14 bune practici pentru gestionarea operațiunilor Call Center
în 2024

În ciuda tuturor schimbărilor pe care soluțiile digitale le-au adus în lumea noastră, apelurile telefonice continuă să își păstreze cu încăpățânare poziția de cea mai populară modalitate prin care clienții contactează companiile.

Ca atare, întreprinderile de toate dimensiunile au nevoie de servicii excelente de call center pentru a menține un nivel ridicat de satisfacție a clienților, a stimula veniturile și a permite creșterea. Dar, pe măsură ce așteptările cresc, cresc și nevoile organizațiilor de a rămâne în frunte și de a rămâne viabile din punct de vedere concurențial.

Și aici intervine optimizarea gestionării operațiunilor centrului dvs. de apeluri. În acest articol, vom acoperi tot ce trebuie să știți despre acest subiect și cele mai bune 15 practici pentru a crea experiențe excepționale pentru clienți și angajați deopotrivă.

Principalele concluzii:

• Pentru a maximiza performanța generală a companiei dvs., trebuie să acordați o atenție deosebită operațiunilor de intrare, ieșire și QA.
• Pentru a vă întrece concurența, trebuie să găsiți, să creșteți și să împuterniciți talentul potrivit cu ajutorul instruirii eficiente, al urmăririi performanței și al funcțiilor de call center.
• Pentru a obține cele mai bune rezultate, trebuie să stabiliți parametri care să completeze obiectivele dvs. de afaceri, să îi comparați cu alți lideri din industrie și să vă îmbunătățiți continuu.

Care este obiectivul principal al operațiunilor Call Center?

Pe scurt, operațiunile de call center se referă la toate activitățile care au loc în centrul dvs. de contact, inclusiv rezolvarea problemelor și a întrebărilor clienților și stimularea vânzărilor. Cu toate acestea, nu acesta este obiectivul lor principal.

Scopul real al managementului centrelor de contact este optimizarea proceselor interne și a performanței angajaților pentru a maximiza rezultatele pozitive. Acestea pot varia în funcție de obiectivele actuale ale companiei dvs., dar principalii factori determinanți tind să includă:

• Satisfacție mai mare a clienților
• Fidelizarea crescută a clienților
• Venituri globale mai mari
• Imagine de marcă pozitivă
• Retenția crescută a angajaților
• Satisfacție excepțională la locul de muncă

Care sunt aspectele esențiale ale operațiunilor Call Center?

Pentru a-și atinge rezultatele, companiile trebuie să exploreze trei domenii specifice ale operațiunilor lor de call center, fiecare cu propriile cerințe unice în ceea ce privește strategia, procesul și optimizarea performanței. Acestea includ:

Apeluri de vânzări outbound

Primul aspect pe care ar trebui să îl explorăm este principalul motor al veniturilor și al generării de lead-uri – vânzările outbound. Acest departament este unic prin volumul său ridicat de (încercări de apeluri) într-o perioadă scurtă de timp, cu o cerință pentru luarea de notițe și etichetarea eficientă.

Ca parte a sarcinilor lor zilnice, reprezentanții de vânzări din centrele de apeluri pot contacta clienți potențiali pentru a promova produse sau servicii noi, în încercarea de a le vinde mai bine, pot urmări interacțiunile anterioare pentru a stimula clienții potențiali sau, cel mai adesea, pot încerca să efectueze apeluri la rece pentru a suscita interesul.

În general, software-ul pentru call center reprezintă orice set de aplicații și instrumente concepute pentru a eficientiza activitățile call center-ului. În prezent, majoritatea soluțiilor software pentru call center de pe piață sunt platforme virtuale unificate.

Aceste platforme dispun de numeroase funcționalități pentru gestionarea și tratarea apelurilor primite și expediate. Ca atare, au devenit o parte indispensabilă a pachetului tehnologic pentru centrele de asistență pentru clienți, firmele de telemarketing și multe alte organizații orientate spre comunicare.
Vom aborda cele mai vitale caracteristici ale centrelor de apel într-o secțiune ulterioară. Tot ce trebuie să știți pentru moment este că software-ul oferă soluții pentru direcționarea apelurilor, automatizarea fluxurilor de lucru și analiza performanței.

