Automatizarea Call Center: Ghidul dvs. cuprinzător

Automatizarea centrelor de apel este o tendință în creștere. Conform cercetării Gartner, până în 2026, una din 10 interacțiuni ale agenților ar putea fi automatizate. Asta în comparație cu doar 1,6% în 2022. Și acestea sunt doar interacțiunile directe cu clienții. Există o mulțime de alte elemente ale operațiunilor centrelor de apel care pot beneficia, de asemenea, de automatizare.

Prin urmare, acum este momentul să învățați tot ce trebuie să știți despre automatizarea centrelor de apeluri și de contact. Și asta este exact ceea ce puteți face chiar aici.

Principalele concluzii:

• Automatizarea centrelor de apel reprezintă utilizarea tehnologiei AI pentru a automatiza anumite procese, făcându-le mai rapide și mai eficiente.
• Conversația AI, procesarea limbajului natural (NLP) și învățarea automată sunt trei aspecte ale tehnologiei AI care sunt esențiale pentru automatizarea operațiunilor de call center.
• Automatizarea centrului de apeluri vă poate ajuta să creșteți eficiența, să îmbunătățiți satisfacția clienților, să stimulați implicarea agenților dvs. și multe altele.
• Există multe domenii de automatizare a proceselor centrelor de apel, inclusiv automatizarea interacțiunilor cu clienții, programarea și instruirea agenților, previziunile și multe altele.
• Soluțiile de automatizare a fluxurilor de lucru pentru centrele de apel, precum CloudTalk, vă pot ajuta să introduceți cu ușurință procese automatizate în fluxurile dvs. de lucru.

Ce este automatizarea Call Center?

Automatizarea centrelor de apel înseamnă că tehnologia inteligenței artificiale (AI) îndeplinește sarcini fără a fi nevoie de intervenția omului. Aceasta se poate aplica interacțiunilor cu clienții, precum și numeroaselor fluxuri de lucru și procese din spatele scenei care sunt esențiale pentru operațiunile centrului de apeluri.

Aceasta este o definiție bună și simplă a automatizării centrelor de apel, dar ce înseamnă aceasta în practică? Combinația dintre automatizare și inteligență artificială cu soluțiile dvs. actuale poate contribui la îmbunătățirea proceselor existente.
De exemplu, aceasta poate sprijini crearea unui IVR inteligent, un instrument care ajută centrele de apeluri să gestioneze mai eficient multe apeluri primite. Acest lucru ar fi imposibil altfel.

Tehnologia din spatele automatizării Call Center

Tehnologia de automatizare a centrelor de apel este susținută de inteligența artificială, dar ce înseamnă asta cu adevărat?

Cele mai comune aplicații de automatizare într-un centru de apeluri sau de contact implică trei aspecte principale ale tehnologiei AI:

• Inteligența conversației: Inteligența conversațională este ramura inteligenței artificiale care analizează și înțelege conversațiile, fie ele scrise sau vorbite. Ea poate identifica nu doar despre ce se vorbește, ci și cum, oferind informații despre sentiment și multe altele.
• Procesarea limbajului natural (NLP): NLP ajută inteligența conversațională să funcționeze. Este capacitatea AI de a analiza și sintetiza limbajul, așa cum fac oamenii în viața reală. Prin urmare, NLP este esențială pentru chatbot-urile bazate pe inteligența artificială conversațională, permițându-le să poarte conversații autentice și utile cu clienții.
• Învățarea automată: Învățarea automată este procesul prin care orice aplicație AI devine „mai inteligentă” în timp. Este vorba de capacitatea AI de a analiza din ce în ce mai multe date și de a-și îmbunătăți răspunsurile la acestea, fără intervenția omului. În contextul interacțiunilor automatizate ale centrelor de apel, învățarea automată este cea care asigură îmbunătățirea în timp a comunicării dintre AI și client.

