Cel mai bun software IVR pentru rezolvarea eficientă a întrebărilor clienților

Piața globală a software-ului IVR valora peste 4,5 miliarde de dolari în 2023. Puțin sub două treimi din companiile care utilizează soluții IVR sunt întreprinderi mari. Cu toate acestea, datorită apariției unor instrumente fiabile bazate pe cloud, este acum mai ușor ca niciodată pentru companiile mici și mijlocii să își implementeze propriul IVR.

Vom explora principalele beneficii ale utilizării unui sistem IVR, caracteristicile cheie la care trebuie să fiți atenți atunci când alegeți unul pentru afacerea dvs. și vom încheia cu o listă la îndemână a unora dintre cei mai importanți furnizori IVR care operează pe piață în prezent.

Principalele concluzii:

• Sistemele IVR vă permit să vă eficientizați fluxurile de lucru și să oferiți o experiență mai bună clienților prin direcționarea mai rapidă a apelanților către agenții potriviți.
• Instrumentele IVR moderne care valorifică capacitățile AI sunt mult mai sofisticate decât sistemele tradiționale și pot introduce elemente suplimentare de autoservire.
• Puteți integra un IVR cu CRM-ul dvs. pentru a crea interacțiuni fără întreruperi de-a lungul călătoriei clientului.

Ce este IVR?

Răspunsul vocal interactiv (IVR) este o tehnologie utilizată de companii pentru a gestiona apelurile clienților. Aceasta prezintă clienților un meniu de opțiuni pe care aceștia le aleg prin intermediul răspunsurilor vocale sau al tastaturii de pe telefon.

Meniurile IVR continuă să conducă clientul printr-un arbore de opțiuni până când se întâmplă unul din două lucruri:

• Dacă interogarea este relativ simplă, clientul poate fi capabil să o rezolve singur prin intermediul unei opțiuni de autoservire preînregistrată.
• În caz contrar, IVR conectează clientul cu un agent adecvat și direcționează apelul către acesta.

Care sunt beneficiile utilizării software-ului IVR?

Punerea în aplicare a unei soluții IVR dedicate are potențialul de a transforma oferta dvs. de servicii pentru clienți.

Iată doar câteva dintre beneficiile software-ului IVR:

#1 Raționalizați apelurile de-a lungul călătoriei clientului

Clienții dvs. se așteaptă să le rezolvați cererile rapid și eficient. În mod ideal, primul agent cu care vorbesc ar trebui să fie întotdeauna în măsură să îi ajute. Nimeni nu dorește să fie redirecționat către mai mulți agenți și să fie nevoit să își explice problema de mai multe ori.

Puteți personaliza software-ul IVR pentru a potrivi fiecare cerere cu agentul potrivit, în funcție de aspecte precum natura problemei clientului și seturile de competențe ale agentului. Acesta este un factor-cheie în îmbunătățirea experienței clienților, deoarece asigură faptul că mai mulți clienți primesc asistența corectă de prima dată.

#2 Oferă autoservire 24/7

Angajarea unui call center 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână este posibilă, dar costisitoare. Probabil că nu este o idee rezonabilă dacă majoritatea clienților dvs. sunt localizați în același fus orar. Nu veți primi multe apeluri în miez de noapte sau la alte ore nelucrătoare.

Acestea fiind spuse, nu toți clienții pot sau doresc să sune în timpul orelor standard de birou. În mod tradițional, acest lucru reprezintă o dilemă. Cum puteți oferi asistență în afara orelor de program, fără să vă coste prea mult?

Din nou, IVR vine în ajutor. Deși unele întrebări mai complexe vor avea întotdeauna nevoie de intervenția unui om pentru a fi rezolvate, multe probleme sunt destul de simple și se pretează la soluții automate de autoservire IVR.

Cu IVR, clienții dvs. pot suna la orice oră din zi sau din noapte și își pot rezolva întrebările în mod independent.

#3 oferă agenților un acces mai bun la informații

Pentru a realiza acest lucru, trebuie să vă asigurați că agenții pot accesa toate informațiile de care au nevoie pentru a ajuta un client cât mai repede posibil.

