A to Z of call center terminology

A linguagem é uma construção tão vívida, que está evoluindo quase todos os dias. Novas palavras entram imperceptivelmente em nossas conversas diárias e nos permitem descrever nossa realidade com mais precisão.

Somente em 2018, mais de 2.000 palavras foram adicionadas apenas ao Cambridge Dictionary – pense em quantas que foram criadas em bate-papos informais durante esse período! Para se manter atualizado e se comunicar fluentemente com seus colegas de call center, é necessário estar familiarizado com o jargão do setor. Às vezes não é tão fácil descobrir o que é o quê.

Quanto mais tempo você faz parte de um setor específico, mais fica clara a diferença na sua comunicação. Você pode se imaginar delegando uma tarefa ao seu filho, em vez de simplesmente pedir ajuda para cortar a grama? Ou solicitar que seu parceiro crie KPIs para a semana? Provavelmente não – e nem nós.

Expressões comuns em seu escritório não parecem apropriadas fora do local de trabalho. Mas usá-las se torna um hábito, pois você as ouve com frequência. Elas são necessárias para descrever questões específicas, que ocorrem diariamente.

Para manter você atualizado, preparamos uma lista das siglas mais úteis de call center com sua explicação.

Quais são as abreviações comuns de call center?

Como especialista em call center, você provavelmente já conhece muitas siglas relacionadas ao setor B2C. No entanto, ver as frases a seguir pode ser uma revisão rápida ou uma oportunidade de se atualizar em algo novo. A lista é a nossa escolha subjuntiva das abreviaturas do call center, que são as abreviaturas fundamentais de todas elas (com algumas menos conhecidas para deixar tudo mais interessante).

Sem mais introdução – vamos desmistificar o jargão do call center.

A

ACD

Automated Call Distribution system (sistema de Distribuição Automática de Chamadas): uma tecnologia de telecomunicações que distribui as chamadas recebidas para um grupo específico de terminais ou atendentes dentro de uma organização, com base em regras de distribuição pré-definidas. Ela tem como objetivo encaminhar quem ligou automaticamente para o atendente mais adequado, com base em todas as informações disponíveis de quem ligou armazenadas no sistema de call center. Saiba mais aqui.

ACW

After Call Work (Tempo de Pós-Atendimento) é o termo para as tarefas pós-chamada, que um representante de atendimento ao cliente deve realizar após o término da conversa e é o tempo destinado a eles para isso. O objetivo é reduzir o tempo de tarefas como escrever anotações de chamada, atualizar informações de help desk e fornecer feedback apropriado.

API

Application Programming Interface (Interface de Programação de Aplicações): um termo de TI que define as interações entre intermediários de software; ele conecta canais em um call center e pode sincronizar os dados de seus clientes de seus sistemas empresariais para manter os atendentes atualizados com todas as informações necessárias.

B

BPO

Business Process Outsourcing (Terceirização de Processos de Negócios): um método de subcontratar algumas operações relacionadas ao negócio a provedores de serviços ou fornecedores terceirizados. Nesses termos, é simplesmente escolher uma equipe de atendentes terceirizados de call center em vez de fornecer os internos.

BI

Business Intelligence (refers to all kinds of business in general): transforming data into actionable insights that determine an organization’s strategic decisions. It also relates to tools that provide access to insights about the call center’s performance in an affordable way, based on available data.

C

CCR

Call Center Representative (Representante de Call Center): pessoa que atende as ligações recebidas dos clientes e oferece suporte personalizado.

CCR

Customer Control Routing (Controle de Roteamento do Cliente): o processo de personalizar a experiência do cliente roteando as chamadas recebidas para atendentes específicos que podem resolver seus problemas específicos. É possível com a ajuda de um software em que quem ligou é informado sobre as opções no início com a ajuda de um URA.

CRM

Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente): um sistema que permite que um call center organize, automatize e sincronize todos os aspectos da interação com o cliente.

CTI

Computer-Telephony Integration (Integração entre Computador e Telefone): conecta a telecomunicação da empresa com o software e permite que todos os atendentes do call center atendam as ligações diretamente de seus dispositivos.

D

DID

Direct Inward Dialing (Discagem Direta ao Ramal): serviço telefônico que disponibiliza um bloco de números para ligações diretas para um determinado telefone da empresa ao invés de esperar em uma fila aguardando redirecionamento. Ele pode oferecer aos clientes números de telefone individuais para cada pessoa dentro do call center.

DNIS

Dialed Number Identification Service (Serviço de Identificação do Número Discado): serviço oferecido pelos call centers para informar aos clientes empresariais qual número foi discado para cada chamada recebida. Ele permite que o URA ofereça diferentes opções de menu e encaminhe as chamadas para diferentes grupos de atendentes para que as pessoas que ligam sejam direcionadas para o funcionário mais adequado.

