13 cele mai bune practici IVR pentru a asigura o rutare eficientă a apelurilor și un CX excelent

Un raport Salesforce a arătat că 88% dintre clienți sunt predispuși să facă o achiziție repetată după ce au avut parte de un serviciu clienți bun. Experiențele proaste, pe de altă parte, înseamnă că pierdeți viitoarele afaceri.

Un IVR este adesea primul contact pe care clienții îl au cu echipele dvs. de asistență și servicii și, prin urmare, este ocazia dvs. de a face o primă impresie bună.

Urmați cele mai bune practici IVR pentru a face acest lucru și pentru a îmbunătăți experiența clienților (CX)?

Aflați mai jos.

Principalele concluzii:

• Meniurile IVR sunt instrumente eficiente pentru adaptarea fluxurilor de apeluri unice la nevoile dumneavoastră. Acestea vă simplifică munca și accelerează timpii de răspuns.
• Un IVR vă ajută să mențineți standardele de servicii pentru clienți și consecvența mărcii.
• Un meniu IVR optimizat reduce timpul mediu de gestionare și crește gradul de rezolvare la primul contact, permițând apelanților să ajungă mai repede și mai ușor la agenții potriviți.
• Orientările privind cele mai bune practici IVR vă ajută să optimizați IVR.
• CloudTalk IVR ajută echipa dvs. să lucreze mai inteligent și oferă clienților dvs. serviciile pe care le așteaptă.

Preia controlul asupra apelurilor primite, proiectează fluxuri de apeluri personalizate și oferă un CX excelent.

Citește gratuit

13 Cele mai bune practici IVR pentru Call Center pentru a stimula CX

Sistemul dvs. IVR îmbunătățește productivitatea și oferă un CX excelent? Dacă nu, ce puteți face pentru a îmbunătăți lucrurile?

Să examinăm 13 bune practici pentru configurarea și utilizarea eficientă a răspunsului vocal interactiv în beneficiul afacerii, personalului și clienților dumneavoastră:

1. Utilizați o voce adecvată pentru mesaje
2. Adaptarea la diferite limbi
3. Rămâneți fideli brandului dvs.
4. Mențineți promptele scurte și simple
5. Faceți navigarea ușor de înțeles
6. Asigurați-vă că este rapid să contactați un agent
7. Fiți sincer cu privire la timpii de așteptare și oferiți apeluri de răspuns
8. Conectare la toate departamentele principale
9. Răspundeți la întrebări frecvente în mesajele dvs. preînregistrate
10. Nu faceți apelanții să se repete
11. Facilitați redirecționarea după o greșeală
12. Meniuri și informații actualizate
13. Utilizarea datelor și a analizelor pentru îmbunătățirea continuă

#1 Utilizați o voce adecvată pentru mesaje

Clienții se așteaptă la interacțiuni umane atunci când contactează compania dumneavoastră. De fapt, 54% dintre clienți preferă apelurile telefonice pentru a rezolva problemele.

Logica spune că este mai bine să ai ceva care să sune cel puțin uman la celălalt capăt al firului.

Evitați vocile robotice. În schimb, asigurați-vă că alegeți o voce care sună natural. De asemenea, asigurați-vă că luați în considerare nivelul lingvistic probabil al apelanților dvs. și faceți meniul IVR simplu de înțeles pentru aceștia.

#2 Adaptarea la diferite limbi

Conform unui raport recent al US Census Bureau, 78% dintre americani vorbesc engleza acasă. Aceasta înseamnă că mai mult de unul din cinci consumatori americani preferă să vorbească o altă limbă decât engleza. Majoritatea întreprinderilor din întreaga lume au, de asemenea, clienți internaționali care pot vorbi mai multe limbi diferite.

Ultimul lucru de care au nevoie acești clienți este să fie deranjați de un meniu IVR într-o limbă necunoscută sau nefavorită. Permiteți clienților multilingvi să interacționeze cu afacerea dvs. în limba lor preferată.

#3 Rămâneți fideli imaginii mărcii dvs.

