Top 16 metrici de urmărire a apelurilor pentru a conduce la succes:
Definiții și strategii

Nu poți îmbunătăți ceea ce nu poți măsura. Pentru a reuși, trebuie mai întâi să știți cum arată succesul. Și aici intră în joc măsurătorile de urmărire a apelurilor. Descoperiți cei mai importanți KPI pentru cazul dvs. de utilizare a centrului de apeluri și deveniți lider de piață astăzi!

Principalele concluzii:

• Măsurătorile de urmărire a apelurilor sunt instrumente analitice esențiale utilizate pentru a evalua performanța și eficiența apelurilor primite și expediate și pentru a optimiza procesele în vederea maximizării satisfacției clienților și a veniturilor.
• Măsurătorile de urmărire a apelurilor sunt vitale pentru evaluarea randamentului investițiilor în marketing, îmbunătățirea satisfacției clienților, fundamentarea deciziilor bazate pe date și creșterea performanței agenților.
• Comparați rata de conversie, durata medie a apelurilor, dispunerea apelurilor, timpul de răspuns al clienților potențiali, eficiența apelării, viteza conductei, rata de stabilire a întâlnirilor, rata de urmărire, viteza medie de răspuns, rata de rezolvare a primului apel, timpul mediu de manipulare, rata de abandonare a apelurilor, satisfacția clienților, rata de rezolvare a problemelor, rata de escaladare a apelurilor, nivelul de servicii cu valorile de referință globale.

Ce sunt metricile de urmărire a apelurilor?

Măsurătorile de apel sunt instrumente esențiale pe care toate organizațiile lider de piață le utilizează pentru a evalua performanța și eficiența operațiunilor lor de call center. Acești parametri se pot concentra și pot oferi informații valoroase despre diverse aspecte ale activității pentru a ajuta la identificarea domeniilor de îmbunătățire și optimizare, inclusiv calitatea, eficiența și succesul.

Managerii și supervizorii centrelor de apeluri utilizează în primul rând măsurătorile centrelor de apeluri pentru a monitoriza, analiza și optimiza performanța în cadrul operațiunilor de intrare și ieșire. Ca atare, acestea joacă un rol esențial în asistența pentru clienți și vânzări, unde pot dezvălui factorii care contribuie la experiența generală a clienților, satisfacția și ratele de conversie.

Pentru a vă oferi mai mult context cu privire la modul în care măsurătorile contribuie la succesul companiei dvs., vă puteți imagina ierarhia datelor și a obiectivelor din organizația dvs. astfel:

Obiective la nivel înalt > Indicatori-cheie de performanță (KPI) > Metrici

Mai simplu spus, metricile denumesc date brute care descriu valoarea numerică a ceea ce observați, în timp ce KPI sunt seturi combinate cu atenție de metrici care sunt direct relevante pentru orice obiectiv organizațional dat. Iată un exemplu:

Care sunt principalii indicatori de urmărire a apelurilor care trebuie monitorizați?

După cum vă puteți imagina, indicatorii de apelare care sunt cei mai importanți pentru dvs. depind de mai mulți factori, inclusiv de sectorul dvs. de activitate, dimensiunea și obiectivele actuale ale afacerii. Cu toate acestea, există câteva pe care majoritatea întreprinderilor le utilizează.

Mai jos, veți găsi definițiile metricilor pentru centrele de apel ale celor mai populare exemple și mediile globale în raport cu care să vă evaluați rezultatele.

Metrici orientate spre vânzări pentru operațiunile outbound

1. Rata de conversie: Procentul de apeluri outbound care conduc la un rezultat dorit, cum ar fi o vânzare, programarea unei întâlniri sau generarea de lead-uri. Aceasta măsoară eficiența eforturilor de vânzări outbound în convertirea clienților potențiali în clienți sau în clienți potențiali calificați.

2. Durata medie a apelului: Durata medie a timpului petrecut cu apelurile de vânzări outbound. Această măsurătoare oferă informații despre eficiența conversațiilor de vânzări și ajută la identificarea oportunităților de a raționaliza interacțiunile și de a îmbunătăți productivitatea.

3. Dispoziția apelului: O clasificare a rezultatului fiecărui apel de vânzări outbound, cum ar fi „fără răspuns”, „interesat”, „neinteresat” sau „apel de răspuns solicitat”. Analiza dispozițiilor apelurilor ajută echipele de vânzări să urmărească progresul, să prioritizeze urmăririle și să adapteze interacțiunile viitoare în funcție de răspunsurile prospecților.