Eliberați întregul potențial al echipei dvs. de vânzări învățând de la experți.

Descărcați acum

Apeluri Inbound de asistență pentru clienți

Deși serviciul clienți și asistența nu au o legătură la fel de clară cu generarea de venituri, acestea sunt totuși absolut vitale pentru facilitarea creșterii afacerii dumneavoastră. S-ar putea să existe mai puține apeluri concomitente în orice moment, dar acestea sunt la fel de importante.

Agenții de servicii pentru clienți tind să își petreacă zilele monitorizând canalele companiei pentru întrebări și tichete primite. Prin rezolvarea problemelor de diferite gravități, aceștia contribuie la crearea unor legături mai bune cu clienții, încurajează loialitatea și îi motivează pe clienți să repete achizițiile.

Asigurarea calității serviciilor

În cele din urmă, asigurarea calității se referă în egală măsură la toate celelalte activități. Rezervată în primul rând managerilor și supervizorilor centrelor de apeluri, scopul este de a eficientiza operațiunile, de a optimiza performanța și de a profita la maximum de fiecare activitate.

Sarcinile zilnice includ:

• Monitorizarea apelurilor: Ascultarea periodică a apelurilor pentru a evalua performanța agentului și respectarea standardelor de calitate.
  
• Măsurarea parametrilor și a indicatorilor cheie de performanță: Urmărirea indicatorilor-cheie de performanță (KPI), cum ar fi timpul mediu de gestionare, rezoluția la primul apel și scorurile de satisfacție a clienților, pentru a evalua performanța și a identifica zonele de îmbunătățire.
  
• Oferirea de feedback și coaching: Oferirea de feedback constructiv și coaching agenților pe baza evaluărilor de performanță pentru a le îmbunătăți competențele și eficiența.
  
• Calibrarea apelurilor: Desfășurarea de sesiuni de calibrare pentru a asigura consecvența în evaluarea calității apelurilor și respectarea standardelor de către evaluatori.
  
• Planificarea formării și dezvoltării: Oferirea de programe de formare complete pentru a oferi agenților cunoștințele și competențele necesare pentru a excela în rolurile lor.
  
• Asigurarea conformității: Asigurarea respectării cerințelor de reglementare și a politicilor companiei pentru a reduce riscurile și a menține încrederea clienților.
  
• Facilitarea utilizării tehnologiei: Exploatarea soluțiilor tehnologice avansate, cum ar fi analiza vorbirii și instrumentele bazate pe inteligența artificială, pentru a eficientiza operațiunile și a îmbunătăți calitatea serviciilor.

Care sunt rolurile cheie în gestionarea eficientă a apelurilor?

Gestionarea eficientă a call center-ului se bazează pe expertiza și colaborarea mai multor roluri cheie din întreaga ierarhie organizațională a companiei. Ca atare, este vital să vă asigurați că toate părțile implicate cunosc, înțeleg și lucrează pentru aceleași obiective.

• Managerii centrelor de apel: Răspund de supravegherea operațiunilor generale, stabilirea obiectivelor strategice și asigurarea alinierii la obiectivele organizaționale, menținând în același timp un contact strâns cu clienții (de exemplu, vicepreședintele departamentului de vânzări, etc.).
  
  Acest rol necesită abilități sofisticate de conducere, gândire critică și comunicare pentru a asigura succesul.
  
• Supraveghetori Call Center: Supravegherea și asistența directă oferită agenților, monitorizarea performanțelor și rezolvarea problemelor escaladate, în timp ce colaborează îndeaproape cu managerii pentru a facilita dezacordul de sus în jos al obiectivelor.
  
  Acest rol necesită abilități sofisticate în rezolvarea problemelor, gestionarea operațiunilor și raportarea pentru a asigura succesul.
  
• Agenți Call Center: Servesc ca reprezentanți de primă linie, gestionând interacțiunile cu clienții, rezolvând problemele, comunicând propuneri de vânzări și oferind servicii excepționale, lucrând în tandem cu supervizorii lor.
  
  Acest rol necesită abilități sofisticate de reținere a cunoștințelor, empatie și vânzări pentru a asigura succesul.

