By M. Mesar

| 26 iul. 2024

Call Center

Ghidul final pentru telefonia în cloud:
Ce este, cum funcționează și beneficii

Peste 87% dintre startup-uri utilizează telefonia în cloud pentru apeluri și mesagerie. Pe măsură ce tot mai multe întreprinderi mijlocii și companii implementează această tehnologie, este timpul să răspundem la întrebarea pe care o are toată lumea în minte: „De ce?”.

În acest articol, vom explora mai în detaliu telefonia în cloud, explicând pas cu pas cum funcționează, cum se compară cu liniile fixe tradiționale și cum să alegeți cea mai bună soluție pentru afacerea dvs.

Principalele concluzii:

Sistemele de telefonie în cloud rulează pe cloud-ul furnizorului și efectuează apeluri prin internet, permițându-vă să economisiți bani la infrastructură și tarifele de apel.
Comparativ cu PBX-urile tradiționale, telefoanele cloud sunt foarte scalabile, ușor de personalizat și oferă acces la numeroase funcții avansate și integrări.
Apelurile în cloud sunt perfecte pentru operațiunile internaționale cu o forță de muncă globală, deoarece permit angajaților să lucreze de pe dispozitivele lor oriunde în lume.

Ce este telefonia în cloud?

Telefonia în cloud, denumită uneori VoIP găzduit sau softphone, este un tip de platformă de comunicații unificate ca serviciu (UCaaS) care permite întreprinderilor să efectueze și să primească apeluri și mesaje text pe internet.

După cum sugerează și numele său, propunerea unică de valoare a apelului la cloud este faptul că acesta este găzduit în întregime în cloud. Acest lucru permite companiilor să își descentralizeze operațiunile și să ofere servicii în întreaga lume cu o forță de muncă parțial sau complet la distanță.

Datorită designului său centrat pe software, telefonia în cloud este ușor scalabilă și modificabilă. Acest lucru vă permite să o integrați cu instrumente terțe pentru a uni și eficientiza procesele într-o singură soluție cu un spațiu de creștere aproape nelimitat.

Începeți cu Cloud Telephony într-un mod simplu!

Programează un demo

Telefonia în cloud vs. PBX tradițional: o prezentare generală

Cea mai importantă decizie atunci când înființați un call center este pe ce tip de tehnologie vă bazați. Și aceasta se reduce, de obicei, între sistemele de telefonie în cloud sau liniile fixe PBX tradiționale. Mai jos, veți găsi o comparație a celor două soluții.

Comparație

Telefonie în cloud

PBX tradițional

Infrastructură

Găzduit în cloud, nu necesită hardware fizic.

Hardware și echipamente necesare la fața locului.

Scalabilitate

Extrem de scalabil, ușor de adăugat/înlăturat utilizatori și caracteristici.

Limitat de capacitatea hardware fizică.

Structura costurilor

Pe bază de abonament, costuri inițiale mai mici, plata în funcție de utilizare.

Cheltuieli inițiale de capital ridicate pentru echipamente.

Întreținere

Gestionate de furnizorul de servicii cu o implicare minimă a IT.

Necesită personal IT intern pentru întreținere și actualizări.

Flexibilitate

Accesibilă de oriunde cu o conexiune la internet.

Limitat la locația fizică a sistemului PBX.

Funcții

Caracteristici avansate precum IVR, înregistrarea apelurilor și analiza.

Funcțiile de apelare de bază și funcțiile suplimentare pot necesita module suplimentare.

Actualizări

Furnizorul oferă actualizări și upgrade-uri automate.

Sunt necesare actualizări manuale, care implică adesea perioade de inactivitate.

Fiabilitate

Fiabilitate ridicată cu redundanță și recuperare în caz de dezastru.

În funcție de infrastructura locală, potențiale puncte unice de defecțiune.

Integrări

Se integrează ușor cu alte servicii bazate pe cloud (CRM, e-mail).

Capacități de integrare limitate, adesea complexe

Mobilitate

Suportă munca de la distanță și accesul mobil.

De obicei limitat la un mediu de birou.

Calitatea apelurilor

Depinde de calitatea internetului, în general ridicată cu o conexiune bună.

În general ridicat, în funcție de calitatea rețelei interne.

Securitate

Securitatea administrată, criptarea datelor și conformitatea de către furnizor.

Gestionarea internă a securității are potențialul unui control mai ridicat, dar și al unui risc mai mare dacă nu este gestionată corespunzător.

Recuperare în caz de dezastru

Planuri integrate de recuperare în caz de dezastru și de continuitate a activității.