4. Timpul de răspuns al clientului potențial: timpul scurs între primirea unui client potențial și efectuarea primului apel de vânzări outbound. Timpii rapizi de răspuns sunt esențiali pentru implicarea clienților potențiali în timp ce interesul lor este ridicat și pentru creșterea probabilității de conversie.

5. Eficiența de apelare: Raportul dintre conexiunile reușite și încercările de apeluri outbound, adesea exprimat ca procent. Eficiența de apelare măsoară eficiența de a ajunge la clienți potențiali și ajută la optimizarea strategiilor de apelare pentru a maximiza ratele de contact și oportunitățile de vânzare.

6. Viteza conductei: Rata la care prospecții trec prin conducta de vânzări de la contactul inițial până la conversie. Activitățile de vânzări outbound influențează viteza pipeline-ului și oferă informații privind eficiența proceselor de vânzări și starea generală a pâlniei de vânzări.

7. Rata de stabilire a programărilor: Procentul de apeluri de vânzări outbound care au ca rezultat programări sau întâlniri cu clienți potențiali. Acest parametru măsoară succesul eforturilor de vânzări outbound în ceea ce privește inițierea unor angajamente semnificative și avansarea clienților potențiali prin ciclul de vânzări.

8. Rata de urmărire: Frecvența și consecvența acțiunilor de urmărire întreprinse după contactele inițiale de vânzări outbound, cum ar fi trimiterea de e-mailuri de urmărire, efectuarea de încercări de apel de răspuns sau furnizarea de informații suplimentare. O rată ridicată de urmărire este esențială pentru dezvoltarea relațiilor cu clienții potențiali și maximizarea oportunităților de conversie în timp.

Metrici orientate spre servicii pentru operațiunile de intrare

1. Viteza medie de răspuns (ASA): Timpul mediu necesar pentru ca un agent de asistență să răspundă la apelurile primite. ASA este o măsură a capacității de reacție a centrului de apeluri și a timpului de așteptare al clienților.

2. Rezolvarea primului apel (FCR): Procentul de apeluri primite rezolvate în timpul primei interacțiuni cu un agent de asistență fără a fi nevoie de escaladare sau urmărire. FCR este un indicator al satisfacției clienților și al eficienței operaționale.

3. Timpul mediu de gestionare (AHT): Durata medie a apelurilor primite, de la momentul în care acestea sunt preluate de un agent de asistență până la momentul în care sunt finalizate. AHT măsoară eficiența interacțiunilor de asistență și ajută la identificarea oportunităților de eficientizare a proceselor.

4. Rata de abandonare a apelurilor: Procentul de apeluri primite pe care clienții le abandonează în timp ce așteaptă să vorbească cu un agent de asistență. O rată ridicată de abandonare poate indica timpi de așteptare lungi sau un nivel inadecvat al personalului.

5. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): Un parametru utilizat pentru a măsura satisfacția clienților cu privire la experiența de asistență, colectat de obicei prin sondaje post-apel sau mecanisme de feedback. Scorurile CSAT oferă informații cu privire la calitatea interacțiunilor de asistență și la furnizarea generală a serviciilor.

6. Rata de rezolvare a problemelor: Procentul de apeluri primite în care problemele sau întrebările clienților sunt rezolvate cu succes. Acest parametru măsoară eficiența agenților de asistență în abordarea nevoilor clienților și în rezolvarea problemelor.

7. Rata de escaladare a apelurilor: Procentul de apeluri primite care necesită o escaladare către un nivel superior de asistență sau către echipe specializate pentru soluționare. Rata de escaladare a apelurilor indică complexitatea problemelor de asistență și poate evidenția domenii care necesită formare suplimentară sau alocarea de resurse.

8. Nivelul de serviciu: Procentul de apeluri primite la care se răspunde într-un interval de timp specificat, exprimat de obicei ca procent într-un anumit interval de timp (de exemplu, 80% din apeluri la care se răspunde în 20 de secunde). Obiectivele privind nivelul de serviciu contribuie la menținerea satisfacției clienților și la gestionarea performanței centrului de apeluri.

Ce este Call Center Software?

În general, software-ul pentru call center reprezintă orice set de aplicații și instrumente concepute pentru a eficientiza activitățile call center-ului. În prezent, majoritatea soluțiilor software pentru call center de pe piață sunt platforme virtuale unificate.