14 bune practici pentru gestionarea operațiunilor Call Center

Deci, sunteți gata să începeți să lucrați la îmbunătățirea operațiunilor centrului dvs. de apeluri? În acest caz, următoarele 15 bune practici verificate în industrie vă vor ajuta cu siguranță să parcurgeți cea mai mare parte a drumului.

Începeți călătoria dvs. de optimizare cu…

1. Recrutarea talentelor potrivite

Angajați persoane cu competențele, atitudinea și aptitudinile necesare pentru a excela în roluri orientate către clienți.

De ce este important: Talentul de calitate conduce la experiențe superioare ale clienților și îmbunătățește eficiența operațională.

Cum să procedați corect: Utilizați strategii de recrutare specifice, efectuați interviuri amănunțite și evaluați dacă candidații sunt potriviți pentru rolul respectiv.

2. Oferirea de programe de formare cuprinzătoare

Furnizarea de oportunități de formare și dezvoltare continuă pentru a dota agenții cu cunoștințele și competențele necesare pentru a reuși.

De ce este important: Agenții bine pregătiți sunt mai bine echipați pentru a face față în mod eficient diverselor nevoi și situații ale clienților.

Cum să procedați corect: Elaborați module de formare structurate, încorporați exerciții de joc de rol și oferiți oportunități de învățare continuă.

3. Încorporarea buclelor de feedback pentru îmbunătățirea continuă

Instituiți mecanisme de feedback pentru a colecta informații de la agenți, supraveghetori și clienți în vederea îmbunătățirii continue a procesului.

De ce este important: Feedback-ul continuu promovează o cultură a învățării și a îmbunătățirii, stimulând excelența operațională.

Cum să procedați corect: Implementați sesiuni regulate de feedback, solicitați informații prin sondaje și încurajați canalele de comunicare deschise.

Instrumente de utilizat:

1. Înregistrarea apelurilor: Obțineți informații rapide despre comportamentul și performanța agenților dvs. cu ajutorul înregistrării apelurilor bazate pe AI. Accesați cu ușurință toate înregistrările apelurilor prin intermediul browserului, inclusiv analizele și istoricul apelurilor respective.
   
   Optimizați-vă strategia generală, țintirea și mesajele, sau identificați punctele slabe ale reprezentanților individuali
   și remediați-le cu coaching personalizat.
   
2. Transcrierea apelului: Transcrieți automat apelurile și înregistrările apelurilor în text. Înregistrați și exportați instantaneu în CRM tot ce au spus clienții și agenții dumneavoastră.
   
   Lucrați cu o echipă multinațională? Nicio problemă! CloudTalk poate identifica și traduce automat fiecare transcriere în 145 de limbi, inclusiv germană, spaniolă, portugheză, suedeză, daneză și multe altele.
   
3. Monitorizarea apelurilor: Permiteți managerilor și agenților cu experiență să se alăture apelurilor de asistență și vânzări pentru a oferi asistență, a evalua performanța agentului sau a evalua eficiența scenariilor de apel.
   
   Alegeți gradul de vizibilitate preferat pentru a interveni direct în apeluri și a lua parte la apeluri în 3 direcții, pentru a șopti la urechea agentului dvs. fără ca clientul să știe sau pentru a fi doar o muscă pe perete cu ascultarea apelurilor.

4. Urmăriți parametrii potriviți

Monitorizați indicatorii-cheie de performanță (KPI) aliniați cu obiectivele organizaționale pentru a evalua performanța și a identifica domeniile de optimizare.

De ce este important: Perspectivele bazate pe date permit luarea de decizii în cunoștință de cauză și eforturile de îmbunătățire a performanței.

Cum să procedați corect: Definiți indicatorii cheie de performanță relevanți, utilizați instrumente de analiză și revizuiți periodic parametrii de performanță.

Metrici de utilizat:

1. Rata de conversie: Procentul de apeluri outbound care conduc la un rezultat dorit, cum ar fi o vânzare, programarea unei întâlniri sau generarea de lead-uri. Aceasta măsoară eficiența eforturilor de vânzări outbound în convertirea clienților potențiali în clienți sau în clienți potențiali calificați.
   
