.

Toate acestea se pot face oriunde și oricând, fără a fi nevoie să participați la o întâlnire video tradițională. Prin urmare, supervizorii pot instrui agenții chiar dacă stau într-un autobuz.

Principalele realizări:

• Permite instructorilor să evalueze rapid abilitățile agenților
• Este mai interactiv decât simpla monitorizare a apelurilor.
• Oferă feedback imediat bazat pe scenarii reale

---

Îmi place CloudTalk pentru că nu este doar un sistem de apelare ca multe altele pe care le-am luat în considerare înainte. Ne oferă toate caracteristicile pe care am dorit să le folosim și totul este ușor și intuitiv.

Patrycja J., Business Development Manager la Antigro

---

Cum se face apelarea în 3 direcții?

Acum că știți cum funcționează funcția și când o puteți utiliza, este timpul să învățați cum să efectuați un apel în 3 direcții.

V-am spus că funcția funcționează pe mai multe dispozitive diferite, cum ar fi smartphone-uri, computere sau chiar telefoane de birou SIP. Cu toate acestea, conversia unui apel normal într-o mini-conferință în 3 direcții poate fi limitată pe unele dintre acestea.

Deși iPhone-urile, Androizii și alte smartphone-uri au capacități de apelare în 3 direcții, este posibil să întâmpinați mai multe probleme, cum ar fi:

• Conexiunea poate fi instabilă și poate eșua în orice moment.
• Numai apelantul inițial poate vedea cine este în conversație
• Numai apelantul inițial poate fuziona apelul
• Apelantul inițial nu este singura persoană care poate adăuga noi apelanți.
• Este posibil ca operatorul dvs. de servicii telefonice standard să nu accepte apelarea în 3 direcții.

Aplicațiile VoIP elimină aceste probleme. Apelurile în 3 direcții prin intermediul unui software precum CloudTalk sunt stabile și ușor de gestionat și nu trebuie să vă faceți griji dacă sunt acceptate pentru toți cei pe care doriți să îi implicați. Deoarece întreaga dvs. echipă este unificată sub un singur software VoIP, toți se bucură de aceleași funcționalități.

Dar indiferent dacă alegeți să implementați VoIP sau să alegeți telefoane standard, iată cum să utilizați apelarea în 3 direcții prin intermediul fiecăruia dintre ele:

Cum să efectuați apeluri în 3 direcții cu CloudTalk

Cel mai convenabil mod de a efectua apeluri în 3 direcții este prin intermediul aplicațiilor VoIP menționate mai sus Apeluri în 3 direcții.

Să luăm CloudTalk ca exemplu!

Apelarea noastră în 3 direcții face parte dintr-o funcție numită Monitorizare apeluri, care vă permite să ascultați și să vă alăturați apelurilor telefonice ale agenților.

Iată cum îl veți accesa:

• Conectați-vă la panoul de control și la aplicația de telefon pentru desktop.

• Localizați fila „Monitorizare apeluri” și veți vedea o listă de apeluri în direct cu toate detaliile apelului. Dacă un agent solicită ajutor în mod activ, veți vedea o mână portocalie lângă apelul respectiv.

• Localizați un apel la care doriți să participați, apoi selectați opțiunea „Join” (Participare).

• Veți vedea 3 opțiuni:

1. Ascultați apelul: vă alăturați apelului, dar nici clientul, nici agentul nu vă vor auzi.
2. Vorbiți cu agentul: vă alăturați apelului, dar numai agentul vă va auzi.
3. Vorbiți cu amândoi: vă alăturați apelului, iar atât agentul, cât și clientul vă vor auzi.

• Pentru apelarea în 3 direcții, trebuie, prin urmare, să alegeți a treia opțiune, „Vorbiți cu amândoi”.

• Deconectați-vă în orice moment sau treceți cu ușurință la unul dintre modurile menționate mai sus. Agentul va fi notificat că ați procedat astfel.

Cum să efectuați apeluri în 3 direcții pe o linie fixă

Iată cum se configurează un apel tripartit pe un telefon de birou:

• Folosiți telefonul fix pentru a suna prima persoană și așteptați ca aceasta să primească apelul.
• După primirea apelului telefonic, puneți apelul în curs în așteptare cu ajutorul butonului Hook sau Flash de pe dispozitiv. Așteptați trei semnale sonore scurte și un ton de apelare.
• Apoi, pur și simplu formați *71 și apoi numărul de telefon al celui de-al doilea participant
• Când a doua persoană primește apelurile, rugați-o să pună apelul în așteptare și apăsați din nou butonul Hook/Flash pentru a uni ambele apeluri.
• Acum puteți continua conversația cu ambii apelanți și puteți gestiona apelul în 3 direcții.

Cum să efectuați apeluri în 3 direcții pe un iPhone

• Iată cum să configurați un apel tripartit într-o interfață iOS:

• Pe ecran, apăsați pictograma verde „Telefon”.

