Os 25+ melhores recursos do sistema de call center
para maximizar a eficiência dos negócios em 2024

Quer automatizem os fluxos de trabalho dos agentes, melhorem o desempenho das chamadas ou forneçam mais informações sobre as operações gerais do call center, os recursos do call center contribuem, em última análise, para três aspectos vitais da sua empresa: satisfação do cliente, eficiência dos agentes e geração de receita.

Descubra os melhores recursos do sistema telefônico de call center para maximizar o desempenho da sua empresa em 2024. Garanta sua posição como líder de mercado em todas as facetas de suas operações.

Principais conclusões:

• Os recursos do call center podem ser amplamente divididos em categorias que se concentram na automação das chamadas, na simplificação das tarefas diárias repetitivas e na avaliação do desempenho.
• A IA está se tornando uma parte vital de muitos fornecedores de software de call center líderes do setor, pois ajuda a aumentar ainda mais seus esforços com automação e melhores percepções de dados.
• Em última análise, as ferramentas que você escolher devem complementar as metas da sua empresa, portanto, o preço depende em grande parte do quanto você deseja aprimorar seus processos internos.

Recursos obrigatórios do call center para você 2024

No que diz respeito ao VoIP, 2024 está no signo da IA e do CSAT, e fizemos questão de refletir isso nesta lista de recursos do call center. Chegou a hora de você descobrir os melhores recursos de call center para chamadas, automação e desempenho.

Os melhores recursos de call center para fazer chamadas

Você está procurando cultivar a melhor experiência de atendimento ao cliente ou criar mensagens claras para vendas externas? Esses recursos do sistema de call center certamente ampliarão seus esforços de chamada.

#1 Campanhas de call center

Visão geral:

Fazer “umms”, “aahs” e pausas incômodas é coisa do passado
com campanhas de call center.

Assuma o controle total das conversas de seus agentes e permita que eles
concentre-se no que é importante, fornecendo a eles roteiros, pesquisas e questionários detalhados.

Simplifique os fluxos de trabalho diários com filas pré-preparadas. Configure, monitore e ajuste aspectos relacionados a tentativas de chamadas e o tempo entre elas em tempo real.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Operações de chamadas simplificadas
• Configuração simples e rápida
• Tempos de espera mais curtos
• Menos tempo entre as chamadas
• Maior produtividade do agente + maior satisfação do cliente

#2 Clique para ligar

Visão geral:

Transforme a maneira como seus agentes iniciam chamadas, transformando cada telefone
número on-line ou em uma ferramenta de CRM/helpdesk em um formato clicável. Remover
você não precisa mais fazer discagem manual e economiza tempo e dinheiro.

Tudo o que você precisa fazer é instalar a extensão Click-to-Call em seu navegador.
Você pode esquecer a cópia-colagem e as marcações falsas da mesma forma
como você pode chamar – instantaneamente.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Chamadas instantâneas
• Sem erros
• Sem discagem manual + operações simplificadas
• Funciona em todos os canais

#3 Gravação de chamadas

Visão geral:

Obtenha insights rápidos sobre a conduta e o desempenho de seus agentes com
Gravação de chamadas com tecnologia de IA. Acesse facilmente todas as gravações de chamadas por meio de seu
navegador, incluindo análises e o respectivo histórico de chamadas.

Otimize sua estratégia geral, segmentação e mensagens, ou identifique com precisão
Os pontos fracos de cada representante individual e corrigi-los com um sistema personalizado
treinamento.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Insights detalhados
• Fácil acesso às gravações
• Gravação automática
• Treinamento personalizado de agentes + otimização operacional

#4 Transcrição de chamadas

Visão geral

Transcreva automaticamente suas chamadas e gravações de chamadas em texto. Registro e
exporte tudo o que seus clientes e agentes já disseram instantaneamente para você
CRM. Obtenha uma compreensão complexa de conversas individuais.