   Benchmark global: 2.35%
   
2. Durata medie a apelului: Durata medie a timpului petrecut cu apelurile de vânzări outbound. Această măsurătoare oferă informații despre eficiența conversațiilor de vânzări și ajută la identificarea oportunităților de a raționaliza interacțiunile și de a îmbunătăți productivitatea.
   
   Benchmark global: 5 minute și 2 secunde (302 secunde)
   
3. Eficiența de apelare: Raportul dintre conexiunile reușite și încercările de apeluri outbound, adesea exprimat ca procent. Eficiența apelării măsoară eficiența de a ajunge la clienți potențiali și ajută la optimizarea strategiilor de apelare pentru a maximiza ratele de contact și oportunitățile de vânzare.
   
   Benchmark global: 80% în 20 de secunde
   
4. Viteza medie de răspuns (ASA): Timpul mediu necesar pentru ca un agent de asistență să răspundă la apelurile primite. ASA este o măsură a capacității de reacție a centrului de apeluri și a timpului de așteptare al clienților.
   
   Parametru de referință global: 34,4 secunde
   
5. Rezolvarea primului apel (FCR): Procentul de apeluri primite rezolvate în timpul primei interacțiuni cu un agent de asistență, fără a fi nevoie de escaladare sau urmărire. FCR este un indicator al satisfacției clienților și al eficienței operaționale.
   
   Benchmark global: 70% – 75%
   
6. Timp mediu de gestionare (AHT): Durata medie a apelurilor primite, din momentul în care acestea sunt preluate de un agent de asistență până în momentul în care sunt finalizate. AHT măsoară eficiența interacțiunilor de asistență și ajută la identificarea oportunităților de eficientizare a proceselor.
   
   Reper global: 6 minute

5. Utilizarea tehnologiei pentru eficiență

Adoptați soluții tehnologice inovatoare pentru automatizarea sarcinilor repetitive, eficientizarea proceselor și creșterea productivității.

De ce este important: Adoptarea tehnologiei conduce la eficiență operațională, îmbunătățește fluxurile de lucru ale agenților și îmbunătățește experiența clienților.

Cum să procedați corect: Evaluați și implementați soluții tehnologice adaptate nevoilor dvs. specifice, cum ar fi sistemele CRM, chatbots și gestionarea forței de muncă pentru call center.

Instrumente de utilizat:

1. Automatizarea fluxurilor de lucru: Automatizați fluxurile de lucru personalizate pentru urmăriri, crearea de tichete și transcrieri text-to-speech și permiteți agenților dvs. să se concentreze pe ceea ce contează cel mai mult.
   
   Configurați-vă automatizările în trei pași simpli cu declanșatoare personalizate, condiții și acțiuni ulterioare. Trebuie doar să alegeți departamentul sau numărul țintă și să începeți să economisiți timp.
   
2. Designer de fluxuri de apeluri (CFD): Personalizați-vă traseul apelurilor primite de la început până la sfârșit cu Designerul fluxului de apeluri. Nu vă mulțumiți cu ideea altcuiva despre ceea ce face o călătorie excelentă pentru clienți – construiți-o pe a dvs.
   
   Profitați de peste 20 de opțiuni de rutare predefinite, creați fluxuri de apeluri personalizate prin glisare și fixare simplu de utilizat și extindeți-le la întreaga dvs. operațiune prin atribuirea lor la numere noi cu un singur clic.
   
3. Răspuns vocal interactiv (IVR): Asigurați-vă că apelanții primesc întotdeauna ajutorul de care au nevoie cel mai mult prin eficientizarea direcționării apelurilor cu un IVR. Creați fluxuri de apeluri personalizate și permiteți clienților să aleagă dintr-un set predefinit de opțiuni.
   
   Adăugați până la 10 pași posibili în călătoria fiecărui apelant pentru a facilita cât mai mult atingerea echipei potrivite de asistență pentru clienți sau de succes și pentru a reduce durata medie a apelului cu 40%.
   
4. Coada de apeluri: Creați etichete de competențe personalizate, atribuiți competențe agenților individuali și direcționați în funcție de acești parametri pentru cea mai bună experiență a clienților. Pe baza subiectului și a disponibilității, agentul cel mai competent primește primul apelul.
   