3 elemente cheie pentru ca automatizarea Call Center să funcționeze

Automatizarea eficientă nu se rezumă doar la identificarea proceselor sau sarcinilor pe care să le încredințezi AI și apoi să uiți de ele. Software-ul automatizat pentru call center ar trebui să includă și aceste elemente esențiale:

#1 Integrarea cu procesele existente: Automatizarea fluxurilor de lucru ar trebui să se integreze perfect în operațiunile existente. Aceasta înseamnă că automatizarea din spatele scenei (cum ar fi actualizarea CRM-urilor, programarea urmăririlor) ar trebui să aibă loc fără o contribuție suplimentară din partea agenților.

#2 Exprimare naturală: Instrumentele de automatizare a centrelor de contact orientate către clienți trebuie să gestioneze interacțiunile umane fără probleme, oferind clientului dvs. un sentiment de conversație naturală. Cu alte cuvinte, comunicarea trebuie să fie cât mai apropiată de o interacțiune între oameni, atât în scris, cât și în vorbit. Aici intervine NLP.

#3 Flexibilitatea limbajului: Fiecare client comunică puțin diferit. Ei folosesc expresii specifice, pronunție diferită și o varietate de accente. Software-ul de automatizare trebuie să se adapteze și să gestioneze perfect fiecare tip de comunicare.

Beneficiile automatizării Call Center

De ce este automatizarea centrelor de apel o necesitate? Aceasta vă aduce afacerea cu un pas mai aproape de o experiență excepțională a serviciilor pentru clienți. De exemplu, prin scurtarea timpului de așteptare sau prin prevenirea interacțiunilor inutil de lungi între agent și client.

În plus, oferă și o serie de avantaje pentru agenți și pentru afacerea dvs. în ansamblu.

Iată care sunt principalele beneficii ale automatizării centrelor de apel:

Sporiți eficiența

Unul dintre cele mai mari beneficii ale automatizării în call center este că puteți spori eficiența. Aplicând inteligența artificială proceselor dvs., le puteți simplifica pentru a oferi clienților servicii de calitate superioară, mai rapid.

De exemplu, rutarea inteligentă a apelurilor – cum ar fi Call Flow Designerde la CloudTalk – înseamnăcă trimiteți apelurile clienților către agenții care le pot rezolva problemele în mai puțin timp. Acest lucru este excelent pentru fiecare apelant și, de asemenea, înseamnă că agenții dvs. pot prelua mai multe apeluri într-un interval de timp mai scurt.

Acesta nu este singurul mod în care soluțiile automatizate pentru centrele de contact pot contribui la eficiență. De asemenea, puteți utiliza inteligența artificială pentru conversații pentru a alimenta soluțiile chatbot care pot răspunde la întrebări simple fără implicarea niciunui agent.

Încă o dată, acest lucru este grozav pentru client, care primește un răspuns la întrebarea sa, și pentru agenții care pot gestiona probleme mai complexe pentru alții. Un câștig clasic pentru ambele părți.

Eliminați sarcinile repetitive

Automatizarea centrelor de apel nu este aici pentru a înlocui agenții umani. Este aici pentru a coopera cu aceștia, făcându-le munca de zi cu zi mai ușoară. Atunci când empatia unui om și eficiența unui robot se îmbină, apare conceptul perfect de call center. De ce?

Automatizarea vă motivează angajații să lucreze mai productiv prin eliminarea sarcinilor repetitive din rutina lor zilnică. În timp ce roboții se ocupă de sarcinile simple, bine definite, agenții dvs. au mai mult timp la dispoziție pentru a răspunde solicitărilor care necesită empatie și depanare complexă.

Automatizarea poate gestiona sarcini interne, cum ar fi colectarea informațiilor despre clienți, introducerea datelor în CRM, crearea de tichete, programarea apelurilor și multe altele.
Acest tip de automatizare a fluxurilor de lucru este, prin urmare, unul dintre principalele beneficii ale automatizării centrelor de contact.

Creșterea satisfacției clienților

Conform studiului Zendesk, 81% dintre clienți spun că o experiență pozitivă în ceea ce privește serviciul clienți îi face mai predispuși să facă o altă achiziție de la brandul în cauză.

