Ghidul de bază al campaniei de apeluri outbound: Configurare și bune practici

O campanie eficientă de outreach poate face sau desface compania dumneavoastră. Cu toate acestea, înființarea unei campanii de apeluri outbound de succes necesită mai mult decât o coadă și o echipă.

De la extinderea bazei de clienți, generarea de venituri suplimentare, descoperirea de noi oportunități și obținerea de feedback acționabil – campania telefonică este cheia pentru tot ceea ce afacerea dvs. are nevoie pentru a supraviețui.

Descoperiți cum profesioniștii înființează și gestionează campaniile call center outbound pentru a maximiza rezultatele pozitive cu ajutorul celor mai bune practici și strategii testate (A/B).

Principalele concluzii:

• Campaniile outbound pot fi împărțite în trei tipuri, în funcție de țintele lor: campanii de apelare la rece, campanii de informare caldă și campanii de feedback/referințe.
• Caracteristicile, scenariile de apel, strategiile de apelare și instruirea agenților sunt toate aspecte esențiale care trebuie luate în considerare atunci când se concepe o campanie eficientă de apelare outbound.
• Majoritatea campaniilor eșuează din cauza lipsei de personalizare, a testării A/B, a îmbunătățirii continue și a prioritizării cantității în detrimentul calității.

Ce este o campanie outbound?

Dacă ați primit vreodată un apel neașteptat de la bancă, operatorul de telecomunicații, compania de asigurări sau chiar o întreprindere de care nu ați auzit niciodată, ați experimentat o campanie de apeluri outbound. Acesta este opusul unui apel inbound, în care sunteți primul care vă contactează.
Campaniile de apeluri outbound sunt un instrument utilizat de întreprinderi pentru a-și contacta clienții existenți (apeluri calde) sau potențialii clienți potențiali (apeluri reci) din diverse motive, inclusiv colectarea de feedback, calificarea clienților potențiali, încheierea de tranzacții și multe altele.

De ce sunt importante campaniile outbound?

Campaniile centrului de apeluri outbound reprezintă linia directă către publicul dumneavoastră și cea mai bună modalitate de a ajunge la cât mai mulți oameni posibili.

Acest lucru face ca apelurile outbound să fie cruciale pentru generarea de lead-uri, achiziția și păstrarea clienților, prospectarea vânzărilor și multe altele. Prin luarea inițiativei de a contacta, puteți construi relații, aduna informații și conduce acțiunile dorite, toate acestea rămânând în control.

Care sunt beneficiile campaniilor outbound?

În calitate de armă secretă pentru atingerea obiectivelor, campaniile outbound vă pot oferi diverse beneficii. Acestea includ:

1. Angajarea directă a motorului:

Permițând clienților și potențialilor clienți să audă informații direct „din gura calului”, maximizați impactul mesajului dumneavoastră. Conform DiscoverORG, 75% dintre directorii intervievați sunt dispuși să programeze o întâlnire prin intermediul unui apel.

2. Concentrarea pe interacțiunile în timp real

Feedback-ul imediat vă permite să vă ajustați din mers abordarea conversației și să optimizați în continuare procesele pe baza unor informații utile. Conform HubSpot, depășirea obiecțiilor vă poate crește rata de închidere cu 64%.

3. Încorporarea direcționării precise

Cu ajutorul campaniilor outbound, vă puteți adapta mesajul la anumite caracteristici demografice sau segmente, asigurându-vă că acesta rezonează cu publicul dumneavoastră. Cercetările efectuate de CallHippo sugerează că personalizarea și persistența pot crește conversiile cu 72%.

4. Încurajați răspunsurile rapide

Spre deosebire de așteptarea întrebărilor primite, campaniile outbound pot genera răspunsuri și acțiuni imediate. Instapage a constatat că 32% dintre comercianți consideră că apelurile lor outbound sunt mai eficiente decât alte strategii de outreach.

5. Menținerea controlului asupra mesageriei

Aveți control deplin asupra conținutului și a calendarului de comunicare, asigurând coerența și relevanța. Potrivit LinkedIn, atunci când sunt folosite pentru a construi o relație cu potențialul dvs. client, aveți cu 78% mai multe șanse de a vinde mai mult decât colegii dvs.