Cele mai bune sisteme IVR se asigură că agenții au informații despre fiecare apelant chiar înainte de a începe să vorbească cu acesta. În acest fel, ei pot începe imediat și pot rezolva întrebările mai rapid.

Sistemele IVR de astăzi se integrează adesea cu alte instrumente, cum ar fi platformele CRM, care permit agenților să acceseze un istoric complet al clienților, astfel încât să înțeleagă contextul fiecărui apel.

#4 Îmbunătățiți metrica apelurilor

Supravegherea parametrilor de apel, cum ar fi gestionarea apelurilor și timpii de așteptare, este crucială în cadrul serviciilor pentru clienți. Software-ul IVR potrivit poate avea un impact pozitiv enorm asupra acestora.

Furnizorul internațional de închirieri auto DiscoverCars se confrunta cu o serie de provocări. Echipa de servicii pentru clienți se străduia să gestioneze volume mari de apeluri, iar scorurile de satisfacție a clienților erau scăzute.

CloudTalk s-a dovedit a fi răspunsul. Acesta a avut un efect transformator asupra mai multor indicatori cheie, inclusiv:

• Satisfacția clienților a crescut cu 15%
• Timpul de așteptare a scăzut cu 80%
• Timpul de gestionare a apelurilor a scăzut cu 25%
• Rata de abandonare a apelurilor a fost redusă cu 20%.

#5 Reducerea costurilor la toate nivelurile

Atunci când introduceți un IVR ca soluție de servicii de primă linie, puteți face mai mult cu mai puțin. Numărul de apeluri la care agenții trebuie să răspundă efectiv este redus, deoarece clienții își pot rezolva adesea singuri problemele utilizând opțiunile de autoservire.

Și, deoarece rutarea apelurilor este mai eficientă, aceasta înseamnă că mai multe întrebări sunt rezolvate mai repede. În ansamblu, acest lucru se traduce prin economii semnificative de costuri, deoarece echipa dvs. poate gestiona un volum mai mare de apeluri în aceeași perioadă de timp.

#6 Consolidarea imaginii dvs. de marcă

Fiecare interacțiune cu un client reprezintă o oportunitate de a consolida mesajul mărcii dumneavoastră. Adesea, un IVR va fi primul punct de contact pe care un client îl are cu afacerea dumneavoastră. Acest lucru vă oferă o șansă de a vă prezenta valorile de bază ale mărcii încă de la început.

Înainte chiar ca clientul să fi vorbit cu un agent, puteți face o primă impresie excelentă asigurându-vă că IVR-ul dumneavoastră proiectează cea mai bună imagine a companiei dumneavoastră.

Caracteristici IVR cheie de căutat

Iată câteva dintre cele mai importante elemente pe care trebuie să le aibă orice sistem IVR bun:

Designer de flux de apeluri

CFD este un instrument pentru proiectarea călătoriei pe care IVR o oferă apelanților. Ar trebui să aveți posibilitatea de a selecta diferite opțiuni de rutare (în funcție de disponibilitatea agentului sau de setul de competențe) și de a personaliza setările pentru a se potrivi nevoilor dvs. Proiectarea unui arbore de opțiuni eficient pentru optimizarea ofertei dvs. de servicii este esențială. Aceasta înseamnă că trebuie ca sistemul dvs. IVR să aibă un designer de flux de apeluri (CFD) ușor de utilizat.

Rutare bazată pe competențe

În multe centre de apel, seturile de competențe ale agenților de servicii pentru clienți variază. De exemplu, aceștia pot avea o experiență diferită sau se pot specializa în anumite domenii.Un sistem IVR bun vă va permite să ajustați setările pentru a vă asigura că apelurile sunt întotdeauna direcționate către un agent cu competențele adecvate pentru a ajuta clientul. Acest lucru este cunoscut sub numele de rutare bazată pe competențe și este o modalitate extraordinară de a vă face serviciul mai eficient.

Rutare pe baza apelantului

Totuși, rutarea bazată pe abilități nu este singura opțiune. Există tot felul de modalități de a aranja setările de rutare a apelurilor, iar o altă modalitate eficientă este rutarea bazată pe apelant.