V-ați creat imaginea de marcă pentru a atrage un public țintă. Faceți același lucru cu experiența de rutare a apelurilor pe care o oferiți clienților și veți fi recompensat.

Într-un studiu recent, 68% dintre companii au declarat că consecvența mărcii le-a crescut veniturile de la 10% la peste 20%.

Dacă sunteți cunoscut pentru marketingul glumeț și amuzant, asigurați-vă că vă distrați cu salutul IVR și mesajele de așteptare. Dacă sunteți un brand premium, de lux, păstrați lucrurile formale și folosiți muzică clasică atunci când clienții sunt puși în așteptare.

#4 Păstrați probele scurte și simple

Una dintre cele mai bune practici fundamentale pentru utilizarea IVR este să păstrați solicitările de meniu IVR rapide și la obiect. Nu vă lăsați apelanții să aștepte la nesfârșit pentru a găsi opțiunea dorită. În general, limitați mesajele de întâmpinare la 30 de secunde sau mai puțin.

Încercați să nu oferiți mai mult de cinci opțiuni într-o singură solicitare. Există excepții de la această regulă – acesta este motivul pentru care CloudTalk IVR permite până la 10 opțiuni – dar aceasta nu ar trebui să fie norma. Dedicați doar câteva secunde fiecărei opțiuni.

#5 Faceți navigarea ușor de înțeles

Proiectați meniuri IVR care urmează o progresie logică. La nivelul superior, veți dori să începeți cu opțiuni generale, cum ar fi departamentele. Puteți include destinații populare, cum ar fi „efectuați o plată”, în meniurile inițiale. Meniurile concepute în mod intuitiv înseamnă că totul durează mai puțin.

Site-ul de închirieri auto, DiscoverCars, a făcut trecerea la CloudTalk și a descoperit o mulțime de beneficii de pe urma funcției inteligente IVR. După ce și-au optimizat meniurile pentru a simplifica fluxul de apeluri, au redus rapid timpii de așteptare cu 80%. Rata de abandonare a apelurilor a scăzut, de asemenea, cu 20%.

Beneficiul pe care îl apreciem cel mai mult este rutarea apelurilor. Cu ajutorul IVR, direcționăm clienții către agenții care le vorbesc limba. De asemenea, putem distribui apelurile în funcție de stadiul în care se află clienții în procesul de rezervare, acordând o prioritate mai mare acelor clienți care își ridică mașinile.

Issam Daoudi – Supervizor la DiscoverCars

#6 Asigurați-vă că ajungeți rapid la un agent

Unii apelanți sunt mulțumiți de opțiunile self-service. Alții preferă să vorbească cu un om cât mai repede posibil. Deși un meniu IVR cu inteligență artificială îi poate direcționa către persoana potrivită, este întotdeauna mai bine să oferiți o rută directă către un agent real.

Furnizați această legătură directă cu unul dintre reprezentanții dvs. în primele meniuri. Apoi, reamintiți-le utilizatorilor opțiunea în cazul în care aceștia par indeciși după solicitările din meniu.

#7 Fiți sinceri cu privire la timpii de așteptare și oferiți apeluri de răspuns

Nimănui nu-i place să aștepte, dar clienții sunt mai predispuși să fie răbdători atunci când sunt tratați cu onestitate și transparență. Un sondaj realizat de WaitWhile a arătat că estimările și actualizările ar îmbunătăți experiența de așteptare pentru aproape 48% dintre clienți.

Implementați o soluție IVR care oferă o funcție de apel de răspuns. Astfel, apelanții nu mai sunt nevoiți să aștepte mult timp. Apelurile de răspuns ușurează, de asemenea, sarcina echipei dvs. în timpul orelor de vârf ale apelurilor. Acestea le permit să vă contacteze la o oră mai convenabilă.

#8 Conectare la toate departamentele principale

Cele mai bune practici privind meniul IVR stipulează că apelanții pot ajunge la fiecare departament important.

Asigurați accesul ușor la departamentele principale cu opțiuni de rutare în partea de sus a arborelui de meniu. În general, departamente precum facturarea, asistența tehnică, vânzările și programarea sunt populare.