   De asemenea, rutarea bazată pe abilități poate fi utilizată pentru a defini nivelul de pricepere al unor echipe întregi. Astfel, puteți ajusta procesele și să vă asigurați că apelanții care intră nu trebuie să sufere frustrarea transferurilor interminabile și a asistenței lente.
   
5. Campanii Call Center: Faceți ca „umms”, „aahs” și pauzele stânjenitoare să fie un lucru al trecutului cu Call Center Campaigns.Preia controlul complet asupra conversațiilor agenților tăi și permite-le să se concentreze asupra lucrurilor care contează, oferindu-le scenarii detaliate, sondaje și chestionare.
   
   Simplificați fluxurile de lucru zilnice cu cozi de așteptare pregătite în prealabil. Configurați, monitorizați și ajustați în timp real aspectele referitoare la încercările de apel și la intervalul de timp dintre acestea.
   
6. Power Dialer: Atingeți de 3 ori mai mulți clienți potențiali în fiecare zi, în timp ce simplificați fluxurile de lucru ale agenților cu ajutorul scripturilor, chestionarelor, sondajelor și automatizării fluxurilor de lucru post-apel. Creați liste personalizate de apelare zilnică și permiteți reprezentanților să înceapă să sune cu doar un clic.
   
   Power Dialers sunt capabile să automatizeze operațiunile de apelare prin importarea contactelor direct din CRM sau fișierul XML și menținerea fluxului agentului prin inițierea următorului apel de pe listă după terminarea ultimului.
   

6. Încorporarea asigurării și monitorizării calității

Implementați procese solide de asigurare a calității pentru a menține standardele de calitate a serviciilor și pentru a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri.

De ce este important: Asigurarea consecventă a calității asigură aderarea la cele mai bune practici și sporește satisfacția clienților.

Cum să procedați corect: Efectuați monitorizarea periodică a apelurilor, stabiliți criterii de evaluare a calității și oferiți feedback constructiv agenților.

7. Măsurarea și gestionarea performanței

Stabiliți obiective și așteptări clare în materie de performanță și oferiți periodic feedback privind performanța pentru a stimula îmbunătățirea continuă.

De ce este important: Gestionarea performanțelor stimulează responsabilitatea, motivația și atingerea obiectivelor în rândul agenților.

Cum să procedați corect: Definiți parametrii de performanță, stabiliți obiective de performanță și efectuați evaluări regulate ale performanței.

Instrumente de utilizat:

1. Call Center Analytics: Centralizați toate datele echipei dvs. și accesați tot ceea ce trebuie să știți cu privire la performanța agentului dvs. sau la statisticile privind apelurile, pentru a face previziuni și a vă optimiza strategia.
   
   Mergeți cât de adânc doriți. Urmăriți fiecare pas al fiecărui apel de intrare sau de ieșire. Utilizați aceste informații pentru a evalua în mod expert performanța agenților individuali și a departamentelor deopotrivă.
   
2. Panouri de control analitic: Monitorizați tot ce se întâmplă în echipele dvs. în timp real, de la apeluri active, cozi, identitatea apelantului și disponibilitatea agentului. Vizualizați rapoarte în intervale orare sau pentru întreaga zi dintr-o singură privire.
   
   Permiteți reprezentanților să creeze statusuri personalizate pentru a menține o imagine clară asupra tuturor și a tuturor lucrurilor. Identificați blocajele, împărțiți sarcinile în mod egal și rezolvați crizele pe măsură ce apar.

8. Proiect de proceduri standard de operare (SOP) pentru call center

Elaborați proceduri standard de operare (SOP) cuprinzătoare pentru a ghida agenții în gestionarea consecventă a diferitelor scenarii.

De ce este important: SOP-urile promovează consecvența, eficiența și aderarea la cele mai bune practici în întreaga organizație.

Cum să procedați corect: Documentați fluxurile de lucru, protocoalele și liniile directoare pentru scenariile comune de apel și actualizați periodic SOP-urile pe baza feedback-ului și a evoluției nevoilor de afaceri.

9. Cunoașteți-vă ofertele de afaceri

Asigurați-vă că agenții cunosc în profunzime produsele, serviciile și politicile companiei pentru a răspunde în mod eficient solicitărilor clienților.