E

ERMS

Email Response Management System (Sistema de Gerenciamento de Respostas de E-mail): automação de software que auxilia no tratamento de todas as mensagens de e-mail. Ele categoriza e-mails individuais, abre, avalia e, se necessário, os encaminha, para ajudar no gerenciamento de vários canais de comunicação dentro de um call center.

EWT

Expected Wait Time (Tempo de Espera Previsto): exatamente o que parece – é um período gasto em uma fila por uma chamada receptiva, aguardando uma resposta ou um retorno de chamada de um atendente. Também inclui o tempo em que quem ligou é direcionado por todos os comandos no URA.

F

FCR

First Call Resolution (Resolução na Primeira Chamada): uma métrica que mostra a capacidade de um call center de resolver os problemas dos clientes na primeira chamada que eles fazem. É também um elemento de um CRM; tem um impacto direto na eficiência e nos custos do serviço.

FTE

Full-Time Equivalent: the number of staff you need to hire, to create a team, which can drive performance on the expected level. Specifically, one FTE equals full-time employee’s hours. It may consist of a few part-time employees, whose work altogether gives a full-time tenure.

G

GOS

Grade of Service (Grau de Atendimento): métrica utilizada para calcular a probabilidade de atraso ou até mesmo bloqueio da chamada. Equivalente ao número de chamadas bloqueadas dividido pelo número de chamadas oferecidas.

I

ISDN

Integrated Services Digital Network (Rede Digital de Serviços Integrados): protocolo de telecomunicações que descreve um padrão para telefonia digital, referente à transmissão de voz e dados por linhas telefônicas tradicionais. Ele permite que vários dispositivos usem a mesma linha telefônica, o que é necessário para os call centers.

IVR

Interactive Voice Response (Unidade de Resposta Audível): um sistema de software de telefonia automatizado que interage com quem ligou, que ouve o menu do sistema e responde escolhendo diferentes opções com o smartphone. Um URA pode reproduzir uma saudação gravada, conectar pessoas que ligam a um atendente, transferi-los para uma fila ou facilitar a ação de autoatendimento. Leia mais aqui.

K

KM

Knowledge Management (Gestão do Conhecimento): o processo de definir, estruturar e compartilhar o conhecimento, a experiência e as iniciativas dos funcionários. Os principais objetivos da KM (GC) são criar valor, preservar conhecimento dentro de uma organização, atender às suas necessidades táticas e estratégicas e melhorar a eficiência de um call center com sabedoria que seja útil para algum propósito.

KPI

Key Performance Indicator (Indicador-Chave de Desempenho): uma forma de medir o progresso da empresa para atingir suas metas em vários níveis para medir sua eficácia e avaliar seu sucesso em atingir as metas. Aqui estão as métricas mais úteis para acompanhar no call center.

L

LOA

Least Occupied Agent (Atendente Menos Ocupado): como descrito – um atendente que atendeu o menor número de chamadas até aquele ponto em um dia; pode ser a base da estratégia de roteamento de chamadas, que é a porcentagem de tempo que um atendente permanece ocupado ao longo do dia.

LAN

Local Area Network (Rede de Área Local): conecta dispositivos técnicos em um único local, variando de grande a pequeno: como um usuário de rede ou milhares de usuários em uma empresa; dispositivos incluem servidores, computadores desktop e muito mais.

M

MIA

Most Idle Agent (Atendente Mais Ocioso): um funcionário que está disponível – pronto e esperando para receber (ou fazer) chamadas.

MMR

Multi-Media Routing (Roteamento Multimídia): uma integração de vários canais onde você pode conversar com os clientes, seja por e-mail, mensagens de texto e chamadas de voz para criar uma experiência abrangente de atendimento ao cliente. Isso é possível conectando o software de call center com outras ferramentas empresariais.

N

NSP

Network Service Provider (Provedor de Serviços de Rede): uma empresa que vende banda larga e acesso a infraestrutura e serviços de internet principalmente para outros provedores de serviços.

O

OPA

Off Phone Activity (Atividade Fora do Telefone): basicamente tudo o que os atendentes de call center fazem quando não estão ligando para um cliente.

P

PBX

Private Branch Exchange (Centro de Distribuição Telefônica): uma rede telefônica em uma empresa que gerencia chamadas telefônicas recebidas e efetuadas. Ela é usada para a comunicação de seus usuários: interna e externamente, usando diferentes canais de comunicação (como VoIP, ISDN).

PCP

Post Call Processing (Processamento Pós-Chamada): tempo gasto entre duas chamadas sucessivas; quando os atendentes trabalham para realizar as formalidades pós-chamada.

PDA

Personal Digital Assistant (Assistente Pessoal Digital): um pequeno computador em rede ou um dispositivo mobile, que se baseia em uma aplicação de software, que funciona como um organizador pessoal; substituídos principalmente por smartphones.