În fiecare submeniu, includeți toate departamentele relevante pe care apelanții ar putea dori să le contacteze.

#9 Răspundeți la întrebări frecvente în mesajele dvs. preînregistrate

Mai mult de o treime dintre clienți preferă opțiunile self-service pentru rezolvarea unei probleme. În plus, 56% dintre clienți sunt deschiși la utilizarea inteligenței artificiale pentru a-și îmbunătăți experiența. Prin urmare, cele mai bune practici în materie de autoservire IVR includ asigurarea faptului că se răspunde la întrebări simple fără implicarea unui agent.

Utilizați IVR pentru a devia apelurile de nivel inferior și pentru a scurta timpul mediu de tratare (AHT), direcționând unii apelanți către mesaje preînregistrate care le oferă informațiile de care au nevoie. Acest tip de autoservire oferă o experiență raționalizată în materie de servicii pentru clienți și, în mod normal, obține o rezoluție mai bună la primul apel (FCR).

#10 Nu faceți apelanții să se repete

Nimănui nu-i place să se repete, mai ales în timpul unei crize percepute. Cercetările arată că 66% dintre clienți trebuie să repete sau să explice din nou informații reprezentanților.

Îmbunătățiți-vă CX utilizând un software de apeluri de afaceri bazat pe inteligență artificială precum CloudTalk. Integrările CRM oferă agenților dvs. informații actualizate despre fiecare apelant. Veți evita ca clienții dvs. să se repete, iar agenții dvs. vor putea, de asemenea, să petreacă mai mult timp găsind o soluție.

Mai mult, rutarea bazată pe competențe contribuie la asigurarea faptului că apelantul ajunge la un agent care îl poate ajuta de la prima solicitare. Acest lucru elimină, de asemenea, necesitatea ca aceștia să se repete.

#11 Faceți ușor redirecționarea după o greșeală

Toată lumea face greșeli din când în când. Dacă apelanții ajung într-un loc greșit, nu doriți ca aceștia să fie nevoiți să închidă și să reia procesul. S-ar putea să renunțe din frustrare – nimeni nu câștigă în această situație!

Oferiți-le o modalitate ușoară de a reveni cu un pas înapoi prin meniul dvs. IVR. Cu un sistem de recunoaștere vocală, aceștia ar putea spune „înapoi” sau ar putea alege un număr care să funcționeze ca buton de întoarcere. Aceasta este o bună practică simplă de proiectare IVR care va îmbunătăți modul în care clienții navighează în sistemul dvs. de rutare a apelurilor.

#12 Păstrați meniurile și informațiile la zi

Odată ce aveți un sistem IVR eficient în funcțiune, este ușor să deveniți mulțumiți. Cu toate acestea, afacerea dumneavoastră evoluează și crește în timp. Este posibil ca unele departamente sau procese să se fi schimbat sau să nu mai existe.

Trebuie să corelați orice modificări cu meniurile dvs. IVR. Actualizările vitale includ, de asemenea, salutul, mesajele de așteptare, anunțurile și orice alte mesaje.

#13 Utilizarea datelor și a analizelor pentru îmbunătățirea continuă

Una dintre cele mai bune practici IVR finale într-un call center este asigurarea îmbunătățirii continue.

Utilizați o soluție bazată pe inteligență artificială care monitorizează și urmărește datele apelurilor. Analizele încorporate permit agenților și managerilor să evalueze parametrii importanți ai apelurilor. KPI-urile de servicii includ timpii medii de așteptare și ratele de abandonare a apelurilor.

Datele utilizatorilor privind navigarea în meniul IVR vă ajută, de asemenea, să obțineți informații pentru îmbunătățire.De exemplu, dacă una dintre opțiunile de meniu de nivel superior este selectată rar, înlocuiți-o cu una mai populară.

Bonus: Cele mai bune practici de securitate IVR

Adobe raportează că 72% dintre consumatori au încredere în AI pentru îmbunătățirea CX. Atunci când nu respectați această încredere, riscați să vă pierdeți clienții.