După cum am menționat deja, sistemele IVR moderne dispun adesea de integrări cu platformele CRM populare. Aceasta înseamnă că puteți face ca sistemul IVR să direcționeze apelurile folosind datele despre clienți stocate în CRM.

Linii pentru VIP-uri

Oferiți un serviciu premium? De asemenea, puteți alege să prioritizați apelurile în funcție de orice statut specific pe care îl definiți.

Atunci când un client premium sună cu o problemă, sistemul IVR va stabili acest apel ca având o prioritate mai mare și îl va trece într-o coadă VIP. În acest fel, vă puteți asigura că i se răspunde rapid.

Apel de răspuns

Este destul de inevitabil ca agenții dvs. să nu răspundă imediat la fiecare apel, mai ales atunci când volumul de apeluri este neobișnuit de mare. Aceasta înseamnă că apelanții trebuie să stea la coadă, dar nu toți vor avea timp (sau răbdare).

Prin urmare, sistemele IVR de calitate superioară ar trebui să aibă o funcție de apel de răspuns. Aceasta oferă apelanților posibilitatea de a solicita un apel de răspuns atunci când un agent devine disponibil sau la ora cea mai convenabilă pentru ei.

Cele mai bune alternative de software IVR

După ce ați analizat caracteristicile pe care ar trebui să le căutați în serviciile IVR moderne, este timpul să vă explorați opțiunile. Iată o trecere în revistă a celor mai importanți furnizori de software IVR de pe piață:

#1 CloudTalk

CloudTalk este o soluție de apeluri de afaceri bazată pe cloud cu funcționalitate IVR încorporată. Aceasta suportă peste 35 integrări cu instrumente populare, cum ar fi HubSpot, Salesforce și Zendesk, astfel încât să puteți utiliza cu ușurință toate datele clienților dvs. pentru a personaliza rutarea apelurilor.

Natura sa bazată pe inteligență artificială oferă instrumente extrem de flexibile care vin cu Apel de răspuns, un designer de flux de apeluri și cozi VIP și multe altele. De asemenea, oferă până la 20 de opțiuni diferite de rutare, astfel încât este ușor de adaptat la nevoile dvs. specifice de afaceri.

Principalele caracteristici și puncte forte

• Instrumentele inteligente de direcționare a apelurilor optimizează eficiența serviciilor
• Funcția Apel de răspuns asigură că niciun apel nu rămâne fără răspuns
• Soluție complet personalizabilă care funcționează cu orice flux de lucru al call center-ului
• Interfața intuitivă înseamnă că agenții dvs. pot începe să îl utilizeze cu o instruire minimă
• Reduce durata medie a apelurilor cu 40% pentru a îmbunătăți CX

Pentru ce tip de afacere este cel mai potrivit?

CloudTalk este ideal pentru companiile mijlocii care au nevoie de o soluție scalabilă, capabilă să se adapteze rapid pe măsură ce se dezvoltă. Tehnologia sa IVR este ideală pentru serviciul clienți de intrare și există, de asemenea, caracteristici ample pentru a sprijini apelurile de vânzări de ieșire.

Prețuri

#2 Aircall

Aircall este un sistem de telefonie pentru afaceri utilizat de peste 17.000 de companii din întreaga lume. Acesta se concentrează pe accelerarea operațiunilor de asistență vocală pentru clienți și vânzări pentru a optimiza experiența clienților.

Principalele caracteristici și puncte forte

• Specialist în tehnologia apelurilor vocale
• IVR-urile pot fi încorporate în alte IVR-uri pentru a extinde opțiunile clienților cu meniuri pe mai multe niveluri
• Selecție bună de integrări, inclusiv Shopify și Salesforce

Pentru ce tip de afacere este cel mai potrivit?

Aircall este o alegere bună pentru întreprinderile mici care se bazează în mare măsură pe comunicarea prin telefon, deoarece acesta este scopul pentru care a fost conceput.