• Sunați prima persoană pe care doriți să o contactați și informați-o că stabiliți un apel în 3 direcții.

• Efectuați al doilea apel la fel cum ați făcut cu primul. Odată ce al doilea apel este efectuat, primul apel este pus automat în așteptare.

• Vorbiți cu a doua persoană. Anunțați-o că și dvs. stabiliți un apel în 3 direcții.

• Apoi, apăsați un buton pe care scrie „fuzionare apeluri”. Acest lucru va combina cele două apeluri telefonice individuale într-unul singur. Opțiunea „îmbinare apeluri” este situată în colțul din stânga jos, unde ar trebui să vedeți două rânduri de pictograme. Aceasta înlocuiește temporar opțiunea „adăugare apel”.

• Repetați acest proces până când toată lumea participă la apel. iPhone vă permite de fapt să adăugați până la 5 persoane, dar acest lucru poate varia în funcție de operator.

În timpul apelului, puteți vorbi cu o persoană în particular. Iată cum:

• Atingeți „>” lângă partea de sus a ecranului.
• Atingeți butonul verde „Privat” din dreapta numelui persoanei. Acest lucru va pune toate celelalte apeluri în așteptare.
• Apăsați „Îmbinare apeluri” pentru a reveni la apel.

Dacă trebuie să eliminați o singură persoană din apel, procedați în felul următor:

• Atingeți „>” lângă partea de sus a ecranului.
• Atingeți pictograma roșie a telefonului din stânga numelui persoanei.
• Atingeți Sfârșit. Aceasta va încheia conexiunea cu persoana respectivă, menținând restul apelurilor

• Pentru a încheia întregul apel, apăsați „Terminare apel”.

Cum să efectuați apeluri în 3 direcții pe un Android

Iată cum se configurează un apel tripartit într-o interfață Android:

• Atingeți pictograma telefon.

• Sunați prima persoană care doriți să participe la apel.

• Vorbiți cu ei. Anunțați-i că stabiliți un apel în 3 direcții.

• Acum, apăsați un buton „Adăugare apel”. Acest lucru vă va oferi acces la contactele dvs., la favorite și la tastatură. Pictograma poate apărea în două moduri: numele de contact al unei persoane cu un „+” sau un „+” mare cu cuvintele „Add call”.

• Pentru a efectua al doilea apel, selectați o altă persoană din lista de contacte sau favorite. Alternativ, puteți introduce numărul pe tastatură. Odată ce al doilea apel este efectuat, primul apel este pus în așteptare.

• Vorbiți cu cel de-al doilea participant la apel. Anunțați-l că configurați un apel în 3 direcții.

• Atingeți „Merge” sau „Merge Calls”. Primul și al doilea apel vor fi acum combinate într-unul singur.

• Atingeți „Gestionare” pentru a dezactiva sau deconecta apelanții. Totuși, această funcție nu este disponibilă pe toate modelele Android.

• Atingeți „Terminare apel” pentru a deconecta apelul în 3 direcții.

Notă: alți apelanți pot părăsi Apel în 3 direcții în orice moment. Deoarece aceștia nu au inițiat apelul, ieșirea lor nu va deconecta întreaga conversație.

3 beneficii ale apelurilor în 3 direcții cu VoIP

Am menționat deja multe avantaje, dar există o mulțime de alte beneficii pe care ți le oferă Apelarea în 3 direcții.

Să aruncăm o privire asupra lor:

#1 Consolidarea confidențialității și a securității

Există două moduri de a privi beneficiul confidențialității apelurilor în 3 direcții. Primul se întâmplă direct în timpul apelului. Atunci când un supervizor se alătură unui apel cu un agent și un client, acesta poate pune clientul în așteptare pentru un scurt moment și poate discuta orice problemă în privat.

---

Să ne uităm la un exemplu:

Sara rezolvă o problemă dificilă de depanare dificil. Ea nu știe ce să facă, dar nici nu vrea să escaladeze cazul clientului și să-l lase să aștepte mai mult. Îi cere supervizorului său, Jane, să se alăture apelului lor.

Sara poate acum să pună clientul în surdină pentru o secundă, să vorbească cu Jane și să discute problema fără să pară incompetentă în ochii clientului său. După ce Jane o sfătuiește pe Sara, ambele se pot întoarce la client și îi pot rezolva cazul fără probleme. Sara pare pricepută, iar Jane completează golurile.

Sau, să spunem că există 2 agenți, Sara și Josh, care joacă un rol cu supervizorul lor, Jane. Jane observă că Josh a făcut o greșeală pe care ar prefera să o consulte doar cu el. Ea o poate pune acum pe Sara în surdină pentru o vreme și poate vorbi cu Josh în privat.

---

Al doilea mod de a privi securitatea apelurilor în 3 direcții se referă la tehnologia din spatele acestora. Atunci când apelați în 3 direcții prin intermediul software-ului de apelare VoIP, puteți fi sigur că conversațiile dvs. rămân private. VoIP are caracteristici de securitate robuste și asigură că toate apelurile dvs. rămân discrete și protejate.

