Tudo o que você precisa saber sobre diferenças culturais no seu contact center

Você já estranhou ao ouvir sobre um hábito cultural diferente? Você consegue entender o significado de outras tradições ou rotinas desde o início? Quer aprender a lidar com clientes de diferentes lugares e culturas? Se você respondeu “sim” a alguma dessas perguntas, este artigo é para você.

Por que entender as diferenças culturais é importante?

Para falar de diversidade cultural, temos que explicar primeiro os termos básicos. Pode parecer óbvio, mas se o nosso objetivo é entender melhor os diferentes hábitos, precisamos conhecer as raízes do problema.

A essência da diversidade cultural na comunicação

Existem milhares de definições do que é a cultura. O que parece mais relevante para o nosso uso foi escrito por Joynt e Warner e afirma: que “cultura é o padrão de suposições tidas como certas sobre como um determinado grupo de pessoas deve pensar, agir e sentir ao realizar seus afazeres diários”.

Nessa linha, as diferenças culturais incluem vários comportamentos, práticas, crenças e expressões que são consideradas únicas para membros de uma raça, nacionalidade ou etnia específicas. Também podem ser aplicados entre pessoas que têm diferenças de idade consideráveis ou visões completamente contrárias sobre a vida.

Create a culture of excellence

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A palavra-chave em que nos concentraremos é “suposições”, pois são elas que qualquer pessoa que trabalha com clientes de todo o mundo deve se abster de fazer. Na maioria das vezes, tendemos a pensar em primeiro lugar a partir de nossas próprias perspectivas. Viver em uma cultura gera preconceitos e etnocentrismo, bem como diferentes modos, opiniões e formas de comunicação.

Em vez disso, devemos estar abertos ao fato de que outra pessoa pode ter diferentes experiências de vida e, assim, interpretar o mundo de outra maneira.

Diferenças culturais dentro da sua equipe

Seus colegas de trabalho e funcionários são o núcleo do seu negócio. Antes de gerenciar as diferenças culturais em relação aos seus clientes, você precisa garantir que todos os membros da equipe do seu call center se sintam respeitados e compreendidos. Se a atmosfera interna não for positiva, os atendentes não conseguirão atender seus clientes.

Como líder ou gerente de equipe, tente descobrir quais culturas se encontram no seu escritório e eduque seus funcionários sobre elas. Você pode conversar com os membros da sua equipe individualmente ou organizar uma sessão em grupo para que todos compartilhem suas tradições e se concentrem em aspectos que podem ajudar os outros a entender sua cultura. Esta ação fornece informações e conhecimentos valiosos sobre os aspectos em que se deve concentrar durante uma chamada.

Outra coisa importante é preparar seus atendentes para trabalhar em um campo multicultural antes de começar o primeiro dia de trabalho. Para atendentes de call center multilíngues, o choque cultural é quase inevitável, mas pode ser reduzido significativamente se gerenciado adequadamente.

Interações multiculturais com o cliente

Pode ser mais complicado lidar perfeitamente com cada cultura diferente quando se trata dos seus clientes. Às vezes, pode ser difícil saber de onde é a pessoa do outro lado do telefone, por isso é essencial usar um software de call center que forneça essas informações.

Com esse conhecimento, será mais fácil ajustar seu tom de voz e a mensagem geral para abordar especificamente o cliente com quem você está falando. Vamos nos concentrar nas estratégias exatas que você pode optar adotar nas seções a seguir.

As diferenças que você pode encontrar como atendente e como lidar com elas

Na Grécia, as pessoas acenam com a cabeça para mostrar desacordo. Isso pode ser difícil de entender para um cidadão norte-americano, que faz o mesmo gesto para a apreciação. Embora você não tenha gestos de rosto ou mão para interpretar ao falar ao telefone, ainda há esferas da comunicação com as quais você lidará diariamente. Para facilitar ao máximo, identificamos alguns problemas específicos do call center e preparamos dicas com base neles para mostrar como gerenciar a diversidade cultural.