Tipuri de campanii de apelare outbound

În funcție de scopul campaniei de apeluri outbound, există mai multe tipuri din care puteți alege. Acestea diferă nu numai în ceea ce privește obiectivul lor general, ci și în ceea ce privește strategiile și includ:

• Campanii de apelare la rece:

După cum sugerează și numele, acest tip de campanie de apeluri outbound se concentrează pe contactarea potențialilor clienți potențiali prin apeluri la rece neprovocate. Obiectivele sale principale includ, de obicei, calificarea potențialilor clienți, stabilirea de întâlniri și încheierea de tranzacții.

Apelurile la rece au de obicei o rată de conversie teribilă – doar 2% în medie. Din această cauză, centrele de apeluri încorporează adesea scenarii de apeluri la rece pentru a îmbunătăți succesul de până la 5 ori și apelatoare outbound pentru a accelera procesul de apelare.

• Campanii de informare la cald:

Spre deosebire de apelurile la rece, contactele calde se concentrează pe clienții potențiali calificați și pe clienții existenți. Cazurile comune de utilizare includ activități de urmărire, up-selling, cross-selling, win-back și de stimulare a retenției .

Datorită relațiilor preexistente, apelurile calde au o rată de conversie mult mai mare, de 20% – 70%, în funcție de relația agentului cu clientul.

Pentru a-și maximiza rezultatele, companiile își completează adesea campaniile de sensibilizare caldă cu integrări CRM, funcții de fișă a clienților în timp real și dialeri outbound care permit personalizarea.

• Sondaj, feedback și colectare de recomandări:

Acest tip de campanie provine, de asemenea, din campania warm outreach, dar diferă în ceea ce privește scopul său. În loc să vândă în exterior, aceasta se concentrează pe impulsionarea schimbării interne prin intermediul informațiilor și feedback-ului și pe colectarea de recomandări de la clienții mulțumiți.

În afară de aceasta, tinde să aibă rate de conversie la fel de ridicate și utilizează aceleași instrumente și caracteristici ca cele descrise mai sus pentru campaniile de sensibilizare.

Cum să configurați o campanie eficientă de apeluri outbound

În ciuda faptului că tipurile de campanii de apelare explicate mai sus pot părea simple, există de fapt o mulțime de lucruri care intră în crearea uneia care să fie eficientă.

Totuși, nu vă faceți griji, mai jos veți găsi un ghid complet cu tot ceea ce trebuie să faceți pentru a vă atinge obiectivele.

1. Definirea obiectivelor campaniei și a publicului țintă

Primul pas este întotdeauna identificarea a ceea ce doriți să faceți și cui doriți să o faceți. Acum, acest lucru nu este deosebit de dificil.

Dacă doriți să vă extindeți baza de clienți, veți dori să desfășurați o campanie de apelare la rece axată pe clienți potențiali din piețele țintă. Dacă doriți să vă maximizați veniturile de la clienții existenți, ar trebui să începeți o campanie de sensibilizare pentru vânzări suplimentare. Ați înțeles ideea.

Cu toate acestea, diavolul este în detalii. Pentru a vă atinge obiectivele, va trebui să stabiliți obiective SMART (specifice, măsurabile, realizabile, relevante, limitate în timp) bazate pe indicatori care pot fi urmăriți și care sunt legați de obiectivele dumneavoastră.

Puteți citi mai multe despre acestea aici, dar unele dintre cele pe care ar trebui să le luați în considerare sunt:

• Oferte încheiate
• Întâlniri programate
• Satisfacția clienților (CSAT)
• Scorul Net Promoter (NPS)
• Numărul de apeluri blocate

2. Alegeți instrumentele și tehnologia potrivite

Campania dvs. de call center poate fi la fel de bună ca oamenii și instrumentele implicate. În ceea ce privește acestea din urmă, software-ul VoIP oferă în prezent o multitudine de caracteristici și integrări pentru a vă eficientiza fluxurile de lucru – tot ce trebuie să faceți este să le alegeți pe cele mai bune.