---

Povestea clientului: Nu trebuie să ne credeți pe cuvânt. Aruncați o privire la modul în care CloudTalk protejează datele Revolut cu cele mai înalte standarde de securitate:

#2 Îmbunătățirea eficienței vânzărilor și a asistenței

Al doilea mare avantaj al apelării în 3 direcții este viteza serviciului. Deși studiile sugerează că 8 din 10 persoane doresc să își rezolve problemele într-o singură interacțiune, 53% dintre aceștia se confruntă cu un suport fragmentat cu transferuri multiple.

Posibilitatea de a adăuga colegi sau manageri mai experimentați la apelurile lor, agenții asigurând servicii mai rapide, fie că este vorba de o afacere de vânzări importantă sau de un caz urgent de asistență. De asemenea, ajută mai multe părți interesate implicate în caz să rămână pe aceeași pagină, auzind detalii direct de la client în loc să completeze spațiile goale asincron.

---

Iată un exemplu:

Francisco este pe punctul de a discuta o afacere de vânzări cheie pe care o va gestiona cu colega sa superioară Marcella. În loc ca liderul să aibă exact același apel cu Marcella mai târziu și să repete aceleași cerințe, ea se poate alătura pur și simplu conversației.

Există mai multe beneficii în acest sens:

• Ambii reprezentanți de vânzări vor avea cu siguranță aceleași informații, astfel încât nu vor exista neînțelegeri sau detalii omise.
• Ei vor economisi mult timp, atât pentru ei, cât și pentru lider.
• Ei pot conduce mai bine discuția, deoarece ambii pot oferi un punct de vedere unic și pot pune întrebări unice care s-ar putea să nu-i treacă prin cap celeilalte persoane.
• Liderul se poate simți mai important, având 2 persoane care se ocupă de cazul său.

---

#3 Du-te dincolo de simpla apelare cu tehnologie avansată

Software-ul VoIP vă permite să faceți mult mai mult decât să adăugați o a treia persoană la apel. Vă ajută să oferiți clienților dvs. servicii superioare.

Puteți să vă organizați activitatea și să accesați cu ușurință toate informațiile prin sincronizarea automată a apelurilor cu instrumentele dvs. preferate. În plus, puteți trimite apelurile fără răspuns la Mesagerie vocală, puteți direcționa clienții către cel mai potrivit agent și multe altele.

Un alt avantaj este calitatea apelurilor. Infrastructura de servere distribuită la nivel global și tehnologia avansată a VoIP oferă un sunet superior, asigurându-vă că clienții vă pot auzi întotdeauna.

Nu în ultimul rând, există un istoric al apelurilor în care agenții pot accesa solicitările anterioare ale clienților și pot oferi asistență mai personalizată. De asemenea, reduce nevoia de apelare în 3 direcții în ceea ce privește problemele de bază și de a vă păstra supervizorii disponibili pentru cazurile dificile.

---

Încă o dată, avem un exemplu pentru dumneavoastră:

Sara rezolvă un caz și nu știe ce au discutat colegul și clientul ei în apelul anterior. În loc să adauge colegul Josh sau supervizorul Jane la apel sau să lase clienții să se repete, Sara poate deschide pur și simplu un instrument de integrare CRM precum HubSpot și să citească totul despre interacțiunea lor anterioară.

Între timp, Josh poate asista un alt client, în timp ce Jane poate ajuta cu un caz mai complicat.

---

5 Ce trebuie și ce nu trebuie să faceți la apelarea în 3 direcții

Acum, să încheiem acest blog pe o notă înaltă prin discutarea unor bune practici de Apelare în 3 direcții.

Am alcătuit o listă cuprinzătoare de 5 lucruri de făcut și de nefăcut de care trebuie să țineți cont atunci când încorporați această caracteristică în afacerea dvs.

Iată-i că vin:

Îmbunătățiți serviciile pentru clienți și munca în echipă cu apelarea în 3 direcții

Apelarea în 3 direcții este un instrument puternic care vă poate îmbunătăți semnificativ serviciile pentru clienți, procesele de vânzări și colaborarea internă. Permițând comunicarea în timp real cu mai multe părți, aceasta facilitează rezolvarea eficientă a problemelor, îmbunătățește ratele de rezolvare la primul apel și asigură că toate părțile interesate sunt pe aceeași pagină.

Fie că răspundeți la întrebări complexe ale clienților, organizați întâlniri ale echipei la distanță sau desfășurați sesiuni de instruire virtuale, Apelarea în 3 direcții oferă o soluție eficientă și fără probleme.

Sunteți pregătit să experimentați singur beneficiile apelării în 3 direcții? Descoperiți cum CloudTalk vă poate revoluționa comunicațiile de afaceri.

Faceți primul pas către servicii superioare pentru clienți și colaborarea în echipă!

Sunați-ne astăzi!