Triagem de chamadas telefônicas: como usá-la para a sua empresa

ilustração monitoramento de ligações PRINCIPAL

A única coisa pior do que esperar é esperar quando você tem um problema urgente para resolver. Então, quem pode culpar seus clientes por ficarem chateados se eles demorarem muito para conseguir falar com um atendente? É um problema real – as pessoas precisam ficar 13 minutos em espera ao ligar para o atendimento ao cliente. O problema ainda maior é que a maioria dessas pessoas só está disposta a esperar cerca de 2-3 minutos antes de ficar irritada.

O que pode estar ocupando tanto o tempo dos seus atendentes? Muitas vezes, são chamadas de telemarketing ou pesquisas, que não merecem a atenção deles. Nos EUA, fraudes e robocalls representam 67% de todas as chamadas telefônicas, e o número está crescendo. Mas se os atendentes de suporte ou representantes de vendas não souberem quem está do outro lado da linha antes de atender o telefone, eles terão que atender todas as chamadas.

Felizmente, a triagem de chamadas é um recurso que permite que os atendentes identifiquem quem está ligando com antecedência. O que é ainda melhor, a triagem de chamadas é um recurso que você pode usar no CloudTalk. Vejamos como funciona e por que pode ser útil para a sua empresa.

O que é a triagem de chamadas?

A triagem de chamadas é o processo de identificar quem está ligando e decidir a melhor forma de lidar com a chamada. Como todos os smartphones vêm com recursos básicos de triagem hoje em dia, você provavelmente já está familiarizado com esse recurso.

Graças ao identificador de chamadas, você pode saber o nome do chamador, número de telefone e, às vezes, sua localização sem nem precisar atender. Ele também pode informar se há um spammer em potencial na linha. Dessa forma, você pode saber imediatamente se a ligação é de um cliente ou de um operador de telemarketing e decidir se deseja atender ou não.

Na versão mais básica, seus funcionários podem usar a triagem de chamadas para escolher se desejam atender a chamada, rejeitá-la ou encaminhá-la para outro funcionário.

Mas muitos serviços de call center virtual também vêm com recursos mais sofisticados, sobre os quais falaremos em breve.

Como funciona a triagem de chamadas

Todas as informações relacionadas aos usuários do telefone são armazenadas em um banco de dados CNAM (“Nome Chamador”). Cada vez que há uma chamada recebida ou efetuada, os serviços CNAM do chamador e do destinatário conectam seus números de telefone a nomes nesses bancos de dados. Isso permite que a triagem de chamadas possa ocorrer.

A maioria das operadoras hoje em dia também tem uma lista de números de ligações frias ou de telemarketing que também podem marcar como spammers no identificador de chamadas. Sempre que alguém telefona, a operadora verifica o número em seu banco de dados de chamadas não solicitadas.

Se o número de quem ligou corresponder ao de um scammer ou spammer relatado, o destinatário verá uma mensagem que diz “Provável Spam” ao lado do identificador de chamadas padrão. O usuário pode então decidir se deseja atender a chamada ou bloqueá-la.

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Principais recursos de triagem de chamadas a serem observados

Seus atendentes podem evitar muitas chamadas indesejáveis apenas observando as informações básicas de identificação de chamadas. Mas que tal facilitar ainda mais o trabalho deles com ferramentas avançadas de triagem de chamadas? Desde a detecção e bloqueio permanente de spam até a garantia de que todas as chamadas vão para o atendente certo, as modernas plataformas de contato podem fazer tudo isso e muito mais.

Quais recursos você deve observar em particular?

1 – Roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas pode melhorar muito a qualidade do seu serviço de call center. Na plataforma do contact center, você pode atribuir seus atendentes (ou grupos deles) para lidar com tópicos ou problemas específicos com base em suas habilidades. Esse recurso é chamado de roteamento baseado em habilidade.

Assim que quem ligou se conectar ao menu URA (Unidade de resposta audível) da linha de suporte, ele terá uma lista de opções na qual poderá selecionar a que melhor se adapta às suas necessidades. Eles serão encaminhados imediatamente para o funcionário ou departamento escolhido, sem serem movidos de um atendente para outro.

O roteamento de chamadas também é ideal para garantir que todos os seus funcionários tenham a mesma quantidade de trabalho, mesmo nos horários de pico. Você pode, por exemplo, configurar uma regra no sistema para encaminhar todas as chamadas recebidas para o atendente menos ocupado. Isso ajudaria a garantir que todo cliente seja atendido o mais rápido possível.

2 – Retorno de chamada

Embora o roteamento de chamadas deva aliviar a carga nas suas linhas de suporte, você provavelmente ainda perderá algumas chamadas, principalmente durante os horários de pico. CloudTalk tem outro recurso conveniente para isso, ou seja, o retorno de chamada.

Durante os períodos de maior movimento ou quando a fila de chamadas estiver cheia, quem ligou terá a opção de encerrar a chamada sem perder seu lugar na fila. Assim que um atendente estiver disponível, o CloudTalk ligará automaticamente para o cliente um determinado número de vezes até que ele seja conectado com sucesso a um funcionário. Você pode até especificar quantas tentativas malsucedidas o recurso de retorno de chamada deve fazer para evitar sobrecarregar (e incomodar) seus clientes com chamadas perdidas.

3 – Encaminhamento de chamadas

Ao usar esse recurso, você pode encaminhar as chamadas recebidas para telefones mobile ou fixos externos. Se um dos seus atendentes estiver fora de sua mesa quando o telefone tocar, ele normalmente só saberá sobre uma chamada perdida quando estiver de volta.

