Navigați printre nuanțe: Explicarea apelurilor Inbound vs. Outbound

Să aruncăm puțină lumină asupra a doi actori-cheie din arena comunicării telefonice: apelurile primite și cele efectuate. Fiecare dintre aceste instrumente esențiale în comunicarea de afaceri servește unor scopuri distincte și funcționează cu o dinamică diferită.

Alăturați-vă nouă într-o călătorie pe tărâmul apelurilor telefonice, unde fiecare apel poate începe o nouă relație cu un client sau poate consolida una veche.

Principalele concluzii:

• Apelurile primite sunt esențiale pentru întreprinderile axate pe servicii. Acestea vă permit să vă angajați direct cu clienții, oferind soluții imediate care sporesc satisfacția. De asemenea, veți obține informații valoroase și veți avea șansa de a face vânzări suplimentare, consolidându-vă relația cu fiecare client.
• Apelurile outbound sunt perfecte pentru generarea de clienți potențiali, cercetarea pieței și contactarea activă. Cu ajutorul acestor apeluri, puteți transmite mesaje clare, direcționate, care nu numai că vă ajută să vă creșteți vânzările, dar vă permit și să adunați informații esențiale despre piață.
• Adaptați strategia centrului de apeluri la nevoile dvs.: îmbunătățiți apelurile primite pentru eficiența serviciului pentru clienți sau amplificați apelurile externe pentru o mai bună gestionare a lead-urilor. Serviciile de răspuns la telefon pot aduce beneficii în special întreprinderilor în expansiune.

Apeluri Inbound vs. Apeluri Outbound

Apelurile de intrare și de ieșire continuă să ocupe un loc important în mediul de afaceri, având un impact profund asupra interacțiunilor cu clienții și, în cele din urmă, asupra rezultatelor financiare ale întreprinderii.

Știați că un procent uluitor de 92% din interacțiunile cu clienții au loc la telefon? Și mai mult de 41% dintre profesioniștii din vânzări consideră apelurile telefonice drept cea mai eficientă resursă pentru rezolvarea întrebărilor clienților.

Acest blog va clarifica diferențele dintre apelurile inbound și outbound și va sublinia importanța strategică a fiecăruia.

Care sunt principalele diferențe între apelurile Inbound și Outbound?

Înțelegerea nuanțelor dintre apelurile inbound și outbound este esențială pentru adaptarea eficientă a strategiei dvs. de comunicare. Iată o comparație directă care evidențiază principalele diferențe în ceea ce privește scopul, abordarea și strategia de implicare a clienților.

Valoarea apelurilor primite

Apelurile Inbound sunt cele primite de o companie de la clienți. Gândiți-vă la ele ca la versiunea digitală a unei persoane care intră într-un magazin și cere ajutor sau informații. Aceste apeluri pot varia de la întrebări și solicitări de asistență, la feedback, reclamații și așa mai departe.

De ce sunt importante apelurile primite?

Pentru început, acestea sunt o linie directă către ceea ce au nevoie și gândesc clienții dumneavoastră. Luați în considerare acest lucru: 61% dintre utilizatorii de telefonie mobilă apelează o întreprindere atunci când se află în faza de achiziție a ciclului de cumpărare, ceea ce arată că aceste apeluri pot influența direct vânzările și satisfacția clienților.

Apelurile primite sunt deosebit de benefice pentru întreprinderile sau departamentele orientate spre servicii, cum ar fi serviciul clienți, asistența tehnică sau vânzările.

Iată câteva dintre beneficiile apelurilor inbound:

• Implicarea directă a clienților: Furnizează interacțiune imediată cu clienții, oferind soluții în timp real și construind relații.
• Perspective valoroase: Fiecare apel este o mină de aur de informații, oferind informații despre preferințele, preocupările și așteptările clienților.
• Creșterea satisfacției clienților: Rezolvarea rapidă și eficientă a întrebărilor sau a problemelor poate îmbunătăți semnificativ părerea unui client despre afacerea dvs.

Oportunități pentru vânzări suplimentare: Implicarea directă a clienților permite recomandări personalizate, ceea ce poate duce la creșterea vânzărilor.

4 Tehnologii avansate care transformă centrele de apeluri Inbound

Centrele de apeluri Inbound utilizează mai multe tehnologii pentru a-și optimiza fluxurile de lucru.

