Îmbunătățiți CX cu ajutorul acestor bune practici IVR Self-Service

Cercetările au arătat că aproximativ 73% dintre consumatori doresc să își rezolve problemele în mod independent. Aceasta face ca autoservirea IVR și alte tehnologii similare să fie vitale pentru afacerea dvs.

Opțiunile de asistență prin autoservire îi ajută pe clienți să simtă că se pot mișca în propriul lor ritm, oferindu-le în același timp autonomia de a rezolva singuri problemele. Oferirea acestor opțiuni arată că întreprinderii dumneavoastră îi pasă de nevoile și preferințele lor.

Continuați să citiți cum explorăm cele mai bune practici asociate cu autoservirea IVR. Acestea vă vor permite să creați o experiență excelentă pentru clienți (CX) și să promovați relații mai puternice cu oamenii care vă iubesc afacerea.

Principalele concluzii:

• Un sistem IVR cu autoservire este un instrument automat care oferă informații sau conectează apelanții cu persoana potrivită din cadrul companiei dvs.
• Self-service IVR vă ajută să le permiteți clienților dvs. să rezolve singuri întrebările, ceea ce le arată că le prețuiți timpul și contribuția.
• Pentru a oferi cel mai bun CX, trebuie să vă adaptați meniul IVR la nevoile și preferințele clienților, astfel încât aceștia să îl poată utiliza confortabil.
• Utilizarea acestei tehnologii vă permite să oferiți cea mai bună experiență posibilă atât clienților, cât și agenților dumneavoastră.

Ce este Self-Service IVR?

Răspunsul vocal interactiv, sau IVR, este o tehnologie de telefonie care colectează informații de la un apelant – fie prin voce, fie prin apăsarea unor butoane – pentru a-l ajuta să-și rezolve problema.

În mod tradițional, acest lucru însemna să îi ajutăm să se conecteze la agentul potrivit. Self-service IVR, însă, adaugă un element suplimentar. Cu ajutorul AI, self-service IVR poate oferi apelanților răspunsuri și soluții fără intervenția omului. De exemplu, prin redarea unui mesaj preînregistrat care răspunde la întrebarea specifică pentru care au sunat.

Așadar, am acoperit pe scurt „ce este autoservirea IVR”. Acum, să aruncăm o privire la modul în care afacerea dvs. poate profita la maximum de acesta.

Cele mai bune practici pentru IVR Self-Service

Să discutăm cele mai importante bune practici pe care trebuie să le urmați atunci când optimizați experiența de autoservire IVR pe care o oferiți clienților dumneavoastră.

Vă rugăm să rețineți că, deși este, de asemenea, important să cunoașteți cele mai bune practici IVR în general, aici veți învăța despre valorificarea aspectului self-service al tehnologiei.

Aplicarea diferitelor reguli de rutare

Self-service IVR este cel mai eficient atunci când este utilizat împreună cu o rutare eficientă a apelurilor. Este posibil ca unii apelanți să nu fie nevoiți să vorbească deloc cu un agent, dar pentru cei care trebuie, veți dori să aplicați diferite tipuri de reguli de rutare a apelurilor.

Luând în considerare resursele afacerii dvs., cele mai frecvente nevoi ale clienților și volumul actual de apeluri, vă puteți ajuta să alegeți care (sau care combinație de) reguli vi se potrivesc cel mai bine.

De exemplu, rutarea cu comandă fixă poate fi cea mai bună dacă aveți un agent care este cel mai capabil să ofere servicii excepționale clienților. Rutare bazată pe competențe, pe de altă parte, este cea mai bună în cazul în care aveți întrebări variate din partea clienților și o varietate de agenți cu competențe diferite pentru a răspunde la acestea.

Concluzia este că alegerea corectă a regulilor de rutare optimizează experiența apelanților care intră în contact cu sistemul dvs. de self-service IVR.

Limitați numărul de opțiuni din meniu

În general, clienții sună cu o idee clară despre ce vor să vorbească. Trebuie să aveți încredere în ei în acest sens, așa că evitați să-i copleșiți cu prea multe opțiuni.

Desigur, este totuși important să oferiți câteva opțiuni. Trei sau patru reprezintă punctul optim pentru fiecare interacțiune cu meniul IVR. În acest fel, apelanții nu vor fi frustrați de faptul că trebuie să asculte opțiunile prea mult timp. Și nu vor uita opțiunile anterioare până la terminarea meniului.

Prioritizarea celor mai frecvente tipuri de apeluri

Ajutarea multor clienți în foarte puțin timp este mult mai ușoară atunci când majoritatea apelanților pot găsi rapid ceea ce au nevoie.

Pentru a face acest lucru, enumerați la începutul fiecărui meniu opțiunile pe care apelanții le vor căuta cel mai probabil. În acest fel, un număr mai mare de persoane pot parcurge meniul în mai puțin timp.

Urmând aceste tipuri de bune practici ale meniului IVR, arătați, de asemenea, că sunteți în ton cu ceea ce doresc clienții dvs. și cum se comportă aceștia.

Personalizarea și optimizarea fluxurilor de apeluri

Fluxurile de apeluri sunt hărți vizuale care arată modul în care sistemul de telefonie al companiei dumneavoastră gestionează apelurile care îi parvin, începând de la sosirea acestora și terminând când sunt rezolvate.

Puteți personaliza aceste fluxuri pentru a se potrivi nevoilor dvs. utilizând un designer de fluxuri de apeluri.

