Talk the Talk com a Pepperit: um ótimo
marketing sem um ótimo atendimento ao cliente
é simplesmente um atendimento ao cliente ruim

Na Pepperit, eles acreditam que dedicar um tempo para entender as pessoas e seus valores e objetivos pessoais é uma das principais abordagens para uma experiência memorável. E nós curtimos muito isso! Ao longo dos vários anos de existência no mercado de marketing australiano, a empresa construiu vários relacionamentos valiosos e continua crescendo. Neste Talk the Talk, Nicole Shelly, co-fundadora da pepperit, revelou alguns de seus segredos para o sucesso. Vamos ver isso juntos!

A Pepperit é uma marca bem estabelecida no mercado publicitário. Você pode nos contar qual é a sua abordagem única? O que você representa como uma marca?

Defendemos a autenticidade.

Na pepperit, tudo o que fazemos é baseado em nossa crença de que a publicidade e o marketing podem e devem ser autênticos. Seja em publicidade, marketing digital, SEO ou web design, as melhores ideias e trabalhos surgem conhecendo a essência de um negócio e as pessoas por trás dele. Transmitir essa essência da forma mais autêntica possível é o que faz um negócio brilhar e o que ajuda nossa abordagem a brilhar. O marketing autêntico deixa a gente feliz. É por isso que existimos; simples assim.

A Pepperit opera em um ambiente altamente competitivo. Como você espera que o ambiente evolua? Quais tendências e threads podem afetar a forma com que você trabalhará no próximo ano, e como você está se preparando?

Qualquer agência de marketing digital dirá que os ambientes online e digital estão se tornando cada vez mais complexos, diversos e saturados. Agora é mais importante do que nunca aprimorar uma abordagem integrada para qualquer projeto e mensagem de marketing. A consistência em termos de redação, marca e ativos criativos é fundamental e continuará tendo um peso considerável à medida que vemos os clientes buscando marcas e negócios em várias plataformas – existentes e novas. Permanecer humano e fiel aos valores e personalidade de uma marca em todas essas plataformas será a chave para não ser engolido pela concorrência.

As crescentes preocupações com a privacidade e os mecanismos para lidar com as questões de privacidade também serão um foco nos resultados e relatórios. Em um ambiente tão competitivo, nos destacamos como uma agência focada em resultados e priorizamos garantir que o cliente aproveite ao máximo seu investimento em marketing.

A pandemia mudou algo na forma como você se comunica com seus clientes e funcionários?

Mudou no sentido de que o Zoom e outros meios de comunicação online agora são o normal. Caso contrário, nossas comunicações com clientes e funcionários mantiveram a mesma abordagem central que sempre valorizamos – pessoal e autêntica. Dedicar tempo para entender as pessoas e seus valores e objetivos pessoais provou ser valioso, independente de onde essas conversas aconteçam.

Obter novos clientes é uma competição constante, especialmente no mundo do marketing. A pandemia mudou a forma com que você adquire novos clientes?

Como na pergunta anterior, é claro que há um foco maior nos meios digitais de aquisição, no entanto, isso continua sendo sustentado por noções testadas e comprovadas de aquisição de clientes.

Customers want problems solved, and our approach to customer acquisition is to help businesses solve those problems. When looking for a marketing agency, what the customer wants isn’t for example just a great logo – they want time off their hands, to feel more confident in their brand, and to see their vision be taken seriously and to the next level. A continued focus on showcasing how we can deliver that value directly to clients combined with greater attention to digital lead generation and customer journeys is the key to our customer acquisition strategy.

Sua marca representa relações que importam. Como você lida com clientes difíceis e os transforma em clientes leais? Pode nos contar sobre um desafio específico que você enfrentou?

Como você disse, trata-se de construir esses relacionamentos de verdade. Embora não haja desafios especificamente difíceis com os clientes, ter um interesse genuíno em nossos clientes e seu trabalho sempre foi bom e é a base de todos os nossos relacionamentos com os clientes. Nossa equipe se torna uma extensão da deles e, ao fazer isso, podemos construir os principais relacionamentos e fidelidade que contribuem para uma ótima experiência do cliente. É muito mais fácil trabalhar com uma equipe quando a base é a confiança e a conexão.

Você também ajuda seus clientes a melhorar o atendimento ao cliente? Quais tipos de ferramentas você recomenda usar e por quê?

Um ótimo marketing sem um ótimo atendimento ao cliente é um péssimo atendimento ao cliente!

No espaço digital, onde a maioria das empresas tem vitrines digitais, muitas vezes esquecem que a rede social é uma plataforma de atendimento ao cliente igual a um simples telefonema. Responder em tempo hábil a perguntas e comentários nos canais de redes sociais de uma empresa é tão importante quanto atender um telefonema em três toques. Ajudamos nossos clientes a conhecer os detalhes de seu público de rede social para que eles possam fornecer o serviço que receberiam na loja ou pessoalmente.

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Recentemente, vimos que tão importante quanto a apresentação de marketing é a comunicação com seus funcionários. Como você lida com sua comunicação interna, como engajamento de funcionários ou feedback?

Com uma missão tão grande de impulsionar a autenticidade em nosso trabalho, seríamos negligentes em não defender isso internamente também. Comunicação aberta, sessões regulares de feedback e atualizações estão em vigor não apenas para garantir o fluxo livre da comunicação interna, mas também para garantir que o tempo seja dedicado para garantir que os funcionários se sintam vistos e ouvidos.

Nós nos dedicamos a entregar um trabalho excepcional sem nos levar tanto a sério, e isso só é feito por meio de uma equipe vibrante, divertida e bem apoiada.

Em um ambiente altamente competitivo e orientado para o cliente, você sempre precisa apresentar abordagens novas e empolgantes. Qual é a sua inspiração e o que lhe motiva?

Com 90 anos de experiência em marketing, sabemos muito bem que não basta ser bom o suficiente. Somos movidos pela paixão de ir além de atender às necessidades imediatas e criar campanhas inovadoras que funcionam agora e depois. Não há nada mais motivador do que conseguir criar esses momentos memoráveis de marketing para uma marca que não é apenas fiel a quem a marca é no momento, mas também faz com que os clientes sempre voltem. É uma abordagem focada no futuro que se baseia no aqui e agora.

Nicole Shelley é cofundadora e chefe de marketing de uma agência de marketing de serviço completo, a pepperit. Como o principal contato com todos os clientes da agência, o atendimento ao cliente é um aspecto fundamental de sua função. Com intelecto de marketing e também de negócios, a pepperit conta com anos de experiência e conhecimento para oferecer o melhor marketing e atendimento ao cliente aos seus clientes.