Trompenaars & Hampden-Turner diziam que “a cultura é a forma como as pessoas resolvem dilemas”, e é nisso que vamos focar.

Problema 1 – Idioma desconhecido ou um sotaque que você não consegue entender

Este é provavelmente um dos maiores problemas que podem ocorrer ao falar com alguém ao telefone. Você não pode ver o rosto do seu cliente, então, se ele estiver resmungando, você não tem a possibilidade de interpretar a fala pela leitura labial.

Solução

Nunca é bom ter que pedir aos seus clientes que se repitam constantemente, então tente desenvolver algumas frases simples que ajudarão você a entendê-los. Essas devem ser as suas perguntas para determinar o objetivo principal de quem ligou.

Se isso não funcionar, não adianta prolongar a conversa. Sugira transferir seu cliente para outro atendente que seja mais adequado para o caso dele. Sua plataforma de call center deve ser capaz de encontrar e reconectar o cliente diretamente a essa pessoa. O roteamento baseado em habilidades também é útil se você tiver falantes nativos entre seus atendentes.

Problema 2 – Ajustando a comunicação para culturas de baixo e alto contexto

Em poucas palavras, as culturas de baixo contexto são muito explícitas, diretas, assertivas e não possuem muitas formalidades. Eles parecem ser amigáveis imediatamente e podem parecer descontraídos. Os Estados Unidos são um exemplo de tal nação.

Por outro lado, as culturas de alto contexto exigem leitura nas entrelinhas e, portanto, têm mais formalidades e hierarquias. Eles também se baseiam mais em relacionamentos porque os grupos têm prioridade sobre os indivíduos, como no Japão.

Solução

Prepare uma lista de países para cada atendente classificados entre culturas de baixo ou alto contexto. Você também pode fornecer aos seus funcionários algum conteúdo sobre as diferenças entre esses dois tipos de comunidades com tópicos para lembrar. No entanto, não os sobrecarregue com muitas informações – limite-se apenas aos países específicos que um determinado funcionário oferece suporte.

Dessa forma, seus atendentes saberão quando ser mais formais e distanciados e quando essa tática não funcionará. Suponha que eles falem com uma pessoa descontraída e que prefere uma comunicação direta. Nesse caso, não há necessidade de cortesia extra e pode até parecer falso para a pessoa ao telefone (e vice-versa).

Problema 3 – Culturas neutras vs. emotivas

Culturas “neutras” (como a britânica) evitam exibir emoções. Eles acham que mostrar emoção “não é profissional” e inapropriado. Se você falar com esses clientes, pode ser difícil perceber sua abordagem ao caso (o que é crucial para call centers ativos) e o humor em geral. As pessoas desta nação geralmente mantêm uma cara misteriosa, então muito conteúdo emocional pode oprimi-las ou irritá-las.

Por outro lado, em culturas “emotivas” (como Itália ou Espanha), as emoções são vistas como algo que ajuda as pessoas a se comunicarem e se entenderem. Eles são propensos a expressar emoções livremente, não apenas quando se trata de felicidade, mas também de raiva e decepção. Eles podem até pensar que você está escondendo algo deles se você não mostrar suas emoções através do tom de voz e, assim, perceber que você não tem cordialidade e confiança.

Soluções

Você pode tentar estas dicas ao lidar com clientes de culturas neutras:

• Keep your own emotions under control.
• Focus on the arguments.
• Pay attention to hints and mind your words.
• Don’t take it personally if someone doesn’t seem to react positively to your words. Representatives of these cultures may seem to be lacking emotion, but they’re just used to hiding them.

Tenha em mente estas táticas ao falar com clientes de culturas emotivas:

• Try to keep calm if the person on the phone makes a dramatic emotional scene. People from these cultures tend to switch from expressing one mood to another quickly and might exaggerate how they feel.
• Don’t hesitate to show how passionate you are about your job and avoid expressionless behavior.
• Bad news – if the client shows positive or negative emotions, this doesn’t mean that they’ve made up their mind.