De exemplu:

• Răspuns vocal interactiv (IVR): Utilizează promptere automate pentru a direcționa apelanții către departamentul sau informațiile corespunzătoare.
• Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM): Sistemul organizează și oferă acces la datele clienților și oferă servicii personalizate prin integrări CRM fără probleme, îmbunătățind experiența generală a clienților.
• Distribuția automată a apelurilor (ACD): Alocarea eficientă a apelurilor primite către următorul agent disponibil.
• Monitorizarea apelurilor: Permite supervizorilor să supravegheze apelurile, asigurând calitatea și oferind oportunități de formare.

Eficacitatea unui call center de intrare este măsurată prin rapiditatea și eficiența cu care sunt abordate problemele clienților.

5 indicatori cheie pe care fiecare întreprindere ar trebui să îi urmărească

• Timpul mediu în coadă (ATQ): Durata pe care clienții o așteaptă înainte de a fi conectați la un agent.
• Rata medie de abandon (Average Abandonment Rate – AAR): Rata la care clienții închid în timp ce așteaptă în coadă înainte de a ajunge la un agent.
• Rezolvarea primului apel (FCR): Capacitatea centrului de apeluri de a rezolva problema clientului în timpul interacțiunii inițiale.
• Timp mediu de gestionare (AHT): Durata medie de timp a unui apel, inclusiv timpii de așteptare.
• Satisfacția clienților (CSAT): Feedback-ul clienților cu privire la satisfacția lor față de serviciul furnizat.

Sunteți interesat să vedeți impactul real al gestionării eficiente a apelurilor primite?

Consultați povestea acestui client: Sistemul IVR alDiscoverCarsa redus timpii de așteptare cu până la 80%, a redus timpul de gestionare a apelurilor cu 25% și a redus rata de abandonare a apelurilor cu 20%. Aceste cifre arată un succes absolut pentru strategia de asistență pentru clienți a companiei.

Profitați la maximum de apelurile outbound

O companie inițiază apeluri outbound pentru a ajunge la clienți sau potențiali clienți. Imaginați-vă aceste apeluri ca fiind contrapartea proactivă a apelurilor primite, în care o întreprindere face primul pas pentru a intra în contact cu publicul, fie pentru vânzări, colectarea feedback-ului sau actualizări pentru clienți.

Un studiu arată că 75% dintre clienți apreciază un apel din partea companiilor care oferă actualizări proactive ale serviciilor sau reamintiri ale programărilor.

Apelurile outbound se potrivesc de minune întreprinderilor orientate spre vânzări, departamentelor de marketing sau echipelor de servicii pentru clienți care doresc să genereze clienți potențiali, să facă telemarketing, să stabilească întâlniri și să realizeze studii de piață.

Beneficiile lor sunt:

• Implicarea proactivă a clienților: Permite întreprinderilor să contacteze în mod activ, promovând o conexiune și arătând clienților că vă pasă.
• Vânzări și generare de clienți potențiali: Apelurile outbound pot stimula în mod eficient vânzările, pot promova produse noi sau pot reangaja clienții care au renunțat la serviciile lor.
• Cercetarea pieței: Acestea oferă o metodă directă de a colecta feedback, de a înțelege nevoile pieței sau de a evalua satisfacția clienților.
• Mesaje controlate: Permite transmiterea unui mesaj sau a unei oferte coerente către un public țintă, sporind eficiența comunicării.

Instrumente pentru centrele de apel outbound

Centrele de apeluri outbound utilizează instrumente distincte pentru a-și stimula activitățile de informare. Acestea împărtășesc mai multe instrumente cu centrele inbound, inclusiv CRM, monitorizarea apelurilor, înregistrarea apelurilor, precum și raportarea și analiza.

Altele sunt:

• Scripturi de apel: Echipează agenții cu scenarii structurate pentru a menține uniformitatea mesajului.
• Apelare automată: Instrumente precum Power Dialer simplifică procesul de apelare prin apelarea automată a numerelor dintr-o listă, sporind productivitatea agentului.
• Sisteme de gestionare a prospectelor: Organizează și prioritizează prospectele pentru a eficientiza inițiativele de informare.