De ce este important: Cunoașterea produselor permite agenților să ofere informații exacte și asistență personalizată, îmbunătățind experiența clienților.

Cum să procedați corect: Oferiți formare completă privind produsele, puneți la dispoziție materiale de referință și încurajați învățarea continuă cu privire la noile oferte.

10. Încorporarea strategiilor operaționale centrate pe client

Prioritizați nevoile și preferințele clienților în procesul de luare a deciziilor și în proiectarea proceselor pentru a oferi clienților o experiență fără cusur.

De ce este important: Centrarea pe client favorizează loialitatea, satisfacția și relațiile pe termen lung cu clienții.

Cum să procedați corect: Adunați feedback-ul clienților, analizați interacțiunile cu clienții și adaptați procesele pentru a răspunde așteptărilor clienților.

11. Centralizați datele centrului dvs. de apeluri

Consolidați datele din diverse surse pentru a obține informații complete despre interacțiunile cu clienții, tendințe și indicatori de performanță.

De ce este important: Datele centralizate facilitează luarea deciziilor în cunoștință de cauză, analiza tendințelor și rezolvarea proactivă a problemelor.

Cum să procedați corect: Integrați datele din sistemele CRM, înregistrările apelurilor și canalele de feedback într-o platformă centralizată pentru analiză și raportare.

12. Preveniți epuizarea agentului cu o planificare adecvată

Implementați practici flexibile de planificare și strategii de gestionare a volumului de muncă pentru a preveni epuizarea agentului și pentru a promova echilibrul între viața profesională și cea privată.

De ce este important: Bunăstarea agenților este esențială pentru menținerea moralului, productivității și calității serviciilor.

Cum să procedați corect: Oferiți flexibilitate în ceea ce privește turele, oferiți pauze adecvate și monitorizați distribuția volumului de muncă pentru a preveni suprasolicitarea agenților.

13. Stabilirea unor reguli de etichetă pentru agenți

Definirea standardelor de comunicare și a ghidurilor de etichetă pentru a asigura profesionalismul și coerența în interacțiunile cu clienții.

De ce este important: Ghidurile de etichetă stabilesc așteptările privind comportamentul agentului și stilul de comunicare, îmbunătățind experiența clientului

Cum să procedați corect: Elaborați orientări scrise care să acopere aspecte precum întâmpinarea clienților, ascultarea activă și soluționarea cu curtoazie a reclamațiilor.

14. Asigurarea conformității și a securității datelor

Respectați cerințele de reglementare și implementați măsuri de securitate solide pentru a proteja datele clienților și a menține încrederea.

De ce este important: Conformitatea și securitatea datelor sunt esențiale pentru protejarea informațiilor clienților și reducerea riscurilor juridice.

Cum să procedați corect: Fiți la curent cu modificările de reglementare, implementați criptarea datelor și controlul accesului și efectuați audituri de securitate periodice.

Viitorul operațiunilor Call Center

Privind în perspectivă, viitorul operațiunilor centrelor de apel este pregătit pentru schimbări semnificative. Impulsionați de progresele în domeniul inteligenței artificiale, al analizei datelor mari și al automatizării, se pare că suntem la doar „câteva minute” distanță de un nivel fără precedent de eficiență și personalizare.

Chatbots cu inteligență artificială sunt implementate pentru a răspunde solicitărilor de rutină. Big data permite organizațiilor să obțină informații utile din marea cantitate de date despre clienți, iar automatizările simplifică fluxurile de lucru, reduc efortul și îmbunătățesc agilitatea operațională.

Dar, deși toate acestea sunt foarte interesante, iar întreprinderile ar trebui să încerce să își sporească operațiunile cu toate beneficiile oferite de tehnologie, ar fi bine să nu uitați că aspectul uman al centrului dvs. de apeluri este ceea ce face succesul posibil.

În concluzie, gestionarea eficientă a centrelor de apel se bazează pe punerea în aplicare a celor mai bune practici care prioritizează satisfacția clienților, excelența operațională și implicarea angajaților. Prin aderarea la aceste principii și adoptarea progreselor tehnologice, centrele de apel pot conduce la rezultate pozitive și pot oferi experiențe excepționale în 2024 și în anii următori.