Talk the Talk com Vantage Circle:
Não existe
“feedback negativo”

Peter Drucker uma vez disse: “A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito”, e nós gostamos muito dessa frase. Viver em um mundo onde a digitalização e a IA estão mudando quase todos os ambientes, nem sempre é fácil manter a face humana. Nós do CloudTalk estamos tentando minimizar a perda de elementos humanos porque sabemos que os clientes ainda querem se sentir apreciados e ouvidos. Estamos muito felizes em compartilhar essa abordagem com outras empresas, como o Vantage Circle.

Junte-se ao pequeno bate-papo conosco e o Vantage Circle sobre como a pandemia e as tendências atuais estão moldando o setor de RH, o que os impulsiona e como eles lidam com o feedback negativo. Obrigado, Himashree Hazarika, (Gerente de Comunicação Corporativa e Extensão), nós adoramos!

Você pode nos contar mais sobre o Vantage Circle? Qual é a sua abordagem única e o que você representa como marca?

O Vantage Circle, como você sabe, é uma plataforma global de engajamento de funcionários que usa inteligência artificial e machine learning para fornecer soluções de engajamento de funcionários fáceis de usar e eficazes para o RH.

Iniciamos a empresa no ano de 2011. Mas naquela época, era apenas uma plataforma de benefícios para funcionários que oferecia ofertas corporativas para os funcionários. Ao longo dos anos, lançamos mais soluções de RH que podem ajudar as empresas a fornecer a melhor experiência aos funcionários.

Nossa abordagem única está em nossas crenças, o que nos permitiu construir produtos tendo em mente a perspectiva dos funcionários. Como sabemos, a necessidade de reconhecimento dos funcionários é fundamental no mundo digital de hoje. Entendemos que é uma necessidade humana inerente ser estimado, validado e compreendido.

Essa ideia nos ajudou a desenvolver o Vantage Rewards, a solução de recompensas e reconhecimento que permite que as culturas de trabalho construam um relacionamento de trabalho saudável, construindo camaradagem com reconhecimento social entre colegas e recompensando as realizações dos funcionários. Da mesma forma, o Vantage Fit, nossa solução de bem-estar para funcionários, ajuda os funcionários a atingir suas metas de condicionamento físico e a melhorar sua saúde física e mental geral.

Acreditamos e nos esforçamos todos os dias para criar melhores culturas de trabalho para empresas em todo o mundo. E é isso o que defendemos como marca. Fornecer um conjunto inclusivo de soluções de RH para tornar a vida profissional mais fácil para todos.

O Vantage Circle opera em um ambiente que muda constantemente. Como você espera que o ambiente evolua? Que tendências e segmentos irão afetá-lo no próximo ano?

Em 2021 e além, a necessidade de digitalização de processos será sentida de forma aguda em todos os níveis de qualquer organização, incluindo atendimento ao cliente. VIsto que os clientes estão cada vez mais confortáveis com uma experiência digital, sua nova estratégia de atendimento ao cliente deve se concentrar em fornecer uma experiência digitalizada com a ajuda de ferramentas como chatbots, plataformas de CRM, marketing conversacional e muito mais. Dito isto, não deve haver perda de elementos humanos porque os clientes ainda querem se sentir valorizados pela empresa.

Conseguir novos clientes às vezes pode ser um desafio. Qual é a lição mais significativa que você aprendeu nesse processo? O que mais afetou a maneira como você obtém novos clientes?

Podemos ser uma empresa B2B, mas por sermos uma plataforma de engajamento de funcionários, grande parte do nosso sucesso depende de nossos clientes, ou seja, funcionários corporativos. Temos uma base de clientes de mais de 1,8 milhão de funcionários de mais de 400 empresas em mais de 59 países.

No entanto, chegar a esse marco não foi uma tarefa fácil. Tivemos nossos altos e baixos, mas a lição mais importante que aprendemos foi que os clientes querem alguém para conversar e se relacionar. Embora a automação certamente possa ajudar as empresas a lidar com mais clientes (e de maneira mais rápida), as pessoas querem alguém que possa ter empatia e realmente ouvir seus problemas.