Prin urmare, importanța satisfacției clienților pentru întreprinderi nu poate fi supraestimată. Centrul dvs. de apeluri sau de contact este adesea cea mai directă linie cu clienții dvs., ceea ce îl face un punct de contact crucial pentru asigurarea fericirii acestora.

Soluțiile automatizate de call center vă pot îmbunătăți considerabil șansele de a crește satisfacția clienților. La urma urmei, o eficiență sporită înseamnă că veți putea servi mai mulți clienți într-o perioadă mai scurtă de timp. Timpul de așteptare mai mic este, de asemenea, în mod clar un aspect pozitiv pentru orice client.
Mai mult, automatizarea eficientă a centrelor de contact vă îmbunătățește, de asemenea, șansele de a rezolva orice problemă a clienților, de prima dată. Acest lucru este important, deoarece studiile sugerează că fiecare creștere de 1% a ratei de rezolvare la primul contact echivalează cu o creștere de 1% a satisfacției clienților.

Îmbunătățirea angajamentului agentului

Pe lângă creșterea eficienței operaționale și a satisfacției clienților, automatizarea centrelor de apeluri poate avea un impact pozitiv și asupra angajamentului agenților.

Să luăm ca exemplu automatizarea activității după apel (ACW). Inteligența Artificială pentru automatizarea centrelor de apeluri și integrarea ușoară cu CRM-urile pot scuti agenții de diverse sarcini care le consumă mult timp. De exemplu, adăugarea notelor de apel la CRM, programarea urmăririlor și alte introduceri de date.

Acestea sunt sarcini pe care, deși importante, agenții nu le consideră adesea satisfăcătoare. Ceea ce este mai atrăgător pentru mulți dintre ei este posibilitatea de a interacționa cu clienții și de a le rezolva problemele. Dacă AI se ocupă de ACW, ei sunt mult mai liberi să se implice în aceste sarcini mai provocatoare.
Agenții mai implicați sunt susceptibili să își abordeze munca cu entuziasm și inițiativă. În plus, este mai puțin probabil ca aceștia să plece sau să ia zile de concediu medical inutile. Conform studiului SQM Group, rotația agenților și absenteismul reprezintă cea mai mare problemă pentru 47% dintre managerii care operează call center-uri.

Creșteți rezoluția la primul apel și alți parametri cheie

Uneori, evaluarea impactului îmbunătățirii operațiunilor centrului dvs. de apeluri poate fi dificilă. De exemplu, cum puteți ști cu adevărat dacă automatizarea centrului de apeluri sporește eficiența și îmbunătățește satisfacția clienților?

Răspunsul este analiza call center-ului și urmărirea impactului automatizării asupra indicatorilor cheie de performanță (KPI). Din fericire, există o varietate de indicatori pe care automatizarea eficientă îi poate afecta în mod pozitiv.

Rezolvarea primului apel sau contact (FCR) este un prim exemplu. Cu soluția corectă de call center automat, puteți direcționa apelurile mai eficient pentru a vă asigura că fiecare apelant ajunge la agentul potrivit. Acest lucru elimină transferurile frustrante între agenți și crește numărul de probleme rezolvate la primul punct de contact.

În plus, direcționarea apelanților către agenții despre care știți că sunt capabili să le rezolve problemele poate stimula și alți indicatori:

• Timpul mediu de manipulare (AHT)
• Durata medie a apelului
• Cost per apel (CPC)

Reducerea costurilor operaționale

Vorbind despre costuri, atunci când vine vorba de beneficiile automatizării centrelor de apel, există și impactul pe care îl are asupra rezultatelor dvs. finale. Automatizarea eficientă, la urma urmei, vă poate ajuta să reduceți costurile operaționale.

Prin îmbunătățirea eficienței și îndepărtarea agenților de sarcinile repetitive și consumatoare de timp, creșteți numărul de apeluri pe care aceștia le pot gestiona pe oră și pe tură. Aceasta înseamnă că, pentru aceeași cheltuială salarială, se rezolvă mai multe probleme ale clienților.

