Trabalhando em um Call Center: o que você precisa saber antes de começar

Se você quiser descobrir quais call centers são adequados para você antes de experimentá-los, você está em ótimas mãos. Este artigo permite que você obtenha uma compreensão mais profunda do que inclui trabalhar em um call center. Abordaremos tópicos como descrições para diferentes funções, as habilidades necessárias para realizá-las e as vantagens e desvantagens do trabalho em um call center. Sem mais delongas, vamos começar a explorar se esse tipo de trabalho ainda lhe interessa ou não.

O que é um call center?

Por definição, call centers são locais onde os atendentes trabalham para responder às perguntas dos clientes e resolver seus problemas por telefone ou através de outros meios de comunicação.

Os atendentes podem fazer perguntas aos clientes, receber pedidos ou providenciar coisas como seguros. Na prática, porém, toda a experiência e natureza dos call centers mudou significativamente nos últimos anos. Isso se deve principalmente ao desenvolvimento de várias tecnologias.

Existem três tipos principais de call centers

• Receptivo
• Ativo
• Virtual

Eles também podem ser classificados como internos ou terceirizados.

Call centers receptivos funcionam empregando atendentes que atendem as chamadas dos clientes. Nos call centers ativos, são os atendentes que fazem chamadas e alcançam clientes em potencial ou existentes. Este último é mais comumente associado a vendas, pesquisas com clientes e outras atividades promocionais destinadas a obter lucro.

Por fim, temos os call centers virtuais, geralmente chamados de call centers baseados em nuvem. Este tipo de call center está se tornando cada vez mais popular hoje em dia. Isso se deve em grande parte ao fato de que eles podem operar em qualquer lugar do mundo sem a necessidade de instalações de escritório. Os únicos requisitos são uma conexão estável com a internet e um dispositivo que possa acessar a web, o que não necessariamente precisa ser um telefone.

Descrições de trabalho do call center

Afirmar que você trabalha em um call center é muito inespecífico. Como na maioria das indústrias, existem muitos cargos diferentes nesta linha de trabalho. Todos eles exigem habilidades diferentes e abrangem responsabilidades diferentes. Como você está pensando em trabalhar em um call center, provavelmente já tem uma ideia sobre que tipo de cargo seria o melhor para você.

Se você ainda não sabe, ou não consegue decidir, aqui estão breves descrições das suas possibilidades.

Gerente de call center

Se os call centers fossem colmeias, os gerentes de call centers seriam as abelhas rainhas. Eles contratam, treinam, motivam e preparam seus funcionários para oferecer um serviço de excelência aos clientes.

Eles geralmente são responsáveis por aspectos como:

• definir objetivos
• analisar várias métricas
• cumprir metas
• garantir a alta qualidade e confiabilidade do serviço ao cliente prestado

Para se tornar um gerente de call center, você geralmente precisa ter experiência anterior nesse cargo. Afinal, é preciso muito conhecimento e compreensão para poder gerenciar outros funcionários. Outro cenário possível é você ingressar em um call center trabalhando primeiro em funções introdutórias. Você então ganha a experiência necessária para se tornar um gerente e, em seguida, é promovido a esse cargo. Normalmente, é impossível se tornar um gerente de outra maneira.

Líder de equipe

Os líderes de equipe são o próximo cargo na hierarquia depois dos gerentes.

Eles são componentes igualmente importantes de uma equipe de call center confiável e bem-sucedida. Embora algumas das suas funções possam ser semelhantes às dos gerentes de call center, as funções diferem em outros aspectos. Da mesma forma, você precisará de experiência prévia em gerenciamento e call center antes de conseguir um emprego como líder de equipe. As responsabilidades geralmente incluem tarefas estritamente associadas a outros atendentes e seu desempenho, como:

• desenvolver, ensinar e treinar pessoal
• apoiar a equipe
• controlar o desempenho dos funcionários e reportar aos gerentes
• comunicar-se com gerentes e atendentes

Os líderes de equipe desempenham um papel importante para garantir que os clientes estejam satisfeitos e que todas as métricas de desempenho e eficiência sejam atendidas. As habilidades necessárias para trabalhar bem nesta função incluem excelente liderança, boa capacidade para ensinar e habilidades de desenvolvimento de pessoas.