No entanto, com o encaminhamento de chamadas, todas as chamadas recebidas podem ser passadas automaticamente para outro número após um tempo especificado para garantir que não fiquem sem resposta. Isso pode beneficiar seus funcionários e clientes.

Os atendentes vão gostar de poder atender chamadas onde e quando precisarem do próprio dispositivo, e os clientes acharão muito mais fácil entrar em contato com sua linha de suporte.

4 – Bloqueio de chamadas

Alguns chamadores (como companhias de seguros ou robocalls) podem ser bastante persistentes, e simplesmente rejeitar suas ligações não será suficiente porque eles ainda continuarão entupindo a linha. Aqui é onde uma opção de bloqueio de chamadas será útil.

Esse recurso permite que os atendentes coloquem na lista negra números específicos, códigos de área ou tipos de chamadas e impeçam que eles alcancem a linha da empresa. Você também pode gravar uma mensagem que será reproduzida quando alguém tentar entrar em contato com a linha de suporte por meio de um número ou código de área bloqueado, informando sobre o problema.

Os benefícios da triagem de chamadas

Hoje em dia, quando os clientes estão mais impacientes do que nunca, cada minuto do tempo dos seus atendentes conta. Infelizmente, a realidade dos call centers significa que metade do seu tempo pode ser gasto lidando com seguradoras, inspetores ou clientes que ligam todos os dias para reclamar. Como resultado, suas equipes de suporte ou vendas não terão tempo suficiente para ajudar as pessoas que realmente precisam.

O papel da triagem de chamadas é precisamente permitir que os atendentes se concentrem naqueles chamadores que são essenciais para a empresa, evitando telemarketing e outras chamadas indesejadas. Mas esse é apenas um dos benefícios de filtrar todas as chamadas telefônicas que entram na sua fila de suporte. Quais são algumas outras vantagens que você pode esperar?

Fácil identificação de quem está ligando – O identificador de chamadas permite que você saiba imediatamente quem está tentando entrar em contato com você e torna muito mais fácil decidir se você deve atender a chamada ou não. Assim disso, o risco de seus atendentes gastarem seu precioso tempo conversando com um operador de telemarketing é muito menor.

Número reduzido de chamadas de spam – se você tiver regras de triagem de chamadas em vigor, poderá impedir que muitos tipos de chamadas incômodas cheguem perto da sua linha de suporte. Por exemplo, você pode configurar uma regra que todas as chamadas desconhecidas devem primeiro ser passadas para o correio de voz ou que cada novo chamador deve informar o motivo da chamada.

Maior produtividade – com menos chamadas incômodas na linha, seus atendentes podem passar mais tempo ajudando clientes novos ou existentes. Eles também podem usar o recurso de encaminhamento de chamadas para encaminhar chamadas diretamente para seus telefones mobile, garantindo que seus clientes recebam respostas o mais rápido possível.

Maior satisfação do cliente – ao bloquear chamadas irritantes, o tempo de espera da fila de chamadas será muito menor, facilitando a conexão dos seus clientes com os atendentes. Como seus funcionários também terão mais tempo para cada chamador, eles podem garantir que seu problema ou pergunta seja abordado em detalhes.

Menos chamadas perdidas – com recursos de retorno de chamada e encaminhamento de chamadas, você poderá reduzir o número de chamadas perdidas. Não apenas será muito mais fácil para seus clientes entrarem em contato com sua linha de suporte, como também todas as chamadas perdidas poderão ser discadas de volta automaticamente assim que um atendente estiver disponível para atendê-las.

Práticas recomendadas de triagem de chamadas

Embora a triagem de chamadas seja um ótimo recurso, você deve fazer mais algumas coisas se quiser fornecer um atendimento ao cliente excepcional.

Ao criar grupos de chamadas para roteamento, certifique-se de que todas as chamadas sejam divididas igualmente entre os atendentes para evitar o burnout.

Configure caminhos de chamada para ligações fora do horário de funcionamento, finais de semana e feriados.

Torne o seu URA simples. Caso contrário, seus clientes podem continuar pressionando o botão “0” para falar com um humano em vez de tentar navegar pelo menu.

Ter uma lista de clientes VIP que devem ser atendidos primeiro pode ajudar seus atendentes a fornecer suporte excepcional aos clientes mais importantes para sua empresa. Usar tags VIP seria uma excelente ideia.

Se você decidir passar primeiro todos os chamadores desconhecidos para a mensagem de voz, seria uma boa ideia receber notificações (por exemplo, e-mails) para evitar ignorar as mensagens restantes.

Esses e muitos outros recursos podem ser encontrados no CloudTalk, tornando mais fácil do que nunca fornecer suporte excepcional aos seus clientes.

Como começar com a triagem de chamadas usando o CloudTalk

Se você deseja manter suas linhas telefônicas livres de todas as chamadas indesejadas, a triagem de chamadas é a ferramenta para você. Depois que você começar a usá-la para identificar e impedir que todos os chamadores incômodos tomem o tempo dos seus atendentes, eles podem esquecer de ter que falar com empresas de empréstimo ou receber 15 robocalls por dia.

No CloudTalk, sabemos exatamente como lidar com todas essas chamadas indesejadas para que suas linhas fiquem abertas para as pessoas mais importantes – seus clientes. Por que gastar mais tempo lidando com chamadas irritantes? Deixe que a gente lide com elas.