Desigur, acest lucru este subiectiv și va depinde de mai mulți factori, inclusiv obiectivele campaniei dvs. outbound, componența echipei, bugetul și multe altele. Puteți afla totul despre acest subiect în articolul nostru de aici, dar cele care merită cu siguranță luate în considerare includ:

#1 Campanii Call Center

Prezentare generală:

A face „umms”, „aahs” și pauze stânjenitoare este un lucru al trecutului
cu Campanii Call Center.

Preia controlul deplin asupra conversațiilor agenților tăi și permite-le
să se concentreze asupra lucrurilor care contează, oferindu-le scenarii detaliate, sondaje și chestionare.

Simplificați fluxurile de lucru zilnice cu cozi de așteptare pregătite în prealabil. Configurați, monitorizați și ajustați în timp real aspectele referitoare la încercările de apel și la intervalul de timp dintre acestea.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Operațiuni de apel raționalizate
• Configurare simplă și rapidă
• Timpi de așteptare mai scurți
• Mai puțin timp între apeluri
• Productivitate îmbunătățită a agenților + satisfacție mai mare a clienților

#2 Click-to-Call

Prezentare generală:

Transformați modul în care agenții dvs. inițiază apeluri prin transformarea fiecărui număr de telefon
online sau într-un instrument CRM/helpdesk într-un format pe care puteți face clic. Eliminați din ecuație apelarea manuală
și economisiți timp și bani.

Tot ce trebuie să faceți este să instalați extensia Click-to-Call în browserul dvs.
Puteți uita de copy-paste și de apelurile false în același mod
în care puteți apela – instantaneu.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Apeluri instantanee
• Nicio greșeală
• Fără apelare manuală + operațiuni simplificate
• Funcționează pe toate canalele

#3 Mesagerie vocală

Prezentare generală:

Agenții dvs. nu se pot conecta cu un client cheie? Nicio problemă! Pe lângă faptul că
lasă o Mesagerie vocală personalizată, vă puteți preînregistra mesajele și
trimite Mesajele vocale prin simpla apăsare a unui buton.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni outbound

Beneficii:

• Rezoluție mai rapidă
• Întârzieri minime ale apelurilor
• Mesagerie vocală personalizabilă
• O experiență mai bună a clienților + o rată mai mare de succes a contactelor

# 4 Power Dialer

Prezentare generală:

Atingeți de 3 ori mai mulți clienți potențiali în fiecare zi, simplificând în același timp fluxurile de lucru ale agenților
cu ajutorul scripturilor, chestionarelor, sondajelor și automatizării fluxurilor de lucru post-apel. Creați
liste personalizate de apelare zilnică și permiteți reprezentanților să înceapă să sune cu doar un clic.

Power Dialers sunt capabile să automatizeze operațiunile de apelare prin importarea contactelor
direct din CRM sau fișierul XML și menținerea fluxului
al agentului prin inițierea următorului apel de pe listă după terminarea ultimului.

Cel mai bun pentru:

Operațiunile outbound s-au concentrat pe volum.

Beneficii:

• Mai multe apeluri în fiecare zi
• Rezolvarea mai rapidă a apelurilor
• Automatizarea sarcinilor zilnice
• Utilizabilitate simplă + compatibilitate între instrumente

#5 Smart Dialer

Prezentare generală:

Reduceți timpul de apel cu până la 50% și ajungeți eficient la mai mulți clienți potențiali.
Creați cozi de apeluri ușor de utilizat, cu un singur clic, direct de pe orice site web,
CRM sau instrument helpdesk, cu tampoane personalizabile.

Ordonați contactele prin glisare și fixare pentru eficiență maximă și lăsați agenții
să se dezlănțuie. Smart Dialer deplasează automat prospecții care nu răspund la
mai jos pe listă pentru a economisi timp și a maximiza răspunsurile.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni outbound axate pe experiența clienților.

Beneficii:

• Cozi de apeluri cu un singur clic
• Gestionarea cozii de așteptare Drag-and-Drop
• Prioritizarea automată a contactelor
• Integrarea instrumentelor terță parte + Automatizarea sarcinilor zilnice

#6Detalii despre client

Prezentare generală:

Aflați instantaneu cine se află la celălalt capăt al firului, accesând
detalii relevante despre client chiar înainte de a ridica receptorul. Integrați
soluția dvs. de call center cu CRM sau Helpdesk pentru acces ușor.