Costul per apel sau contact va scădea în consecință, iar acesta este un bun exemplu al modului în care automatizarea poate reduce costurile operaționale.

Oferiți asistență pentru clienți 24/7

Unele întreprinderi își pot opera centrele de apel și pot avea agenți în permanență, zi și noapte. Cu toate acestea, multe nu au capacitatea logistică – sau bugetul – de a face acest lucru. Ce se întâmplă dacă, totuși, aveți clienți care se așteaptă la asistență 24/7?

Automatizarea centrului de apeluri sau de contact ajută și în acest caz. Chatbots cu tehnologie de inteligență artificială pentru conversații sau chiar meniuri IVR programate cu mesaje preînregistrate pot ajuta la furnizarea de răspunsuri chiar și atunci când agenții dvs. nu sunt disponibili.

Dacă un apelant are o problemă ceva mai complexă, chatbotul sau IVR-ul dvs. ar putea sugera câteva alternative de autoservire. Poate, de exemplu, ar putea consulta baza de cunoștințe online sau centrul de asistență pentru a găsi răspunsul.

Cazuri de utilizare a automatizării centrelor de contact

Puteți aplica automatizarea centrelor de apel în diverse domenii ale operațiunilor dvs. și în diverse moduri. Următoarele sunt doar câteva exemple de cazuri de utilizare comune printre tendințele recente de automatizare a centrelor de apel:

#1 Introduceți interacțiuni self-service

Automatizarea autoservirii este automatizarea directă a interacțiunilor cu clienții, cum ar fi prin chatbots sau IVR. De asemenea, chatboții pot iniția proactiv o conversație cu vizitatorii site-ului, oferindu-le ajutor.

Aceste procese de automatizare nu numai că reduc timpul de rezolvare, dar oferă, de asemenea, servicii 24/7 și economisesc bani prin reducerea nevoii de contact uman. Acest lucru chiar dă roade, deoarece aproximativ ¾ din mileniali preferă în prezent serviciile automatizate în locul interacțiunilor cu oamenii.

Prezentare generală a beneficiilor:

• Oferirea de servicii 24/7
• Economisirea timpului prin căutarea rapidă a datelor
• Soluție mai ieftină datorită reducerii nevoii de mai mulți agenți
• Popularitatea informațiilor automatizate crește

#2 Simplificarea și automatizarea fluxurilor de lucru

Automatizarea fluxurilor de lucru înseamnă preluarea acelor sarcini repetitive de pe umerii agenților. Permiterea automatizării să se ocupe de aceste sarcini economisește o cantitate semnificativă de timp și energie din partea agenților. Prin urmare, productivitatea crește, iar greșelile se reduc.

Software-ul de automatizare a centrelor de apel poate prelua procese precum localizarea informațiilor, trecerea de la o aplicație la alta, acoperirea mai multor canale, colectarea și stocarea datelor sau chiar gestionarea urmăririlor cu clienții potențiali.

De asemenea, este capabil să se ocupe de facturi sau să trimită e-mailuri de urmărire și mesaje text. Acestea pot conține, de exemplu, un sondaj pentru a evalua performanța agentului dvs. sau orice fel de informații solicitate de client – transcrieri ale conversațiilor, istoricul achizițiilor etc.
Pe lângă software-ul automatizat pentru call center potrivit, pentru ca automatizarea fluxurilor de lucru să funcționeze eficient, sunt esențiale și integrările native cu CRM-ul dvs. Acestea fac ca sarcinile automatizate, cum ar fi actualizarea înregistrărilor clienților, programarea apelurilor de urmărire și multe altele, să fie mult mai simple.

Prezentare generală a beneficiilor:

• Economisirea timpului prin gestionarea sarcinilor repetitive
• Oferirea de spațiu agenților pentru a se concentra pe sarcini mai complexe
• Menținerea echilibrului între viața profesională și cea privată prin reducerea anumitor responsabilități
• Reducerea greșelilor și creșterea productivității

#3 Scurtarea ciclurilor de vânzări

Această formă de automatizare este un pic mai specifică, concentrându-se asupra sarcinilor de marketing și, în special, de vânzări.

