Dirijarea apelurilor: Înțelegeți ce este și cum ar putea fi benefică pentru afacerea dvs.

Care este adevărata putere a unui serviciu excelent pentru clienți? Potrivit HubSpot Research, 93% dintre clienți spun că este probabil să facă achiziții repetate la companiile care oferă acest lucru.

Un element cheie al unui serviciu excelent pentru clienți este răspunsul la apeluri și gestionarea întrebărilor cât mai rapid posibil. Este exact ceea ce face pentru dvs. o rutare eficientă a apelurilor.

Haideți să aflăm cum funcționează și cum poate stimula nu numai satisfacția clienților, ci și afacerea dumneavoastră în ansamblu.

Principalele concluzii:

• Direcționarea apelurilor este o funcție a soluțiilor de apeluri pentru întreprinderi. Aceasta vă ajută să direcționați apelurile primite către departamentele sau agenții potriviți.
• Există o varietate de tipuri de rutare a apelurilor, inclusiv ordine fixă, tur-retur, bazate pe competențe și multe altele.
• Printre alte beneficii, un sistem eficient de rutare a apelurilor vă poate ajuta să oferiți o experiență mai bună clienților, să îmbunătățiți implicarea agenților și să economisiți bani pentru afacerea dumneavoastră.
• Câteva dintre cele mai bune practici pentru a profita la maximum de rutarea apelurilor includ definirea și personalizarea regulilor de rutare în funcție de cercetare, utilizarea unui meniu IVR informativ și conectarea soluției dvs. de apelare la CRM.

Ce este rutarea apelurilor?

Direcționarea apelurilor este o funcție de gestionare a apelurilor care ajută întreprinderile să direcționeze apelurile primite către persoana sau departamentul cel mai potrivit. Aceasta plasează automat apelurile într-o coadă și le distribuie în funcție de criteriile predefinite.

Acest proces utilizează tehnologia Interactive Voice Response (IVR) și Automatic Call Distribution (ACD). Acesta vă permite să gestionați un volum mare de apeluri primite, oferind în același timp asistență rapidă și de înaltă calitate clienților.

Probabil vă imaginați rutarea apelurilor în centrele de contact, dar orice tip de afacere poate utiliza această tehnologie.

Acum că știți ce înseamnă rutarea apelurilor, haideți să aflăm cum funcționează.

Cum funcționează rutarea apelurilor?

Există trei etape cheie implicate în rutarea telefonului:

Calificarea apelurilor

Primul pas este să aflăm ce dorește apelantul. Sistemul face acest lucru prin colectarea de date prin intermediul unui operator automat sau al unui instrument de răspuns vocal interactiv (IVR).

Apelanții vor auzi un salut preînregistrat și o serie de opțiuni de meniu sau întrebări, la care vor răspunde vorbind sau folosind tastatura telefonului.

Sistemele de rutare a apelurilor pot deduce uneori scopul apelantului și în alte moduri, inclusiv:

• De la numărul sau extensia apelată (dacă au apelat un număr specific conturilor sau vânzărilor, de exemplu)
• ID-ul apelantului, în cazul în care apelantul este deja cunoscut de întreprinderea dvs.

Coada de apeluri

Răspunsurile IVR sunt analizate cu ajutorul recunoașterii vorbirii și al procesării limbajului natural (NLP). IVR sau asistentul automat transmite datele către ACD, care plasează apelul într-o coadă. Pot exista cozi diferite pentru diferite tipuri de interogare și, de asemenea, puteți configura reguli de rutare pentru a acorda prioritate anumitor apeluri (cum ar fi cele ale clienților VIP). În timpul acestei etape, apelantul poate auzi muzică de așteptare sau un mesaj personalizat.

