Training for call center agents – Useful guide

Atender às expectativas dos clientes no ambiente de negócios competitivo de hoje pode ser um desafio. Um dos aspectos cruciais da experiência do cliente é o suporte ao cliente.

Para construir relacionamentos fortes com os clientes e resolver seus problemas rapidamente, você precisa usar um software de call center inteligente e criar uma equipe confiável. Continue lendo nosso guia de treinamento de call center e melhore o desempenho da sua equipe de uma vez por todas.

A importância de treinar os funcionários do call center

Gerentes de call center e donos de empresas podem se perguntar se é necessário um treinamento abrangente e demorado. Nós acreditamos que vale a pena o esforço de preparar seus atendentes e melhorar constantemente suas habilidades para se destacar da concorrência e oferecer um serviço extraordinário. Se você ainda não está convencido, confira alguns números interessantes do relatório da Microsoft:

58% of people admit that customer service is important in their choice of a brand,
61% of respondents stopped doing business with a brand due to a poor customer service experience,
59% of customers have higher expectations for customer service now than they had a year ago.

Como você pode ver, os clientes precisam de suporte de alto nível. O tempo e os recursos que você investirá em onboarding e treinamento extensivos podem beneficiar a longo prazo no aumento da satisfação do cliente. Transforme seus clientes de primeira viagem em clientes fiéis ou até embaixadores da marca. Continue lendo para descobrir como treinar sua equipe e atender às expectativas dos clientes.

Guia de treinamento de call center: Como treinar os atendentes de call center?

Vamos nos aprofundar nas melhores práticas para treinar funcionários de call center.

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Faça uma reunião inicial

Comece o processo de treinamento com a energia certa. Apresente os gerentes envolvidos no fornecimento de suporte ao cliente. Dessa forma, os funcionários podem se familiarizar com os supervisores e descobrir quais são suas áreas de atuação. É crucial que os novos contratados saibam quem pode responder às suas possíveis perguntas e salvar o dia, se necessário.

Além disso, dê aos seus funcionários espaço para se apresentarem e interagirem para que eles possam se sentir mais à vontade na sua equipe. Uma atmosfera amigável e aberta é crucial para o onboarding e o trabalho bem-sucedidos.

Explique a sua visão de negócios e as especificidades da indústria

Todo novo funcionário deve se familiarizar com a missão da empresa, os valores, a política e as principais funções do call center. Uma vez que todos na equipe tenham uma visão consistente do seu negócio, vocês poderão construir relacionamentos fortes com os clientes como uma equipe.

Além disso, eduque os participantes do treinamento sobre a indústria em que você está trabalhando. É essencial identificar os clientes e compartilhar alguns insights sobre seus problemas comuns.

Como cada empresa é diferente e tem um público-alvo diversificado, você precisa conscientizar seus novos funcionários, mesmo que eles já tenham trabalhado em um call center antes. Economize o tempo deles para descobrir sobre essas coisas por conta própria e deixe que eles conheçam seus clientes antes mesmo da primeira interação.

Mostre aos funcionários como deve ser feito

A melhor maneira de ensinar alguém é apresentar um exemplo excepcional. Ao treinar os funcionários do call center, você deve aproveitar ao máximo suas experiências anteriores.

Reproduza a gravação da chamada para mostrar como lidar com alguns casos na prática. Você pode até escolher as interações com os clientes problemáticos quando seus atendentes permaneceram calmos e transformaram um cliente frustrado em um cliente satisfeito.

Você também pode envolver seus atendentes de melhor desempenho no treinamento para compartilhar dicas práticas e incentivar seus novos funcionários.

Além disso, entregue os scripts de chamada da sua equipe para que eles possam se familiarizar com os cenários esperados das chamadas. Lembre-se de guardar algum espaço para improvisar e modificar os scripts, se necessário. Peça aos seus funcionários uma opinião sobre os scripts e se eles têm alguma ideia para melhorá-lo. Deixe claro que você está aberto a sugestões.

Preste atenção à etiqueta ao telefone

Durante o treinamento, os novos atendentes se concentram não apenas no conhecimento factual, mas também nas habilidades sociais. É a hora de passar pela etiqueta ao telefone e estabelecer o que você espera nessa área. Certifique-se de que sua equipe entenda como se comunicar com os clientes em potencial e existentes com o devido respeito.

Esclareça os KPIs

O onboarding é um ótimo momento para explicar suas expectativas em relação à equipe do call center. Configure os principais indicadores de desempenho para o seu call center, como tempo médio de atendimento, precisão das chamadas, produtividade, pontualidade, atendimento e satisfação do cliente.

Lembre-se de não se concentrar apenas nos números. Garanta aos seus funcionários que eles têm um tempo adequado para se ajustar às novas posições e que eles sempre podem pedir ajuda aos seus supervisores.

Os KPIs de rastreamento devem fornecer mais informações sobre o desempenho da equipe e identificar os problemas que ocorrem. Quando você perceber a diminuição da eficácia, é hora de organizar treinamento adicional e colocar sua equipe de volta nos trilhos.

Apimente o treinamento

Envolva algumas pessoas no processo de treinamento, bem como formas interativas de treinamento, como vídeo e gravações. A troca de palestrante de vez em quando pode ser mais envolvente e interessante para o público.

Portanto, você pode pedir aos atendentes de melhor desempenho que lidem com alguns aspectos do treinamento e preparem apresentações com suas próprias dicas. Quando se trata de explicar a visão do negócio, você pode pedir ao gerente de relações públicas para ajudá-lo a apresentar a declaração de missão da empresa, etc.

Certifique-se de que todos os treinadores envolvidos no treinamento tenham habilidades de apresentação e comunicação perfeitas para que possam passar efetivamente o conhecimento.

A prática leva à perfeição

Para envolver seu público e deixá-los experimentar a teoria na prática, você pode fazer chamadas de teste. Lembre-se de comentar a conversa, explicar o que deu certo e o que precisa ser melhorado. Não espere que todos façam ligações perfeitas durante o treinamento, mas certifique-se de que os funcionários entendam seu ponto de vista e saibam no que trabalhar no futuro.

Apresente o software de call center

Por último, mas não menos importante, ensine seus novos funcionários a usar o software de call center de forma eficaz. Eles podem ter trabalhado em soluções semelhantes antes, mas cada ferramenta de call center é diferente e oferece recursos diferentes. Por exemplo, o CloudTalk oferece várias opções para automatizar o atendimento de call center, como:

Certifique-se de que todos na equipe estejam familiarizados com o software de call center de sua escolha e atualizados com as melhorias mais recentes. Organize uma sessão de treinamento adicional toda vez que uma grande atualização de software for implementada e mantenha sua equipe informada.

Treine seus atendentes de call center de forma eficaz

Para alcançar os melhores resultados possíveis, você e sua equipe precisam adotar uma abordagem centrada no cliente. O treinamento do call center é indispensável para orientar sua equipe sobre as especificidades dos produtos, visão de negócios e regulamentos do setor. O onboarding e o treinamento criam oportunidades perfeitas para esclarecer KPIs e expectativas, além de melhorar as habilidades sociais, como empatia e comunicação.

Explique o papel da sua equipe de call center na construção de relacionamentos com os clientes e na busca de uma maneira de proporcionar a melhor experiência possível. Use o software de call center inteligente certo para automatizar alguns processos e dar à sua equipe mais tempo para se concentrar nas tarefas essenciais.