Apesar de nossa plataforma ser baseada em IA, fizemos um grande esforço para garantir que o elemento centrado no ser humano não fosse perdido.

Nosso departamento de atendimento ao cliente desempenha um papel importante para garantir que nossos clientes não sintam que estão expressando suas preocupações à toa. Esse delicado equilíbrio de fatores digitais e humanos nos permitiu criar uma experiência de usuário perfeita, sem comprometer a experiência do cliente.

Todos nós conhecemos o negócio com clientes difíceis. Você pode nos contar sobre o caso mais memorável e como você o resolveu?

Não houve um único cliente que se destacou por ser especialmente difícil, mas enfrentamos vários problemas com clientes que avaliaram com nota baixa nossos produtos no Google Playstore devido a algo sobre o qual não temos controle.

Quando alguns clientes encontram um problema de rastreamento ou um link de redirecionamento que não funciona para eles, eles tendem a ficar frustrados com a gente. Felizmente, quase metade desses clientes se torna mais cooperativo quando interagimos com eles de forma positiva e trabalhamos ativamente com eles para resolver suas dúvidas. Se o problema for de fato nosso, aceleramos essa consulta para garantir que ela seja resolvida o mais rápido possível, mantendo contato constante com o cliente para deixá-lo atualizado sobre a situação.

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LEIA A HISTÓRIA

Recentemente, vimos que tão importante quanto a apresentação de marketing é a comunicação com seus funcionários. Como você lida com sua comunicação interna, como engajamento de funcionários ou feedback?

Com uma missão tão grande de impulsionar a autenticidade em nosso trabalho, seríamos negligentes em não defender isso internamente também. Comunicação aberta, sessões regulares de feedback e atualizações estão em vigor não apenas para garantir o fluxo livre da comunicação interna, mas também para garantir que o tempo seja dedicado para garantir que os funcionários se sintam vistos e ouvidos.

Nós nos dedicamos a entregar um trabalho excepcional sem nos levar tanto a sério, e isso só é feito por meio de uma equipe vibrante, divertida e bem apoiada.

O Vantage Circle se tornou uma grande marca nos últimos anos com um número venerável de clientes. Como você aborda o atendimento ao cliente e consegue manter relacionamentos positivos?

Quando se trata de atendimento ao cliente, um dos nossos principais princípios orientadores é que “nenhum feedback é um feedback ruim”. Quando recebemos feedback positivo dos clientes, consideramos uma vitória e comemoramos como um trabalho bem feito.

No entanto, quando recebemos feedback negativo, usamos isso como uma oportunidade de aprendizado. Com o feedback negativo, tentamos nos comunicar com o cliente sobre como podemos melhorar a empresa e melhorar sua experiência futura na nossa plataforma. Temos o prazer de informar que, na maioria dos casos, esses clientes mudaram seu feedback para positivo.

Como você mede o sucesso no atendimento ao cliente? Em quais KPIs você recomenda focar?

O sucesso do nosso atendimento ao cliente é calculado a partir de dois fatores: avaliação pública e privada. Quando se trata de avaliação privada, descobrimos se nossos clientes estão ou não satisfeitos com base no feedback pessoal e nas avaliações que eles nos fornecem no Freshworks. Quando se trata de reconhecimento público, nossas altas pontuações no Google, Glassdoor e G2 são resultado direto do nosso forte compromisso em fornecer um atendimento exemplar ao cliente.

Usamos principalmente o Freshworks para rastrear nossas métricas e KPIs de atendimento ao cliente. Avaliamos e medimos ativamente o desempenho de nossa equipe, pontuações médias de satisfação do cliente, distribuição de avaliações, interações insatisfatórias com o cliente e outras métricas.

Recentemente, vimos que tão importante quanto a apresentação de marketing é a comunicação com seus funcionários. Como você lida com sua comunicação interna, como engajamento de funcionários ou feedback?