Distribuția apelurilor

În etapa finală, apelurile sunt direcționate către persoanele sau departamentele relevante. Sistemul de rutare a apelurilor preia apelurile din coada de așteptare și le distribuie în conformitate cu regulile pe care le-ați stabilit. Pentru eficiență maximă, puteți programa sistemul să direcționeze apelurile către Mesagerie vocală sau să programeze un apel înapoi dacă destinatarul nu este disponibil.

Diferite tipuri de rutare a apelurilor

Există multe tipuri diferite de rutare a apelurilor de intrare, astfel încât puteți alege regula de rutare care se potrivește cel mai bine nevoilor dvs. sau puteți utiliza o combinație.

Rutare comandă fixă

Numită și rutare pe bază de listă sau secvențială, aceasta înseamnă că toate apelurile sunt trimise inițial la prima persoană de pe listă (agentul nr. 1), indiferent dacă altcineva este liber sau nu.

Dacă nr. 1 nu este disponibil, apelul merge la agentul nr. 2 (apoi la nr. 3, apoi la nr. 4 și așa mai departe). De îndată ce agentul nr. 1 devine disponibil, acesta revine în capul listei.

Când ar putea afacerea dumneavoastră să utilizeze rutarea fixă a comenzilor?

Utilizați rutarea în ordine fixă atunci când doriți să acordați prioritate unei anumite persoane în fața tuturor celorlalte pentru a răspunde la apeluri.

Poate, de exemplu, sunteți o afacere mică, cu doar câțiva angajați care răspund la telefon. Unul poate fi mult mai experimentat decât ceilalți, așa că doriți să vă asigurați că acesta răspunde la majoritatea apelurilor.

Rutare Round Robin

Rotirea prin rotație (aka, rotirea rotativă) este atunci când distribuiți apelurile prin rotație într-o echipă. După ce fiecare agent a preluat un apel, rotația începe din nou cu primul agent.

Când ar putea afacerea dumneavoastră să utilizeze rutarea Round Robin?

Utilizați acest aranjament al rutei de apel pentru a vă asigura că toată lumea are șanse egale de a răspunde la apeluri, în loc să acordați prioritate agentului nr. 1.

Rutare bazată pe timpul cel mai puțin ocupat sau pe timpul de inactivitate

În acest scenariu, ACD acordă prioritate agentului care a așteptat cel mai mult timp un apel sau persoanei care a preluat cel mai mic număr de apeluri în cursul zilei sau turei respective.

Când ar putea utiliza afacerea dvs. rutarea bazată pe timpul de inactivitate?

Utilizați acest tip de rutare pentru a asigura un volum de muncă mai echilibrat, reducând timpul de inactivitate și împiedicând agenții să fie suprasolicitați.

Rutare bazată pe competențe

Aceasta implică direcționarea apelurilor către persoana care are cele mai adecvate competențe, calificări sau autoritate pentru a răspunde fiecărei întrebări. De obicei, ACD colaborează cu instrumentul IVR pentru a potrivi agenții cu clienții pe baza informațiilor furnizate.

Când ar putea afacerea dumneavoastră să utilizeze rutarea bazată pe competențe?

Utilizați rutarea bazată pe competențe dacă aveți agenți cu seturi de competențe diverse, cum ar fi abilitatea de a vorbi o altă limbă sau de a răspunde la solicitări tehnice complexe.

Rutare inteligentă bazată pe apelant

Rutarea inteligentă bazată pe apelant duce lucrurile un pas mai departe decât alternativa bazată pe competențe. Aceasta utilizează tehnologia AI pentru a direcționa apelurile, în funcție de apelanții individuali, pe baza mai multor factori, cum ar fi:

• Competențe de agent
• Date privind clienții existenți
• Analiza vorbirii

Astfel, sistemul de rutare accesează datele din CRM despre apelantul respectiv și prezice persoana cea mai potrivită pentru a răspunde la fiecare apel.

Când ar putea afacerea dvs. să utilizeze rutarea inteligentă bazată pe apelant?

Utilizați acest tip de rutare dacă aveți deja o mulțime de date despre clienți.