Practic, automatizarea vânzărilor se referă la automatizarea și simplificarea tuturor sarcinilor relevante pentru încheierea contractelor și obținerea unui profit. Automatizarea vânzărilor vă poate chiar scurta ciclul de vânzări.

Aceasta se poate ocupa de înscrierea și executarea campaniilor de call center pentru clienți sau de colectarea rapidă a datelor importante pentru a oferi o experiență personalizată clienților. De asemenea, automatizarea vânzărilor poate gestiona eficient trimiterea de oferte personalizate prin e-mail, informații despre noi produse și servicii, actualizări ale livrării achizițiilor etc.

Prin urmare, încă o dată, economisește timpul agenților prin preluarea unora dintre sarcinile lor.

Prezentare generală a beneficiilor:

• Colectarea unor cantități mari de date utile despre clienți
• Sprijinirea ciclului de vânzări prin automatizarea și simplificarea sarcinilor
• Economisirea de timp și bani datorită executării mult mai rapide a sarcinilor
• Eliberarea agenților de sarcini repetitive

Aflați cum puteți îmbunătăți apelurile cu Sales Dialer Software:

#4 Asigură ghidarea automată a agenților

În multe cazuri, munca unui agent nu este ușoară. Ei trebuie să țină minte o mulțime de lucruri, cum ar fi informații tehnice specifice, reglementări de siguranță legate de vânzări și multe altele. Și să recunoaștem, nici măcar cei mai excepționali agenți nu pot ține minte totul. Acesta este un alt domeniu în care automatizarea centrelor de apeluri este utilă.

Ghidarea automată a agenților se referă la asistența în timp real, ajutând agenții în situații specifice în timp ce interacționează cu clienții. De exemplu, reamintindu-le toate regulile sau reglementările și sfătuindu-i în pașii necesari de depanare. Aceasta poate veni sub forma unui chatbot, a unor scripturi, a unei cartografieri vizuale sau altele.

Sistemele inteligente de automatizare AI sunt capabile să citească situațiile și să utilizeze procesarea limbajului sau analiza sentimentelor. Pe baza informațiilor pe care le descoperă, sistemele trimit agenților orientări relevante.

Prezentare generală a beneficiilor:

• Oferirea de îndrumare în timp real pentru agenți
• Educarea agenților
• Asigurarea exactității tuturor informațiilor furnizate
• Eliminarea nevoii de asistență din partea unui agent uman

#5 Face programarea mai eficientă

Optimizarea forței de muncă este vitală pentru buna funcționare a oricărui centru de apeluri sau de contact. O parte importantă a acesteia este programarea eficientă a agenților pentru a prelua sau a efectua apeluri.

Dacă aveți prea puțini agenți în tură, este posibil să îi faceți pe clienți să aștepte, să prelungiți timpul de manipulare și chiar să nu vă atingeți obiectivele acordului privind nivelul serviciilor (SLA). Dacă aveți prea mulți agenți în tură, îi veți plăti pentru a sta la posturile lor de lucru și a nu face nimic.

Prin urmare, în mod tradițional, programarea ocupă o mare parte din timpul unui supervizor sau manager de call center.

Automatizarea și inteligența artificială pot ajuta și aici. Algoritmii bazați pe IA pot analiza rapid și precis toate datele implicate în programarea agenților.

Aceasta include:

• Volume de apeluri previzionate
• Agenți programați în prezent pentru lucru
• Orele la care agenții sunt programați să lucreze
• Ce alți agenți sunt disponibili

După ce au analizat aceste date, soluțiile de automatizare bazate pe inteligență artificială îi pot ajuta pe manageri să genereze mai rapid programele perfecte.

Prezentare generală a beneficiilor:

• Economie de timp pentru managerii și supraveghetorii centrelor de apeluri
• Menținerea standardelor de asistență pentru clienți
• Reducerea presiunii asupra agenților
• Reducerea costurilor operaționale

#6 Îmbunătățirea previziunilor

Reacția la tendințe face parte integrantă din operațiunile zilnice ale centrelor de apel. Cu toate acestea, este chiar mai bine dacă puteți prezice tendințele și schimbările înainte ca acestea să se întâmple și dacă sunteți pregătit în avans.