Vizualizați istoricul apelurilor anterioare, înregistrările apelurilor, transcrierile, ofertele, tichetele de asistență,
sau chiar câmpurile dvs. personalizate. Economisiți timpul clienților și al agenților prin
, oferind un context ușor. Pregătiți-vă pentru succes cu etichetarea în mijlocul apelului.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Perspective instantanee
• Compatibilitate între platforme + experiență îmbunătățită pentru clienți
• Disponibil înainte și în timpul apelurilor

#7Note de apel

Prezentare generală:

Creați și accesați notițele luate în orice moment. Reluați de unde ați rămas și
utilizați date relevante din interacțiunile anterioare pentru a construi relații mai bune cu
clienții dvs.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Crearea de note pe și după apel
• Acces instant la note
• Context adăugat pentru fiecare apel + satisfacție mai mare a clienților

#8 Etichetarea apelurilor

Prezentare generală:

Utilizați etichete preexistente sau creați etichete noi personalizate pentru a clasifica eficient
fiecare apel și pentru a urmări tipul de apel, rezultatul și diverși indicatori KPI.
Implementați etichetarea post-apel obligatorie pentru a menține vizibilitatea clară.

Transformați modul în care evaluați apelurile prin sincronizarea automată a etichetelor
cu CRM-ul dvs. Analizați în profunzime cu ajutorul filtrelor de etichete. Maximizați eficiența
cu ajutorul deciziilor strategice bazate pe date și al instruirii agenților.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Crearea de etichete la și după apel
• Îmbunătățirea evaluării analitice
• Context adăugat pentru fiecare apel + Coaching mai bun pentru agenți

#9Call Center Analytics

Prezentare generală:

Centralizați toate datele echipei dvs. și accesați tot ceea ce trebuie să știți cu privire la performanța agentului dvs. sau la statisticile privind apelurile, pentru a face previziuni și a vă optimiza strategia.

Mergeți cât de adânc doriți. Urmăriți fiecare pas al fiecărui apel de intrare sau de ieșire. Utilizați aceste informații pentru a evalua în mod expert performanța agenților individuali și a departamentelor deopotrivă.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Înțelegerea complexă a performanței Call Center
• Analiza aprofundată a departamentelor și agenților
• Pregătire strategică direcționată + luare de decizii bazată pe date

#10Monitorizarea apelurilor

Prezentare generală:

Permiteți managerilor și agenților cu experiență să se alăture apelurilor de asistență și vânzări pentru a oferi asistență, a evalua performanța agenților sau a evalua eficiența scenariilor de apel.

Alegeți nivelul preferat de vizibilitate pentru a interveni direct în apeluri și a lua parte la apeluri în 3 direcții, pentru a șopti la urechea agentului dvs. fără ca clientul să știe sau pentru a fi doar o muscă pe perete cu ascultarea apelurilor.

Cel mai bun pentru:

Operațiuni Inbound și Outbound

Beneficii:

• Vizibilitate selectabilă
• Rezolvarea simplă a problemelor
• Îmbunătățirea experienței clienților + o mai bună pregătire și integrare a agenților

3. Alegeți strategia de apelare corectă

Pe vremuri, înainte ca apelarea outbound automată să existe, alegerea și structurarea strategiei dvs. era un proces destul de complicat. În zilele noastre, nu mai trebuie să vă faceți griji în această privință, deoarece există un dialer outbound pentru fiecare caz de utilizare posibil.

Acoperim acest subiect pe larg în articolul nostru de aici, dar pentru moment, tot ce aveți nevoie este această prezentare generală rapidă a diferitelor tipuri de dialeri disponibile și a strategiilor lor respective.

#1 Dialer automat

Cel mai de bază tip de apelare outbound. Acesta apelează următorul număr din coadă după terminarea ultimului apel.

Caz de utilizare: Operațiuni de apel cu costuri reduse și volum mare pentru vânzări simple.

Eficiență: N/A

Verificați cât costă Auto Dialer.

Cum puteți compara Auto vs Predictive dialer?