Você trabalha com uma equipe multinacional? Não tem problema! O CloudTalk pode
identificam e traduzem automaticamente cada transcrição para 145 idiomas,
incluindo alemão, espanhol, português, sueco, dinamarquês e muito mais.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Transcrição automática
• Tradução automática
• Suporte a ferramentas de terceiros
• Insights detalhados + exportação fácil

#5 Transferência de chamadas

Visão geral:

Garanta que seus clientes não precisem perder tempo ou nervosismo repetindo o mesmo processo.
as mesmas informações após cada transferência. Permitir que os agentes obtenham informações,
avaliar a situação e encaminhar o autor da chamada para o colega mais qualificado.

O Warm Transfer permite que os representantes compartilhem informações entre si
antes de passar a chamada para você. As extensões garantem uma rápida
resolução discando para agentes e departamentos com apenas três dígitos.

Melhor para você:

Operações de entrada

Benefícios:

• Transferência de calor
• Melhoria do CSAT
• Extensões de 3 dígitos + resolução mais rápida

#6 Queda de correio de voz

Visão geral:

Seus agentes não conseguem se conectar com um cliente importante? Não tem problema! Além de
deixando um correio de voz personalizado, você pode pré-gravar suas mensagens e
enviar as mensagens de voz com o toque de um botão.

Melhor para você:

Operações de saída

Benefícios:

• Resolução mais rápida
• Atrasos mínimos nas chamadas
• Mensagens de voz personalizáveis
• Melhor experiência do cliente + maior taxa de sucesso nos contatos

#7 Power Dialer

Visão geral:

Alcance 3x mais clientes em potencial por dia e simplifique os fluxos de trabalho dos agentes
com scripts, questionários, pesquisas e automação pós-chamada. Criar
listas de discagem diária personalizadas e permitir que os representantes comecem a ligar com apenas um clique.

Os Power Dialers são capazes de automatizar as operações de chamada importando
contatos diretamente do seu CRM ou arquivo XML e mantendo os dados do agente
você pode iniciar a próxima chamada da lista depois que a última terminar.

Melhor para você:

As operações de saída se concentraram no volume.

Benefícios:

• Mais chamadas a cada dia
• Resolução mais rápida de chamadas
• Automação de tarefas diárias
• Usabilidade simples + compatibilidade com várias ferramentas

#8 Discador inteligente

Visão geral:

Reduza o tempo de chamada em até 50% e alcance mais clientes potenciais com eficiência.
Crie filas de chamadas simples de usar e com um clique diretamente de qualquer site,
CRM ou ferramenta de helpdesk com buffers personalizáveis.

Ordene os contatos arrastando e soltando para obter o máximo de eficiência e deixe que seus
os agentes estão à solta. O Smart Dialer move automaticamente as pessoas que não respondem
Você pode fazer prospecções mais abaixo na lista para economizar tempo e maximizar as respostas.

Melhor para você:

Operações de saída com foco na experiência do cliente.

Benefícios:

• Filas de chamadas com um clique
• Gerenciamento de filas de arrastar e soltar
• Priorização automática de contatos
• Integração de ferramentas de terceiros + automação de tarefas diárias

#9 Detalhes do cliente

Visão geral:

Obtenha informações instantâneas sobre quem está do outro lado da linha, acessando
detalhes relevantes do cliente antes mesmo de você pegar o telefone. Integrar
sua solução de call center com seu CRM ou Helpdesk para facilitar o acesso.