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Garantia da Qualidade

Um especialista em garantia da qualidade garante que o produto final atenda aos padrões de qualidade da empresa. Esses profissionais são responsáveis pelo design e execução das atividades de inspeção, detectando e solucionando problemas, além de garantir a entrega de resultados satisfatórios.

Atendente de suporte técnico

Se você é bom com aspectos técnicos, essa função pode ser perfeita para você. Este trabalho também exige boas habilidades de comunicação, pois combina o melhor dos dois mundos: habilidades tecnológicas e com pessoas.

A technical support agents’ tasks are usually to answer calls and resolve any technical issues that customers report. People working in this role have to be good at listening and solving problems quickly. They also need to know their products well so that they can fix any inquiry effortlessly. If this sounds like you, then it may be a position to consider.

Representante de atendimento ao cliente

O próximo tipo de trabalho na nossa lista é o de um representante de atendimento ao cliente. Nesta função, suas principais responsabilidades são fornecer informações sobre produtos e serviços aos clientes, responder suas perguntas e resolver problemas de produtos e serviços.

Atendente de call center ativo – Operador de telemarketing

Os atendentes de call center ativo geralmente alcançam clientes em potencial com a intenção de vender ou gerar interesse em um produto específico. Este cargo seria perfeito para qualquer pessoa com boas habilidades de comunicação e persuasão.

Quais são as habilidades necessárias para trabalhar em um call center?

1. Comunicação

Em primeiro lugar, você precisará de excelentes habilidades de comunicação. Alguns dizem que você pode aprendê-las enquanto trabalha como atendente de call center. Embora isso seja verdade, você precisará de algum nível de habilidades de comunicação para começar. Este trabalho definitivamente não é para pessoas que não gostam de conversar ou têm dificuldade em interagir com os outros.

2. Flexibilidade

Você precisará ser flexível em vários níveis quando se trata de trabalhar em um call center. Isso não é apenas quando se trata da sua disponibilidade geral. Por exemplo, para trabalhar nos finais de semana e feriados, você precisa ser flexível.

Isso também inclui suas interações com os clientes. Todo mundo é diferente, e às vezes você pode ter que lidar com clientes difíceis. Portanto, você precisará ser flexível o suficiente para deixar suas próprias opiniões pessoais em casa e perceber que em um call center, o cliente está (quase) sempre certo.

3. Multitarefa

Outra habilidade necessária é a capacidade de multitarefa. Ser capaz de gerenciar várias responsabilidades diferentes ao mesmo tempo está se tornando uma habilidade cada vez mais desejada entre os representantes de serviço. Por quê? Trabalhar em um call center não é apenas falar no telefone o dia todo. Também envolve escrever e-mails, fazer anotações, verificar várias informações, gerenciar bate-papos online e muito mais. Sem a capacidade de multitarefa, você pode achar esse trabalho desafiador e caótico às vezes.

4. Resolução eficiente de problemas quando sob pressão

Provavelmente, uma das habilidades mais importantes que você precisa ter é a de resolver problemas. Os call centers existem para resolver os problemas dos clientes e responder a consultas. Muitos desses clientes podem ser muito exigentes e agressivos. Como tal, você precisará atender às expectativas deles e resolver seus problemas com a cabeça fria. Sem paciência e habilidades básicas de resolução de problemas, pode ser muito difícil realizar seu trabalho de forma eficaz.

5. Visão focada no cliente

Como já mencionado, os clientes estão sempre certos – mesmo quando não estão. Por esse motivo, você precisará ter uma visão focada no cliente em seu trabalho. Se você souber cuidar das necessidades dos outros sem ser egoísta, uma carreira em um call center pode ser perfeita para você.

6. Habilidades de organização

Como em todos os cargos, você precisará se manter organizado. Cada local de trabalho tem suas próprias regras e políticas que devem ser respeitadas. Embora isso não seja algo novo, talvez você precise se preparar para uma organização específica e regras de gerenciamento.

Boas habilidades organizacionais também permitirão que você se concentre nos aspectos importantes do seu trabalho, gerencie bem seu tempo, delegue tarefas com eficiência e reduza a desordem desnecessária.