#2 Apelare predictivă

Un dialer outbound capabil să evalueze și să anticipeze capacitatea centrului de apeluri. Acesta poate iniția mai multe apeluri simultan pentru fiecare agent pentru a maximiza utilizarea resurselor.

Caz de utilizare: Campanii de apeluri de volum mare pentru echipe mici cu resurse limitate.

Eficiență: Atunci când este utilizat corect, poate crește numărul de apeluri reușite cu <400%.

#3 Power Dialer

Dialer de ieșire care efectuează un apel per agent în același timp. Oferă un nivel mai ridicat de control asupra cozilor de apeluri desemnate. Este simplu de utilizat și nu necesită algoritmi complecși pentru a funcționa.

Caz de utilizare: Campanii de apeluri echilibrate, optimizate atât pentru acoperire, cât și pentru personalizare.

Eficiență: Atunci când este utilizat corect, poate ajuta la atingerea a de 3 ori mai mulți clienți potențiali pe zi.

Cât costă Power Dialer?

Vedeți de ce ar trebui să alegeți Power Dialer în locul Predictive Dialer.

# 4 Smart Dialer

Cel mai complex dintre toate apelatoarele outbound. Poate fi utilizat pentru a crea cozi de apeluri și campanii extrem de personalizate și adaptabile. Poate fi integrat cu instrumente terțe (CRM-uri, birouri de asistență etc.) și Click-to-Call.

Caz de utilizare: Campanii de apeluri de valoare ridicată, de dimensiuni medii, optimizate pentru CSAT.

Eficiență: Atunci când este utilizat corect, poate reduce timpul de apel cu <50%.

Aflați care este prețul Smart Dialer.

4. Navigarea în conformitate și reglementare pentru apelurile de ieșire

Acest lucru nu ar trebui să fie o surpriză, dar majoritatea oamenilor normali nu sunt mari fani ai apelurilor de marketing outbound. Ca urmare, în ultimele decenii, industria a devenit supusă din ce în ce mai multor legi și reglementări pentru a proteja aceste persoane de hărțuire.

GDPR și reglementările MAN sunt doar începutul, așa că, dacă doriți să nu aveți probleme juridice, trebuie să cercetați și să înțelegeți legile locale și internaționale la care ar putea fi supusă campania dvs. outbound.

La fel de important este să stabiliți o listă DNC (Do-Not Contact) și să vă instruiți agenții cu privire la modul de a reacționa în situațiile în care contactele solicită să fie exceptate de la viitoarele dvs. acțiuni de informare.

5. Creați scenarii eficiente de apelare la rece

După cum s-a menționat în secțiunea anterioară, scripturile de apelare, dar mai ales scripturile de apelare la rece, sunt menite să maximizeze rezultatele pozitive ale campaniei dvs. La urma urmei, acestea vă pot crește ratele de conversie de până la 5 ori.

Toate acestea înseamnă că, dacă doriți să reușiți, trebuie să știți cum să creați scenarii noi sau să le adaptați pe cele existente pentru cazul dvs. specific de utilizare. Asta implică crearea unei linie de deschidere a apelului la rece, oferirea de valoare în avans și personalizarea pentru client.

Nu în ultimul rând, ar trebui, de asemenea, să vă instruiți agenții cu privire la modul de depășire a obiecțiilor comune, deoarece acest lucru vă poate crește rata de succes cu până la 64%.

6. Formarea și responsabilizarea echipei Outbound

Apropo de formare, este la fel de important să vă asigurați că echipa de outbound are motivația, competențele și cunoștințele necesare pentru a reuși. Recunoașterea și stimulentele bazate pe performanță sunt o modalitate bună de a începe cu cele anterioare.

În ceea ce îi privește pe aceștia din urmă, ar trebui să începeți prin conceperea unui program de formare cuprinzător care să cuprindă cunoștințe despre produs, înțelegerea campaniei, utilizarea scenariului și strategii de implicare a clienților.

Utilizarea unor instrumente precum monitorizarea apelurilor, înregistrarea și șoaptele pe care le-am menționat mai devreme vă va permite să vă observați agenții „în sălbăticie” și să le oferiți sfaturi utile bazate pe situații din viața reală sau chiar să le oferiți informații în timp ce sunt la un apel.