Agenții dvs. pot eticheta clienții în cadrul sistemului dvs. pe baza nevoilor, preferințelor și a tot ceea ce știți despre ei. Apoi, atunci când sună din nou, aceștia pot fi direcționați automat către locul potrivit.

De exemplu, sistemul poate vedea o etichetă care indică faptul că un client a sunat deja în legătură cu o plată restantă în contul său. Dacă sună din nou, acesta poate fi direcționat direct către departamentul de contabilitate, economisind astfel timp și frustrări.

Procent de rutare

Cu rutarea procentuală, alocați un anumit procent din apelurile primite unei anumite persoane sau echipe. Cum ar fi 50% către echipa de vânzări A și 50% către echipa de vânzări B. Puteți împărți apelurile în orice mod doriți.

Când ar putea afacerea dumneavoastră să utilizeze rutarea procentuală?

Direcționați apelurile în funcție de procente pentru a asigura echitatea totală și pentru a preveni subutilizarea sau supraîncărcarea agenților sau a echipelor. De exemplu, trimiteți unei echipe mai mici un procent mai mic de apeluri.

Rutare bazată pe timp

Rutarea în funcție de timp direcționează apelurile în funcție de momentul zilei. De exemplu, le poate trimite agenților în timpul orelor de lucru, dar la mesageria vocală în afara acestor ore. Sau, distribuirea apelurilor către agenți din diferite zone orare în funcție de orele lor de lucru.

Când ar putea afacerea dvs. să utilizeze rutarea în funcție de timp?

Utilizați rutarea în funcție de fusul orar dacă afacerea dvs. funcționează în mai mult de un fus orar. Dacă cineva sună la biroul dvs. din Londra după program, puteți direcționa apelul către filiala dvs. din California care este încă deschisă. Această opțiune este adesea utilizată pentru call center offshore rutare apeluri.

Relație sau rutare VIP

Acesta este momentul în care prioritizați apelurile sau le direcționați către anumiți destinatari în funcție de starea și preferințele apelantului. ACD recunoaște numărul sau ID-ul apelantului sau utilizează datele clientului din CRM pentru a direcționa apelurile.

Când ar putea afacerea dvs. să utilizeze rutarea relațională sau VIP?

Utilizați acest tip de rutare dacă aveți clienți cu valoare ridicată care se califică pentru un tratament special sau clienți care au stabilit deja relații cu anumiți agenți.

De ce ar trebui să vă intereseze rutarea apelurilor?

Ar trebui să vă intereseze rutarea apelurilor, deoarece clienților dvs. le pasă (foarte mult!) de serviciile bune. Iar un serviciu bun include răspunsul rapid și eficient la apelurile primite.

Deși întreprinderile sunt conștiente de mult timp că clienților nu le place să aștepte, cele mai recente studii arată că răbdarea lor este chiar mai slabă decât ați putea crede.

Call Centre Helper a întrebat clienții cât timp sunt dispuși să aștepte înainte de a abandona un apel. 16,9% dintre respondenții la sondaj au spus că mai puțin de 29 de secunde, iar alți 19,1% au fost pregătiți să aștepte între 30 și 59 de secunde. În total, aceasta înseamnă că mai mult de o treime dintre clienți doresc să li se răspundă la apeluri în mai puțin de un minut.

Beneficiile unui sistem eficient de rutare a apelurilor

Avantajele principale ale sistemelor de rutare a apelurilor se extind asupra clienților, personalului și activității dumneavoastră ca întreg.

Pentru clienți

Am vorbit deja despre aspectul legat de timp. Da, clienții nu trebuie să aștepte atât de mult dacă distribuiți eficient apelurile prin intermediul rutei de apeluri, dar beneficiile rutei de apeluri nu se limitează la atât. De asemenea, clienții au mai multe șanse să primească un răspuns de la prima întrebare, deoarece sunt direcționați către persoana potrivită – mai ales dacă utilizați rutarea bazată pe competențe.