Designerii sau editorii de fluxuri de apeluri sunt instrumente interactive pentru crearea de fluxuri de apeluri personalizate. Acestea vă permit să direcționați fiecare apel primit în funcție de preferințele dvs., punând fiecare apelant în contact cu persoana potrivită de fiecare dată.

CloudTalk’s Call Flow Designer vă poate ajuta să personalizați și să proiectați fluxuri de apeluri cu o interfață simplă, ușor de utilizat, intuitivă și ușor de înțeles.

Faceți cozile de apeluri cât mai eficiente posibil

Chiar și cele mai bune opțiuni de autoservire vor pune unii clienți la coadă. Pentru a menține timpii de așteptare cât mai scurți posibil, veți dori să optimizați aceste cozi.

Luați în considerare oferirea de informații valoroase apelanților aflați în coada de așteptare prin intermediul mesajelor înregistrate. Evitați doar să repetați informațiile prea des și să riscați să frustrați apelanții care se află de ceva timp la coadă.

De asemenea, puteți personaliza în continuare cozile de apeluri, utilizând instrumente precum funcționalitatea de coadă de apeluri a CloudTalk. Acest lucru vă va ajuta să creați cea mai bună experiență posibilă pentru clienții care trebuie să aștepte, astfel încât aceștia să se poată relaxa până când agenții dvs. vor ajunge la ei.

Controlați complet apelurile primite, proiectați fluxuri de apeluri personalizate și oferiți un CX excelent.

Citește gratuit

Beneficiile autoservirii IVR

Așadar, dacă respectați cele mai bune practici pe care le-am prezentat, cum va beneficia afacerea dumneavoastră? Beneficiile autoserviciului IVR de mai jos vă vor da o idee despre motivele pentru care merită să depuneți eforturi pentru a obține un serviciu perfect.

Reducerea costurilor de operare

Soluțiile self-service IVR vă ajută să rezolvați unele apeluri înainte ca acestea să ajungă la un agent. Acest lucru se numește reținere IVR. Creșterea ratei de reținere poate reduce semnificativ costurile totale ale centrului de contact.

De asemenea, o astfel de automatizare prin AI „poate elibera resurse care pot fi utilizate pentru a investi în alte domenii ale afacerii, cum ar fi dezvoltarea de produse sau marketing”, potrivit lui Sanket Shah, CEO la InVideo.

Îmbunătățirea satisfacției clienților

Clienții care trebuie să se repete de mai multe ori sau care sunt transferați și redirecționați către agenți diferiți devin frustrați. Soluțiile self-service ajută la reducerea la minimum a acestor frustrări.

În acest fel, aceste sisteme vă ajută să stimulați CX, oferind clienților informațiile corecte sau conectându-i la un agent adecvat, rapid și fără probleme.

Self-service IVR ajută și la scurtarea cozilor de așteptare. Folosită împreună cu ACD și cu funcționalitatea de rutare a apelurilor, aceasta poate sorta clienții în cozi mai scurte și mai precise din start. Acest lucru înseamnă că problemele clienților ar trebui să fie rezolvate mai rapid, lăsându-i cu o experiență pozitivă.

Stimulați implicarea și moralul agenților

Agenții pot fi mai productivi atunci când își pot pune expertiza în valoare.

De exemplu, un agent care are cunoștințe aprofundate despre noul dvs. produs sau serviciu ar trebui să poată împărtăși aceste informații cu clienții. Un IVR cu autoservire ar direcționa întrebările relevante către agentul respectiv, trimițând în același timp orice persoană care are, de exemplu, întrebări financiare către un agent cu experiență relevantă.

Acest lucru face parte integrantă din rutarea bazată pe competențe și este important pentru spiritul echipei dvs., precum și pentru clienți.

Prin faptul că vă bazați pe agenți pentru interacțiuni complexe, potrivite pentru competențele lor, arătați că societatea dumneavoastră le apreciază cunoștințele și expertiza, ceea ce crește moralul. De asemenea, îi încurajează să se implice în subiectele pe care le consideră cele mai interesante, astfel încât să își aprofundeze cunoștințele, îmbunătățind în același timp implicarea.

Introduceți asistență 24/7

Nu toate companiile își pot dota call center-ul cu personal 24 de ore din 24, dar asta nu înseamnă că nu puteți oferi asistență 24/7. Tot ce vă trebuie este un sistem IVR self-service excelent.

Însăși natura de a permite clienților să rezolve singuri întrebările înseamnă că aceștia pot obține ajutorul de care au nevoie în afara orelor de program ale call center-ului dvs. Sistemul IVR poate oferi, de asemenea, informații suplimentare pe care aceștia le pot utiliza pentru a afla mai multe despre orice probleme pe care le-ar fi putut întâmpina.

Soluțiile IVR cu autoservire ajută la eficientizarea călătoriilor clienților

Scopul majorității centrelor de apeluri este de a face experiența clienților cât mai plăcută și simplificată posibil. Cele mai bune aplicații și funcții de self-service IVR vă permit să faceți exact acest lucru și mult mai mult.

Puteți ajuta mai mulți oameni în mai puțin timp, sprijinind în același timp activitatea experților dvs. în servicii pentru clienți. Veți economisi bani și timp fără a pierde conexiuni valoroase.

Începeți acum călătoria pentru a vă îmbunătăți CX. Luați legătura cu noi pentru a discuta despre cel mai bun software IVR self-service.

Intrați în contact.

Contact vânzări