În cele din urmă, ar trebui să încurajați reprezentanții să își împărtășească experiențele și feedback-ul cu colegii pentru a cultiva o cultură a îmbunătățirii continue.

7. Optimizarea programelor de apeluri pentru un impact maxim

Deși Gitnux sugerează că cele mai bune ore pentru apelurile de vânzări sunt între 11:00 – 12:00 și 16:00 – 17:00 (ora clientului, desigur), acest lucru nu trebuie să fie neapărat valabil pentru fiecare industrie din fiecare țară.

Ca atare, vă recomandăm să analizați datele analitice ale centrului dvs. de apeluri și să încercați să identificați cele mai bune momente pentru implicarea clienților. În același timp, ar trebui să țineți cont și de impactul pe care îl au fusurile orare asupra apelurilor dvs., în special în campaniile internaționale.

Pe baza acestor informații, vă puteți adapta personalul pentru a răspunde nevoilor campaniei. În plus, ați putea, de asemenea, să suplimentați acest lucru cu un Dialer predictiv pentru a anticipa disponibilitatea clienților sau un Dialer inteligent care adaptează cozile de apeluri la starea actuală a forței de muncă.

8. Implementarea unei campanii pilot pentru testarea strategiilor

Deci, să spunem că ați făcut toate astea și aveți o campanie care este aproape gata. Ar trebui să începeți pur și simplu să sunați? Nu, bineînțeles că nu!

Nu doriți să investiți resurse semnificative în campania dvs. doar pentru a constata că aceasta nu funcționează așa cum vă așteptați. Prin urmare, trebuie să vă puneți ipotezele la încercare într-o campanie „pilot” la scară mică.

Programați-l pentru câteva zile, cu un număr limitat de obiective. Adunați informații și feedback atât de la agenți, cât și de la persoane de contact și asigurați-vă că monitorizați performanța în analitice.

Dacă totul merge conform așteptărilor, vă puteți desfășura campania de apeluri outbound la capacitate maximă. Cu toate acestea, dacă constatați că rezultatele nu vă îndeplinesc obiectivele, va trebui să vă întoarceți la masa de desen.

9. Monitorizați, analizați și optimizați strategia dvs. de apelare

Am menționat la început stabilirea KPI-urilor și OKR-urilor, iar acum este timpul să ne întoarcem în cerc și să terminăm cu modul în care vă puteți evalua performanța în raport cu acestea.

Majoritatea software-urilor pentru centrele de apeluri sunt însoțite de analize care vă permit să monitorizați diverse aspecte ale apelurilor dvs. la nivel individual, de echipă, de departament sau chiar de companie. Cu toate acestea, nu totul este relevant pentru obiectivele campaniei dvs. outbound.

Așadar, în funcție de ceea ce doriți să obțineți prin campania dvs., va trebui să urmăriți anumiți indicatori de urmărire a apelurilor. Acest lucru vă va permite să găsiți domenii de îmbunătățire, să rezolvați problemele din mers și, în cele din urmă, să vă atingeți obiectivele.

Discutăm pe larg despre acest lucru în articolul nostru de aici, dar cele mai frecvente includ:

1. Rata de conversie: Procentul de apeluri outbound care conduc la un rezultat dorit, cum ar fi o vânzare, programarea unei întâlniri sau generarea de lead-uri. Aceasta măsoară eficiența eforturilor de vânzări outbound în convertirea clienților potențiali în clienți sau în clienți potențiali calificați.

2. Durata medie a apelului: Durata medie a timpului petrecut cu apelurile de vânzări outbound. Această măsurătoare oferă informații despre eficiența conversațiilor de vânzări și ajută la identificarea oportunităților de a raționaliza interacțiunile și de a îmbunătăți productivitatea.

3. Eficiența de apelare: Raportul dintre conexiunile reușite și încercările de apeluri outbound, adesea exprimat ca procent. Eficiența de apelare măsoară eficiența de a ajunge la clienți potențiali și ajută la optimizarea strategiilor de apelare pentru a maximiza ratele de contact și oportunitățile de vânzare.