Dacă aveți nevoie de funcții suplimentare legate de video, cum ar fi găzduirea de webinaruri, ar fi mai bine să explorați alte opțiuni, deoarece acestea sunt destul de limitate la Aircall. Deși Aircall face publicitate numerelor internaționale în peste 100 de țări, acestea sunt mult mai puține decât cele peste 160 oferite de CloudTalk. Așadar, asigurați-vă că toate națiunile pe care trebuie să le deserviți sunt acoperite.

Prețuri

#3 Zendesk Suite

Suita de asistență Zendesk este o platformă de asistență pentru clienți bazată pe cloud. Aceasta oferă o gamă largă de caracteristici axate pe serviciile pentru clienți, inclusiv software IVR și tichete.

Principalele caracteristici și puncte forte

• Canale multiple de asistență pentru clienți, cum ar fi telefonul și instrumentele de chat
• Panourile de control în timp real oferă vizibilitate în coada de apeluri
• Distribuția automată a apelurilor pentru rutare inteligentă

Pentru ce tip de afacere este cel mai potrivit?

Zendesk este conceput pentru a fi utilizat de orice tip de afacere. Acestea fiind spuse, este o soluție multicanal în esența sa.

Așadar, ar putea fi o soluție bună dacă afacerea dvs. se conectează cu clienții prin mai multe canale, dar aceasta înseamnă, de asemenea, că este destul de complex de utilizat și puțin mai scump decât unele dintre celelalte opțiuni de pe această listă. CloudTalk, pe de altă parte, este conceput pentru a fi intuitiv, astfel încât echipele dvs. să poată începe să sune în doar câteva minute.

Prețuri

#4 Talkdesk

O altă soluție multicanal este cea oferită de Talkdesk. Aceasta oferă asistență pentru serviciul clienți prin telefon, chat, e-mail și prin intermediul conturilor de social media. Oferta sa telefonică include caracteristici software IVR.

Principalele caracteristici și puncte forte

• Direcționarea apelurilor în funcție de competențe asigură întâlnirea clienților cu agentul potrivit
• Monitorizarea în timp real a apelurilor pentru a urmări performanța agentului
• Funcție de înregistrare a ecranului pentru apeluri video

Pentru ce tip de afacere este cel mai potrivit?

Talkdesk funcționează bine pentru întreprinderile de toate dimensiunile care caută o soluție de centru de contact multicanal. Cu toate acestea, nu oferă suport pentru conferințe telefonice, deci nu este ideal dacă aceasta este o caracteristică esențială pentru dvs.

Prețul este, de asemenea, un aspect cheie, deoarece chiar și cel mai accesibil plan Talkdesk este considerabil mai scump decât unele alternative de pe lista noastră.

Prețuri

#5 Genesys Cloud CX

Apoi există Genesys Cloud CX. Aceasta este o platformă de contact center bazată pe cloud care oferă suport pentru apeluri vocale, chat, SMS și e-mail. Destinată în principal companiilor mari, aceasta oferă câteva caracteristici avansate, inclusiv rutare predictivă și analiză în timp real.

Principalele caracteristici și puncte forte

• Gamă bună de integrări disponibile
• Funcția de rutare predictivă accelerează furnizarea de servicii
• Analizele în timp real ajută la generarea de informații strategice acționabile

Pentru ce tip de afacere este cel mai potrivit?

În esența sa, Genesys Cloud CX este o soluție pentru întreprinderi. Avantajul este gama de caracteristici avansate pe care le oferă, dar acest lucru înseamnă că este o tehnologie destul de complicată de utilizat. De asemenea, structura de prețuri este puțin opacă, astfel încât, dacă afacerea dvs. nu are cerințe foarte complexe în materie de servicii pentru clienți, o soluție mai simplă și mai ușor de utilizat – cum ar fi CloudTalk – ar putea fi mai potrivită pentru dvs.

Prețuri

#6 JustCall

Justcall este o platformă telefonică bazată pe cloud care oferă un produs de comunicații simplificat. Acesta include un sistem IVR pentru apelurile de intrare și un dialer automat pentru vânzările de ieșire pentru a vă ajuta să vă raționalizați fluxurile de lucru.