Necesită planificare și resurse suplimentare.

Timp de instalare

Configurare rapidă, de obicei în câteva zile.

Timp de instalare mai lung, poate dura săptămâni sau luni.

Personalizare

Nivel ridicat de personalizare prin software.

Personalizarea este posibilă, dar necesită adesea modificări hardware.

Cum funcționează telefonia în cloud?

Atunci când discutăm despre modul în care funcționează telefonia în cloud, trebuie să abordăm trei aspecte: operațiunile generale ale sistemului, apelurile VoIP în sine și gestionarea centrului de apeluri bazat pe client.

Operațiuni generale: Sistemul este găzduit în cloud-ul furnizorului de servicii, ceea ce elimină nevoia de infrastructură fizică la fața locului. Utilizatorii trebuie doar să trimită cereri, iar furnizorii de servicii se ocupă de toate aspectele, de la actualizările sistemului și salvările de date până la rutarea apelurilor.
Apeluri VoIP: Sistemul utilizează telefoane de birou VoIP sau dispozitive inteligente pentru a prelua vocea dvs. analogică și a o converti în semnale digitale. Acestea sunt împărțite în pachete și trimise prin internet la receptor, unde sunt transformate din nou în sunete audibile.
Gestionarea centrului de apeluri: Deși rulează în cloud-ul furnizorului de servicii, software-ul de telefonie oferă o interfață de aplicație bazată pe client, care permite utilizatorilor să configureze automatizări, să vizualizeze analize, să instaleze integrări terțe, să solicite numere noi și să inițieze apeluri.

De ce este importantă telefonia în cloud pentru întreprinderi?

Sistemele de telefonie în cloud joacă în mod natural un rol esențial în comunicațiile de afaceri. Cu toate acestea, impactul lor asupra operațiunilor generale ale companiei dvs. este mai mare decât ați putea crede. Unele dintre cele mai importante cazuri de utilizare includ:

Operațiuni call center ușor scalabile: Sistemele de telefonie pentru afaceri bazate pe cloud nu sunt limitate de constrângeri fizice. Acest lucru permite utilizatorilor să își mărească sau să își micșoreze rapid și ușor dimensiunea echipei și numerele de telefon, în funcție de necesități.
Acoperire internațională accesibilă: Datorită utilizării internetului, telefonia în cloud poate oferi tarife accesibile pentru apeluri și SMS-uri, reducând cheltuielile telefonice totale cu până la 75% și permițând o creștere internațională eficientă.
Procese eficiente și personalizabile: Datorită designului modular bazat pe software, sistemele de telefonie în cloud pot beneficia de caracteristici avansate și se pot integra cu instrumente terțe pentru a automatiza procesele și a economisi timp pentru sarcinile de rutină.
Acces la un rezervor global de talente: Deoarece serviciul de telefonie în cloud poate funcționa pe orice smartphone, tabletă sau computer cu un microfon și o conexiune la internet, companiile pot lucra cu cei mai buni experți din întreaga lume, indiferent de locație.
ROI sporit: Sistemele de telefonie în cloud sunt ieftine de configurat și de întreținut, necesitând doar plăți lunare/anuale de abonament. Între timp, economiile de timp și îmbunătățirile aduse experienței clienților pot crește semnificativ ROI.

Beneficiile telefoniei în cloud

Avantajele de afaceri ale telefoniei în cloud prezentate mai sus sunt rezultatul multiplelor beneficii pe care le oferă serviciile de telefonie în cloud. Iată ce puteți face:

Economisiți timp: Eliberați-vă de necesitatea instalărilor și întreținerii consumatoare de timp. Automatizați sarcinile de rutină cu ajutorul funcțiilor avansate.
Costuri mai mici: Economisiți bani pe infrastructura locală costisitoare, pe tarifele de convorbire ridicate, pe componența umflată a echipelor și pe timpul pierdut din cauza proceselor ineficiente.
Creșteți mobilitatea: Împuterniciți agenții cu un software ușor de utilizat de la distanță, astfel încât aceștia să își poată face treaba cât mai bine oricând și oriunde în lume.

Creșteți rapid: Solicitați numere și locuri noi cu doar câteva clicuri și începeți să vă dezvoltați operațiunile în decurs de o săptămână cu o integrare intuitivă.
Integrați instrumente terță parte: Uniți-vă pachetul tehnologic într-o singură soluție prin API deschis sau integrări native cu sisteme CRM, Helpdesk și BI populare.
Beneficiați de funcții avansate: Simplificați-vă fluxurile de lucru cu peste 75 de funcții avansate bazate pe AI pentru aproape toate aspectele operațiunilor dvs.
Analizați eficient performanța: Accesați tot ce trebuie să știți despre performanța dvs. și statisticile de apel pentru a face predicții și a optimiza strategia.