4. Viteza conductei: Rata la care prospecții trec prin conducta de vânzări de la contactul inițial până la conversie. Activitățile de vânzări outbound influențează viteza pipeline-ului și oferă informații privind eficiența proceselor de vânzări și starea generală a pâlniei de vânzări.

5. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): Un parametru utilizat pentru a măsura satisfacția clienților cu privire la experiența de asistență, colectat de obicei prin sondaje post-apel sau mecanisme de feedback. Scorurile CSAT oferă informații cu privire la calitatea interacțiunilor de asistență și la furnizarea generală a serviciilor.

Cele mai bune practici pentru campania de apeluri outbound

În afară de ceea ce am discutat în secțiunea anterioară, există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă îmbunătăți și mai mult campaniile de apeluri outbound. Acestea includ:

• Personalizați eforturile de informare:

Gândiți-vă dincolo de scenariile generice și de răspunsurile capsulate. Personalizarea este esențială pentru a capta atenția potențialului dvs. client și pentru a crea un raport. Fă-ți timp să îți cercetezi clienții potențiali și adaptează-ți mesajele pentru a răspunde punctelor lor dureroase, intereselor și nevoilor lor specifice.

Încorporați detalii personale în conversațiile dvs., cum ar fi interacțiuni recente sau știri legate de industrie, pentru a demonstra că v-ați făcut temele și că vă pasă cu adevărat de succesul lor.

• Prioritizează calitatea în detrimentul cantității:

În lumea rapidă a apelurilor outbound, poate fi tentant să te concentrezi exclusiv pe apelarea a cât mai multe numere. Cu toate acestea, calitatea ar trebui să aibă întotdeauna prioritate față de cantitate.

În loc să urmărești cote arbitrare de apeluri, străduiește-te să te angajezi în conversații semnificative care aduc valoare adăugată ambelor părți. Investiți timp în ascultarea activă, în adresarea de întrebări aprofundate și în înțelegerea reală a provocărilor și obiectivelor clientului dvs. potențial.

Prin prioritizarea interacțiunilor de calitate, nu numai că vă veți crește șansele de conversie, dar veți promova și relații pe termen lung bazate pe încredere și respect reciproc.

• Valorificați comunicarea pe mai multe canale:

În timp ce apelurile outbound sunt un instrument puternic în arsenalul dvs. de marketing, este esențial să le completați cu alte canale de comunicare pentru o strategie holistică de informare.

Încorporați e-mailul, SMS-ul, social media și alte canale în campania dvs. pentru a ajunge la clienți potențiali acolo unde sunt mai receptivi. Prin diversificarea abordării dvs. de comunicare, vă veți crește șansele de a vă conecta cu clienții potențiali și de a vă consolida mesajele prin mai multe puncte de contact.

Nu uitați să mențineți consecvența în ton, branding și mesaje pe toate canalele pentru a oferi o experiență continuă și coerentă clienților.

• Îmbrățișați etica:

Obțineți consimțământul explicit înainte de a contacta clienții potențiali, respectați preferințele acestora în materie de confidențialitate și oferiți mecanisme clare de excludere pentru cei care doresc să se dezaboneze de la comunicările ulterioare. Acordând prioritate conformității și eticii, veți câștiga încrederea publicului dvs. și vă veți proteja reputația pe termen lung.

5 greșeli frecvente de evitat în apelurile outbound

Acum că am văzut tot ce ar trebui să faceți pentru a realiza cea mai bună campanie de call center outbound posibilă, să ne uităm la unele dintre lucrurile pe care cu siguranță nu ar trebui să le faceți. Aceasta include:

1. Trecerea cu vederea a importanței testării A/B

Una dintre cele mai importante greșeli pe care le fac întreprinderile în ceea ce privește apelurile outbound este că nu își testează și nu își repetă strategiile. Testarea A/B implică compararea a două sau mai multe variații ale unui element al campaniei (cum ar fi mesajele, scenariile sau strategiile de apelare) pentru a determina care funcționează mai bine.