PSTN

Public Switched Telephone Network (Rede Pública de Telefonia Comutada): o agregado das redes telefônicas do mundo, operadas por uma combinação de provedores de telefonia local, regional ou nacional de telecomunicações públicas.

Q

QM

Quality Monitoring (Monitoramento da Qualidade): medição do nível de serviço em um call center ouvindo e avaliando as conversas telefônicas para melhorar o atendimento das chamadas; muitas vezes também rastreando o desempenho dos atendentes e analisando as métricas de KPIs e CRM.

QoS

Quality of Service (Qualidade do Serviço): o nível e a complexidade do trabalho e do serviço dos funcionários, que é prestado aos clientes, que se manifesta na satisfação do cliente; aqui está uma lista de fatores que determinam a QoS em um call center.

R

RNA

Ring No Answer (Toque Sem Resposta): a quantidade de tempo em que um representante de atendimento ao cliente não pôde fazer chamadas ou não estava no local, fazendo com que as chamadas ficassem sem resposta.

ROI

Return on Investment (Retorno Sobre o Investimento): uma métrica financeira utilizada para avaliar o desempenho e a rentabilidade dos investimentos que estão planejados para serem feitos ou já foram realizados.

S

SBR

Skill-Based Routing (Roteamento Baseado em Habilidades): uma estratégia de encaminhamento de uma chamada diretamente para o atendente mais qualificado do call center, para fornecer o atendimento ao cliente mais adequado ao problema específico.

SLA

Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço): um compromisso interdependente entre organizações ou um provedor de serviços e um cliente que define aspectos particulares desse serviço, como qualidade e responsabilidades; ele define um nível de serviço que um cliente ou parceiro espera do fornecedor.

T

TAPI

Telephony Applications Programming Interface (Interface de Programação de Aplicativos de Telefonia): uma API que fornece uma integração de telefonia e serviços de computador, permitindo que computadores pessoais usem serviços de telefonia, incluindo chamadas de voz, discagem, conferência e muito mais.

TCO

Total Cost of Ownership (Custo Total da Posse): uma estimativa financeira que determina os custos diretos e indiretos de operação, de um produto ou de um sistema; é o preço de compra mais os custos de operação.

TTS

Text to Speech (Síntese de Fala): uma forma de tecnologia assistiva que converte texto em uma saída de voz falada com som mais natural usando API.

V

VoIP

Voice Over Internet Protocol (Voz sobre IP): um grupo de tecnologias que facilitam a entrega de comunicações de voz e sessões multimídia sobre redes IP, em vez de uma companhia telefônica local.

VPN

Virtual Private Network: extends a private network across a public network by creating a private network from a public internet connection. It gives you online privacy and anonymity by masking your IP address, which makes your online actions virtually untraceable. It might be safer than encrypted WiFi hotspots.

VRU

Voice Response Unit (Unidade de Resposta de Voz): um sistema de atendimento telefônico automatizado que gerencia as chamadas telefônicas receptivas ou de front-end. Ela direciona quem liga através de uma série de mensagens pré-gravadas, desde a execução de uma saudação até a apresentação de opções de menu, com as quais os clientes podem interagir com seu teclado ou fala (dependendo dos recursos).

W

WAN

Wide Area Network (Rede de Longa Distância): uma grande rede de telecomunicações que se estende por uma ampla área geográfica, muitas vezes estabelecida com circuitos alugados para facilitar a comunicação entre dispositivos de todo o mundo.

WFM

Workforce Management (Gerenciamento de Força de Trabalho): é um processo institucional integrado que visa maximizar os níveis de desempenho e competência dos funcionários da organização. Inclui atividades para manter uma força de trabalho produtiva e criar cronogramas de equipe para realizar tarefas com o melhor resultado possível.

WFO

Workforce Optimization (Otimização da Força de Trabalho): estratégia empresarial que envolve automação de processos, atendimento à legislação e resolução de problemas relacionados ao desempenho da equipe. Está focado em equilibrar a satisfação do cliente, custos operacionais, níveis de serviço e outros KPIs para obter o máximo de benefício dos funcionários.

Explicação da terminologia de call center

Como você pode ver – entender o que as frases acima significam não é muito difícil. Certifique-se de que seus funcionários estejam familiarizados com essas abreviações, pois são cruciais para manter um alto nível de fluxo de trabalho da equipe. A falta desse conhecimento pode levar a mal-entendidos que podem custar tempo, dinheiro ou até mesmo um cliente.

Embora saber o que significa as abreviaturas do call center seja crucial, não é o suficiente. Se você deseja implementar alguma das estratégias de gestão indicadas no texto, precisa se aprofundar no tema. Como líder, você também deve procurar ampliar o conhecimento de sua equipe, em relação aos termos mencionados acima.

Para isso, você pode organizar workshops e pesquisar outros recursos, como publicações em nosso blog. Ao ler esses artigos, você pode inspirar educar sua equipe de uma só vez, economizando seu tempo.