6 strategii de top de rutare IVR pentru îmbunătățirea călătoriilor clienților

Două treimi dintre clienții care cred că unei companii îi pasă de starea lor emoțională vor deveni probabil clienți fideli. Și nimic nu spune „sunteți valoros pentru noi” mai mult decât o experiență rapidă și eficientă a centrului de apeluri, care, de asemenea, va construi rapid relații cu clienții și loialitate.

Modul în care direcționați apelurile clienților are un impact enorm asupra vitezei și eficienței rezolvării apelurilor. Prin urmare, optimizarea strategiei de rutare a centrului dvs. de contact este unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru clienții și afacerea dvs.

Tehnologia IVR oferă mai multe modalități sofisticate de direcționare a apelurilor. Aici, vom analiza șase dintre cele mai bune strategii de rutare IVR disponibile.

Principalele concluzii:

• Strategia corectă de rutare IVR poate face o diferență uriașă în ceea ce privește timpul mediu de așteptare și satisfacția clienților care apelează la call center-ul dvs.
• Există multe modalități de direcționare a apelurilor IVR, inclusiv direcționarea în funcție de locația clientului, interacțiunile anterioare ale clientului și seturile de competențe disponibile ale agentului.
• Soluțiile IVR cloud oferă o modalitate foarte rentabilă de a implementa strategii sofisticate de rutare a apelurilor. Consultați ghidul nostru de prețuri pentru sistemele IVR pentru a afla mai multe.

Ce este IVR și cum funcționează?

Răspunsul vocal interactiv (IVR) este un sistem care permite clienților să interacționeze cu sistemul centrului dvs. de apeluri, astfel încât acesta să îi poată direcționa către cea mai rapidă soluție posibilă.

De obicei, un apelant se conectează la un meniu IVR atunci când contactează centrul dvs. de apeluri și i se prezintă o serie de opțiuni. Apoi, acesta utilizează fie tastatura, fie vocea pentru a alege opțiunea potrivită pentru el.

Lucrând cu distribuția automată a apelurilor (ACD) și cu funcționalitatea de rutare a apelurilor, sistemul direcționează apelantul către cel mai bun loc pentru a obține răspunsurile de care are nevoie.

Cum funcționează un centru de contact găzduit

Cu o soluție de centru de contact găzduită, plătiți o taxă de abonament unui furnizor terț, care vă oferă apoi acces la hardware-ul și software-ul de care aveți nevoie. Furnizorul este responsabil pentru actualizarea și întreținerea soluției, luându-vă aceste griji de pe umeri.

Creșteți CSAT-ul și reduceți rata de șomaj cu cele mai bune 5 soluții IVR din 2024

Citește gratuit

Cele mai bune strategii de rutare IVR pentru eficientizarea interacțiunilor cu clienții

rutarea apelurilor IVR este o subsecțiune specifică a rutării apelurilor care implică direcționarea apelanților către persoana potrivită, utilizând promptere vocale interactive. Sistemul de rutare vorbește verbal cu fiecare client printr-o serie de meniuri de rutare.

Dacă doriți să aflați mai multe despre rutarea apelurilor în general, avem un ghid complet despre rutarea apelurilor.

Acum, să discutăm despre un IVR alimentat cu inteligență artificială. Acesta poate face mai mult decât să direcționeze pur și simplu clienții în funcție de indicațiile vocale recunoscute sau de apăsarea tastaturii. Acesta poate direcționa clienții în mod inteligent, utilizând factori precum datele despre clienți din resurse disponibile, cum ar fi sistemele CRM conectate.

Strategia de rutare IVR pe care o alegeți va determina modul în care IVR distribuie apelurile.

Există mai multe strategii de rutare IVR din care puteți alege. Să trecem în revistă unele dintre cele mai populare:

Rutare directă

Rutarea directă este relativ simplă. Apelanții pot alege dintr-o serie de departamente/servicii și vor fi direcționați direct acolo. Probabil sunteți familiarizați cu formatul centrului de contact „Apăsați unu pentru vânzări, apăsați doi pentru plăți…”. Cu toate acestea, rutarea directă poate funcționa și prin recunoaștere vocală.

Să spunem, de exemplu, că un apelant dorește să plătească o factură. Într-o configurație tipică de rutare directă, IVR îl va întreba ce serviciu/departament dorește. Apelantul va spune ceva de genul „Plăți” sau „Plătește-mi factura”, iar IVR îl va trimite direct la departamentul de plăți.

Rutare bazată pe competențe

Rutarea bazată pe competențe este puțin mai complicată decât rutarea directă și este utilă pentru apelurile mai complexe.

De exemplu, un centru de asistență care se ocupă de probleme tehnice poate beneficia de o rutare bazată pe competențe, deoarece apelanții au probabil nevoie de competențe și cunoștințe specifice pentru a-și rezolva problemele.