Aceștia nu vor fi transferați de la un agent la altul și nu vor fi nevoiți să se repete, ceea ce reduce probabilitatea ca aceștia să se plictisească și să abandoneze apelul.

Dacă sistemul dvs. de rutare telefonică este asociat și cu o funcție IVR inteligentă, apelanții pot găsi răspunsuri chiar și fără a fi nevoiți să vorbească cu un agent. Un meniu IVR bine optimizat poate oferi sfaturi simple și fundamentale prin mesaje înregistrate.

De exemplu, ați putea înregistra un mesaj în care să explicați programul de funcționare, termenele de livrare sau condițiile de plată. Oricine sună pentru a întreba despre aceste lucruri își va primi răspunsurile fără a fi nevoit să vorbească cu un agent.

Pentru agenții sau membrii echipei dvs.

Agenții pot deveni frustrați dacă nu au competențele sau autoritatea necesare pentru a răspunde unei întrebări. O rutare eficientă a apelurilor rezolvă această problemă. Este mai satisfăcător pentru ei să lucreze la cazuri care îi interesează și pe care au competența de a le rezolva singuri. Nimănui nu-i place să transfere mereu apelanții către altcineva pentru că nu îi poate ajuta.

De asemenea, atunci când distribuiți apelurile în mod egal între agenți, volumul lor de muncă este mai echilibrat și mai puțin stresant. Cu interogările de bază gestionate de meniul IVR, agenții au mai mult timp la dispoziție pentru a se ocupa de sarcini cu valoare mai mare. Ar trebui să observați o creștere a angajamentului și a satisfacției angajaților, precum și a retenției.

Pentru afacerea dumneavoastră

Sistemele de rutare telefonică maximizează eficiența și productivitatea, permițându-vă să gestionați un volum mai mare de apeluri. Acest lucru conduce la venituri mai mari, nu doar în cadrul vânzărilor, ci și pentru că creșteți satisfacția clienților.

O rutare eficientă a apelurilor are un impact pozitiv asupra unor indicatori precum viteza medie de răspuns și rezolvarea primului apel.

De exemplu, serviciul internațional de închirieri auto DiscoverCars a reușit să reducă timpii de așteptare ai clienților cu până la 80% prin rutarea apelurilor:

Beneficiul pe care îl apreciem cel mai mult este rutarea apelurilor. Cu ajutorul IVR, direcționăm clienții către agenții care le vorbesc limba. De asemenea, putem distribui apelurile în funcție de stadiul în care se află clienții în procesul de rezervare, acordând o prioritate mai mare acelor clienți care își ridică mașinile. Issam Daoudi – Supervizor la DiscoverCars

Îmbunătățirea parametrilor operaționali conduce la creșterea CSAT (Satisfacția clienților) și NPS (Net Promoter Scores). Clienții mulțumiți sunt mai predispuși să facă afaceri cu dvs., să vă rămână fideli și să recomande alte persoane. În același timp, fidelizarea sporită a clienților și a agenților vă ajută să economisiți costurile de achiziție și recrutare.

Cele mai bune practici de rutare a apelurilor: Sfaturi pentru direcționarea corectă a apelurilor

Beneficiile direcționării apelurilor telefonice sunt clare, dar va trebui să urmați cele mai bune practici pentru a profita la maximum de acestea:

Configurați și îmbunătățiți rutarea cu ajutorul cercetării

Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți este un motiv cheie pentru implementarea rutei de apeluri. Prin urmare, este logic să aflați mai multe despre nevoile și preferințele clienților dumneavoastră înainte de a concepe un flux de apeluri sau reguli de rutare a apelurilor.

La urma urmei, studiile Salesforce arată că 89% dintre cumpărătorii de afaceri sunt mai predispuși să facă o achiziție dacă companiile demonstrează că înțeleg obiectivele lor.