Visualize o histórico de chamadas anteriores, gravações de chamadas, transcrições, negócios e tíquetes de suporte,
ou até mesmo seus próprios campos personalizados. Economize o tempo dos clientes e dos agentes
oferecendo um contexto fácil. Prepare-se para o sucesso com a marcação no meio da chamada.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Insights instantâneos
• Compatibilidade entre plataformas + experiência aprimorada do cliente
• Disponível antes e durante as chamadas

#10 Notas de chamada

Visão geral:

Crie e acesse anotações feitas a qualquer momento. Continue de onde você parou e
usar dados relevantes de interações anteriores para criar relacionamentos melhores com você
seus clientes.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Criação de notas de plantão e pós-chamada
• Acesso instantâneo a notas
• Contexto adicional para cada chamada + maior satisfação do cliente

#11 Marcação de chamadas

Visão geral:

Use as tags pré-existentes ou crie novas tags personalizadas para que você possa usá-las com eficiência.
categorizar cada chamada e rastrear o tipo de chamada, o resultado e várias métricas de KPI.
Implemente a marcação obrigatória pós-chamada para manter uma visibilidade clara.

Transforme a maneira como você avalia as chamadas sincronizando automaticamente as tags
com seu CRM. Aprofunde-se em seu Analytics com filtros de tags. Maximizar
eficiência com decisões estratégicas baseadas em dados e treinamento de agentes.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Criação de etiquetas na chamada e pós-chamada
• Avaliação analítica aprimorada
• Contexto adicional para cada chamada + melhor treinamento de agentes

#12 Chamada de 3 vias

Visão geral:

Permita que os agentes convidem colegas para ajudar em chamadas complexas
com sussurros de chamadas secretas. Ou entre e interaja diretamente com o cliente
você está de plantão para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.

Permita que os gerentes e treinadores ouçam as chamadas anonimamente para que você possa
avaliar a conduta do agente, fornecer insights práticos em tempo real e
agilizar a onboarding e o treinamento geral dos agentes.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Convide um amigo para ajudar
• Chamada sussurrante
• Monitoramento de chamadas ocultas
• Maior satisfação do cliente + melhor treinamento do agente

#13 Mensagens personalizadas

Visão geral:

Crie mensagens de áudio personalizadas sobre seu horário de funcionamento,
disponibilidade da equipe ou as perguntas de suporte mais frequentes, e adicione um
toque na experiência do cliente sem custos extras onboarding.

Implemente facilmente mensagens personalizadas em seu Interactive Voice
Sistema de resposta por meio de um Designer de fluxo de chamadas fácil de usar e maximize
o valor que você e seus clientes obtêm com a automação

Melhor para você:

Operações de entrada

Benefícios:

• Manter a identidade da marca
• Simplifique o suporte de autoajuda
• Defina claramente o horário comercial e economize nos custos de contratação

Os melhores recursos de call center para automação

Por que perder tempo com tarefas repetitivas quando você pode permitir que seus agentes se concentrem no que fazem de melhor e que a automação cuide do resto? Simplifique as operações com esses principais recursos de call center.

#1 Automação do fluxo de trabalho

Visão geral:

Automatize tarefas repetitivas e demoradas com fluxos de trabalho personalizados para
acompanhamento, criação de tíquetes e transcrições de texto para fala, e deixe que você
Os agentes se concentram no que é mais importante.

Configure suas automações em três etapas simples com acionadores personalizados,
condições e ações subsequentes. Basta você escolher o departamento ou número de destino e começar a economizar tempo.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Simples de usar
• Economiza tempo
• Direcionamento específico
• Facilmente personalizável + maior satisfação do cliente

#2 Designer de fluxo de chamadas (CFD)

Visão geral:

Adapte sua jornada de chamadas recebidas do início ao fim com o fluxo de chamadas
Designer. Não se contente com a ideia de outra pessoa sobre o que é um ótimo negócio para você.
jornada do cliente – crie a sua própria.

Aproveite as mais de 20 opções de roteamento pré-criadas, crie fluxos de chamadas personalizados por meio do recurso de arrastar e soltar simples de usar e dimensione-os em todas as suas operações, atribuindo-os a novos números com um clique.