Aici intervine previziunea. Este vorba de colectarea și analiza datelor din centrele de apeluri pentru a extrage informații și a prezice evoluțiile viitoare. În mod fundamental, aceasta înseamnă să preziceți când veți avea volume mari de apeluri și să vă asigurați că le puteți gestiona eficient.

O astfel de analiză a datelor este o joacă de copii pentru algoritmii AI. Prin aplicarea automatizării la previziunile centrelor de apeluri, puteți rămâne în fruntea jocului, fără ca personalul dvs. să petreacă ore întregi analizând cifrele.

Prezentare generală a beneficiilor

• Previzionarea și pregătirea proactivă pentru perioadele aglomerate
• Economisirea timpului pentru previziunile manuale
• Eficiența costurilor

3 provocări comune ale implementării automatizării Call Center

Acum că sunteți la curent cu beneficiile și cazurile de utilizare ale automatizării centrelor de apel – precum și cu unele tendințe de automatizare a centrelor de contact – este posibil să o luați în considerare pentru centrul dvs. de apel.

Dacă da, veți dori să cunoașteți unele dintre problemele și provocările cu care vă puteți confrunta pe parcurs:

Echilibrul dintre automatizare și interacțiunea umană

Cele mai bune idei de automatizare a centrelor de apel sunt cele care susțin agenții existenți cu ajutorul inteligenței artificiale. Nu trebuie să vă gândiți la automatizare ca la o înlocuire a intervenției umane, mai ales când vine vorba de interacțiunile cu clienții.

Deși 70% dintre consumatori consideră că inteligența artificială a devenit o parte modernă a serviciilor pentru clienți, atingerea umană este încă adesea apreciată. De exemplu, 58% dintre consumatori au declarat recent că sunt îngrijorați de utilizarea AI de către chatbots pentru a răspunde la întrebările lor. Prin urmare, introducerea automatizării centrelor de apel este un act delicat de echilibrare.

Automatizarea proceselor economisește timp și resurse, precum și îmbunătățește eficiența. Cu toate acestea, dacă mergeți prea departe, riscați să vă îndepărtați clienții. Aceștia pot începe să creadă că rezultatul final înseamnă mai mult pentru dumneavoastră decât ei. Experiențele cu adevărat personale și captivante ale clienților necesită în continuare aport uman.

Iată câteva sfaturi pentru a obține un echilibru corect:

• Obțineți contribuția agentului înainte de introducerea oricărei automatizări
• Oferiți întotdeauna apelanților opțiunea de a vorbi cu o persoană dacă doresc acest lucru
• Utilizați sondaje pentru a colecta feedback-ul clienților, astfel încât să puteți identifica rapid orice probleme legate de automatizare.

Obținerea aprobării angajaților și instruirea lor eficientă

Această provocare a implementării automatizării centrelor de apel este intrinsec legată de prima. Dacă angajații dvs. consideră că introduceți inteligența artificială pentru a-i înlocui – și nu pentru a-i sprijini – atunci este puțin probabil să fie în favoarea unor astfel de schimbări.

Dacă intenționați să introduceți fluxuri de lucru sau procese automate pentru call center, asigurați-vă că obțineți din timp acordul angajaților.

Iată câteva sfaturi pentru a face acest lucru:

• Identificarea proceselor potrivite pentru automatizare – cele care consumă timp agenților
• Țineți-vă echipele pe deplin informate cu privire la schimbările pe care intenționați să le faceți în toate etapele
• Implementarea treptată a automatizării
• Urmăriți cu atenție toate eforturile de automatizare și solicitați feedback-ul angajaților cu privire la implementarea acestora.

De asemenea, este esențial să vă instruiți personalul pentru a profita la maximum de orice automatizare. Aceasta înseamnă educarea acestora cu privire la capacitățile software-ului dvs. de call center automatizat și oferirea oricărui sprijin de care au nevoie în utilizarea acestuia.