Să examinăm câteva dintre cele mai bune practici de securitate IVR pentru gestionarea datelor apelanților dvs. și protejarea acestora împotriva fraudei:

1. Utilizați verificarea identității pe mai multe niveluri: Înregistrați numerele de telefon ale clienților și utilizați coduri de acces SMS unice.
2. Setați parole puternice: Asigurați-vă că utilizatorii au parole lungi care combină caractere alfa și numerice.
3. Monitorizați îndeaproape apelurile din afara regiunii dvs: Selectați automat apelurile care nu se află în piețele dvs. geografice și care pot părea suspecte.
4. Alcătuiți o listă de blocare: Cereți echipei dvs. să adauge orice numere suspecte sau spameri la o listă de blocare cuprinzătoare.
5. Monitorizați activitatea personalului: Utilizați fila Call Monitor din panoul de control CloudTalk pentru a vizualiza și a verifica acțiunile oricărui utilizator, după cum este necesar.
6. Antrenează-ți echipa: Agenții și managerii trebuie să recunoască semnele de fraudă a apelanților.

Beneficiile de a urma cele mai bune practici IVR

De ce este important să cunoașteți cele mai bune practici IVR precum cele enumerate aici și să le urmați în call center-ul dvs.?

• Oferiți mai multe opțiuni de autoservire pentru apelanți
• Asigurați o rutare mai eficientă a apelurilor
• Îmbunătățirea rezoluției la primul apel (FCR)

În perioadele de vârf, un simplu anunț poate gestiona o proporție semnificativă de apeluri. Meniurile bine optimizate cu opțiuni de autoservire prezintă o experiență simplificată pentru apelanți. Mulți dintre aceștia vor putea găsi ceea ce au nevoie fără să implice deloc un agent.

Și, dacă un apelant trebuie să contacteze un agent, un meniu ușor de navigat asigură direcționarea apelurilor către agentul potrivit din prima încercare. Cu cât un apelant începe mai repede să discute cu un reprezentant de asistență, cu atât mai repede va ajunge la o soluție.

Echipa dvs. va beneficia, de asemenea, de o rutare mai eficientă a apelurilor. Agenții nu vor mai fi nevoiți să se ocupe de apelurile simple pe care le poate rezolva autoservirea IVR și vor avea mai mult timp pentru problemele complexe, crescând FCR-ul.

Nokia a beneficiat de o rutare mai eficientă a apelurilor (și de alte caracteristici) atunci când a trecut la CloudTalk de la soluția lor anterioară de apelare. Productivitatea agenților a crescut cu 10% reducând în același timp timpul maxim de așteptare cu aproape jumătate.

Importanța celor mai bune practici IVR poate fi observată și în domeniul analizei datelor și al modului în care aceasta contribuie la îmbunătățirea rezultatelor dvs. finale. Puteți utiliza datele colectate prin IVR pentru a îmbunătăți CX și modul în care echipa dvs. gestionează apelurile. Cheia este să găsiți o soluție puternică cu prețuri IVR care să se potrivească bugetului dumneavoastră.

Raționalizați călătoriile clienților cu IVR

Este timpul să renunțați la IVR-urile robotice și neintuitive de altădată. Aveți nevoie de o soluție de apelare bazată pe inteligență artificială cu IVR care să vă capaciteze echipa și clienții.

Cu CloudTalk puteți construi un flux de apeluri pentru a oferi echipelor dvs. o reprezentare vizuală a experienței apelantului. Este ușor să adăugați sau să ștergeți pași în meniul IVR și în procesul de rutare a apelurilor.

Împreună cu tehnologia de distribuție automată a apelurilor, puteți direcționa apelurile către orice număr de telefon sau departament, ceea ce poate reduce durata medie a apelurilor cu 40% – ceea ce înseamnă clienți mai mulțumiți.

În concluzie, CloudTalk creează o experiență IVR care face viața mai ușoară atât pentru agenții dvs., cât și pentru clienți.

Încercați astăzi gratuit sistemul IVR bazat pe inteligență artificială de la CloudTalk!

Încearcă gratuit