Cum să alegeți soluția de telefonie în cloud potrivită pentru dumneavoastră?

Există mai multe aspecte pe care trebuie să le luați în considerare atunci când căutați următoarea soluție de telefonie în cloud. Acestea includ:

#1: Call Center Tip:

Tipul de software pentru call center pe care îl alegeți poate varia foarte mult. În plus față de caracteristicile și integrările incluse, tipul de soluție influențează, de asemenea, timpul de implementare și prețurile.

De exemplu, puteți pune în funcțiune un software bazat pe cloud, precum CloudTalk, pentru doar 25 USD pe utilizator/lună, într-o singură zi.

#2: Cazuri de utilizare:

Diferiți furnizori se specializează în soluții bazate pe dimensiunea afacerii sau pe cazuri de utilizare specifice. De exemplu, o soluție axată pe asistență pentru clienți SMB va fi probabil mai ieftin, dar va avea mai puține funcții și numere internaționale.

Pe de altă parte, un furnizor care vinde în principal către outboundcentrele de apeluri de dimensiuni corporative, va fi mult mai scump, dar va oferi numeroase caracteristici, integrări, numere internaționale și o calitate ridicată a apelurilor.

#3: Utilizatori și caracteristici:

Numărul de agenți angajați influențează în mod natural prețul soluției dvs. Cu toate acestea, mulți furnizori au un număr minim/maxim de utilizatori în planurile lor de tarifare, ceea ce poate cauza probleme la selectarea soluției corecte plan.

De exemplu, dacă aveți doar câțiva agenți, dar aveți nevoie de funcții de nivel înalt, este posibil să trebuiască să cumpărați add-on-uri sau mai multe licențe decât aveți nevoie. În mod similar, dacă aveți mulți agenți, dar cerințe reduse de funcții, s-ar putea să rămâneți blocat cu un plan mai scump.

#4: Selectarea numerelor:

Cantitatea, tipul și localizarea geografică a numerelor pe care un furnizor VoIP le poate oferi depinde în mare măsură de legăturile sale în cadrul industriei, inclusiv furnizorii locali, autoritățile de reglementare etc.

Ca atare, cea mai bună practică este să nu vă uitați doar la numerele pe care doriți să le portați imediat, ci să vă gândiți și la viitor și să luați în considerare planurile dumneavoastră de extindere (numere internaționale) sau posibilele inițiative (numere gratuite).

Mutați sistemul dvs. de telefonie în Cloud Telephony

Deci, v-am convins să dați o șansă telefoniei în cloud? Dacă da, nu ar putea fi mai ușor să începeți.

Iată ce trebuie să faceți:

Programați un apel cu echipa noastră de experți
Explicați nevoile și dorințele dumneavoastră actuale
Vedeți software-ul cu ochii dumneavoastră într-o demonstrație personalizată
Trimiteți toate documentele necesare
Faceți cunoștință cu sistemul în cadrul unui test gratuit
Antrenează-ți echipa pentru ca aceasta să fie pe picior de plecare
Începeți să sunați!

Este chiar atât de simplu. Așadar, atunci când timpul este esențial, de ce să nu vedeți ce poate face CloudTalk pentru dumneavoastră?

Descoperiți singur telefonia în cloud

Programează un demo

Întrebări frecvente

Telefonia în cloud este la fel ca VoIP?

Telefonia în cloud și Voice over Internet Protocol (VoIP) sunt înrudite, dar nu exact la fel.
VoIP se referă în special la tehnologia care permite comunicarea vocală pe internet în locul liniilor telefonice tradiționale.
Aceasta convertește vocea în semnale digitale și le transmite prin rețele IP.

Telefonia în cloud, pe de altă parte, este un concept mai larg care cuprinde VoIP, dar include și alte servicii precum rutarea apelurilor, roboți telefonici, înregistrarea apelurilor și sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR).

În esență, telefonia în cloud utilizează internetul (inclusiv tehnologia VoIP) pentru a furniza o suită completă de servicii de comunicații gestionate prin intermediul cloud-ului, ceea ce o face mai versatilă și mai bogată în funcții decât doar VoIP.

Ce este un IVR în cloud?