5 metrici esențiale de urmărit

KPI-urile reflectă impactul apelurilor outbound asupra vânzărilor și obiectivelor de afaceri. Mai mulți indicatori utilizați pentru apelurile primite sunt, de asemenea, aplicabili scenariilor outbound. Alte măsurători esențiale includ:

• Apeluri apelate per agent: Numărul de apeluri efectuate de un agent într-o anumită zi.
• Rata medie de conectare: Raportul dintre clienții potențiali care răspund la numărul total de apeluri efectuate.
• Ratele de conversie: Proporția de apeluri care ating un obiectiv specific, cum ar fi încheierea unei vânzări.
• Venituri din vânzări: Venitul total generat de eforturile de apelare outbound.
• Impactul asupra afacerii: Efectul mai larg asupra obiectivelor de afaceri, cuprinzând aspecte precum achiziția și fidelizarea clienților.

Vă întrebați cum apelurile outbound vă pot remodela strategia de afaceri?

Iată povestea unui alt client: MyHeritage a înregistrat o creștere de 49% a apelurilor outbound în termen de trei luni de la implementarea CloudTalk, menținând în același timp o rată scăzută de apeluri pierdute și îmbunătățind calitatea generală a serviciilor.

Decizia privind strategia corectă pentru call center

Vă străduiți să gestionați o creștere a numărului de apeluri către serviciul clienți și asistența tehnică?

Soluția ar putea fi îmbunătățirea strategiei de apeluri primite. Dacă echipa dvs. se confruntă cu dificultăți în identificarea sau urmărirea a numeroase piste, ar putea fi benefică consolidarea strategiei de apeluri outbound.

Indiferent de situație, dacă afacerea dvs. este în creștere și echipa dvs. este copleșită, compania dvs. ar putea profita foarte mult de utilizarea serviciilor de răspuns la telefon.

6 factori esențiali de luat în considerare

Să analizăm considerațiile cheie care vă vor ghida în determinarea abordării optime pentru organizația dumneavoastră.

1. Luați în considerare obiectivele și scopurile de afaceri
   Aliniați-vă strategia cu obiectivele de afaceri. Strategiile inbound sunt importante în ceea ce privește serviciile pentru clienți și păstrarea acestora, în timp ce strategiile outbound pot fi esențiale pentru extinderea agresivă a pieței și generarea de clienți potențiali.
2. Înțelegeți nevoile și preferințele clienților dumneavoastră
   Este important să cunoașteți așteptările clienților dumneavoastră și modul în care aceștia preferă să comunice. Unii ar putea prefera apelurile telefonice pentru probleme complexe, în timp ce alții ar putea prefera chat-ul sau e-mail-ul. Adaptarea strategiei dvs. pentru a satisface aceste preferințe poate spori satisfacția și loialitatea clienților.
3. Analizați volumul și tipul apelurilor
   Examinați datele actuale privind apelurile. Volumele mari de apeluri primite ar putea necesita un sistem de intrare robust. În cazul în care există un potențial de creștere a vânzărilor sau de extindere a pieței prin intermediul unei acțiuni proactive, luați în considerare extinderea eforturilor dvs. outbound.
4. Alocați-vă bine resursele
   Evaluați competențele echipei dvs. și resursele dvs. tehnologice. Apelurile de intrare necesită capacități puternice în materie de servicii pentru clienți, în timp ce apelurile de ieșire ar putea necesita abilități mai orientate spre vânzări și instrumente precum auto-dialer sau integrarea CRM.
5. Respectați reglementările
   Asigurați conformitatea cu reglementările care reglementează comunicarea cu clienții. Apelurile primite se confruntă, în general, cu mai puține restricții, în timp ce apelurile efectuate sunt mai puternic reglementate, în special în ceea ce privește consimțământul și confidențialitatea.
6. Încercați și adaptați
   Experimentați ambele strategii, dacă este posibil, și folosiți datele de performanță pentru a vă adapta abordarea. Eficacitatea apelurilor inbound față de cele outbound poate varia în timp și în funcție de condițiile pieței, astfel încât să fiți pregătiți să schimbați strategia în funcție de necesități.

Extindeți-vă la nivel global cu VoIP: Explorați 2024 Ghidul ultimului cumpărător de software pentru call center!

Citește gratuit

Concluzie

Indiferent dacă vă orientați către o strategie de apeluri inbound sau outbound, depinde de o înțelegere profundă a obiectivelor dvs. de afaceri, a preferințelor clienților și a dinamicii pieței.

Apelurile primite depășesc măsura în ceea ce privește promovarea loialității și satisfacției clienților, oferind o notă de receptivitate eforturilor dvs. de servicii pentru clienți. Pe de altă parte, apelurile outbound sunt neprețuite pentru implicarea proactivă, pentru a vă extinde aria de acoperire și pentru a stimula în mod activ creșterea și oportunitățile.