Melhor para você:

Operações de entrada

Benefícios:

• Operações de entrada
• Criador de arrastar e soltar
• Mais de 20 modelos prontos para uso + experiência personalizada do cliente

#3 Resposta interativa de voz (IVR)

Visão geral:

Certifique-se de que os autores de chamadas recebidas sempre recebam a ajuda de que mais precisam, simplificando o roteamento de chamadas com uma URA. Crie fluxos de chamadas personalizados e permita que os clientes escolham entre um conjunto predefinido de opções.

Adicione até 10 etapas possíveis na jornada de cada chamador para facilitar ao máximo o contato com a equipe certa de suporte ao cliente ou de sucesso.
reduzir a duração média das chamadas em 40%.

Melhor para você:

Operações de entrada

Benefícios:

• Criador fácil de fluxo de chamadas
• Até 10 etapas personalizadas
• Maior eficiência de roteamento
• Redução da duração das chamadas + suporte mais eficiente

#4 Enfileiramento de chamadas

Visão geral:

Oferecer suporte ao cliente totalmente personalizável. Distribuir as chamadas recebidas para o
agentes corretos com base no status do cliente ou na experiência técnica de
agentes individuais para obter a máxima eficiência de suporte.

Ofereça suporte prioritário aos grandes apostadores com filas VIP ou redirecione os clientes com os quais você não pode lidar no momento para filas de reserva ou correio de voz,
e números externos ou internos.

Melhor para você:

Operações de entrada

Benefícios:

• Carga de trabalho mais gerenciável
• Divisão Equal Call
• Suporte prioritário por meio de filas VIP
• Suporte a correio de voz + redirecionamento simples de chamadas

#5 Roteamento baseado em habilidades

Visão geral:

Criar tags de habilidades personalizadas, atribuir proficiência a agentes individuais e
Você pode fazer a rota com base nessas métricas para obter a melhor experiência do cliente. Com base em
Se você não tiver certeza de que o agente mais habilidoso está disponível, ele receberá o anel primeiro.

O roteamento com base em habilidades também pode ser usado para definir a experiência de toda a equipe.
Equipes. Dessa forma, você pode ajustar os processos e garantir que sua entrada
Os autores das chamadas não precisam sofrer a frustração de transferências intermináveis e
Suporte lento.

Melhor para você:

Operações de entrada

Benefícios:

• Etiquetas de habilidades personalizadas
• Marcação individual e de grupo
• Priorização de chamadas com base em habilidades
• Resolução mais rápida de tíquetes de suporte + maior satisfação do cliente

#5 Roteamento baseado em habilidades

Visão geral:

Criar tags de habilidades personalizadas, atribuir proficiência a agentes individuais e
Você pode fazer a rota com base nessas métricas para obter a melhor experiência do cliente. Com base em
Se você não tiver certeza de que o agente mais habilidoso está disponível, ele receberá o anel primeiro.

O roteamento com base em habilidades também pode ser usado para definir a experiência de toda a equipe.
Equipes. Dessa forma, você pode ajustar os processos e garantir que sua entrada
Os autores das chamadas não precisam sofrer a frustração de transferências intermináveis e
Suporte lento.

Melhor para você:

Operações de entrada

Benefícios:

• Etiquetas de habilidades personalizadas
• Marcação individual e de grupo
• Priorização de chamadas com base em habilidades
• Resolução mais rápida de tíquetes de suporte + maior satisfação do cliente

#7 Horário comercial

Visão geral:

Nunca mais perca seus clientes, mesmo fora do horário de funcionamento. O CloudTalk permite que você reproduza mensagens personalizadas fora do escritório, redirecione os chamadores ou permita que eles deixem um correio de voz. Você pode definir o horário comercial para toda a empresa, equipes individuais ou até mesmo números independentes. E como todos merecem uma folga, o sistema também pode levar em conta os feriados nacionais.

Melhor para você:

Operações de entrada

Benefícios:

• Fluxos de chamadas fora do horário comercial personalizáveis
• Mantém a visibilidade operacional clara
• Adaptável em toda a empresa ou individualmente + Limita as experiências negativas dos autores de chamadas

Os melhores recursos de call center para desempenho

Não importa se você está procurando colocar uma lente de aumento em suas operações ou ter uma visão geral do desempenho e da estratégia de todo o seu call center, esses recursos aumentarão seu desempenho.