7. Retenção de conhecimento

Essa habilidade torna a informação transferível. Para fornecer aos clientes o mais alto nível de suporte, os atendentes devem ser capazes de memorizar muitas informações sobre a empresa e seus produtos ou serviços. Também é importante que os atendentes do call center saibam com quem entrar em contato quando não puderem resolver um problema. Em casos como esse, recursos como chamadas de 3 vias podem ajudar.

Vantagens e desvantagens de se trabalhar em um call center

Como acontece em todas as situações da vida, ser um atendente de call center tem suas vantagens e desvantagens. Agora que você sabe quais habilidades podem ser exigidas de você, vamos nos concentrar nas principais vantagens e desvantagens deste trabalho. Você verá se ainda deseja aceitar o desafio.

Começaremos com os lados positivos e depois exploraremos as desvantagens.

Vantagens de se trabalhar em um call center

Desenvolver habilidades úteis

Um call center é um ótimo lugar para o desenvolvimento pessoal. Ao procurar maneiras de melhorar seus currículos e ganhar experiência valiosa, muitas pessoas iniciam suas carreiras profissionais como atendentes de call center. Algumas das habilidades que você pode melhorar e desenvolver incluem organização, multitarefa, comunicação, trabalhar sob pressão e muito mais. Saber disso pode abrir a porta para outras possibilidades de trabalho.

Compensações e benefícios

Uma das razões pelas quais muitos jovens decidem trabalhar em call centers é o salário que podem ganhar enquanto ainda estão estudando. Claro, todo mundo tem uma ideia diferente sobre seu salário perfeito. Isso, no entanto, não muda o fato de que alguns call centers oferecem ótimo pagamento e vários benefícios. Incluindo vantagens como códigos promocionais para os serviços da empresa.

Trabalhar de casa

Muitos call centers, incluindo os tradicionais com escritórios físicos, estão cada vez mais abertos a funcionários que trabalham de casa. Isso pode soar como música para os seus ouvidos. Se você mora em uma área rural, não quer gastar dinheiro com transporte ou simplesmente gosta de trabalhar no conforto do seu próprio quarto, este trabalho é definitivamente para você. Hoje em dia, muitos call centers nem sequer têm escritórios físicos onde as pessoas se reúnem para trabalhar. Isso vale principalmente para as empresas que usam software baseado em nuvem.

Interações com pessoas

Apesar de trabalhar de casa, você estará conversando com as pessoas o dia todo. Se você for tímido e nervoso quando se trata de interagir com os outros, este trabalho vai ensiná-lo a quebrar o gelo e ser mais confiante em pouco tempo. Aprender essas habilidades, sem dúvida, beneficiará você no futuro, o que é uma vantagem para todos.

Contras de trabalhar em um call center

As vantagens parecem excitantes e promissoras? Vamos dar uma olhada também nas desvantagens, para que você veja se ainda gostaria de trabalhar em um call center.

Horas imprevisíveis

Em primeiro lugar, uma das principais características dos call centers é que eles muitas vezes precisam estar disponíveis e acessíveis aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por esta razão, operadores de telemarketing, membros de suporte técnico e outros trabalhadores de call center devem estar preparados para trabalhar nos finais de semana e feriados. Se você não se importa com isso, ótimo. Se, por outro lado, você gosta de ter finais de semana e feriados livres, esse tipo de emprego pode ser difícil para você. Observe, no entanto, que nem todos os call centers esperam que você trabalhe nesses horários, portanto, você pode pesquisar antes de se candidatar em uma empresa específica.

Estresse

Os trabalhadores de call center são frequentemente expostos a grandes quantidades de pressão. Isso se deve à natureza veloz do negócio, uma enorme carga de trabalho e metas geralmente infladas que podem ser difíceis de alcançar. Se você for propenso ao estresse e reage de maneira emocional, esse trabalho pode não ser perfeito para você. No entanto, essa também pode ser uma ótima oportunidade para você aprender a manter a calma mesmo quando sob pressão.

Você está pronto para iniciar uma carreira em call center?

Chegamos ao final deste artigo esclarecedor. Quais são seus pensamentos agora? Você ainda está interessado em trabalhar em um call center? Se a resposta for sim, temos algumas novidades interessantes para você.

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Se você gostou deste artigo, não deixe de conferir nossas outras publicações. Boa sorte e aproveite sua aventura no call center.