Principalele caracteristici și puncte forte

• IVR se echipează cu tehnologia Automatic Call Distribution pentru a permite rutarea inteligentă a apelurilor
• Funcția de apelare în conferință permite agenților să acceseze cu ușurință ajutorul supervizorilor
• Instalare simplă și configurare directă

Pentru ce tip de afacere este cel mai potrivit?

Justcall este una dintre opțiunile cele mai prietenoase cu bugetul, dar asta înseamnă că nu este la fel de bogată în funcții ca unii dintre concurenții săi. Cu toate acestea, este o soluție perfect adecvată pentru companiile mici și mijlocii care au nevoie doar de elementele de bază bine făcute.

Prețuri

#7 Nextiva

Soluția VoIP a Nextiva este în general considerată una dintre cele mai ușor de configurat și utilizat, acesta fiind unul dintre motivele pentru care deservește în prezent peste 100.000 de clienți. Software-ul său de centru de contact vă permite să interacționați cu clienții prin voce, e-mail, chat, SMS sau canale sociale.

Principalele caracteristici și puncte forte

• Funcția de auto-transcriere economisește timp în timpul analizei post-apel
• Funcția Smart Attendant a IVR creează experiențe mai personalizate pentru clienți
• Constructor de flux de apel personalizabil pentru proiectarea simplă a arborelui de opțiuni

Pentru ce tip de afacere este cel mai potrivit?

Nextiva este o opțiune bună pentru orice afacere care are nevoie de un sistem de comunicații multicanal fiabil. Cu toate acestea, asigurați-vă că verificați suita de integrări, deoarece gama de integrări oferite de Nextiva nu este la fel de largă ca a altor furnizori. CloudTalk, pe de altă parte, se integrează perfect cu mai mult de 30 de instrumente de afaceri diferite.

Prețuri

#8 RingEX (de la RingCentral)

RingCentral este unul dintre cei mai vechi furnizori de telecomunicații de afaceri de pe piață, debutând în 1999. Sistemul său de telefonie RingEX este conceput pentru a stimula productivitatea companiei dvs., permițându-vă să creați fluxuri de lucru personalizate și să oferiți servicii fără întreruperi.

Principalele caracteristici și puncte forte

• Gamă largă de integrări cu instrumente CRM și de gestionare a fluxului de lucru populare
• Sistemul IVR inteligent permite rutarea inteligentă a apelurilor
• Funcția de asistent virtual ia notițe în timpul apelurilor pentru a sprijini furnizarea de servicii

Pentru ce tip de afacere este cel mai potrivit?

RingEX este un sistem robust de telefonie pentru afaceri care se va potrivi oricărui tip de companie. Cu toate acestea, utilizatorii se plâng adesea că asistența pentru clienți a companiei nu este ideală. Rețineți, de asemenea, că dacă doriți o funcționalitate completă de centru de contact, cu instrumente de gestionare a forței de muncă și suport multicanal, va trebui să optați pentru produsul RingCX.

Prețuri

Software IVR: cheia dvs. pentru îmbunătățirea satisfacției clienților

Alegerea sistemului IVR potrivit poate părea o provocare la început, dar atâta timp cât țineți cont de câteva puncte cheie, găsirea software-ului potrivit pentru compania dumneavoastră ar trebui să fie un proces relativ ușor.

În primul rând, amintiți-vă că, deși prețul IVR este evident important, acesta nu este singurul factor care ar trebui să vă influențeze decizia. Produsul trebuie să se potrivească cel mai bine afacerii dvs., deoarece veți dori să aveți încredere că vă puteți baza pe el pe termen lung.

Stabiliți-vă mai întâi prioritățile și obiectivele, apoi selectați o platformă care se aliniază cu acestea. Pentru a alege corect, puneți-vă următoarele întrebări:

• Are toate integrările de care veți avea nevoie pe măsură ce compania dumneavoastră se dezvoltă?
• Doriți caracteristici avansate, astfel încât să vă puteți actualiza oferta premium?
• Aveți obiective de afaceri specifice care necesită o soluție personalizată?

Dacă soluția aleasă de dvs. a bifat toate căsuțele, ați găsit câștigătorul.

Și dacă nu aveți încă o preferință, programați o demonstrație astăzi.

CloudTalk poate fi exact software-ul pe care îl căutați.