Aceste platforme dispun de numeroase funcționalități pentru gestionarea și tratarea apelurilor primite și expediate. Ca atare, au devenit o parte indispensabilă a pachetului tehnologic pentru centrele de asistență pentru clienți, firmele de telemarketing și multe alte organizații orientate spre comunicare.
Vom aborda cele mai vitale caracteristici ale centrelor de apel într-o secțiune ulterioară. Tot ce trebuie să știți pentru moment este că software-ul oferă soluții pentru direcționarea apelurilor, automatizarea fluxurilor de lucru și analiza performanței.

De ce sunt importante metricile de apel?

După cum am discutat, parametrii de apel sunt esențiali în evaluarea și îmbunătățirea proceselor interne ale companiei. Dar care sunt exemplele mai specifice ale contribuției lor la succesul afacerii? Să aruncăm o privire.

1. Evaluarea rentabilității investiției în marketing

Prin urmărirea unor indicatori precum volumul apelurilor, rata de conversie a apelurilor și venitul mediu per client, organizațiile pot determina modul în care eforturile de marketing se traduc în clienți potențiali, vânzări și venituri.

De exemplu, dacă o campanie de marketing generează un volum mare de apeluri primite, dar are o rată de conversie scăzută, aceasta poate indica necesitatea ajustării mesajelor, direcționării sau proceselor de vânzări pentru a îmbunătăți ROI.

2. Îmbunătățirea asistenței pentru clienți și a vânzărilor

Parametrii precum rata de soluționare a primului apel, timpul mediu de gestionare și scorurile de satisfacție a clienților oferă informații privind calitatea asistenței pentru clienți și eficiența interacțiunilor de vânzare.

De exemplu, o rată ridicată de rezolvare la primul apel indică o rezolvare eficientă a problemelor și sporește satisfacția clienților, îmbunătățind retenția și loialitatea acestora. În mod similar, metricile legate de apelurile outbound, cum ar fi rata de conversie și valoarea medie a comenzii, au un impact direct asupra performanței vânzărilor și a generării de venituri.

3. Fundamentarea procesului decizional bazat pe date

Analizând măsurători precum tendințele volumului de apeluri, feedback-ul clienților și performanța agenților, puteți identifica modele, tendințe și domenii care necesită îmbunătățiri.

Această abordare bazată pe date permite organizațiilor să ia decizii informate cu privire la alocarea resurselor, optimizarea proceselor și inițiativele strategice.

De exemplu, dacă metrica apelurilor relevă o creștere a numărului de reclamații ale clienților cu privire la un anumit produs sau serviciu, organizația poate acorda prioritate rezolvării problemei pentru a îmbunătăți satisfacția și fidelizarea clienților.

4. Stimularea performanței agentului

Metrici precum timpul mediu de gestionare, rata de rezolvare a apelurilor și respectarea scenariilor sau a ghidurilor oferă informații despre eficiența, eficacitatea și standardele de calitate ale fiecărui agent.

Organizațiile pot identifica nevoile de formare, oportunitățile de coaching și cele mai bune practici pentru a îmbunătăți performanța și productivitatea, oferind agenților feedback regulat pe baza acestor indicatori.

De exemplu, dacă metricile de apel indică un timp mediu ridicat de gestionare a apelurilor pentru anumiți agenți, pot fi implementate programe de formare specifice pentru a îmbunătăți eficiența acestora și a reduce durata apelurilor.

Strategii pentru măsurarea metricilor de urmărire a apelurilor

Acum aveți o idee mai bună despre ceea ce ar trebui să urmăriți. Întrebarea care rămâne în continuare deschisă este – cum? În prezent, există multe soluții disponibile pe piață care fac cea mai mare parte din munca grea pentru dvs.

Un software precum CloudTalk se poate ocupa automat de urmărirea și sincronizarea datelor în numele dvs. Tot ce trebuie să vă preocupe este analiza și optimizarea.

Valorificarea software-ului de urmărire a apelurilor

Software-ul de urmărire a apelurilor este un instrument puternic care permite organizațiilor să monitorizeze, să analizeze și să optimizeze eficient parametrii de urmărire a apelurilor. Acest software oferă de obicei funcții precum înregistrarea apelurilor, rutarea apelurilor, analize în timp real și capacități de raportare personalizabile.

Prin utilizarea software-ului de urmărire a apelurilor, organizațiile pot implementa următoarele mijloace de măsurare a parametrilor de urmărire a apelurilor:

• Colectarea automată a datelor: Software-ul de urmărire a apelurilor captează și înregistrează automat parametrii cheie ai apelurilor în timp real, eliminând necesitatea introducerii manuale a datelor și asigurând acuratețea și consecvența măsurătorilor.
  
