8 avantaje cheie ale software-ului Call Center pe care fiecare întreprindere trebuie să le cunoască

Furnizarea de servicii excelente pentru clienți este importantă pentru ca fiecare afacere să supraviețuiască și să prospere în competiție. Cu toate acestea, răspunsul la fiecare întrebare a clientului poate fi o provocare atunci când vine vorba de gestionarea apelurilor.

Clienții solicită servicii excepționale, în timp ce companiile nu dispun de agenți de apel care să le răspundă imediat. Software-ul pentru call center este o soluție pentru ca întreprinderile să își îmbunătățească serviciile. Software-ul permite agenților să răspundă la apelurile urgente în timp util, îmbunătățind în același timp productivitatea acestora.

Un call center este esențial pentru fiecare întreprindere pentru a gestiona toate solicitările legate de clienți. Este mult mai mult decât un instrument pentru a prelua apeluri uneori și pentru a oferi clienților servicii bune. Call center-ul oferă o operațiune fără întreruperi în care puteți urmări, monitoriza și gestiona fiecare apel cu clienții dumneavoastră.

Aflați mai multe despre cei mai buni furnizori de software pentru centre de contact

Citește gratuit

Agenții pentru clienți se simt adesea copleșiți atunci când primesc tone de apeluri în timpul zilei, împiedicând astfel productivitatea. Mulți clienți solicită o programare urgentă pe care nici măcar agenții nu o pot îndeplini rapid.

Acesta este motivul pentru care multe companii au luat în considerare utilizarea gestionării centrelor de apel pentru a-și îmbunătăți operațiunile de servicii și a oferi o experiență mai bună clienților. Acest instrument vă ajută afacerea să restructureze apelurile zilnice pentru a se angaja cu clienții.

Un software pentru call center facilitează lucrurile de care compania are cea mai mare nevoie. Acesta asistă agenții serviciului de apeluri prin intermediul unei narațiuni bine scenarizate și a unor funcții, cum ar fi monitorizarea apelurilor, direcționarea și înregistrarea apelurilor telefonice primite și efectuate pentru a crește productivitatea. Acest software poate reduce volumul de muncă al agenților și îl poate face mai eficient cu ajutorul funcțiilor sale benefice.

Atribuții Call Center

Deși este destul de evident că fiecare call center se ocupă de lucruri precum primirea și gestionarea apelurilor primite. Există multe responsabilități cărora agenții din centrele de apel trebuie să le acorde atenție în activitatea lor zilnică.

• Răspunsul la întrebări.
• Răspunsul la apelurile primite.
• Răspunsul la e-mailuri.
• Răspunsul la tichetele de asistență dintr-un formular web.
• Interacțiunea în chat-uri live.
• Efectuarea de apeluri outbound.

De asemenea, trebuie să se ocupe de unele probleme tehnice și de marketing prin intermediul apelurilor telefonice, ceea ce face și mai dificilă această funcție.

• Reclamații
• Vânzări inbound și outbound
• Întrebări generale
• Asistență tehnică
• Appointment booking

Având în vedere rolul vital al agenților din centrele de apeluri, devine important să externalizați software-ul pentru centrele de apeluri pentru a-i ajuta să facă față activității. Software-ul poate gestiona mai bine apelurile și reduce munca solicitantă.

În plus, sarcinile tehnice pot fi, de asemenea, externalizate sau gestionate prin software sau instrumente dedicate. De exemplu, întreprinderile pot utiliza aplicații de programare a întâlnirilor și de planificare pentru a gestiona perfect programarea întâlnirilor și ținerea evidenței acestora.

Avantajele utilizării software-ului Call Center pentru afaceri

Dacă vă gândiți la munca dificilă cu care se confruntă zi de zi un agent de call center, ați putea decide să încorporați un software pentru a vă ajuta în activitatea dumneavoastră. Iată primele opt beneficii ale utilizării software-ului pentru call center pe care ar trebui să le cunoașteți.

#1 Îmbunătățirea gestionării serviciilor pentru clienți

Numărul centrului dvs. de apeluri există pentru un motiv anume. Este prima linie de contact pentru orice client care se confruntă cu o problemă legată de serviciul produsului dumneavoastră. Sau pentru oricine are nevoie de asistența dvs. profesională.

Atunci când clienții efectuează un apel, se așteaptă la ajutor imediat din partea dvs. Indiferent de oră, ei cer cea mai rapidă soluție posibilă. Clienții vă cer să răspundeți la întrebări în momentul în care preluați apelul.