Trebuie să vă bazați regulile de rutare pe date exacte. Puteți utiliza informații existente din CRM, precum și sondaje și date comportamentale, care vă vor ajuta să dezvoltați o strategie de rutare a apelurilor care funcționează.

Apoi, anticipați problemele și întrebările și folosiți previziunile de tendințe și analiza predictivă pentru a vă asigura că sunteți pregătiți pentru perioadele cu volum mare de apeluri. Este esențial să continuați să colectați și să analizați datele pentru o îmbunătățire continuă.

Definirea și personalizarea regulilor de direcționare a apelurilor

După ce ați efectuat cercetarea, puteți crea reguli de rutare care să se potrivească clienților și operațiunilor dvs. de afaceri. Alegeți metoda (sau combinația) de distribuție pe care doriți să o utilizați și luați în considerare circumstanțele în care ați putea să o ajustați.

Gândiți-vă cu atenție la diverse scenarii.

De exemplu:

• Doriți ca apelurile să fie direcționate către „următoarea cea mai bună” opțiune dacă persoana sau echipa de primă alegere nu este disponibilă?
• Sau, în acest caz, apelurile ar merge direct la mesageria vocală?
• Ce ar trebui să se întâmple cu apelanții VIP?

Puteți stabili reguli care să permită apelanților să rămână în coada de așteptare chiar și după închiderea unui centru, să îi transferați către un call center offshore sau să îi direcționați către baza dvs. de cunoștințe. Tehnologia de rutare a apelurilor vă poate permite chiar să decideți cât timp ar trebui să sune telefonul înainte ca sistemul să determine că agentul nu este disponibil.

Păstrați instrucțiunile și mesajele IVR scurte, dar informative

Este important ca meniul dvs. IVR să fie ușor de navigat pentru clienți. Mențineți opțiunile cât mai simple posibil, pentru a evita confuziile și pentru a crește probabilitatea de a găsi un agent potrivit.

De exemplu, utilizați submeniuri suplimentare în loc să includeți o mulțime de informații în salutul inițial. Puteți crea mesaje de întâmpinare personalizate pentru ore sau departamente diferite, sau pentru a anunța orele de deschidere modificate de sărbători.

Apelanții vor aprecia, de asemenea, actualizările privind timpii de așteptare actuali și poziția lor în coada de așteptare, precum și mesajele care le oferă opțiuni alternative, cum ar fi returnarea apelului sau Mesagerie vocală.

Utilizați CRM pentru a îmbunătăți și mai mult direcționarea apelurilor

Dacă software-ul dvs. de rutare a apelurilor se integrează cu CRM (așa cum face CloudTalk cu multe dintre cele mai populare), puteți îmbunătăți și mai mult rutarea apelurilor.

ACD-ul dvs. va putea să extragă date relevante despre clienți, cum ar fi informații despre cont, istoricul conversațiilor și notele făcute de reprezentanți și agenți.

Acest lucru nu numai că permite sistemului să efectueze o rutare inteligentă bazată pe apelant, dar facilitează și personalizarea interacțiunilor de către agenți. Aceasta reduce timpii de așteptare și elimină necesitatea de a căuta informații în timpul apelurilor. În plus, agenții pot adăuga automat date noi în CRM pentru referințe și utilizări viitoare.

Direcționarea apelurilor: Calea dvs. către clienți mai fericiți, agenți implicați și un rezultat final mai sănătos

Mai simplu spus, o bună rutare a apelurilor îi face pe toți fericiți. Clienții dvs. sunt mulțumiți pentru că le-ați rezolvat rapid întrebările. Agenții dvs. sunt mulțumiți pentru că se simt împuterniciți și recompensați. În plus, reduceți ineficiența și creșteți veniturile, astfel încât C-suite este cu siguranță fericit.

Cu soluția potrivită de rutare a apelurilor, puteți atinge acest nivel de fericire. Aflați cum CloudTalk face ca rutarea apelurilor să fie floare la ureche – contactați-ne pentru o demonstrație sau încercați gratuit.