• Raportare personalizată: Software-ul de urmărire a apelurilor permite organizațiilor să genereze rapoarte și panouri de control personalizate, adaptate la metricile și indicatorii cheie de performanță specifici. Aceste rapoarte oferă informații utile privind performanța centrului de apeluri, tendințele și domeniile de îmbunătățire.
  
• Înregistrarea și analiza apelurilor: Software-ul de urmărire a apelurilor permite organizațiilor să înregistreze și să analizeze apelurile de intrare și de ieșire pentru a evalua performanța agenților și respectarea standardelor de calitate. Prin revizuirea înregistrărilor apelurilor, organizațiile pot identifica oportunitățile de coaching, cele mai bune practici și zonele de optimizare a proceselor.
  
• Integrarea cu sistemele CRM: Multe soluții software de urmărire a apelurilor se integrează perfect cu sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), permițând organizațiilor să coreleze datele apelurilor cu informațiile și interacțiunile cu clienții. Această integrare permite o înțelegere mai profundă a comportamentului clienților, a preferințelor și a valorii vieții acestora.
  
• Monitorizare și alerte în timp real: Software-ul de urmărire a apelurilor oferă capabilități de monitorizare a panourilor de control în timp real, permițând supraveghetorilor să urmărească în timp real volumele de apeluri, disponibilitatea agenților și nivelurile de servicii. Supraveghetorii pot configura alerte și notificări pentru a aborda proactiv problemele și a menține performanța optimă a centrului de apeluri.

Cum să vă evaluați performanța centrului de apeluri

Benchmarking-ul presupune compararea parametrilor cheie de urmărire a apelurilor și a KPI-urilor cu standardele din industrie, cele mai bune practici sau reperele interne pentru a evalua performanța în raport cu colegii sau cu obiectivele stabilite.

Această strategie ajută organizațiile să identifice punctele forte, punctele slabe și oportunitățile de îmbunătățire. Iată cum pot organizațiile să utilizeze benchmarking-ul pentru măsurarea parametrilor de urmărire a apelurilor:

• Identificarea parametrilor cheie: Organizațiile ar trebui să identifice parametrii-cheie și KPI relevanți pentru sectorul lor de activitate, obiectivele de afaceri și obiectivele serviciilor pentru clienți. Printre parametrii comuni se numără rata de rezolvare la primul apel, timpul mediu de gestionare, scorurile de satisfacție a clienților și acordurile privind nivelul serviciilor.
  
• Compararea industriei: Organizațiile își pot compara performanțele centrelor de apel cu mediile sau reperele din industrie pentru a evalua competitivitatea și pentru a identifica domeniile de îmbunătățire. Analiza comparativă a industriei oferă context și perspective asupra poziției organizației în raport cu colegii și concurenții.
  
• Benchmarking intern: Organizațiile pot stabili benchmark-uri interne pe baza datelor istorice de performanță, a obiectivelor sau a celor mai bune practici. Evaluarea comparativă internă permite organizațiilor să urmărească progresul, să stabilească obiective realiste și să urmărească îmbunătățirea continuă.
  
• Analiza decalajelor de performanță: Analiza comparativă permite organizațiilor să identifice lacunele de performanță și disparitățile dintre nivelurile actuale de performanță și obiectivele sau punctele de referință dorite. Analizând decalajele de performanță, organizațiile pot prioritiza inițiativele, pot aloca resursele în mod eficient și pot implementa strategii specifice pentru a reduce decalajul.
  
• Îmbunătățirea continuă: Evaluarea comparativă a performanțelor centrelor de apel este un proces continuu care necesită monitorizare, analiză și ajustare periodică. Prin monitorizarea performanțelor și iterarea strategiilor, organizațiile pot conduce la o îmbunătățire continuă, pot spori satisfacția clienților și pot atinge obiectivele de afaceri.

Privind în perspectivă: Viitorul urmăririi apelurilor

Într-o lume ideală, viitorul urmăririi apelurilor ar fi unul în care majoritatea sarcinilor se rezolvă de la sine. Ei bine, vești bune! Trăiți într-o astfel de lume.

Datorită progreselor recente în domeniul inteligenței artificiale și al învățării automate, majoritatea soluțiilor software pot oferi deja informații exacte despre performanța companiei dvs. și vor continua să se îmbunătățească.

Experții anticipează că, în viitorul apropiat, veți putea automatiza urmărirea, sincronizarea și interpretarea datelor. Instrumentele sofisticate ar trebui să fie capabile să propună recomandări de acțiune pentru următorii pași, pe baza parametrilor de apel și a obiectivelor companiei.

Sau îl puteți lăsa pe CloudTalk.