Alegerea software-ului de automatizare potrivit

O ultimă provocare potențială atunci când vine vorba de implementarea automatizării call center-ului este selectarea soluției potrivite pentru a sprijini call center-ul dumneavoastră. În prezent, există o mulțime de instrumente de automatizare a centrelor de contact pe piață.

Cel puțin, trebuie să vă asigurați de platforma aleasă:

• Este ușor de configurat și utilizat
• Se integrează cu instrumentele dvs. de afaceri existente – în special, CRM
• Este fiabil și sigur
• Are toate caracteristicile și funcțiile de care aveți nevoie.

Pentru a afla mai multe despre alegerea soluțiilor potrivite de automatizare a centrelor de apel, citiți mai departe.

Ce trebuie să căutați la software-ul de automatizare a centrelor de apel

Soluțiile potrivite de automatizare a centrelor de apel vă ajută afacerea să beneficieze de toate avantajele pe care le-am discutat, cu un minim de efort. Iată la ce să vă gândiți atunci când vă alegeți instrumentul:

Caracteristici pentru a vă satisface nevoile unice

Înainte de a selecta o soluție de automatizare, acordați timp pentru a defini în mod clar nevoile centrului dvs. de apeluri. Care sunt obiectivele dvs. de automatizare? Care sunt domeniile de activitate care ar beneficia cel mai mult de automatizare?

Odată ce știți răspunsurile la aceste întrebări, puteți identifica caracteristicile software care sunt obligatorii, cele care sunt utile și cele de care nu aveți nevoie deloc.
De exemplu, dacă obiectivul principal este de a economisi timpul pe care agenții îl petrec luând notițe despre apeluri, atunci transcrierea automată a apelurilor este o caracteristică obligatorie. Dacă doriți să îmbunătățiți mai presus de orice rezolvarea primului apel, rutarea inteligentă a apelurilor, bazată pe inteligență artificială, este esențială.

Integrări native cu instrumentele pe care le utilizați deja

Instrumentul de automatizare a centrelor de contact ales de dvs. nu va funcționa în vid. Pentru a profita la maximum de el, acesta trebuie să funcționeze în armonie cu celelalte instrumente software.

Prin urmare, ar trebui să căutați platforme care se integrează perfect cu celelalte soluții din pachetul dvs. tehnologic.

CloudTalk, de exemplu, se integrează cu o gamă largă de CRM-uri populare, inclusiv:

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• Și mai mult.

Analiză încorporată

Unul dintre marile beneficii ale IA este capacitatea sa de a analiza rapid și precis volume mari de date. Cum ar fi tipul de date pe care call center-ul dvs. le generează săptămânal din sute sau chiar mii de interacțiuni cu clienții.

Prin urmare, veți dori ca platforma de automatizare aleasă să includă capacități de analiză integrate. Acestea vă oferă informații ușor de înțeles și acționabile din datele dumneavoastră. Genul de informații pe care le puteți utiliza pentru a lua decizii cu impact și pentru a îmbunătăți continuu operațiunile centrului de apeluri.

Creșteți satisfacția clienților și a agenților cu automatizarea Call Center

Automatizarea centrelor de apel nu este aici pentru a înlocui agenții de asistență. Este aici pentru a coopera – preluând sarcinile zilnice repetitive și ajutând cu tot felul de procese.

Automatizarea poate economisi bani, precum și o cantitate semnificativă de timp, crește eficiența, satisfacția clienților și moralul angajaților.

Există, de asemenea, o gamă largă de domenii în care call center-ul dumneavoastră ar putea beneficia de automatizare. Acestea includ interacțiunile self-service, automatizarea fluxurilor de lucru și multe altele.

Ceea ce este esențial pentru a vă asigura că profitați la maximum de automatizarea centrelor de apeluri este însă alegerea software-ului potrivit pentru a vă sprijini.

Contactați-ne astăzi, pentru a afla dacă CloudTalk este soluția potrivită!