Todos sabemos o quanto a comunicação interna é importante para qualquer negócio de sucesso. Como os funcionários se comunicam interna e externamente uns com os outros e com os clientes diz muito sobre a cultura. Uma comunicação interna forte leva a uma força de trabalho mais produtiva e ajuda na melhor solução de problemas e estratégias de tomada de decisão. Enfatizamos, portanto, a construção de uma forte estratégia de comunicação interna.

Somos uma hierarquia plana, e todos na empresa podem expressar suas perspectivas. Temos um grupo comum em nossa ferramenta de comunicação onde todos mantemos nossos pontos de vista abertos. Mais do que isso, nosso programa Vantage Rewards ajuda todos a permanecerem conectados e apreciarem uns aos outros.

Na pandemia, como a maioria de nós, também tivemos que ficar remotos; funcionários ficaram dispersos em suas cidades natais. Foi aí que entendemos o verdadeiro poder de ter uma plataforma digital onde todos ficam alinhados. Damos as boas-vindas aos nossos novos contratados na plataforma e também comemoramos aniversários de funcionários para garantir a validação social e a comunicação aberta. Isso ajuda todos a se conhecerem e mantém uma sequência de comunicação saudável.

Além disso, com o Vantage Pulse, coletamos feedback dos funcionários continuamente para entender as necessidades de nossos funcionários e definir referências internas para melhorar nossa própria cultura de trabalho.

O que a pandemia mudou na forma como você se comunica com seus clientes e também funcionários?

A pandemia deixou a maioria de nós sem opções a não ser trabalhar remotamente. As empresas não estavam prontas para testemunhar uma mudança tão grande em tão pouco tempo. Nossos clientes também estavam enfrentando o mesmo problema. Recebemos 150% mais consultas de pesquisa sobre nossa plataforma na pandemia. Os RHs estavam dando o seu melhor para construir melhores estratégias de comunicação e manter todos conectados.

O USP do Vantage Rewards desempenhou um grande papel aqui tanto para nossos funcionários quanto para nossos clientes. As pessoas agora podem permanecer conectadas socialmente na plataforma virtual e participar do reconhecimento e valorização digital. Ajudou todos a formar um cluster e permanecer conectados.

A mudança imediata que todos nós testemunhamos é que digitalmente podemos alcançar muito mais do que normalmente imaginamos. As grandes reuniões de conferência agora mudaram para reuniões através do zoom.

A pandemia mostrou como todos nós poderíamos trabalhar juntos de forma eficiente sem estarmos presentes em um ambiente físico de trabalho.

Em um ambiente altamente competitivo e orientado para o cliente, você sempre precisa apresentar abordagens novas e empolgantes. Qual é a sua inspiração e o que o impulsiona a continuar?

Não há inspiração maior do que conhecer o seu propósito. Queremos permitir que empresas de todos os tamanhos ofereçam uma experiência satisfatória aos funcionários e estabeleçam o padrão no mercado. É daí que tiramos a energia. O propósito claro nos mantém no limite e nos ajuda a trazer melhor inovação e tecnologia para o mercado.

Hoje, se você olhar, o mercado de RH está crescendo muito, aumentará dez vezes em um futuro próximo. Hoje, um contracheque no final do mês não é suficiente. Você só pode reter seus funcionários quando oferece a eles a melhor experiência de funcionário.

Isso só pode acontecer quando você cuida das necessidades deles, entende suas prioridades, dá suporte e constrói uma cultura da empresa onde eles se sintam à vontade para trabalhar.

Qual é, na sua opinião, o maior sucesso que o Vantage Circle alcançou no ano passado?

O Vantage Circle cresceu muito no último ano. Felizmente, a pandemia não nos atrapalhou, mas nos proporcionou inúmeras oportunidades para contratar novos talentos e expandir nossa força de trabalho. Só conseguimos gerenciar tudo isso porque nossa empresa teve um tremendo crescimento desde 2020.

Além disso, recentemente fomos certificados como um ‘Ótimo Lugar Para Trabalhar’, e isso só foi possível pelas crenças que temos como empresa. Praticamos o que pregamos e nos esforçamos para criar a melhor cultura para nossos funcionários. E esperamos continuar crescendo e alcançando novos marcos juntos no futuro.