Un IVR (răspuns vocal interactiv) în cloud este un sistem de meniu telefonic găzduit în cloud care interacționează cu apelanții, colectează informații și direcționează apelurile către destinatarul corespunzător.

Acesta permite întreprinderilor să își automatizeze serviciile pentru clienți și să gestioneze eficient apelurile fără a avea nevoie de hardware local.
Apelanții interacționează cu IVR prin intermediul vocii sau al tastaturii pentru a naviga printr-o serie de solicitări.

Deoarece este găzduit în cloud, un sistem IVR cloud este foarte scalabil, ușor de actualizat și se poate integra perfect cu alte servicii și baze de date bazate pe cloud.

Cât costă telefonia în cloud?

Costul telefoniei în cloud poate varia foarte mult în funcție de mai mulți factori, inclusiv dimensiunea întreprinderii, caracteristicile specifice necesare, numărul de utilizatori și furnizorul de servicii.

În general, costurile sunt structurate pe baza unui abonament, cu taxe lunare sau anuale pe utilizator sau pe linie.
Planurile de bază pot începe de la 10-20 de dolari pe utilizator pe lună, în timp ce planurile mai avansate cu funcții suplimentare (cum ar fi IVR avansat, analiza apelurilor, integrarea CRM) pot varia de la 30 la 100 de dolari sau mai mult pe utilizator pe lună.

În plus, unii furnizori pot percepe taxe suplimentare pentru utilizare, cum ar fi apelurile internaționale sau stocarea suplimentară pentru înregistrările apelurilor.

Cum să treceți de la telefonia tradițională la cloud?

Trecerea de la telefonia tradițională la telefonia în cloud implică mai mulți pași:

1. Evaluați necesitățile și bugetul: Identificați nevoile de comunicare ale afacerii dvs. și stabiliți un buget.
Luați în considerare caracteristicile de care aveți nevoie, cum ar fi IVR, rutarea apelurilor, înregistrarea apelurilor și integrarea CRM.

2. Alegeți un furnizor de telefonie în cloud: Cercetați și selectați un furnizor de telefonie în cloud de renume care să vă satisfacă nevoile.
Căutați caracteristicile, prețurile, asistența pentru clienți și capacitățile de integrare.

3. Planificați migrarea: Elaborați un plan de migrare care să contureze etapele trecerii la noul sistem.
Acesta ar trebui să includă un calendar, alocarea resurselor și strategii de gestionare a riscurilor.

4. Instalare și configurare: Colaborați cu furnizorul dvs. pentru a instala și configura sistemul de telefonie în cloud.
Aceasta poate implica portarea numerelor de telefon existente, configurarea meniurilor IVR și configurarea conturilor și permisiunilor utilizatorilor.

5. Formarea angajaților: Asigurați-vă că personalul dumneavoastră este instruit cu privire la modul de utilizare a noului sistem.
Aceasta poate include sesiuni de formare, manuale de utilizare și asistență continuă.

6. Testați sistemul: Efectuați teste complete pentru a vă asigura că toate caracteristicile funcționează conform așteptărilor.
Aceasta include efectuarea de apeluri de testare, verificarea calității apelurilor și verificarea funcționării corecte a IVR și a altor caracteristici.

8. Intrați în funcțiune: Odată ce testarea este finalizată și sunteți mulțumit de configurare, puteți utiliza noul sistem.
Monitorizați îndeaproape tranziția pentru a aborda orice probleme care pot apărea.

9. Asistență continuă și optimizare: După migrare, continuați să oferiți asistență utilizatorilor și să optimizați sistemul pe baza feedback-ului și a evoluției nevoilor de afaceri.

Cât de des ar trebui efectuate previziunile pentru call center?

Previziunile privind centrele de apel ar trebui efectuate în mod regulat, de obicei zilnic, săptămânal și lunar.
Previziunile zilnice ajută la gestionarea nevoilor imediate de personal, în timp ce previziunile săptămânale și lunare sunt utile pentru planificarea pe termen mai lung și analiza tendințelor.

Monitorizarea și actualizarea continuă a previziunilor asigură că acestea rămân exacte și relevante.

Cum să creșteți acuratețea previziunilor call center?

Pentru a crește acuratețea previziunilor, utilizați date istorice cuprinzătoare și de înaltă calitate și actualizați-vă periodic modelele cu cele mai recente informații.
Încorporați factori externi, cum ar fi campaniile de marketing și sărbătorile, și folosiți tehnici avansate de analiză și învățare automată.

Validați-vă în mod regulat modelele prin backtesting și validare încrucișată și solicitați contribuția echipelor operaționale pentru a obține informații calitative.