Cu o strategie de rutare bazată pe competențe, IVR-ul va lua în considerare nevoile clientului, așa cum rezultă din răspunsurile acestuia la opțiunile din meniu. Apoi, va face referințe încrucișate între ceea ce învață și datele pe care le are despre agenții disponibili. Aceasta va direcționa apoi apelantul către cel mai bun agent posibil pentru a răspunde nevoilor sale.

Rutierea bazată pe competențe, împreună cu o echipă puternică de agenți, este excelentă pentru rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor clienților.

Rutare inteligentă bazată pe date

Rutare IVR inteligentă, cunoscută uneori sub denumirea de rutare bazată pe apelant, utilizează datele pe care le dețineți deja pentru a determina cea mai bună rută pentru fiecare apelant în parte.

O soluție de apelare pentru afaceri precum CloudTalk – cu funcția IVR încorporată – se integrează perfect cu instrumente precum CRM și software-ul de marketing. Aceasta poate extrage date din aceste instrumente pentru a obține cele mai bune informații posibile despre apelanții care sosesc și îi poate direcționa pe baza acestor informații.

De exemplu, este posibil ca un agent anterior să fi etichetat în CRM faptul că un anumit client are o problemă continuă. IVR-ul poate utiliza aceste date pentru a direcționa clientul către un agent care îi cunoaște situația (poate același agent) sau către departamentul cel mai bine echipat pentru a-l ajuta.

O rutare inteligentă, bazată pe date, oferă un serviciu extrem de personalizat care poate economisi mult timp clienților și agenților. Este excelent pentru a ajuta clienții cu valoare ridicată și pentru a răspunde nevoilor urgente.

Rutare bazată pe timp

Rutarea în funcție de timp direcționează apelurile în mod diferit în funcție de momentul zilei.

De exemplu, în afara orelor de program, IVR ar putea direcționa apelanții către serviciul dvs. în afara orelor de program sau către mesageria vocală.

În mod similar, dacă aveți clienți răspândiți în întreaga lume, apelurile care sosesc într-un fus orar în afara orelor de lucru ar putea fi direcționate către un agent disponibil în alt fus orar.

Rutarea în funcție de timp este excelentă pentru a reduce stresul din perioadele aglomerate sau cu personal redus. De asemenea, poate scuti clienții de frustrarea de a aștepta agenți indisponibili și îi poate pune în legătură cu un agent sau un serviciu disponibil cât mai repede posibil.

Rutare bazată pe locație

Întreprinderile globale pot beneficia enorm de pe urma rutei bazate pe locație. În loc să fie redirecționați către un call center centralizat, unde agenții s-ar putea să nu fie echipați să se ocupe de probleme regionale specifice, rutarea bazată pe locație va direcționa clienții către cel mai potrivit centru sau agent în funcție de locația lor.

Să spunem, de exemplu, că aveți o afacere cu sucursale în toată Europa. Rutare bazată pe locație poate direcționa clienții către filiala cea mai apropiată de ei.

Rutarea bazată pe locație este excelentă pentru întreprinderile mari sau pentru întreprinderile cu o prezență globală. Cu un furnizor de comunicații bazat pe cloud, puteți configura cu ușurință o rețea de agenți de servicii pentru clienți pentru a vă oferi o prezență locală în întreaga lume. De exemplu, CloudTalk oferă cea mai bună acoperire de pe piață a peste 160 numere internaționale.

Rutare Self-Service

Self-service-ul este incredibil de popular în rândul generațiilor tinere. În 2022, Gartner a descoperit că 38% dintre clienții milenari și din generația Z ar renunța și ar abandona orice interacțiune cu serviciul clienți dacă nu ar putea să o rezolve singuri prin automatizarea autoservirii.

Astfel, rutarea cu autoservire este o alegere bună pentru întreprinderile cu clienți tineri.

IVR-ul inteligent și instrumentele precum CloudTalk’s Call Flow Designer facilitează configurarea rutelor automatizate de self-service pentru tranzacții mai simple. De exemplu, cu ajutorul datelor și al integrărilor potrivite, lucruri precum plățile și programările pot fi făcute cu ușurință prin IVR inteligent, fără a fi nevoie să interacționați cu un agent uman.

Alegeți strategia corectă de rutare IVR și creșteți ratele FCR

Așadar, aveți o mulțime de opțiuni pentru strategia dvs. de rutare a apelurilor IVR. Alegeți-o pe cea care se potrivește cel mai bine afacerii și clienților dvs. sau concepeți-vă propria strategie, unică.

Cu CloudTalk puteți personaliza și crea cu ușurință cea mai bună strategie de rutare a apelurilor IVR pentru dumneavoastră.

Pentru a afla cum funcționează IVR, designerul nostru intuitiv de fluxuri de apeluri și alte caracteristici , dați-ne un telefon sau începeți o încercare gratuită.

Încearcă gratuit