Cu toate acestea, atunci când există apeluri numeroase, nu este posibil să se răspundă la toate solicitările în timp util. Agenții pot suferi din cauza cererilor nesfârșite, ceea ce duce la o experiență mai puțin plăcută pentru clienți. Cu un software pentru call center, puteți îndeplini toate solicitările clienților în mod profesionist. Instrumentul funcționează 24/7, ceea ce îl face excelent pentru a complimenta munca agenților dvs. de call center.

#2 Îmbunătățirea productivității

Fiecare companie se străduiește să optimizeze productivitatea de la producerea de produse sau servicii la oferirea unei experiențe excepționale clienților. În acest caz, serviciile pentru clienți necesită o mare dedicare de timp. Clienții ar solicita interogări în intervalul lor de timp, ceea ce înseamnă 24/7.

Cu toate acestea, agenții din centrele de apel nu vor fi disponibili exact în acel interval de timp. Este nevoie de un proces de formare de lungă durată pentru ca aceștia să se obișnuiască cu munca. Încorporarea unui software pentru call center vă poate ajuta să rezolvați această problemă prin furnizarea unui serviciu cu normă întreagă.

Software-ul vă sporește productivitatea și permite fiecărui client să își primească cererile în mod eficient. Acesta poate gestiona fiecare întrebare, cum ar fi asistența pentru tichete, vânzări, programări și probleme tehnice, într-un mod transparent. În cele din urmă, v-ați ajutat agenții de apeluri să își îmbunătățească productivitatea la locul de muncă.

#3 Cost-eficient

În loc să angajați mulți agenți pentru clienți care să se ocupe de multe apeluri, puteți reduce costurile prin achiziționarea unui software pentru call center. Cu software-ul, veți primi caracteristici benefice care funcționează 24/7. Nu vă veți mai gândi la apeluri fără răspuns în timpul unei zile agitate, ceea ce se întâmplă adesea în cazul unui serviciu clienți sub așteptări.

Investiția în software-ul pentru call center înseamnă un beneficiu imens, deoarece veți plăti pentru un singur instrument în schimbul multor caracteristici. Nu trebuie să angajați oameni pentru un serviciu pentru care software-ul poate face multe pentru dvs. În plus, nu veți oferi un spațiu vast pentru angajat atunci când aveți în schimb un software pentru call center.

Să nu mai vorbim de faptul că software-ul pentru call center are încorporate funcții de direcționare a apelurilor și de măsurare a parametrilor de apel. În cele din urmă, nu veți avea nevoie de servicii suplimentare pentru acest scop.

#4 Construiți o imagine profesională

Știați că apelurile la serviciul clienți pot determina imaginea unei întregi companii?

Dacă clienții dau un telefon și primesc fără efort răspunsurile pe care le caută, ei vor percepe afacerea ca pe o companie profesionistă. Cu alte cuvinte, un apel profesional la serviciul clienți arată seriozitatea companiei dumneavoastră.

Software-ul pentru call center poate direcționa și răspunde automat la un apel într-un mod profesionist. Este conceput pentru a servi serviciul pentru clienți mult mai eficient. De exemplu, un răspuns la un apel care le spune clienților să aștepte în timp ce un agent vă va contacta în scurt timp va face ca afacerea dvs. să pară mai profesională.

Graficul de mai sus explică factorii cheie care determină excelența serviciilor pentru clienți. Acesta arată că un răspuns imediat este cel mai important punct în obținerea satisfacției clienților. Și mai mult de 40% dintre clienți ar prefera asistență profesională pentru a-și rezolva rapid problemele. Aceste date implică rolul critic al agenților de call center în aducerea experienței clienților.

#5 Crește numărul de vânzări

Software-ul pentru call center poate fi, de asemenea, un instrument de marketing excelent, deoarece răspunde la toate solicitările de vânzări primite. Dacă nu răspundeți la apeluri, presupunând că a fost un apel de vânzări, veți pierde ocazia de a obține clienți.

Acest lucru se datorează faptului că 90% din apelurile vocale nu sunt returnate niciodată, ceea ce înseamnă că șansele de a primi întrebări importante vor scădea. Imaginați-vă că, dacă ar fi vorba de clienți care urmează să achiziționeze produsul sau serviciul dumneavoastră, nu i-ați mai auzi sunând în viitor.