#1 Análise do call center

Visão geral:

Centralize todos os dados de sua equipe e acesse tudo o que você precisa saber sobre o desempenho de seus agentes ou estatísticas de chamadas para fazer previsões e otimizar sua estratégia.

Vá tão fundo quanto você quiser. Acompanhe cada etapa de cada chamada recebida ou efetuada. Use essas informações para avaliar com competência o desempenho de agentes individuais e departamentos.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Compreensão complexa do desempenho do call center
• Análise aprofundada de departamentos e agentes
• Coaching estratégico direcionado + tomada de decisões com base em dados

#2 Painéis analíticos

Visão geral:

Monitore tudo o que acontece em suas equipes em tempo real, desde chamadas ativas, filas, identidade do autor da chamada e disponibilidade do agente. Visualize relatórios em incrementos de hora em hora ou para o dia inteiro em um relance.

Permita que os representantes criem status personalizados para manter uma visão clara de tudo e de todos. Identifique gargalos, divida as tarefas de maneira uniforme e resolva as crises à medida que elas acontecem.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Acesso a informações em tempo real
• Período de tempo personalizável
• Solução de problemas acionável + status de agente personalizado

#3 Monitoramento de chamadas

Visão geral:

Permita que gerentes e agentes experientes participem de chamadas de suporte e vendas para prestar assistência, avaliar o desempenho dos agentes ou avaliar a eficácia dos scripts de chamadas.

Escolha o nível de visibilidade que você prefere para interromper as chamadas diretamente e participar de chamadas de três vias, sussurrar no ouvido do seu agente sem que o cliente saiba ou simplesmente ficar à espreita com a escuta de chamadas.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Visibilidade selecionável
• Solução simples de problemas
• Experiência do cliente aprimorada + melhor treinamento e integração de agentes

#4 Wallboard

Visão geral:

Gamifique as operações diárias e impulsione as iniciativas transmitindo dados em tempo real de sua análise diretamente para os painéis dos agentes ou para as telas de LCD do call center, incluindo métricas atuais, classificações de agentes e muito mais.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Feed do Analytics ao vivo
• Período de tempo personalizável
• Maior engajamento dos funcionários + melhor motivação dos agentes

#5 Virtual Caller ID

Visão geral:

Não deixe que uma boa experiência do cliente seja desperdiçada. Gere identificadores de chamadas com códigos de área locais específicos ou use números que seus clientes e clientes potenciais já conhecem.

Aumente as taxas de resposta com o formato de número familiar ou aproveite os números existentes que seus clientes conhecem para reforçar a associação com a marca e conduzir campanhas de chamadas internacionais de pequena escala.

Melhor para você:

Operações de saída

Benefícios:

• Formato de número familiar
• Taxas de resposta mais altas
• Compatível com portabilidade de números
• Alternativa econômica à compra

#6 Single Sign-On (SSO)

Visão geral:

Diminua os riscos de segurança, simplifique o acesso do usuário e facilite a vida do gerente de TI, fornecendo a todos os seus agentes uma conta para usar em todos os aplicativos e integrações do call center.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Maior segurança
• Fácil de usar
• Gerenciamento simples de usuários + compatibilidade entre plataformas

Supere sua concorrência com os melhores recursos de software de call center para 2024

Os recursos do call center são muitos, variados e, às vezes, um pouco confusos. Mas com um planejamento adequado e objetivos claramente definidos, encontrar a ferramenta certa para o trabalho deve ser muito fácil. Especialmente com esta lista prática dos recursos para 2024.

Supere a concorrência com os melhores recursos do mercado atual, com automação que economiza tempo, decisões de dados baseadas em IA, chamadas cristalinas e excelentes experiências do cliente!