Neglijând testarea A/B, pierdeți oportunități valoroase de a identifica ceea ce rezonează cel mai mult cu publicul dvs. și de a vă optimiza abordarea în consecință. Încorporați testarea A/B în procesul de planificare a campaniei dvs. pentru a vă rafina și îmbunătăți continuu eforturile de comunicare.

2. Nu personalizați (suficient)

În lumea hiperconectată de astăzi, clienții se așteaptă la experiențe personalizate la fiecare punct de contact. Cu toate acestea, multe întreprinderi trec cu vederea importanța adaptării eforturilor lor de comunicare la preferințele și nevoile individuale.

Mesajele generice sau impersonalizate pot părea spam sau nesincere, ducând la dezangajare sau frustrare în rândul clienților potențiali.

Pentru a evita această greșeală, investiți timp în înțelegerea publicului dvs. țintă și în elaborarea unor mesaje personalizate care să rezoneze cu provocările, obiectivele și interesele lor unice. Încorporați semne de personalizare, cum ar fi prenumele sau interacțiunile anterioare, pentru a vă face comunicările să pară mai autentice și mai relevante.

3. Subestimarea valorii feedback-ului

Feedback-ul este o sursă valoroasă de informații care vă poate ajuta să identificați punctele slabe, să descoperiți oportunități de îmbunătățire și să vă perfecționați strategia de apelare outbound. Cu toate acestea, multe întreprinderi trec cu vederea importanța solicitării de feedback atât de la agenți, cât și de la clienți potențiali.

Lipsa de feedback din partea agenților poate duce la ratarea oportunităților de a răspunde nevoilor de formare, de a raționaliza procesele și de a îmbunătăți moralul. În mod similar, neglijarea solicitării de informații din partea clienților potențiali înseamnă pierderea unor informații valoroase despre preferințele, punctele slabe și percepția lor asupra mărcii dumneavoastră.

Faceți din colectarea feedback-ului o prioritate în cadrul inițiativelor dvs. de apelare outbound și valorificați aceste informații pentru a aduce îmbunătățiri și inovații semnificative.

4. Bazarea exclusivă pe cantitate în detrimentul calității

Deși este tentant să măsurați succesul în termeni de volum de apeluri și de acoperire, concentrarea exclusivă asupra cantității poate duce la scăderea randamentului și la epuizarea echipei dvs. de outbound.

Volumele mari de apeluri pot duce la oboseală, la scăderea implicării și la o calitate mai scăzută a interacțiunilor cu clienții potențiali. În loc să vă fixați pe parametrii de apelare, prioritizați calitatea în detrimentul cantității, punând accentul pe conversații semnificative, ascultare activă și construirea de relații.

Încurajați-vă echipa să investească timp în înțelegerea nevoilor fiecărui client potențial și în furnizarea de soluții personalizate care să aducă valoare adăugată. Dacă vă mutați atenția de la volum la interacțiuni de calitate, veți observa o îmbunătățire a implicării, a ratelor de conversie și a satisfacției clienților pe termen lung.

5. Ignorarea nevoii de formare și dezvoltare continuă

Apelurile outbound sunt o abilitate care necesită perfecționare și dezvoltare continuă pentru a rămâne competitivă în peisajul de afaceri dinamic de astăzi. Cu toate acestea, multe întreprinderi fac greșeala de a trata formarea ca un eveniment punctual, mai degrabă decât ca un proces continuu.

Neglijarea investițiilor în formarea și dezvoltarea continuă a echipei dvs. de outbound poate duce la stagnare, scăderea performanței și ratarea oportunităților de creștere.

Creați o cultură a învățării în cadrul organizației dvs. prin organizarea periodică de sesiuni de formare, ateliere și resurse pentru a vă ajuta agenții să își perfecționeze abilitățile de comunicare, cunoștințele despre produse și tehnicile de gestionare a obiecțiilor.

Prin prioritizarea învățării și dezvoltării continue, veți permite echipei dvs. să exceleze și să conducă la succes în campaniile dvs. de apelare outbound.

Concluzie

Stăpânirea artei campaniilor de apeluri outbound este esențială pentru a vă asigura viabilitatea competitivă și continuitatea afacerii pentru anii următori. Și, deși poate fi nevoie de timp și practică, acum știți tot ce aveți nevoie pentru a începe.