Având un centru de apel pentru clienți disponibil 24/7, vă puteți crește semnificativ vânzările. Oamenii se așteaptă la un răspuns rapid din partea dvs., în special atunci când este vorba de informații despre produse. Un serviciu de răspuns cu normă întreagă permite afacerii dvs. să se conecteze eficient cu potențialii clienți. Puteți colecta mai multe piste și încheia mai multe tranzacții dacă vă angajați direct cu aceștia prin intermediul unui serviciu de apel 24/7.

#6 Identificarea apelurilor urgente

Prioritizarea apelurilor este vitală pentru ca o afacere să dezvolte loialitatea clienților și să crească experiența acestora. Cu software-ul pentru call center, puteți identifica imediat urgența apelurilor. Atunci când clienții contactează serviciul dvs. de asistență pentru clienți, software-ul va oferi o secvență care indică nevoile clienților prin introducerea unui număr specific, de exemplu.

Din acest pas, veți ști care apeluri trebuie prioritizate mai întâi. Software-ul pentru call center vă oferă aceste informații pentru a face o ordine logică. În acest fel, agenții pot răspunde imediat celor care au nevoie de răspunsuri rapide.

În cele din urmă, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la determinarea apelurilor care sunt cele mai urgente. Prin intermediul software-ului pentru call center, aveți lista clienților dvs. gata de răspuns. În același timp, software-ul se va asigura că alte apeluri sunt în coadă, astfel încât să nu pierdeți niciun apel important în acest proces.

#7 Experiență excepțională a clientului

Oamenii preferă o companie cu o linie de asistență pentru clienți la care pot ajunge în orice moment. Atunci când achiziționează un produs sau un serviciu de la compania dvs., se așteaptă să fie contactați de fiecare dată când se confruntă cu anumite probleme, cum ar fi articole defecte, produse nelivrate și așa mai departe.

Clienții nu vor petrece prea mult timp scriind un e-mail cu referire la problema lor. De fapt, ei au nevoie de un răspuns imediat în care să poată aborda problema în mod direct. Acesta este momentul în care asistența prin apel telefonic devine utilă. Acesta oferă posibilitatea de a intra în legătură cu un reprezentant al unui brand în timp util.

Atunci când clienții dau un telefon, se așteaptă la un răspuns live din partea companiei dumneavoastră. Ei nu vor fi mulțumiți să se confrunte cu o căsuță vocală sau cu un apel fără răspuns. Software-ul pentru call center îi împiedică să aibă o astfel de experiență. Acesta răspunde în scurt timp la apelurile clienților, oferindu-le timp să se conecteze cu agentul. În acest fel, clienții vor fi mulțumiți de asistența profesională din partea întreprinderii dvs.

#8 Stimulează securitatea

Datele clienților sunt ca o comoară pentru orice întreprindere. Acestea conțin informații utile, cum ar fi preferințele pentru produse și istoricul cumpărăturilor. Cu toate acestea, păstrarea informațiilor clienților dvs. poate fi o provocare, mai ales dacă nu aveți un sistem de securitate sau un sistem de backup pentru a proteja datele.

Software-ul pentru call center vine adesea cu funcții precum backup instant în cloud. Ori de câte ori primiți apeluri de la clienți, software-ul va securiza imediat informațiile din sistemul său. Nu trebuie să vă faceți griji cu privire la pierderea informațiilor clienților care vă vor ajuta afacerea să se îmbunătățească în continuare.

Ca să nu mai vorbim de faptul că, de asemenea, nu va fi nevoie să angajați agenți profesioniști pentru a vă securiza informațiile despre apeluri atunci când software-ul a fost gestionat pe cont propriu.

Concluzie

Software-ul pentru call center este foarte necesar în fiecare afacere pentru a îmbunătăți productivitatea muncii. Acesta ajută agenții de apeluri să gestioneze toate apelurile primite și expediate prin urmărirea și direcționarea acestora. Software-ul oferă, de asemenea, funcții de gestionare a diferitelor solicitări ale clienților, cum ar fi întrebări generale, asistență tehnică, reclamații și apeluri de vânzări.

Avantajul software-ului pentru call center este că funcționează 24/7, oferind o experiență excelentă clienților într-un mod profesionist. Acesta sporește șansele de a primi întrebări esențiale, cum ar fi achiziționarea de produse, în momentele în care agenții de apeluri au probleme în a răspunde la toate apelurile.

Nu numai că este mai puțin costisitor în comparație cu angajarea mai multor persoane, dar oferă și o mulțime de beneficii de care poate beneficia o afacere. Investiția într-un serviciu de call center este esențială pentru dezvoltarea unei imagini profesionale în care clienții percep serviciul de linie al companiei ca fiind cea mai bună reprezentare.