Em geral, tente ajustar a sua abordagem ao comportamento do cliente.

Melhore seu atendimento ao cliente: como criar vínculos, não limites

A maneira como seus atendentes lidam com as diferenças culturais impacta muito a experiência individual do cliente. Além dos aspectos mencionados acima, há um conjunto de ações que você pode realizar para melhor adequar seus serviços à variedade cultural.

1 – Uma mentalidade global é fundamental

Provavelmente é impossível lidar com o multiculturalismo sem uma mente aberta e uma dose de compreensão. Ter uma mentalidade de marketing global começa com a consciência das diferenças pessoais e culturais, e é por isso que começamos este artigo com a breve teoria. A falta de comunicação intercultural acontece principalmente devido à falta de conscientização.

Como atendente de call center:

• Avoid comparing other cultures to your own.
• Listen with an open mind and try to understand the perspective of someone other than yourself.

Como gerente ou líder de equipe:

• To make agents more familiar with cultural differences and help them deal with customers’ issues, try to raise awareness about various cultures. Provide them with materials, organize workshops to learn relevant techniques, and be open to discussion.

2 – Concentre-se na resolução de problemas

Não importa com quem você está falando, se você estiver trabalhando em um call center receptivo, seu objetivo é ajudar o cliente com seu problema e encontrar a solução certa o mais rápido possível. Isso também se aplica aos call centers ativos, para os quais sua tarefa é gerar novos leads e convencê-los a experimentar sua oferta.

Em ambos os casos, você precisa se concentrar no objetivo principal e apresentar argumentos poderosos para alcançá-lo. Eles são o núcleo das suas ações, então prepare uma lista de explicações e possíveis objeções para que você esteja pronto para reagir imediatamente. Se você tiver essa lista, poderá se concentrar mais em ajustar seu tom de voz, o nível de expressar emoções e pensar em nuances que importam em termos de clientes transculturais.

3 – Torne-o o mais pessoal possível

Todo mundo quer se sentir especial. Embora tratar cada cliente de forma exclusiva seja quase impossível quando você atende muitas ligações diariamente, lembre-se de que você provavelmente é o primeiro atendente com quem eles estão falando.

Se você pensar em cada pessoa como um indivíduo, será mais fácil perceber as diferenças culturais e lidar com elas. Basta verificar se a pessoa com quem você está falando sabe o quão pessoal você pode ser.

4 – Gerenciamento de crises – apague os incêndios antes que eles queimem você

Por último, mas não menos importante, é melhor prevenir do que remediar. Muitas vezes, ao lidar com os clientes, você pode sentir problemas se formando. A melhor coisa que você pode fazer é reagir antes de enfrentar o trovão. Mas algumas culturas podem estar acostumadas a diferentes maneiras de resolver problemas.

Para preparar seus atendentes para essas situações, é útil organizar workshops sobre gerenciamento de crises interculturais. Cada atendente deve receber materiais que incluam as informações mais importantes sobre maneiras de lidar com potenciais conflitos entre as culturas com as quais estão em contato. Dessa forma, eles poderão interpretar o comportamento de quem ligou e ajustar suas palavras à situação.

Ser capaz de se conectar com qualquer pessoa no mundo – técnica e emocionalmente

Claro, uma vez que uma cultura é um conjunto de suposições, não podemos dizer que todo e qualquer representante de uma nação ou etnia tenha o mesmo conjunto de características. No entanto, alguns valores tradicionais são transferidos de gerações e podem influenciar suas formas de ver o mundo. E a compreensão de várias culturas resulta na capacidade de fornecer uma experiência significativa ao cliente.

Ao trabalhar em um call center, o desafio final é combinar uma abordagem individual para cada cliente com alguma generalização. Este último é inevitável porque cada funcionário não pode dedicar algumas horas por dia a um determinado cliente para conhecê-lo melhor. Para ajudar seus atendentes a ter o melhor dos dois mundos, você pode equipá-los com um software de automação robusto.

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